客戶關(guān)系管理理論在讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用

2011-12-31 00:00:00張衛(wèi)列

知識(shí)管理論壇 2011年8期

[摘要] 針對(duì)華中科技大學(xué)學(xué)生文獻(xiàn)資源利用、信息能力、信息需求和圖書館信息服務(wù)情況進(jìn)行問卷調(diào)查，并輔之以多種形式，通過典型案例具體分析該校的發(fā)展?fàn)顩r、讀者狀況及其圖書館資源建設(shè)、信息服務(wù)等方面的現(xiàn)狀，為查找問題、提出發(fā)展策略等研究奠定基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞] 信息服務(wù) 讀者服務(wù) 客戶關(guān)系

1概述

1.1概念界定

客戶關(guān)系管理又稱CRM，是英文customer relationship management的縮寫。“客戶關(guān)系”是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。CRM 指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM “以客戶為中心”的思想與圖書館的“以用戶為中心”、“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨是一致的。客戶關(guān)系管理包括的主要內(nèi)容有：①分析客戶。主要回答誰是顧客、顧客類型、不同需求特征和購買行為。②客戶檔案管理。明確客戶檔案的基本內(nèi)容，并根據(jù)客戶具體情況分類建檔。③對(duì)客戶的承諾。明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)客戶需要提出承諾，一旦承諾就應(yīng)履行。④客戶溝通與交流。即企業(yè)、客戶雙方互相聯(lián)系、互相影響，保持與客戶的關(guān)系。⑤客戶服務(wù)與教育。了解客戶需求，制訂完整的客戶服務(wù)計(jì)劃，提供高質(zhì)量的服務(wù)。開展客戶教育，使客戶了解企業(yè)承諾，掌握產(chǎn)品和服務(wù)涉及的有關(guān)知識(shí)和使用技能。⑥開展與客戶的合作。通過開展合作，充分開發(fā)和利用客戶資源，提供適應(yīng)客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

1.2研究背景

“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心”、“高等學(xué)校圖書館應(yīng)積極采用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)行科學(xué)管理，不斷提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)信息保障”。這就要求高校圖書館全部工作的出發(fā)點(diǎn)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需要。中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展研究中心2005年公布的《中國城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報(bào)告》，從中發(fā)現(xiàn)把互聯(lián)網(wǎng)看作是圖書館的人數(shù)占被訪問人數(shù)的52%，上網(wǎng)查閱資料成為人們獲取信息資料的一種重要途徑。由此可見，信息的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)圖書館的生存提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

1.3研究方法

筆者以研究者與實(shí)務(wù)工作者之角色，采取行動(dòng)研究法，借鑒其他學(xué)科的理論及國內(nèi)外其他高校圖書館的做法，提出適合該館發(fā)展的一系列策略和建議，以期最終達(dá)到提高圖書館服務(wù)能力和質(zhì)量的目的。主要采用以下幾種方法：①文獻(xiàn)研究法。對(duì)國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了較為全面的收集，包括大量期刊論文、相關(guān)著作及網(wǎng)頁等。通過對(duì)同類研究成果進(jìn)行分析總結(jié)，為本文內(nèi)容的充實(shí)與某些觀點(diǎn)的提出奠定了基礎(chǔ)。②問卷調(diào)查法。為更系統(tǒng)地了解華中科技大學(xué)學(xué)生文獻(xiàn)資源利用、信息能力、信息需求和圖書館信息服務(wù)情況，更準(zhǔn)確地把握信息服務(wù)中存在的問題，筆者進(jìn)行了一定規(guī)模的調(diào)查。③實(shí)地調(diào)查法。為了解國內(nèi)某高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀，作者采用了實(shí)地調(diào)查的研究方法，對(duì)某高校圖書館讀者信息服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，為論文的研究奠定了較好的實(shí)證基礎(chǔ)。為進(jìn)一步的研究提供了感性認(rèn)識(shí)和第一手材料。

