基于需要層次理論的酒店餐飲部基層員工職業倦怠問題探析

　　摘 要： 酒店餐飲部員工的職業倦怠情緒嚴重影響了對客服務過程中主動性和創造性的發揮，進而影響到顧客對服務質量的滿意程度，同時導致了員工的高流失率。本文結合需要層次理論，對餐飲部員工的職業倦怠原因進行了分析，并提出了相應的對策。
　　關鍵詞： 需要層次理論 酒店餐飲部基層員工 職業倦怠 對策
　　
　　一、前言
　　職業倦怠是美國學者弗登伯格于1974年提出的一個心理學概念，酒店員工的職業倦怠主要是酒店各崗位員工因工作時間長、工作量大、工作壓力大、工作重復度高而產生的各種身心疲憊、工作熱情降低、成就感缺乏等消極狀態。酒店業是職業倦怠的高發性行業，因此而引起的員工流動率遠遠高于其他行業。而餐飲部又是酒店員工人數最多的一個部門，由于種種原因，餐飲部的基層員工較之酒店其他部門的員工，對工作表現出更多的倦怠情緒，工作主動性不夠，工作效率降低，工作滿意度下降，嚴重影響到酒店的服務質量和酒店聲譽；對員工個人而言，最終導致跳槽，甚至是職業生涯的終止。
　　二、基于需要層次理論的酒店餐飲部員工職業倦怠的原因分析
　　需要層次理論是西方人本主義心理學的創始人馬斯洛在1943年出版的《人類動機理論》一書中首次提出的，作為激勵機制的理論依據被廣泛引用。需要層次理論的基本觀點認為，人的需要是有層次的，按照它們的重要程度和發生的先后順序可分為五個層次，即生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要及自我實現的需要。馬斯洛把人的這五種需要比喻為金字塔形的結構，認為從生理需要到自我實現的需要是一個需要層次逐漸由低級到高級的過程。根據需要層次理論，酒店餐飲部員工職業倦怠現象的原因如下。
　　（一）工作任務繁重，工資收入普遍偏低，投入與產出不成正比。
　　根據需要層次理論，生理和安全需要屬于低級需要，也是最重要最基本的需要，這一層次的需要常常體現在薪水、福利及工作環境等方面。一方面餐飲部客流量大，工作內容復雜，特別是營業高峰時段，常常還需要進行翻臺工作，加上餐飲服務的規范化、細致化程度高，顧客需求各異，需要員工投入大量的體力和精力。工作任務繁重加上工作時間過長，很容易讓員工身心疲倦。而另一方面，酒店餐廳豪華的裝飾與較低水平的行業薪資水平形成鮮明對比，即使在同一家酒店內，餐飲部員工的工資也往往低于前廳部或銷售部等其他部門，員工通過對各自投入與產出的對比，會產生強烈的不公平感，直接影響到工作情緒和職業穩定性。
　　（二）工作時間長，忽略對員工的情緒管理，員工歸屬感缺失。
　　根據需要層次理論，人都希望伙伴之間、同事之間的關系融洽，渴望接受別人的愛也希望愛別人，另外，又有歸屬于一個集體感情的要求，這就是愛與歸屬的需要。餐飲部由于工作的特殊性，絕大多數的員工都是上兩頭班，雖然加起來原則上也是八個小時，但餐廳服務還要根據客人需要臨時調整工作時間，往往到了下班時間還有客人繼續用餐，即使客人能夠準時撤場，餐后也還有諸多后續工作，因此，對于餐飲部員工而言，加班是常事，而且即使是餐間休息時間，員工也常常是在酒店的臨時宿舍進行休息，這就給員工安排自己的生活帶來了很多不便，大大限制了員工拓展人際關系的時間和空間。而員工在工作過程中，與服務對象很難建立正常的人際關系，與上級管理者更是處于對立狀態，加上部分餐廳管理人員忽視對員工的情緒管理，致使員工歸屬感匱乏。
　　（三）顧客需求多樣化，組織支持度較低，使得員工得不到應有的尊重。
　　當社交需要得到一定程度的滿足后，人還希望自己有穩定的地位，要求個人能力、成就得到社會的承認。但對于酒店餐飲部員工而言，這一需要也很難獲得滿足。酒店屬于“直接伺候人”的服務行業，員工與顧客之間是一種服務與被服務的關系，無論是顧客的觀念，還是現階段酒店內部的職業道德教育，都在強調“顧客至上”、“客人總是對的”，這無疑拉開了顧客與服務人員地位的差距。在顧客需求日益多樣化的今天，客人更是“有權”支配員工的勞動，面對顧客的過錯甚至是無理取鬧，員工只能夠忍讓，很難從顧客那里得到應有的尊重。而在組織內部，部分餐廳的管理人員觀念落后，忽視內部溝通的重要性，遇到問題一味通過批評、訓斥、處罰的方式來解決，員工得不到應有的理解和支持。
　　（四）內部分工過細，工作內容單一，職業前景不明朗。
