淺談商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心管理和發(fā)展

摘要：銀行的發(fā)展離不開服務(wù)，作為銀行的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)中心代表的是銀行的形象，客戶服務(wù)中心發(fā)展離不開良好的科學(xué)的管理和發(fā)展規(guī)劃，提高員工的動(dòng)力，降低員工的負(fù)面情緒，配合人性化的科學(xué)管理，有效的戰(zhàn)略指導(dǎo)，從根本上提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)中心、文化理念、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)管理、發(fā)展規(guī)劃

隨著商業(yè)銀行的發(fā)展，服務(wù)的作用日益凸顯，作為銀行的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)中心代表的是銀行的形象，銀行要想發(fā)展離不開服務(wù)，特別是中小型商業(yè)銀行，出現(xiàn)問(wèn)題最先求助的是客戶服務(wù)中心，客戶對(duì)服務(wù)最直觀的體驗(yàn)就是客戶服務(wù)中心的服務(wù)。一個(gè)銀行的客服中心的服務(wù)直接決定了銀行的品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，顯得尤為重要，并在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理：

一、樹立服務(wù)意識(shí)，提升文化理念

客戶服務(wù)中心文化是一個(gè)綜合體， 包括成員的信仰、價(jià)值、道德習(xí)慣等，是客服中心長(zhǎng)期形成的價(jià)值觀念和行為規(guī)范?？头行奈幕ㄔO(shè)就是對(duì)客服中心文化的管理，強(qiáng)調(diào)培育客服中心的價(jià)值觀念和塑造客服中心形象的功能。優(yōu)秀文化理念是客服中心精神風(fēng)貌的充分體現(xiàn)，是持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的精神動(dòng)力?？头行奈幕ㄔO(shè)要重視人的管理，關(guān)心人、尊重人、信任人，創(chuàng)建一種和諧的客服中心文化環(huán)境，并以此激發(fā)客服中心員工的內(nèi)在潛力，提高員工的自信心，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。

1、在服務(wù)文化教育中，注重服務(wù)觀念的樹立，將服務(wù)理念融入到日常工作中去。樹立三零六心的服務(wù)理念，三零：零等待，提高接通率；零差錯(cuò)，提高服務(wù)水平；零距離，提高客戶滿意度。六心：對(duì)待客戶要熱心；解答問(wèn)題要耐心；辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心；受理投訴要誠(chéng)心；接受建議要虛心；工作要有責(zé)任心。讓客服代表都牢記客服服務(wù)口號(hào)，通過(guò)服務(wù)口號(hào)和行為習(xí)慣的規(guī)范，培養(yǎng)員工果敢、干練的工作作風(fēng)和客服精神。

2、在工作區(qū)域設(shè)置服務(wù)宣傳標(biāo)志、宣傳欄等，營(yíng)造不斷學(xué)習(xí)與知識(shí)更新的文化氛圍。編寫《客服風(fēng)采》宣傳冊(cè)，鼓勵(lì)大家投稿宣揚(yáng)客服精神，激勵(lì)每位員工要自勵(lì)、自勉、自省，促使客戶服務(wù)中心成為高效溝通與協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，充分的尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、信任員工，將“員工滿意，客戶才會(huì)滿意”理念，貫穿到中心的文化建設(shè)與管理工作中。

3、組織演講、演唱會(huì)、圣誕聯(lián)歡會(huì)、趣味比賽等活動(dòng)等形式多樣的競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)。提高員工的工作積極性和工作樂(lè)趣，讓大家在競(jìng)賽中找準(zhǔn)人生的坐標(biāo)，清晰服務(wù)定位。

4、舉辦客服明星評(píng)比。設(shè)立文化宣傳欄，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、讓坐席人員互相趕超，爭(zhēng)當(dāng)客服明星并提供精神及物質(zhì)方面雙重獎(jiǎng)勵(lì)。

5、感受家的氛圍。通過(guò)全過(guò)程參與，全面推進(jìn)文化建設(shè)，使客服中心具有放松、舒適的家的氛圍，將文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工愛崗敬業(yè)的自覺(jué)行為，讓員工的真愛發(fā)自內(nèi)心，才有長(zhǎng)久發(fā)展。