其中問卷調(diào)查法，系筆者先于2007年6月在全校小范圍內(nèi)進(jìn)行預(yù)調(diào)查。發(fā)出調(diào)查問卷份250，回收有效問卷214份，平均回收率85.6%，獲取基本信息，為大規(guī)模調(diào)查奠定基礎(chǔ)。2007年10月，筆者又使用經(jīng)修改的問卷進(jìn)行全校大規(guī)模調(diào)研。發(fā)出問卷800份，回收有效問卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：

1.4研究意義

美國學(xué)者蓋伊#8226;克萊爾指出，如今的社會(huì)己進(jìn)入信息時(shí)代，不致力于從用戶的角度提供信息服務(wù)的信息工作者將無法生存。對(duì)于用戶來說，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、觀念的根深蒂固以及信息花費(fèi)的如此低廉使得用戶在獲取信息時(shí)不應(yīng)有延遲或有任何的不方便。在信息服務(wù)方面我們應(yīng)當(dāng)做的是，改變運(yùn)作方式，從而使提供的信息合乎用戶的需求，即由用戶決定他們需要的信息。這也就意味著，我們不應(yīng)再集中精力在功能及資源上，而是應(yīng)該集中精力在用戶的需求以及我們?nèi)绾螡M足他們的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服務(wù)為基礎(chǔ)的策略對(duì)圖書館的生存極為重要，他們認(rèn)為如今的圖書館獲取與擁有之間的關(guān)聯(lián)被明顯地割裂開來了，而用戶可以通過各種信息渠道獲取信息，現(xiàn)今大量的新興商業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)同傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)相比，明顯地具有強(qiáng)烈的以用戶為中心的意識(shí)。如果圖書館不從根本上重構(gòu)其管理，它們將會(huì)被那些更高層次的以用戶為中心的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所取代。

2調(diào)查統(tǒng)計(jì)

2.1統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)2007年6月和2007年10月兩次問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)：①42%的調(diào)查對(duì)象每周兩次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，37%的調(diào)查對(duì)象每月兩次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，每月、每學(xué)期利用圖書館和訪問圖書館主頁只有一次的調(diào)查對(duì)象為9.1%和8.2%，從未使用過圖書館或從未訪問過圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁的人次比率高達(dá)8.73%。②42.5%的讀者訪問圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁的目的是查找圖書目錄，續(xù)借圖書和預(yù)約圖書的比率分別是14.8%和12.2%。③17.33%的讀者認(rèn)為圖書館對(duì)自己的學(xué)業(yè)幫助較少，8.89%的讀者從未使用過圖書館網(wǎng)頁和圖書館，部分學(xué)生對(duì)圖書館的認(rèn)知程度很有限。④4.29%和30.80%的讀者認(rèn)為能夠或基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料，43.08%的讀者對(duì)查找信息資料沒有充足信心，33.33%的讀者根本不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料。⑤14.04%的讀者利用書目檢索系統(tǒng)查找圖書，還有79.34%的讀者通過“書架上查找”獲取圖書，12.09%的讀者在館員指導(dǎo)下查找。⑥自己摸索獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者占66.28%，根本無該方面知識(shí)的讀者占16.37%，而從檢索咨詢講座獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者僅為6.04%，館員指導(dǎo)獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者為11.89%。目前該校利用圖書的比例數(shù)目還很大，達(dá)42.5%；利用數(shù)據(jù)庫檢索達(dá)15.7%，利用其他電子資源達(dá)20.1%。

2.2存在的問題

調(diào)查顯示，存在的主要問題有：①在獲取電子數(shù)據(jù)庫信息方面存在困難，即外語水平有限(占6.82% )、缺乏計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)(占21.2%)、缺乏信息檢索知識(shí)(占29.24%)、不了解數(shù)據(jù)庫內(nèi)容(占37.82%)、不懂?dāng)?shù)據(jù)庫檢索方法(占12.28%)。②在獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的途徑方面，認(rèn)為書目查詢“非常方便”和“比較方便”的分別占1.95%和18.13%的比例(合計(jì)20.18% )，認(rèn)為“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的讀者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的讀者認(rèn)為借還情況“不快捷”和“不太快捷”方面；認(rèn)為“一般”的占31.58%，“非常快捷”和“比較快捷”的合計(jì)比例占52.83%。③在館員服務(wù)態(tài)度方面，40.94%的讀者認(rèn)為不熱情，12.87%的讀者認(rèn)為冷淡；34.5%的讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度認(rèn)可。

