淺談網絡消費爭端的解決方式

　　[摘要]網絡消費作為一種全新的消費方式呈現爆發式增長的態勢，但同時網絡消費爭端日益增多，網絡消費者權益受到嚴重侵害。相關部門必須研究制定相關法制在推動我國網絡經濟的健康發展的同時，完善網絡消費者權益保護體系。
　　[關鍵詞]網絡消費；爭端；保護
　　[中圖分類號]F731.5
　　[文獻標識碼]A
　　[文章編號]1005－6432(2011)19－0088－02
　　
　　網絡消費作為一種全新的消費方式，以其便捷、成本低、開放性等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞。有數據顯示，截至2010年6月，網購用戶已達到1.42億，半年增長31.5％，增長勢頭強勁。然而，在這種爆發式增長的背后，是網絡購物糾紛的不斷增加，2010年1～10月，網絡購物的投訴就達到了3.6萬多件，還有一點必須承認，雖有糾紛但放棄投訴的數字只能更大。網絡交易額與網絡購物糾紛投訴的雙雙猛增讓人們喜憂參半。
　　
　　1　網絡消費易發對消費者權益的侵害
　　
　　網絡消費對消費者權益所構成的威脅或潛在威脅主要有以下幾個方面：
　　
　　1.1網絡欺詐一直是網絡消費者的大敵
　　網絡的虛擬性、開放性也為一些不法分子欺詐消費者提供了方便，低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網絡拍賣欺詐等欺詐行為時有發生。還有些商家利用互聯網監管難度大、隱蔽性強、傳播快的特點大量制作虛假廣告進行欺詐。
　　
　　1.2網絡消費中消費者的知情權難以保證
　　知情權是消費者享有的一項基本權利，也是一項重要權利。然而由于網絡的虛擬性，消費者大多時候只能從網上商店提供的內容中獲取有關商品的信息，其對商品信息的了解都是片面的、缺失的。
　　
　　1.3消費者隱私權極易受到侵犯
　　絕大多數的消費性網站都要用戶提供姓名、郵箱地址等個人資料后獲得會員資格，以此獲得更多的服務。這樣，顧客的個人資料就容易為欺詐、盜竊、黑客破譯用戶密碼等非法活動提供了線索，危及用戶的人身財產安全，使得網絡消費者隱私權受到嚴重侵害。
　　
　　1.4網絡消費合同不適當履行問題
　　這類表現多為：延遲履行，網絡購物的物流配送慢是很普遍的事情，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現；瑕疵履行，網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品與購買時不一致的情況；售后服務無法保證也是合同不適當履行的一個重要表現。
　　
　　2　網絡消費爭端解決困難
　　
　　消費者的網購經歷表明，網購中一旦發生爭端，解決起來非常困難，總結起來原因如下：
　　
　　2.1責任主體確定難，購物網貼第三方平臺擔責少
　　一般而言，網上銷售有兩種方式：一種是由網絡服務商作為商家直接與消費者交易，即“網站+賣家”；一種是網站只作為交易平臺，由賣家和買家自行交易。第一種如當當網、卓越網，網站同時是賣家，發生糾紛后買家還可以直接起訴網站承擔出賣人責任。第二種如淘寶網、阿里巴巴網，網站只是交易平臺，賣家另有其人，因而由賣家自己對買家承擔責任。但即使作為賣家的網站，為擴大經營也會與好多商家簽訂合作協議，為賣家搭建交易平臺。這種情況就意味著在相應的商品交易過程中，該網站也只是交易平臺，不承擔賣方責任。
　　一旦網購買家不能通過交易平臺協商解決糾紛，就只能自己找賣家解決。雖然國家工商行政管理總局公布了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，建立了網絡交易實名制，但對于在網購爭端中確定賣家責任有無作用還有待觀望。雖然賣家實名認證，但并不能保證賣家提供的身份信息是真實的，所以一旦發生糾紛，買家不僅不能起訴網站，甚至還找不到應起訴的賣家。
　　
　　2.2購物網站對網絡交易的監督功能不健全
　　第三方交易平臺本應根據公平合理原則等基本法理，既然交易平臺是從買賣雙方的交易中獲利的，那就應當承擔與其獲利相匹配的義務，其應制定合理的制度維護交易者的利益，包括制定賣家披露真實信息的制度、確立合格賣家的標準，對不合格賣家的懲戒措施、制定合理的交易流程、保障交易流程實施、妥當的糾紛解決措施等。這也是交易平臺正常運營的必要手段。但在我國網絡購物畢竟還屬于新興事物，購物網站交易平臺在監督、維護功能方面尚不健全，現有的法律規定對交易平臺的法律責任也無明確界定，這給消費者維權帶來一定的困難。
