基于產(chǎn)品生命周期的項目績效記分卡

摘要：現(xiàn)有項目績效測評研究與實踐主要是在針對項目管理過程和項目生命周期階段，并且測量指標(biāo)也通常也局限于“三角”指標(biāo)。文章結(jié)合項目成功模型、平衡記分卡方法和項目相關(guān)研究與實踐的最新知識，建立了一個函蓋產(chǎn)品生命周期的6視角項目績效記分卡。論文所建立的項目績效記分卡可用于指導(dǎo)不同類型的項目建立更全面的績效評價指標(biāo)體系，對項目績效管理有重要的理論和現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品生命周期；項目績效；項目成功；平衡記分卡

一、 引言

項目被認(rèn)為是設(shè)計和執(zhí)行組織未來戰(zhàn)略的建筑木塊，組織通過項目能夠?qū)ψ兓鞒鲰憫?yīng)并因此保持競爭優(yōu)勢。在項目管理過程中，組織需要對項目的執(zhí)行過程與結(jié)果進(jìn)行評價即對項目績效進(jìn)行評價，以確信項目被很好地執(zhí)行并完全與它們所支持的戰(zhàn)略一致，否則可能導(dǎo)致組織失去市場機(jī)會。傳統(tǒng)上，項目績效被狹窄地定義為質(zhì)量、成本和進(jìn)度組成的鐵三角，而鐵三角對項目和運作環(huán)境中的績效評價的不足越來越明顯。為了更為全面地評價項目績效，研究者正試圖通過理論和實證研究來擴(kuò)充項目績效評價指標(biāo)，但得出的指標(biāo)具有碎片性和不完整性，需要以更全面、系統(tǒng)的測量框架為指導(dǎo)。然而，現(xiàn)有項目績效測量框架通常是不完善的，因為它們主要局限在項目生命周期階段，并且沒有包括致力于團(tuán)隊成員心理方面的元素以及所有利益相關(guān)者的需求。因此，本研究在相關(guān)文獻(xiàn)回顧和概念界定的基礎(chǔ)上，建立了一個基于產(chǎn)品生命周期的包括多個視角的項目績效記分卡，用于指導(dǎo)建立更全面與平衡的項目績效測評價指標(biāo)，為項目管理者提供參考。

二、 相關(guān)文獻(xiàn)回顧

1. 平衡記分卡。為了全面評估組織績效，卡普蘭和諾頓提出了平衡記分卡概念，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面對組織績效進(jìn)行全面度量，使組織得以在短期和長期之間、結(jié)果和行為之間、定量指標(biāo)和定性指標(biāo)之間獲得平衡。關(guān)于平衡記分卡的發(fā)展，主要是在研究視角和應(yīng)用領(lǐng)域上進(jìn)行拓展。

在研究視角上，Harel Eilat等提出的RD項目的平衡記分卡著眼于5個視角、4個BSC的原始視角和不確定性視角，增加不確定性視角是為了強(qiáng)調(diào)它在RD項目中的作用。尹建海等在研究企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效指標(biāo)體系時，在平衡記分卡原來4個視角的基礎(chǔ)上增加了社會生態(tài)視角，從而拓展了BSC視角形成加強(qiáng)型平衡記分卡。此外，平衡記分卡已經(jīng)從原來組織領(lǐng)域拓展到了供應(yīng)鏈管理、項目管理等。針對項目的BSC模型首先由Stewart提出，要求項目經(jīng)理著眼4個商業(yè)方面（財務(wù)、組織的、顧客關(guān)系與培訓(xùn)與創(chuàng)新），對項目管理過程進(jìn)行“健康檢查”。Rodney A. Stewart對建筑業(yè)中IT項目管理績效評價進(jìn)行了研究。在國內(nèi)，主要是結(jié)合工程項目管理特點和實踐中的9個知識領(lǐng)域，提出了針對項目管理及其績效的平衡記分卡。