3對(duì)策與建議

3.1深入開發(fā)讀者信息資源，管理好讀者檔案

圖書館客戶關(guān)系管理是一個(gè)圖書館與讀者互動(dòng)的學(xué)習(xí)過程，讀者信息是圖書館工作的重要參考和支持。圖書館要根據(jù)讀者的要求，不斷改進(jìn)工作流程和工作方式，使館員進(jìn)一步意識(shí)到讀者信息的重要性，培養(yǎng)館員收集讀者信息的工作習(xí)慣，不斷改進(jìn)服務(wù)以適應(yīng)讀者的需求，促進(jìn)圖書館持續(xù)性的發(fā)展。

讀者信息資源體系的構(gòu)成：①讀者結(jié)構(gòu)信息，包括證件號(hào)碼、成分結(jié)構(gòu)、職務(wù)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、學(xué)位結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、籍貫結(jié)構(gòu)、姓名、系別、email、聯(lián)系方式、所屬專業(yè)、信息能力情況、信息資料使用歷史、目前正在研究的課題、課程進(jìn)度及相關(guān)的參考書等；②讀者利用資源信息情況，包括流通率、周轉(zhuǎn)率、拒借率、利用率、滿足率等；③讀者訪問信息，包括到館讀者結(jié)構(gòu)、到館率、日均到館率，具體包括讀者到各服務(wù)平臺(tái)率、具體讀者的到館次數(shù)、結(jié)構(gòu)讀者的到館次數(shù)。

讀者信息資源體系的建立，是圖書館信息資源與讀者互動(dòng)過程的積極體現(xiàn)。要強(qiáng)調(diào)每個(gè)部門和每個(gè)工作人員都注意做好讀者信息的收集和整理工作。建立部門間共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫，參考咨詢、閱覽等對(duì)外服務(wù)部門獲得的動(dòng)態(tài)信息，要及時(shí)納入數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫要包含盡可能全面的客戶信息，能夠方便地與客戶溝通，并具有分析功能，以便采訪部門和參考咨詢部門在進(jìn)行相關(guān)工作時(shí)參考。

3.2加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，拓寬服務(wù)渠道

文獻(xiàn)建設(shè)應(yīng)該顧及到所有專業(yè)和讀者的興趣和愛好，同時(shí)突出特色專業(yè)。在此基礎(chǔ)上，縮短讀者與特定文獻(xiàn)的距離，盡量讓讀者直接接觸各種資源，使用各種資源，加快流通的速度，充分發(fā)揮各種服務(wù)方式與服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)和作用，讀者活動(dòng)路線與圖書館內(nèi)部工作的路線互不干擾，方便讀者自由地利用文獻(xiàn)。同時(shí)，對(duì)服務(wù)設(shè)施從布局思想上注重開放性，結(jié)構(gòu)上注重層次性，圖書館剛剛引進(jìn)的“一門式”服務(wù)模式，可以給讀者創(chuàng)造一個(gè)全新的方便快捷的服務(wù)環(huán)境，使圖書館成為讀者在信息世界中的向?qū)Ш椭С终撸x者不需要奔波于各信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或圖書館之間，而是“一次訪問，全部滿足”。

在完善館藏搜索引擎及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫使用指南的前提下，尤其是針對(duì)引進(jìn)數(shù)據(jù)庫，圖書館應(yīng)在數(shù)據(jù)庫前附上具體的操作指南，或制成簡(jiǎn)捷直觀的PPT，供讀者隨時(shí)參考，以提高整個(gè)數(shù)據(jù)庫的利用率。目前我校的數(shù)據(jù)庫一部分有詳細(xì)的使用指南，一部分卻只是簡(jiǎn)略地介紹。由此，除進(jìn)行全校性質(zhì)的必要的培訓(xùn)外，還要深入相關(guān)系部，了解讀者的需求情況，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行深層次的有針對(duì)性的培訓(xùn)，以提高讀者的信息能力。

