我國公民滿意度評議的現狀及對策

　　[摘要]由于我國的公民滿意度評議在思想準備、技術支持與組織保障等方面的不足，公民滿意度評議在實踐中遇到了認知危機和實施困境。通過對公民滿意度評議產生的背景進行分析，總結我國公民滿意度評議的現狀，并進一步發現實踐中的問題，探尋完善我國公民滿意度評議的對策。
　　[關鍵詞]公民滿意度績效評估公民參與
　　
　　公民滿意度評議產生的背景分析
　　
　　公民滿意度評議作為一種政府績效評估形式，它在我國的產生和發展，一方面受到公民滿意度指標在西方政府績效評估中運用的影響；另一方面，它是我國在提高行政管理水平、轉變政府機關作風方面的探索和創新。
　　公民滿意度指標在西方政府績效評估中的運用。在美國，公民滿意度主要是指顧客滿意度。新公共管理理論強調結果導向，而結果導向中的一個重要指標就是顧客滿意度。公民滿意度評議在美國政府績效評估中的運用體現在兩個方面：其一，《1993年政府績效和結果法案》的通過。法案指出，“通過增進對結果、服務質量和顧客滿意度的重視，提高聯邦項目的效力和對公眾回應性。”其二，顧客滿意度指數模型的建立。1998年美國政府對顧客滿意度指數(ACSI)模型進行了一些改進，把顧客對質量和滿意評價聯系在一起，而后顧客滿意度指數廣泛應用于美國政府績效評估的定性研究中。
　　提高我國行政管理水平、轉變政府機關作風的迫切要求。改革開放以來，隨著社會主義市場經濟體制取代了計劃經濟體制，政府部門正面臨著前所未有的履行更多公共職責的挑戰。然而，行政體制改革的相對滯后，造成計劃經濟體制下的行政效率低下、政府機關作風問題嚴重的局面沒有得到根本改觀。如何轉變政府職能、改善工作作風就成為各地政府部門積極探索的熱點問題，然而，政府職能的轉變、工作作風的改善不是一蹴而就的，首先要從對政府自身存在問題的客觀了解做起，這種了解是建立在政府對公民的回應性基礎上，以公民的意見和建議作為評價政府的主要標準，以公民的期望和要求作為政府改革的出發點和歸宿。公民滿意度評議就是在這樣的背景下應運而生，并在全國得到了廣泛的推　行。
　　
　　我國公民滿意度評議的現狀分析
　　
　　1998年，沈陽市的“市民評議政府”活動開啟了我國公民滿意度評議的先河。筆者統計，全國開展過公民滿意度評議的城市已不下30個。
　　從評議主體來看，一般由黨代表、人大代表、政協委員、其他干部代表、企業代表、第三部門代表、專家學者、普通公民等組成。隨著服務型政府建設的不斷推進，政府作為公共物品和公共服務提供者的角色定位越來越明確，企業代表和普通公民作為評議主體在公民滿意度評議中的比例也越來越大。
　　從評議對象來看，它的范圍包括國家權力機關、黨群機關、行政機關、人民團體、事業單位、國有企業等。但是，評議對象的歸類和劃分主要是按照評議對象的職能及其服務對象來進行的。比如，南京市2004年將群眾評議的對象分為三組：第一組是直接面向廣大人民群眾服務和執法的部門以及部分專營性企事業單位；第二組是除第一組以外的政府部門以及直屬事業單位；第三組是黨群機關、人大機關、政協機關、紀檢機關、法院檢察院機關和直屬單位。
　　從評議內容來看，主要包括履行職責、辦事效率、服務質量、工作業績、全局意識、黨風廉政建設、群眾觀念、政務公開等內容。在公民滿意度評議的實踐中，不同的地方所確定的評議內容不盡相同。但是，辦事效率、服務質量和廉政建設幾乎存在于所有公民滿意度評議的內容構成中，這意味著公民對于評議對象特別是政府部門是否提高辦事效率、改善服務質量、加強廉政建設最為關心。
　　從評議結果的運用來看，實踐中主要包括兩種形式，一是對評議結果進行排名比較，對排名靠前的單位給予獎勵，比如提高職工獎金、授予單位榮譽，對排名靠后的單位采取一定的懲罰措施，比如減少職工獎金、實行末位淘汰制；二是對民意的回應與反饋，評議對象要在規定的時間內對評議主體的意見或建議進行回應與反饋，實現評議主體與評議對象的良性溝通與互動。
　　
　　公民滿意度評議的問題及對策分析
　　