二、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理手段，確保工作合規(guī)有序

1、加快系統(tǒng)建設(shè)，科學(xué)分析話務(wù)指標(biāo)

客戶服務(wù)中心對(duì)質(zhì)量管理的要求，不能停留在憑感覺(jué)管理的水平，需要數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)，客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括電話接通率、電話放棄率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)速度、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)等反映工作效率的指標(biāo)，所以客服平臺(tái)必須建立完善的報(bào)表管理系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)管理人員根據(jù)報(bào)表系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)分析，合理、動(dòng)態(tài)地管理坐席，使管理更趨于合理化，最大限度地提高工時(shí)利用率。

2、完善實(shí)施監(jiān)控機(jī)制，提高電話接通率

現(xiàn)場(chǎng)醒目位置安裝大屏顯示監(jiān)控，實(shí)時(shí)通過(guò)監(jiān)控顯示現(xiàn)場(chǎng)通話情況，方便現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理?？蛻舴?wù)中心管理人員隨時(shí)查看坐席工作情況、休息、示忙時(shí)間，準(zhǔn)確地掌握實(shí)際情況，進(jìn)而動(dòng)態(tài)控制、調(diào)整工作。以保證電話接通率，降低客戶等待時(shí)長(zhǎng)。

3、加大質(zhì)檢力度，起到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用

質(zhì)檢工作是保證客服中心服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)整體服務(wù)水平不可或缺的重要崗位，質(zhì)檢工作肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的重要責(zé)任?？头行牡姆?wù)水平高低不僅來(lái)源于坐席人員長(zhǎng)期電話服務(wù)的積累，而且還要通過(guò)質(zhì)檢人員歷史錄音抽查，從而真實(shí)反應(yīng)出存在的問(wèn)題、觀察客服人員服務(wù)動(dòng)態(tài)、把握客戶服務(wù)水平、反映客戶服務(wù)情況。通過(guò)質(zhì)檢評(píng)分、績(jī)效考核、工資掛鉤，從根本上提高積極性，最終提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力。

4、科學(xué)合理排班，確保高效服務(wù)

通過(guò)報(bào)表反映出來(lái)的指標(biāo)進(jìn)行分析，針對(duì)話務(wù)量的變化科學(xué)調(diào)整排班，保證人工接通率，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)，合理安排坐席工作時(shí)長(zhǎng)和休息時(shí)長(zhǎng)，保證坐席人員高效地完成工作。

5、調(diào)動(dòng)工作積極性，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理考核

設(shè)置合理的績(jī)效考核指標(biāo)，全面實(shí)行績(jī)效管理考核體系，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)水平。通過(guò)績(jī)效考核管理不僅集中監(jiān)控客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)的工作效果，而且通過(guò)合理公平薪酬掛鉤的崗位績(jī)效考核，提高員工工資收入，使客服中心人員工作努力得到體現(xiàn)，工作成績(jī)得到認(rèn)可，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，提升員工工作士氣，最終提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平。

6、定期開展培訓(xùn)工作，提高業(yè)務(wù)水平及處理能力

（1）拓寬新晉員工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助新晉員工樹立正確認(rèn)識(shí)

目前，客戶服務(wù)行業(yè)還不被廣泛被了解，新招入的員工對(duì)客戶服務(wù)中心行業(yè)認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，對(duì)工作存在輕視心理，認(rèn)為就是做類似接線員的簡(jiǎn)單工作。所以，在對(duì)新晉員工的培訓(xùn)中不僅僅是講解各種業(yè)務(wù)知識(shí)、培訓(xùn)服務(wù)技巧，幫助員工正確認(rèn)識(shí)也是極為重要的，否則一個(gè)有抵觸心理的員工是不會(huì)高效工作的。