進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)充，是提高服務(wù)水平的一條捷徑。具體方法：①提供便捷的互動(dòng)渠道，進(jìn)一步完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，利用聯(lián)機(jī)進(jìn)行參考咨詢服務(wù)。通過因特網(wǎng)，參考咨詢館員能夠方便快捷地獲得豐富的信息資源，根據(jù)學(xué)校主要專業(yè)發(fā)展的要求，整理、編輯成二次、三次文獻(xiàn)，可向師生提供前沿的學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)信息。②實(shí)行實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。在網(wǎng)上咨詢服務(wù)中要保持面對(duì)面的咨詢優(yōu)勢(shì)，圖書館需要利用各類實(shí)時(shí)交互軟件，由咨詢館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接面對(duì)讀者開展實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。但高校圖書館一般是面對(duì)學(xué)校內(nèi)部的讀者，讀者一般需填寫姓名和有效的E-mail地址，才能進(jìn)入實(shí)時(shí)在線咨詢。③創(chuàng)辦館刊，加大宣傳力度。現(xiàn)在一般的圖書館都擁有自己的館刊，作為圖書館與讀者溝通的窗口。這些刊物主要發(fā)表讀者的讀書心得、書評(píng)，還有讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)、意見和需求，也刊登圖書館的新書通訊、圖書館業(yè)務(wù)管理、特色服務(wù)等。

高校圖書館員是大學(xué)生信息素養(yǎng)教育的最直接的實(shí)踐者，圖書館員的素質(zhì)直接影響信息素養(yǎng)教育的效果。圖書館員的綜合素質(zhì)由以下幾部分構(gòu)成：①較高的信息素養(yǎng)。圖書館員作為信息資源的導(dǎo)航員，必須有敏銳的信息意識(shí)、熟練的信息檢索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服務(wù)能力，才能游刃有余地應(yīng)對(duì)大學(xué)生的信息需求與查尋，正確地引導(dǎo)大學(xué)生樹立良好的信息道德，完成信息素養(yǎng)教育的使命。②扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技能。圖書館員必須系統(tǒng)地學(xué)習(xí)掌握?qǐng)D書情報(bào)專業(yè)的新知識(shí)、新理論，精通圖書情報(bào)專業(yè)基礎(chǔ)理論和基本工作方法與技能，以便迅速、準(zhǔn)確地完成本職工作，正確指導(dǎo)和幫助大學(xué)生利用圖書館。③良好的職業(yè)道德。具有良好職業(yè)道德的圖書館員，會(huì)在服務(wù)中表現(xiàn)出熱情、文明、真誠、耐心、敬業(yè)的精神，喚起大學(xué)生的敬仰之情，使大學(xué)生感到圖書館的確是他們學(xué)習(xí)知識(shí)、獲取信息的好地方。④成為終身學(xué)習(xí)者。信息時(shí)代的圖書館員要努力成為獨(dú)立、自主的終身學(xué)習(xí)者，緊跟時(shí)代步伐，構(gòu)建一個(gè)不斷更新的知識(shí)體系，以適應(yīng)高速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，從容面對(duì)讀者，得心應(yīng)手地從事信息的組織、分析和研究。

加強(qiáng)館員的培訓(xùn)工作。可以靈活多樣、分層次、有針對(duì)性地進(jìn)行。例如外出參觀、參加學(xué)術(shù)交流、舉辦學(xué)術(shù)講座和短期培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員進(jìn)行學(xué)歷教育，等等。力爭(zhēng)在全館樹立起自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，鼓勵(lì)圖書館員自主完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。在條件允許的情況下，引進(jìn)高層次的人才，也不失為更好的策略。

