網絡時代的政府危機公關

　　[摘要]隨著新興媒體的迅速崛起，輿論格局發生了深刻變化。互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力。因此，探討如何處理網絡時代的危機公關，具有很強的現實意義。
　　[關鍵詞]網絡時代新興媒體各級政府危機公關
　　
　　迎接網絡時代，加強形勢研判
　　
　　從網絡媒體的技術特點來看，主要有如下幾個方面：速度快、容量大、范圍廣、可檢索、可復制、多媒體、交互性和豐寓性。如今，網絡、手機、博客、微博等媒體新貴打造了“全媒體時代”。當我們許多人尚未真正學會如何掌握如何使用這些新技術、新理念、新詞匯，網民已經把海量信息鋪天蓋地輸送給我們的大腦，充填我們的眼球，窒息我們的神經。這就給地方政府和官員提出了新的問題和難題。有關政府應對稍有失誤，就會受到網絡等媒體的強烈質疑或批評，引發“輿論審判”。
　　按照國家突發公共事件總體應急預案的規定，突發公共事件共分為四類：自然災害，地震、山洪、海嘯、森林大火等；事故災難，交通安全、生產安全、大面積污染等；公共衛生災難，疫病流行、食品安全、動物疫情等；社會安全事件，恐怖襲擊、群體性騷動、涉外突發事件等。上述四類情況，有的屬于不可抗拒的自然因素，有的屬于政策和工作等人為因素，有的是自然和人為因素相互交織、共同作用的結果，其最明顯的特點就是具有公共性，也就是說涉及了公眾的利益、公眾的安全、公眾的情緒。這些年來，以群體性事件為代表的突發公共事件有增無減，從1993年到2006年，群體性事件從8千多起急速上升到了9萬起，2007年以來都超過了9萬起，而且特大群體性事件明顯增加。
　　突發公共事件為什么容易放大，迅速形成輿論熱點，主要有以下幾個特征：一是社會的開放度決定了事件的傳播呈加速度擴散。改革開放30年形成了一個相對開放透明的輿論空間。二是在社會變革期，利益關系十分復雜，利益訴求多種多樣，利益攸關方的參與度與關注度不斷增加。三是人民群眾的知情權不斷強化，突發事件由于媒體的傳播和大眾的關切呈現放大效應。
　　
　　認真分析原因，增強危機意識
　　
　　媒體是一把雙刃劍，用得好，可助你一臂之力，迅速消除危機；用得不好，則會傷害自身，使自己陷入更為嚴重的危機之中。在一些地方政府和部門，對如何把握和應對突發事件缺乏正確的認識和思想準備，其主要特點表現在：
　　對信息社會缺乏公開性和透明度，面對群眾，諱莫如深，不愿意透露事實真相，有的甚至習慣說套話說假話。有時還臨時編造一些虛假故事應付媒體，欺騙群眾。比如，山西臨汾潰壩案，明明是一起責任事故，卻要欺騙上級，說成是暴雨造成潰壩，明明是人禍，卻說成是天災。還有如躲貓貓、鞋帶上吊、紙錢開鎖、喝開水死等等，搞得大家真假難辨，議論蜂起，莫衷一是。
　　對事態發展缺乏主動性和預判性，不愿正確面對新聞媒體。對待記者態度僵硬，面無表情，有時還與記者發生對立，甚至怒斥記者，完全失態。比如遼寧省葫蘆島市建昌縣政法委副書記鐘繼祥在記者采訪時，將記者相機搶走。有媒體記者打電話求證時，他威脅對方：你要過來，小心你的命。這一消息引發了網友對他的人肉搜索，并點燃了網友的轉發熱情，當事官員迅速被網友冠以“索命書記”稱號，并引發新一輪人肉搜索。
　　對人民群眾缺乏責任感和同情心，過多強調客觀原因，不愿意認真解決問題，不愿主動承擔責任。甕安事件事發緣由是一名中學女生非正常死亡和當地警方涉嫌不公正暴力執法引起群眾的不滿。有近200人打、砸、燒縣委、縣人民政府和縣公安機關大樓、上萬群眾圍觀。
　　突發事件來臨處置辦法簡單粗暴，動不動就把警察推到第一線。公安部門是執法機構，什么都靠公安，什么都出警，不是一個好的社會現象。有的政府和部門，有事沒事，難事急事，都找公安來解決。有時甚至把警察推到風口浪尖，成為矛盾的焦點，輿論的熱點。
　　對突發事件、群體事件的危機處理，缺乏法制觀念，不是依靠正確途徑和采取積極辦法，而是采取違法手段去解決。要么收買記者，所謂花錢消災；要么拘禁記者，完全站在社會與輿論的對立面。2009年10月，河北蔚縣乍家洼煤礦井下非法采礦炸藥爆炸事故，死亡35人。事后礦主隱瞞不報，私自銷毀尸體和事故現場，當地政府官員花了260多萬元買通記者，隱瞞事故達兩月之久。事情敗露后，有20多個記者受到紀律處分和法律制裁。
　　
　　發揮媒體作用，妥善處理危機
　　