從平衡記分卡與項目結(jié)合的現(xiàn)有研究來看，平衡記分卡應(yīng)用于項目績效或項目管理績效中是最近的事情，對項目的評價絕大多數(shù)是基于項目生命周期而沒有包括項目形成的產(chǎn)品生命周期，沒有考慮更多的項目利益相關(guān)者需求，實質(zhì)上是針對項目管理績效的記分卡而不是針對整個項目績效的平衡記分卡，因此需要進(jìn)一步完善。

2. 項目成功標(biāo)準(zhǔn)。在項目背景中，項目組織的績效與項目成功標(biāo)準(zhǔn)有顯著的關(guān)系。項目成功對不同的利益相關(guān)者意味著不同內(nèi)容，如承包商、發(fā)起人、項目經(jīng)理、團(tuán)隊成員和委托人。因此，可以合理地推出評估項目成功將是復(fù)雜的并且涉及多個區(qū)別但仍相關(guān)的建構(gòu)——函蓋問題不同的維度和視角。Cooke-Davies和DeWit認(rèn)為應(yīng)對項目管理成功和項目整個目標(biāo)的項目成功進(jìn)行區(qū)別，而Baccarini、Collins和Baccarini提出項目成功由兩部分組成：項目管理成功和產(chǎn)品成功，而且項目管理成功影響項目成功。

項目成功測量應(yīng)該從鐵三角觀點轉(zhuǎn)變，其測量必須超越進(jìn)度、成本和質(zhì)量的三角限制標(biāo)準(zhǔn)，如建立市場份額、擴(kuò)展產(chǎn)品線、增加收益、滿足顧客和為未來建造應(yīng)該成為項目成功更重要的測量。通過分析發(fā)現(xiàn)一些文獻(xiàn)存在概念上的交叉，即在傳統(tǒng)測量上增加了可幫助利益相關(guān)者為未來做準(zhǔn)備的維度，如組織的利益、利益相關(guān)者、產(chǎn)品與學(xué)習(xí)、價值與個人成長因素，這些可供選擇的變量強(qiáng)調(diào)了更大范圍地考慮項目可能提供的戰(zhàn)略價值是非常重要的。因此，為項目成功的發(fā)展前提設(shè)計一個綜合性框架，應(yīng)該包括項目帶來價值的決定因素和與項目產(chǎn)品實際使用相關(guān)的績效中所涉及到的參與者或利益相關(guān)者的觀點。

三、 概念基礎(chǔ)

1. 項目與產(chǎn)品生命周期。項目生命周期是：“一個通常連續(xù)有序的項目階段的集合，它們的名稱和數(shù)量由組織或參與項目的組織的控制需求來決定”。PMBOK?指南提出了聯(lián)系項目與企業(yè)運作的項目生命周期的幾個表述，多數(shù)項目生命周期包括概念階段、計劃階段、執(zhí)行階段和終止階段，但它們顯然沒有研究超過終止后的階段。產(chǎn)品生命周期指發(fā)起、中間、后項目階段和運作與退役階段，項目生命周期是產(chǎn)品生命周期的一個子集（圖1），圖1中的水平陰影線描繪項目生命周期在產(chǎn)品生命周期的哪里結(jié)束。

Wateridge認(rèn)為只測量在項目生命周期階段的成功限制了項目經(jīng)理在產(chǎn)品階段出現(xiàn)的問題的責(zé)任，這可能帶來顧客不滿意等問題。狹窄地定義的生命周期也使得項目團(tuán)隊與商業(yè)團(tuán)隊不能更緊密的工作在一起，并且有可能形成一個態(tài)度“那不是我的問題”。此外，包寒蕊等指出只有將項目完工后的產(chǎn)品推向市場，實現(xiàn)或超出了選擇階段的目標(biāo)才能稱為真正意義上的成功。因此，通過測量函蓋運作與退役階段的成功才能夠?qū)椖砍晒Λ@得更全盤的理解。