3.3加強(qiáng)讀者的服務(wù)與教育

高校圖書館應(yīng)當(dāng)成為信息素質(zhì)教育的重要基地。對(duì)大學(xué)生開展信息素質(zhì)教育是新時(shí)期圖書館的重任。教育部在2000年修訂的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》第一章總則中明確指出：開展信息素質(zhì)教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和獲取、利用文獻(xiàn)信息的能力是高校圖書館的一項(xiàng)主要任務(wù)。第四章“讀者服務(wù)”中明確規(guī)定：通過開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索與利用課程以及其他多種手段，進(jìn)行信息素質(zhì)教育。高校圖書館在自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)方面有著長(zhǎng)足的發(fā)展，具有良好的信息環(huán)境，擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，這些都是圖書館對(duì)大學(xué)生開展信息素質(zhì)教育的基礎(chǔ)：高校圖書館擁有一批受過圖書情報(bào)學(xué)、信息管理學(xué)、計(jì)算機(jī)、外語等專業(yè)教育的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、信息素質(zhì)高的館員隊(duì)伍，他們?cè)趯?duì)大學(xué)生開展信息素質(zhì)教育中是稱職的教師。因此，高校圖書館開展信息素質(zhì)教育具有文獻(xiàn)信息、資源優(yōu)勢(shì)、信息環(huán)境優(yōu)勢(shì)、信息素質(zhì)人才優(yōu)勢(shì)、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

目前特別應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生信息搜索、鑒別、判斷、評(píng)價(jià)和利用信息的素質(zhì)和能力的培養(yǎng)。分析本校讀者及該圖書館的現(xiàn)狀，應(yīng)著重做好以下幾方面的工作，這些都是基于現(xiàn)有各方面條件能夠做到的。

3.1.1優(yōu)化、開發(fā)圖書館的信息資源為方便學(xué)生獲得信息和充分利用信息資源，圖書館應(yīng)該提供多功能、全方位的信息服務(wù)。圖書館利用校園網(wǎng)的便利條件，在圖書館網(wǎng)站上開設(shè)信息素質(zhì)教育專題網(wǎng)頁(由自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé))，內(nèi)容(由信息咨詢部門負(fù)責(zé))可以包括信息的基本理論及信息的功能與作用；信息社會(huì)的特征及對(duì)大學(xué)生信息素質(zhì)的基本要求;一些重要的下載軟件、閱讀器的應(yīng)用技巧和使用方法；重要數(shù)據(jù)庫、著名網(wǎng)站的介紹；中外文文獻(xiàn)信息檢索工具的利用、光盤數(shù)據(jù)庫檢索、有關(guān)搜索引擎應(yīng)用和技巧等知識(shí)。

3.3.2深化服務(wù)內(nèi)容，開展深層次的信息服務(wù)豐富的信息資源是開展讀者信息素質(zhì)教育的基礎(chǔ)，高校圖書館要利用其資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，多層次提示館藏內(nèi)容，深入到對(duì)文獻(xiàn)所包含的各類知識(shí)單元的揭示和開發(fā)。積極開展信息服務(wù)工作，不僅要編制專題資料匯編與“定題服務(wù)索引”、“專題索引”等二、三次文獻(xiàn)(目前己經(jīng)有一部分內(nèi)容，有待于豐富)，而且要積極向讀者提供科技咨詢、專題檢索、信息研究等高層次的服務(wù)。

3.3.3對(duì)讀者進(jìn)行檢索、獲取、利用信息資源技能的培訓(xùn)收集和處理信息的能力是一切創(chuàng)新工作的基礎(chǔ)。培養(yǎng)大學(xué)生收集和處理信息的能力，是激發(fā)他們獨(dú)立思考和創(chuàng)新精神的一項(xiàng)重要工作。圖書館通過開設(shè)的“文獻(xiàn)檢索與利用”課、“讀者教育”課以及專題講座，增強(qiáng)大學(xué)生的情報(bào)信息意識(shí)，培養(yǎng)大學(xué)生收集、處理、評(píng)價(jià)文獻(xiàn)情報(bào)信息的技能。個(gè)別系部(如信息系)的讀者，個(gè)人有強(qiáng)烈的檢索要求，但信息檢索技術(shù)又不能夠滿足其需要，針對(duì)這一部分讀者，圖書館需要盡快進(jìn)行多角度、多層次的培訓(xùn)。