　　
　　2.3訴訟維權困難重重
　　訴訟管轄法院方面難確認。對網絡購物糾紛案件來講，要確認訴訟管轄法院不是一件易事：一是被告住所地(或公司注冊地)確認難。在購物網站上，網絡經銷商一般不向公眾告知其住所地(或公司注冊地)，要調查清楚需要經過不少周折。二是合同履行地確認難。對買賣合同來說，對合同履行地有不同的規定：買方提貨的，在提貨地履行；賣方送貨的，在買方收貨地履行。網絡購物屬于提貨或是送貨問題難確認，主要體現在確認郵資承擔主體上存在不確定性。
　　在證據調取上，消費者處弱勢群體的地位。網絡購物程序十分簡單，然而糾紛發生后消費者維權調查取證卻十分困難。主要有以下幾方面問題：一是對方當事人基本情況難以查明。二是因買賣雙方無具結書面契約，對標的、數量、質量、價款及報酬、履行期限、履行地點、履行方式、違約責任、解決爭議的方法及售后服務只有口頭約定；消費者能調取的商品廣告信息、匯款憑證和購物聯絡記錄也多為網絡上的數據憑證。
　　
　　3　必須針對網絡消費建立有效的爭端解決方式
　　
　　網絡購物中消費者發現自己權益遭受侵害后，因上述原因導致放棄救濟權的情況大量存在。對消費者權益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應當保證消費者在爭端發生后尋求救濟的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者在遭受侵權行為時尋求救濟的權利，但專門針對網絡消費爭端、有效實行的救濟途徑卻難以找到。筆者認為以下幾方面可供借鑒：
　　
　　3.1建立針對網絡消費爭端的投訴中心
　　中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個權威的投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權益保護協會下設立部門，該部門在收到中心轉發的投訴資料并核查后，代表消費者與經營者協商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。
　　
　　3.2借鑒外國經驗建立小額訴訟制度
　　在網絡交易中，大多數是小額交易，在合同履行出現問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網絡消費者利益有著重要意義。
　　小額訴訟程序的實質是為一般民眾提供一種救濟小額權利的司法形式，其具有立案數額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應該和一般訴訟程序有所區別，例如，我國臺灣地區的小額訴訟程序的審理就有以下特別規定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結訴訟；為實現簡速的審理目的，對證據的調查有特殊規定；訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當事人上訴。我國可以借鑒別國和臺灣地區的小額訴訟程序，構建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網絡糾紛中訴訟管轄權的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。
　　
　　3.3建立在線爭端解決機制
　　在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所發生爭執的所有方式”。它最大程度上體現了當事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經濟性等特點。在線調解和在線仲裁是最常見的ODR。
　　筆者認為，為更好地保護網絡消費者權益，更快地發展電子商務，建立一個具有我國特色的網上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關職能部門進行領導和管理(如中國工商管理總局、信息產業部)，相關的全國性協會或組織負責爭端解決(如中國消費者協會、中國電子商務協會)，以確定和保證爭端解決的公正性與權威性。
　　總之，在尊重網絡交易發展規律的前提下，從法律制度及相關層面采取各種措施以保護消費者合法權益，對推動我國網絡經濟的健康發展及完善消費者權益保護體系具有重要作