2. 項目績效、產(chǎn)品績效與組織績效。項目績效測量的發(fā)展與項目成功標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展密切相關(guān)，因此在界定項目績效、產(chǎn)品績效與組織績效之間的關(guān)系前，先要弄清楚項目成功中3個有區(qū)別但相關(guān)聯(lián)的建構(gòu)：項目成功、項目管理成功和產(chǎn)品成功。根據(jù)Baccarini、Collins與Baccarini、Cooke-Davies和DeWit的研究，項目成功標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品成功和項目管理成功。項目管理成功關(guān)注項目過程，并有三個標(biāo)準(zhǔn)：（1）滿足時間、成本和質(zhì)量目標(biāo)（2）項目管理過程質(zhì)量；（3）滿足利益相關(guān)者（主要是項目業(yè)主和項目團(tuán)隊）需求。產(chǎn)品成功涉及項目最終產(chǎn)品的結(jié)果并有3個標(biāo)準(zhǔn)：（1）滿足項目業(yè)主的戰(zhàn)略組織目標(biāo)；（2）滿足用戶需求（目的）；（3）滿足利益相關(guān)者（主要是顧客/用戶）需求。同時，Baccarini、Collins與Baccarini闡明了項目成功的以下特征：（1）項目管理成功是從屬于產(chǎn)品成功。時間、成本和質(zhì)量的項目管理成功是從屬于較高的產(chǎn)品成功目標(biāo)和目的。因此，一個項目管理失敗的項目卻被感知為項目成功因為其滿足了產(chǎn)品成功的高層目標(biāo)。（2）項目管理成功影響產(chǎn)品成功。項目管理成功可能影響產(chǎn)品成功的實現(xiàn)。良好的項目管理可能有助于產(chǎn)品成功但不可能防止項目失敗。例如，項目管理或許有助于識別項目不可預(yù)見的性質(zhì)，指出它應(yīng)該被放棄或改變。差的項目管理就成本和/或時間超過而言可能導(dǎo)致產(chǎn)品成功的不能實現(xiàn)如利潤與市場股份。（3）項目成功受時間影響。每個成功標(biāo)準(zhǔn)都有其自己的時間刻度來測量。對于產(chǎn)品成功，判斷只能在一旦產(chǎn)品被利用時進(jìn)行并且可能是項目完成的許多年之后。對于項目管理成功，項目是否成功滿足時間、成本和質(zhì)量目標(biāo)的判斷是在項目結(jié)束時的一個短期測量。一個項目是否以高質(zhì)量的方式進(jìn)行的和是否成功滿足項目團(tuán)隊的需求的判斷發(fā)生在整個項目中。

項目績效包括根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)評價的項目過程和項目結(jié)果，成功或失敗被認(rèn)為是執(zhí)行的結(jié)果而績效是所有包含的活動或過程。因此，把項目績效與項目成功區(qū)別開來是重要的，但關(guān)于項目成功的基本原則應(yīng)該被包含在項目績效測量框架中。圖2顯示了項目績效與項目成功之間的關(guān)系，項目成功是項目績效的1/3構(gòu)成，從圖2中還可以看出：項目管理、項目成功影響產(chǎn)品成功并且它們共同影響項目的績效，這將最終導(dǎo)致對組織財務(wù)和非財務(wù)投資積極的回報。

四、 項目績效記分卡的建立

根據(jù)前面的分析，論文將產(chǎn)品生命周期中關(guān)鍵利益相關(guān)者（如承包商、發(fā)起人、委托人和用戶等）的所有利益整合在一個記分卡上（如圖3），通過該卡可以反映戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)之間、定性與定量績效測量之間、不同績效視角之間的平衡。從所建立的記分卡中可以看出，在以利益相關(guān)者視角作為其他維度建立的基礎(chǔ)上，所有維度之間是緊密相關(guān)的。