3.3.4加強(qiáng)宣傳導(dǎo)讀工作，積極引導(dǎo)學(xué)生多讀書、讀好書要掌握學(xué)生在學(xué)習(xí)、能力、愛好、性格、志趣等方面的差異，從新時(shí)期、新青年、新觀念出發(fā)，有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性地為他們訂購、采集大量思想健康、內(nèi)容豐富多彩的書籍、報(bào)刊和有關(guān)視聽資料，并采取便捷的形式提供介紹給他們。圖書館可以通過組織學(xué)生讀書會(huì)、輔導(dǎo)講座、專題座談會(huì)、文學(xué)知識(shí)競(jìng)賽和文學(xué)創(chuàng)作比賽等形式，利用板報(bào)、宣傳欄、讀書簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等手段，定期向?qū)W生推薦、介紹新書、新人、新事，宣傳革命導(dǎo)師、英雄模范、杰出人物的思想品德、成長(zhǎng)道路和優(yōu)秀事跡。使學(xué)生長(zhǎng)期置身于這種信息環(huán)境，就會(huì)逐步使其情操得到陶冶、知識(shí)得到增長(zhǎng)，素質(zhì)得到提高，達(dá)到預(yù)期的教育目的。

3.3.5利用網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境實(shí)現(xiàn)讀者培訓(xùn)的遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，使大學(xué)圖書館讀者教育的培訓(xùn)手段和培訓(xùn)形式呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。從讀者需求角度而言，讀者需要隨時(shí)隨地、自主地獲得培訓(xùn)，而不希望受到時(shí)間、地點(diǎn)、人力等種種條件的限制，這些均使網(wǎng)上培訓(xùn)成為當(dāng)前圖書館讀者教育的熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。圖書館應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，依靠各種資源和技術(shù)力量制作課件、編寫教程，開展網(wǎng)上讀者教育，以滿足各類讀者的不同需求，甚至可以在圖書館網(wǎng)站上開辟網(wǎng)上虛擬教室，提供在線輔導(dǎo)和討論，營造開放式學(xué)習(xí)的氣氛和環(huán)境。

3.4加強(qiáng)與讀者的溝通與合作

高校圖書館為讀者服務(wù)的過程也就是館員與讀者溝通與交流的過程。高校圖書館員每天都與眾多的讀者打交道，在讀者心目中，整個(gè)圖書館的形象如何，是通過他們自身一次次接受館員提供服務(wù)的體驗(yàn)形成的。館員與大學(xué)生讀者在圖書館中的關(guān)系，是一種特定環(huán)境下的人際關(guān)系，只要讀者一踏進(jìn)圖書館，就意味著館員與讀者關(guān)系的建立，意味著溝通的開始。館員既是服務(wù)者又是老師，因此兩者之間的互動(dòng)與溝通是非常重要的。

針對(duì)不同的大學(xué)生讀者群，館員要細(xì)化讀者溝通工作，對(duì)他們進(jìn)行不同的引導(dǎo)。如對(duì)大學(xué)新生要加強(qiáng)入館教育，介紹圖書館文獻(xiàn)利用的手段和方法，使他們正確利用圖書館，同時(shí)，及時(shí)向他們介紹推薦一些優(yōu)秀文學(xué)作品，如獲諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)及近年來我國評(píng)選出的優(yōu)秀中短篇小說等，另外還有古典名著、散文、詩歌、藝術(shù)類書籍，使他們?cè)瓉碛捎诿τ诟呖级鵁o暇顧及的一些知識(shí)得到補(bǔ)充。加深其文學(xué)功底，有助于提高對(duì)事物的分析判斷能力，提高自身的素質(zhì)。

對(duì)大學(xué)生中職業(yè)型的讀者，針對(duì)他們對(duì)實(shí)用性強(qiáng)的知識(shí)感興趣的特點(diǎn)，主動(dòng)介紹和推薦一些有關(guān)風(fēng)度、修養(yǎng)、交際、謀生技能、如何看待自身價(jià)值、心理學(xué)等方面的書刊，為學(xué)生們走出校園、踏入社會(huì)提供參考。