　　善于和媒體、記者打交道，是政府官員應具備的職業能力。正確處理政府和媒體的關系，要用新眼光認識媒體，要用新意識重視媒體，要用新思維借助媒體，要用新技巧直面媒體，要用新態度善待媒體。
　　在危機之初，立即設立專門的公關部門，拿出應對策略，責任到人。設立預案，就是通過我們的努力改變人們對事態發展的看法，從而達到妥善解決問題的目的。因此，有條不紊地采取行動的同時，立即設立公關部門，優化公關方案，應對媒體的蜂擁而至，應對大眾的種種疑問。哪些人會提問，有哪些問題，大眾的關切是什么，領導的擔心是什么，輿論的熱點是什么，都要有議題設置，做到心中有數，有備無患。要責任到人，守土有責，建立問責制。
　　搶占先機，掌握主動，在第一時間發布新聞。突發事件發生后，新聞媒體和公眾都想最早知道向誰、到哪里獲取權威信息，有關部門只有盡早出來“發言”，先發，早發，主動發，才可能掌握話語權，贏得主動權，反之一旦謠言四起，信息泛濫，負面影響。政府作為信息資源的擁有者，應該發揮信息溝通和管理的作用，及時利用媒介資源發布準確信息，做出明確的說明和解釋，將會有助于公眾的理解和支持。
　　密切跟蹤事態的發展，隨時發布事件的最新進展。在事件發生過程中，及時介紹事件的進展情況、調查情況和處理情況，及時讓社會和公眾了解事實真相，及時向社會通報黨和政府的重視程度和解決問題的決心。要抓住時機，由當地主流媒體赴事件發生地，進行追蹤采訪報道，針對社會上的各種傳聞，從不同角度，以多種方式，進行客觀、準確、全面的報道，進行必要的、有選擇的解讀和引導，力求使突發事件的新聞報道和公關宣傳均在掌控之中，做到有緊有松，冷熱有度，平穩有序，把握適度。
　　真實準確，公開透明，提高輿論公信力。公共突發事件而前，如實向媒體和公眾披露和報告真實情況，積極做好解釋和引導工作，政府無疑把握了輿論引導的主動權。人民群眾也會理解、信任和幫助政府。
　　正確引導，消除誤解，借助輿論正視聽。對于正在發生的負面輿論，回避不是辦法。群眾面對信息不對稱或信息壟斷，容易造成誤解和盲從。在處理突發事件時，如果引導不當，大眾特別是數以億計網民的這種從眾心理，很容易被不確定的、扭曲的，甚至虛假的信息所誤導，從而產生誤判，產生曲解，產生逆反心理。一旦這種趨同的觀點經過社會輿論放大器的網絡廣泛傳播，匯聚成民意，可想而知，會在社會和大眾中產生多大的影響。
　　
　　加強溝通互動，建立互信基礎
　　
　　功夫下在平時，做好群眾工作。要注意疏通和增加人民群眾的利益訴求渠道。利益訴求的多元化，一方面要求現有的訴求渠道保持暢通，另一方面要拓展新的更有效的表達和訴求渠道。要更多地通過媒體為人民群眾提供利益訴求渠道，以合理、合法的形式表達利益訴求。只有這樣，遇到突發事件時，才會得到人民群眾的理解和支持，才會在處理公關危機時，得心應手，事半功倍。
　　及時告知真相，爭取群眾理解。面對突發事件，政府部門必須將事實真相及時公之于眾，解答公眾的各種疑問，讓公眾得到全面、透明、準確的信息。這是滿足人民知情權、參與權、表達權和監督權的必由之路，是獲得人民群眾的理解、諒解和支持的正確途徑，這也是體現人民真正當家作主，作為國家主人的基本要求。
　　協調內部關系，齊心共度難關。危機發生后，不僅是社會層面受到影響，在政府和部門內部都可能人心不穩，如果發生內部人員爆料，很可能讓危機公關工作更加被動。面對危機，領導應協調好內部關系，做到心靈溝通，信息互通，通信暢通，求得大家的支持和幫助，群策群力，同心同德，共渡難關。
　　謀劃應對策略，講究溝通藝術。在特殊時期(如礦難、地震、車禍、食品中毒、群體事件等)，要善于與群眾拉近距離，溝通感情，互相吸引，向解決問題的正確軌道前進。即使暫時解決不了問題，也可能贏得時間，贏得好感，因而也贏得主動。與群眾溝通，就要學會道歉，善于道歉，真誠道歉。
　　善待新聞媒體，真交記者朋友。切實做好與媒體的溝通工作，是處理危機公關的重中之重。與新聞媒體保持密切聯系，是政府部門公共關系最經常性的工作。特別是在危機公關中更要與媒體保持良好的溝通。面對危機不要隱瞞事實真相，要積極配合媒體的調查，并通過他們與社會公眾溝通，一定不能與媒體對抗。在今年“兩會”中，各部門的官員紛紛亮相，但在公眾中的得分各不相同。人大會議新聞發言人李肇星很受青睞，人稱“難不倒”，面對中外記者各種刻薄、尖銳、敏感問題，總是面不改色，從容自若，妙語連珠。懂得善待媒體的官員，其善意也必定會通過媒體傳達給群眾，這種良性互動，對社會、對官員、對群眾都是好事。(作者單位分別為：中國報業協會；北京科技大