1. 利益相關(guān)者視角。在任何項目中，必須考慮許多不同并且有時有差異的利益，這些利益的代表就是指項目的利益相關(guān)者。一個項目的利益相關(guān)者是一個人或一組人，這些人在項目成功和項目運作的環(huán)境中有既定利益。De Wit認(rèn)為從整個項目生命周期的利益相關(guān)者觀點來看，項目成功應(yīng)包括更廣泛的目標(biāo)。Wateridge也認(rèn)為應(yīng)該考慮更廣泛的利益相關(guān)者，如產(chǎn)品或服務(wù)的終端用戶。

因此，在該項目績效記分卡中，首先考慮基于產(chǎn)品生命周期的利益相關(guān)者。利益相關(guān)者的期望與目標(biāo)是復(fù)雜的，并且隨著項目范圍延伸對績效有既定利益的個人和集團(tuán)也是復(fù)雜的，理解利益相關(guān)者如何看待項目有助于了解在評價中什么對他們是最重要的。以項目利益相關(guān)者視角為記分卡的核心，把利益相關(guān)者如何領(lǐng)會項目作為框架的其他維度設(shè)置的舞臺，這將影響項目如何被評估。

由于一般來說項目及其產(chǎn)品利益相關(guān)者在目標(biāo)上總是存在差異的，因此在項目之初要識別關(guān)鍵項目利益相關(guān)者并確定他們的成功類別。根據(jù)利益相關(guān)者成功類型而確定其績效評價目標(biāo)和測量指標(biāo)，例如Collins和Baccarini認(rèn)為項目應(yīng)該滿足項目業(yè)主戰(zhàn)略組織目標(biāo)，Atkinson認(rèn)為項目利益相關(guān)者團(tuán)體的利益包括標(biāo)準(zhǔn)如滿意的用戶、滿意的項目團(tuán)隊、個人發(fā)展與學(xué)習(xí)和對周圍共同體的經(jīng)濟(jì)影響。此外，項目的不同類型也影響同一利益相關(guān)者的績效測量目標(biāo)與測量指標(biāo)，如軟件項目的委托人要求軟件系統(tǒng)易于使用和系統(tǒng)可靠，而醫(yī)藥項目委托人要求藥品安全無副作用。

2. 項目過程視角。項目內(nèi)部過程視角，考慮從概念到移交給業(yè)主的項目過程。在這個過程中為了項目利益相關(guān)者滿意（包括提供的產(chǎn)品和服務(wù)以及提供的方式），應(yīng)該在哪些項目過程機(jī)會中有所長，即什么樣的項目過程機(jī)會被瞄準(zhǔn)和測量？這些被瞄準(zhǔn)和測量的項目過程是組織核心競爭力建立的基礎(chǔ)，如果被檢查出來并持續(xù)改進(jìn)將對組織核心競爭力有所貢獻(xiàn)。

該視角的目標(biāo)是提高作業(yè)過程效率和管理過程效率，因此傳統(tǒng)三角測量中的成本與時間被包括在該維度內(nèi)。從該基礎(chǔ)中可考慮補(bǔ)充其他，如安全、執(zhí)行ISO9000、環(huán)境保護(hù)和風(fēng)險管理等。此外，如果組織想要擴(kuò)展核心能力范圍進(jìn)入一個新領(lǐng)域，它必須建立反映這個的具體測量指標(biāo)，才能整個評價項目的吸引力。

3. 質(zhì)量視角。質(zhì)量視角與滿足或超過所述項目過程和結(jié)果的目標(biāo)有關(guān)。質(zhì)量的高低直接決定組織的市場競爭能力和盈利能力，是組織資質(zhì)晉升的必備條件，因此項目質(zhì)量是項目績效評估的一個基本的測量指標(biāo)。