而對(duì)大學(xué)生中的知識(shí)型讀者群，因他們多半己掌握?qǐng)D書館文獻(xiàn)的利用方法和手段，他們自己也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)一些自然科學(xué)方面的知識(shí)，因此，圖書館的引導(dǎo)工作主要應(yīng)著重提高其文化素質(zhì)和修養(yǎng)的形成上，除了及時(shí)向他們介紹一些最新圖書，每次新書入庫時(shí)適當(dāng)?shù)貫檫@些讀者留下一些適合他們的書外，還要積極推薦和介紹一些文學(xué)名著、偉人傳記、名人紀(jì)實(shí)、中外歷史等方面的書籍，拓展他們的知識(shí)面，使他們從這些書中得到啟發(fā)，對(duì)明確他們?nèi)松较蚝吞岣咚麄兊奈幕仞B(yǎng)有所助益。

而對(duì)消遣型的讀者群，圖書館的讀者引導(dǎo)工作則顯得更為重要，對(duì)他們的引導(dǎo)主要集中在幫助他們樹立正確的人生觀上面，可用偉人傳記和名人紀(jì)實(shí)對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)，激發(fā)他們的上進(jìn)心。總之，高校圖書館員應(yīng)經(jīng)常用“假如我是一名讀者”這樣的話來提醒自己，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)，不管何時(shí)何地都要以讀者為中心，一切從讀者的根本利益和需要出發(fā)，與大學(xué)生讀者之間建立一種基于相互信任的心理相容關(guān)系。

開展與讀者的合作，其最終目的是提高讀者的信息素質(zhì)，可以說“為信息素質(zhì)而合作”。在與讀者合作過程中，館員依托豐富的圖書館資源帶領(lǐng)讀者反復(fù)進(jìn)行信息的檢索、收集、評(píng)價(jià)、組織、使用等活動(dòng)，館員由“信息提供者”變成了“教練”、“輔導(dǎo)員”、“信息顧問”，進(jìn)而提高服務(wù)水平。

同時(shí)，建議圖書館網(wǎng)站開辟“合作專欄”，向圖書館員、教師和學(xué)生提供理論、實(shí)例等資源和策略指導(dǎo)。還可以舉辦圖書館夏令營，舉辦一系列研討班，充分利用學(xué)科、專業(yè)、領(lǐng)域等的互補(bǔ)效應(yīng)，聯(lián)合、連貫地開展一系列活動(dòng)。

對(duì)畢業(yè)生的“追蹤信息教育”也有一定的必要性。一方面反思現(xiàn)有的教育過程中的問題，加以解決；另一方面.了解目前企業(yè)或其他組織機(jī)構(gòu)的需要，可以對(duì)現(xiàn)有教學(xué)進(jìn)行改進(jìn)。

4結(jié)語

基于客戶關(guān)系管理的“以客戶為中心”的理念與圖書館“以用戶為中心”、“以讀者為中心”的觀念有著相同的出發(fā)點(diǎn)。而客戶關(guān)系管理在經(jīng)營管理理念、實(shí)施方法和應(yīng)用軟件系統(tǒng)等方面更為系統(tǒng)化，為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供一套完整的解決方案。因此，將客戶關(guān)系管理的理念和方法引入高校圖書館，是實(shí)現(xiàn)圖書館管理向“以用戶為中心”模式轉(zhuǎn)變的有力措施。

但要想建立適應(yīng)讀者需要的圖書館服務(wù)體系，健全、完善圖書館與讀者之間的服務(wù)理念，提高圖書館服務(wù)的能力和質(zhì)量，并不是一蹴而就的，也不是一勞永逸的，它需要大量基礎(chǔ)性工作的積淀(如讀者信息的收集、整理、加工等)，需要隨著時(shí)代的進(jìn)步，環(huán)境的變革，依靠系統(tǒng)內(nèi)部諸多要素永無止境地努力。

希望本文的研究能對(duì)該校圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展、高校圖書館讀者服務(wù)課題研究和相關(guān)工作提供有益的參考，也希望同行提出批評(píng)和建議。

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