（2）加大在崗坐席培訓(xùn)力度，提高客服中心人員業(yè)務(wù)水平

隨著客戶服務(wù)中心規(guī)模的擴(kuò)張以及人員的流動(dòng)，對(duì)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)提出了更高的要求。制定完善的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理辦法，使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。制定操作培訓(xùn)手冊(cè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，使培訓(xùn)工作手冊(cè)定式化。對(duì)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，糾正質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，防止問(wèn)題重復(fù)，降低出錯(cuò)率，使培訓(xùn)定期化。總結(jié)各種情況和環(huán)境下的經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容共同分享，使解答口徑統(tǒng)一化，不斷提高客戶服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)水平。

（3）規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度

客戶服務(wù)中心的工作是人力密集型的工作，客戶服務(wù)中心員工的大部分時(shí)間和客戶、電話打交道，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)性和高強(qiáng)度的工作，可能會(huì)遇到項(xiàng)目執(zhí)行中的種種困難和面對(duì)不同素質(zhì)的客戶，難免會(huì)產(chǎn)生情緒的波動(dòng)和對(duì)職業(yè)前景的迷茫，這也是客戶服務(wù)中心員工流失率偏高的原因，因此，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行積極心態(tài)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，可以幫助員工設(shè)計(jì)和選擇職業(yè)發(fā)展道路，轉(zhuǎn)化不良的情緒，有效提高員工士氣和工作動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)員工和銀行共同成長(zhǎng)。

三、優(yōu)化附屬設(shè)施，提高坐席工作舒適度

在客戶服務(wù)中心環(huán)境中，客戶服務(wù)代表長(zhǎng)時(shí)間保持坐姿，接聽電話，所以，為員工提供盡可能舒適的條件可以確保員工的高效性，增強(qiáng)員工歸屬感。

屏幕方面：為了避免影響坐席人員的視線，采用不小于17寸可以旋轉(zhuǎn)的電腦顯示屏。

座椅方面：選擇可調(diào)節(jié)座椅，避免客服人員長(zhǎng)期保持同一姿勢(shì)，造成疲勞。

燈光方面：燈光選擇光線溫和而不刺目的照明和自然光照明。

噪音方面：由于客戶服務(wù)代表同時(shí)接聽電話，不可避免存在嘈雜聲，所以應(yīng)加入消音處理。

耳機(jī)方面：客服人員長(zhǎng)期佩戴耳機(jī)，耳機(jī)的選取非常重要，需要注重舒適度，采用具有消除噪音功能的耳機(jī)，保護(hù)坐席人員的耳朵。

四、確定發(fā)展定位，尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

隨著銀行的發(fā)展，客戶服務(wù)中心不僅只是接聽電話、處理投訴、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，而要尋求一條適合自身發(fā)展的道路。

1、豐富服務(wù)方式和種類，適應(yīng)業(yè)務(wù)需求

（1）客服分類，提高專業(yè)性

由于銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多，其中包括個(gè)人貸款、公司貸款、小企業(yè)貸款、理財(cái)業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。俗話說(shuō)：術(shù)業(yè)有專攻。如果將客服按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分類，有助于提高客戶服務(wù)專業(yè)性。

（2）開通在線客服，豐富服務(wù)方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的客戶選擇在網(wǎng)上交易，通過(guò)在線提供資訊與服務(wù)的方式，已經(jīng)成為客戶服務(wù)中心重要的對(duì)外溝通平臺(tái)。在線客服的方式可以分流電話客服中心的流量與壓力。

2、主動(dòng)營(yíng)銷，降低成本創(chuàng)造利潤(rùn)

在未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，主動(dòng)營(yíng)銷是必不可少的。根據(jù)電話銀行低成本高效率的特點(diǎn)，在銀行金融產(chǎn)品豐富的基礎(chǔ)上展開主動(dòng)營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)，同時(shí)建立有效的電話銀行營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性，保證外呼營(yíng)銷的成功率，利用有限的人力資源創(chuàng)造最大的價(jià)值，使客服中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

客戶服務(wù)中心管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情，相信在功能強(qiáng)大的軟、硬件支持下，配合人性化的科學(xué)管理和有效的戰(zhàn)略指導(dǎo)，一定會(huì)從根本上提高客戶服務(wù)中心整體服務(wù)水平，為銀行的發(fā)展保駕護(hù)航。

（作者單位：包商銀行電子銀行部）