項目的質(zhì)量通常被定義為滿足技術(shù)規(guī)格，而Icmeli-Tukel和Rom對項目質(zhì)量重新進(jìn)行了定義，即項目質(zhì)量意味著充分滿足顧客對終端的需求和技術(shù)規(guī)格，減少非符合性任務(wù)的返工，保持顧客被告知項目進(jìn)展，改變工作過程以滿足顧客即將出現(xiàn)的需求。作者還指出滿足時間、成本的傳統(tǒng)績效測量正在被“質(zhì)量”所取代，而質(zhì)量作為一個成功外部測量指標(biāo)，可由技術(shù)規(guī)格關(guān)注、顧客關(guān)注、質(zhì)量獎獲得組成。此外，質(zhì)量方面還應(yīng)該考慮通過項目產(chǎn)品的可接受的質(zhì)量和項目管理過程的質(zhì)量。

4. 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視角。為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)如何保持和加強(qiáng)持續(xù)發(fā)展的能力？項目創(chuàng)新和在項目整個壽命周期中持續(xù)學(xué)習(xí)的能力反映了組織把愿景作為關(guān)注焦點的能力，通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新項目利益相關(guān)者和組織可適應(yīng)技術(shù)和社會需求的不斷改變。

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視角評價項目在組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展方面的貢獻(xiàn)，該視角關(guān)注從項目中儲存的知識能力，它預(yù)示通過項目過程儲存的利潤、優(yōu)勢和價值創(chuàng)造的機(jī)會，包括從項目組織和/或委托人組織視角的項目學(xué)習(xí)與創(chuàng)新機(jī)會、促進(jìn)知識共享的實踐等為組織未來挑戰(zhàn)所作的準(zhǔn)備。

5. 利益與價值視角。以前關(guān)于項目與價值創(chuàng)造的是基于Porter的價值鏈，那是基于制造與產(chǎn)品來具體看待組織活動。而根據(jù)最新價值概念，項目或規(guī)劃的一般任務(wù)不為顧客創(chuàng)造價值但促進(jìn)顧客從項目或規(guī)劃的各種提供物中創(chuàng)造自己的價值。在該價值創(chuàng)造邏輯下，項目成功主要的長期測量不是項目成本的節(jié)約和進(jìn)度的提前，而是通過項目帶來的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客或組織所創(chuàng)造的價值，其焦點本質(zhì)上是關(guān)注一個具體項目的輸出不只是輸出而是被看作一個更寬的有目的的活動的系統(tǒng)的輸入，或者在多個利益相關(guān)者集團(tuán)的情況下顧客自己的價值創(chuàng)造過程。

因此，利益與價值視角考慮歸功于項目的利潤或商業(yè)價值，或項目產(chǎn)品給組織帶來的利潤和商業(yè)價值，尤其是軟利益。項目選擇和項目交易的考慮被包括在這個維度中，還有其他重要影響績效的重要考慮，如應(yīng)該考慮對顧客、組織和未來潛在的利益以及委托人組織的改進(jìn)的效力與效率。

6. 使用視角。使用角度評價項目結(jié)果的使用情況，該結(jié)果是決定項目結(jié)果如何被使用，項目結(jié)果的感知質(zhì)量和其他維度（如利益相關(guān)者）影響使用水平或?qū)ΥY(jié)果的態(tài)度，如：是否是你預(yù)計的終端客戶使用、使用的頻率和滿意度狀況如何等。該視角針對終端使用者，使用者不一定等于顧客，而可能是你的顧客的顧客。

五、 結(jié)束語

項目與組織戰(zhàn)略的結(jié)合已成為不爭的事實，項目績效最終會影響組織的績效。只著眼于項目生命周期的項目績效測量與評價不能體現(xiàn)其對組織的戰(zhàn)略價值，因此論文提出基于產(chǎn)品生命周期的6視角項目績效記分卡。該記分卡對于更好地理解項目與組織戰(zhàn)略的結(jié)合，建立更完善的指標(biāo)體系和進(jìn)一步加深對項目績效管理的研究，有重要的啟示作用。對于各個視角的具體指標(biāo)，需要根據(jù)項目的產(chǎn)業(yè)屬性、種類、特點和實踐經(jīng)驗來確定。

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作者簡介：許勁，四川外語學(xué)院國際商學(xué)院講師，重慶大學(xué)管理學(xué)博士。

收稿日期：2011-06-18。