　　自我實現的需要是指實現個人的理想和抱負、發揮個人的能力于極限的需要，這一需要的滿足程度直接關系到員工對組織的忠誠程度和工作主動性的發揮。一方面酒店餐飲部分工十分細致，組織機構專業化程度高。從橫向劃分來看，主要分為采保部、廚房部、餐廳服務和后勤保障四大部分，以單一餐廳的樓面服務為例，分為領位、傳菜、看臺服務幾個部分，從縱向劃分來看，分為樓面經理—副經理—主管—領班—服務員，事實上，在服務員內部還有資深服務員、老員工、新員工及實習生的劃分。每一個崗位的員工都有各自的工作區域、服務范圍、工作規程，每一個層級的員工在各自的職權范圍內履行職責，行使權力。這樣的劃分大大局限了員工的工作空間和工作的主動性。另一方面，正由于分工過細，組織結構呈扁平化的金字塔狀，越往上所需數量越少，造成員工晉升空間非常有限，且耗時較長，在傳統的薪酬機制中，職位不變，薪資也不會發生變化。時間一長，千篇一律的工作使新鮮感缺失，成就感缺乏，加上晉升、加薪無望，慢慢心生厭倦，產生消極怠工情緒。
　　三、緩解員工職業倦怠的對策建議
　　（一）做好崗位配置工作，確保員工在適合自己的崗位上工作。
　　根據需要層次理論，不同年齡階段、不同層次的人居于主體地位的需求會不一樣，而調查顯示，酒店從業人員中年齡較小、未婚的員工在情緒上更容易產生倦怠，酒店在配備餐飲部員工時常常陷入側重年齡偏小、外形較好的誤區，而對餐飲服務工作的特殊性則避而不談，應聘人員會因為餐廳外觀的富麗堂皇而對工作期望過高，這無疑加大了員工產生職業倦怠的隱患。因此，餐飲部在崗位設置時可結合實際需要對崗位進行整合和重新設置，在招聘餐飲部員工前應嚴格對照崗位需求，結合其職業穩定性的考慮來因崗擇人，將具體的工作要求準確地告知，尊重求職者擇崗意愿；而對于入職時間較長的員工，在條件允許的情況下，結合崗位需求，可考慮采取內部公開競崗的方式，鼓勵員工根據自己的個性和特長競聘自己適合的崗位。
　　（二）營造快樂的工作氛圍，給員工提供寬松和諧的工作空間。
　　如前所述，酒店餐飲部分工細致，層級制度嚴密，大大阻礙了溝通渠道的暢通，限制了員工間人際關系的發展，特別是上下級間的正常溝通。餐廳管理者要創造條件改善員工工作環境和食宿條件，提高福利待遇，增強員工的職業安全感，還要學會欣賞員工，尊重員工個性，理解員工在對客服務中受到的委屈，正確對待員工在工作過程中所犯的錯誤，給予適度的過錯空間，而不是不問原因一味地批評處罰。同時，對員工的生活給予適當的關心，并通過組織旅游、開展活動、提供娛樂設施來豐富員工的業余生活，促進員工間的交流。餐廳管理人員還要加強與員工家人的溝通，如某酒店在員工生日時給家人致感謝信的做法，感謝家人對該員工工作的支持，充分體現了酒店的人文關懷。通過快樂工作氛圍的營造，以人為本的管理理念的實施，員工可增強歸屬感和主人翁的責任感，并從心理上緩解因工作負荷過重而帶來的壓力。
　　（三）加強培訓，提高員工的服務技能，獲取顧客更高的認同。
　　顧客的挑剔會加大員工的工作壓力，而來自顧客的贊賞會加大員工工作的成就感，并幫助員工與顧客建立起平等友好的人際關系，而這又建立在員工具備良好的服務意識和高超的服務技能的基礎上。除了員工進行自我學習之外，酒店和餐飲部組織的針對性培訓是提高員工工作能力的重要途徑。員工培訓雖已被各部門列為日常工作內容之一，但常常流于形式，培訓效果并不明顯，甚至由于培訓常常選擇在員工的休息時間進行，在不同程度上反而加重了員工的心理負擔，因此，培訓的內容和時間的正確選擇尤為重要。如利用班前班后會進行小范圍的培訓，用以老帶新的形式進行一對一的培訓，既能提高員工的工作能力，增強員工的自信心，又能獲取顧客更高程度的認同。同時結合員工的職業生涯規劃，定期、分批進行崗位輪換，培訓一專多能的員工，給員工提供更好的發展空間。
　　（四）工作內容豐富化，適當授權，并建立與之相應的寬帶薪酬體系。
　　由于餐飲部崗位分工的過細嚴重限制了員工的工作主動性和積極性，雖然酒店標準化的操作規范要求餐飲部各崗位員工各司其職，但在具體分工的基礎上可考慮兼顧員工的個人特點和職業發展規劃，突破崗位職責局限，橫向擴展工作內容，并對具有豐富經驗的員工給予適當的授權，加大其工作的新鮮感和挑戰性，這有利于員工工作能力的提高。同時，結合工作內容豐富化，建立起與之相應的激勵機制，實行寬帶薪酬制度，即對多個薪酬等級和薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級和相應的較寬薪酬變動范圍。這樣，員工即使崗位不能晉升，也能因為工作業績和工作能力的提高而獲得相應的報酬，從而滿足最為重要的心理需要。
　　四、結語
　　只有滿意的員工，才能創造滿意的顧客，餐飲部基層員工的工作熱情直接關系到餐廳內個性化服務、人性化服務理念的實施，影響到顧客的滿意度，因此，酒店人力資源管理部門及餐廳管理人員必須轉變觀念，改善餐廳員工的工作條件，重視基層員工的地位和作用，采取有效措施，改變員工存在的各種職業倦怠情緒，使員工快樂地工作，進而服務顧客，使顧客滿意而歸。
　　
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