　　公民滿意度評議的價值理念缺失與對策。在實踐中，不少政府部門對于公民滿意度評議的價值理念不了解，為了“政績”而評議、為了“跟風”而評議的現象嚴重，這就造成公民滿意度評議的無序化。追本溯源，這些現象產生的原因是公民滿意度評議價值理念的缺失。
　　為了擺脫公民滿意度評議的認知危機，首先，要樹立“公民為本”理念。公民作為社會政治的主體，對于執掌公共權力的政府成員予以監督和制約是當然的權利，具有至上的權威性。政府成員履行“以公民為本”則是其應盡的職責。只有將“公民為本”理念由口號變為行動，才能把公民對政府的態度和意見作為評價政府、監督政府的重要手段。其次，要重視“公民參與”理念。要實現績效評估聚焦于“公民期望的結果”并使之成為推進責任政府的有效機制，公民在績效評估過程中的廣泛參與至關重要。只有廣泛地引入公民參與才能發揮公民的積極性和主動性，才能有利于評議對象獲取更多的公民對其服務的態度和意見，進而提高服務效率和質量。
　　公民滿意度評議中的信息不對稱與對策。相對于政府部門、黨群部門等評議對象來說，作為評義主體的公民代表、企業代表等在信息的獲取方面處于弱勢地位。而評議主體對評議對象的充分了解則是評議結果客觀、有效的前提。但是，地方政府在推進政府信息公開方面的力度不夠，影響了公民滿意度評議的效力。
　　《政府信息公開條例》中明確規定，“行政機關對符合下列基本要求之一的政府信息應當主動公開：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的；反映本行政機關機構設置、職能、辦事程序等情況的；其他依照法律、法規和國家有關規定應當主動公開的。”由此可見，地方政府信息公開的滯后是在政策執行上出現了問題。作為全國政府信息公開主管部門的國務院辦公廳應加大檢查力度，并將信息公開作為評價地方政府績效的指標之一，從而確保信息公開的范圍、質量和時效。只有當政府以更加開放的姿態向社會公布政務信息，公民才能夠客觀地評價政府履行職能的情況，公民滿意度評議才能夠科學、有效。
　　公民滿意度評議的理論、技術支持不足與對策。第一，評議主體。選擇恰當的評議主體對于提高評議的準確性至關重要，而在實踐中，一部分沒有和評議對象接觸過，甚至不了解評議對象的人參與到評議中來，這就影響了評議結果的客觀性、準確性。筆者認為，評議主體的選擇應以評議對象的服務群體為主。同時，為了降低選擇評議主體的成本，提高公民滿意度評議的效率，可以在公民評議的調查問卷中設計諸如“您對XX部門是否了解?您是否接受過XX部門提供的服務?”等問題，以便對評議主體進行篩選，確保評議結果的客觀、有效。
　　第二，評議對象。不同地區對于評議對象的劃分不同，但是，實踐中經常出現評議對象對于評議結果的不認可，這種不認可既體現在評議主體對評議結果準確性的質疑，又體現在評議對象對評議結果可比性的不認同。為了實現評議對象的科學分類，需要做到以下兩點：其一，將具有相似職能的單位分為一類。其二，將具有相同服務對象的部門歸為一類。
　　第三，評議內容。評議內容的設置能夠直接反映出各地組織開展公民滿意度評議的目的和態度。但是，我同公民滿意度評議的內容設計存在一定的缺陷，這體現在公民參與的被動性，即公民在評議內容的設計中參與度不夠。通過在內容的設計中引入公民參與，逐步形成南政府主導，學者、企業代表、第三部門代表、市民代表等組成的評議內容設計團隊，這樣既保證了評議內容中充分反映活動的組織領導機構所期望的內容及價值取向，又有利于評議內容中反映體制外的聲音和訴求。
　　評議結果。由于評議技術的缺陷造成對評議結果的橫向對比不易實現公平、客觀。但是，一些地方主張對評議結果統一排名，并實行末位淘汰。這種做法一方而有利于增強被評漢部門的責任感，提高行政效率和質破；另一方面，統一排名和末位淘汰的做法會使被評議部門領導壓力過大，甚至對評議活動持有異議。
　　為了保證公民滿意度評議的客觀性、準確性與科學性，公民滿意度評議的主管部門應重視采用縱向對比的方法，關注各部門在歷次評比中的公民滿意度是否有所提高。而對于具有職能和服務對象相似性的部門來說，可以適當地使用橫向對比的方法，以促進部門間的競爭，提高政府績效。(作者單位：鄭州大學公共管理學