銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題調(diào)查分析與應(yīng)對(duì)措施

【摘要】銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題，既是一個(gè)常見的現(xiàn)象，也是一個(gè)棘手的問題。文章分析了銀行排隊(duì)的原因，及解決的一些可行方法。

【關(guān)鍵詞】銀行排隊(duì)成因 銀行排隊(duì)對(duì)策 排隊(duì)現(xiàn)象

自2008年至2010年寒暑假期間的銀行網(wǎng)點(diǎn)臨柜實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)比較擁擠，客戶之間互相擠對(duì)、排隊(duì)、插隊(duì)、吵嘴，甚至打架事件時(shí)有發(fā)生，成為社會(huì)輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，我利用假期時(shí)間對(duì)分布在河南南陽(yáng)市12家城區(qū)銀行在全市1450個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中抽查了15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查分析研究，為了把這次的調(diào)研結(jié)果做的更加真實(shí)準(zhǔn)確，我又拜訪了銀監(jiān)分局。通過(guò)幾天的觀察，我了解到銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象的原因有以下幾點(diǎn)：

第一，客戶在銀行卡開戶相關(guān)業(yè)務(wù)、理財(cái)、代繳費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。再辦理銀行卡開戶時(shí)，必須需要本人持身份證到柜臺(tái)提交開立結(jié)算賬戶申請(qǐng)書、存款憑條（長(zhǎng)條）、交納開卡工本費(fèi)（5元）、輸入6位數(shù)密碼、簽字確認(rèn)這些復(fù)雜的流程。銀行可以代繳水費(fèi)、電費(fèi)、企業(yè)稅、社會(huì)保險(xiǎn)（社會(huì)保險(xiǎn)登記、變更；企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)申報(bào)繳費(fèi)流程；個(gè)體勞動(dòng)者社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)流程；辦理轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)流程；辦理退休業(yè)務(wù)流程；社會(huì)保險(xiǎn)稽核檢查程序）物業(yè)管理費(fèi)等等。

第二，客戶排隊(duì)狀況也根據(jù)地段和客戶群的結(jié)構(gòu)不同而改變。對(duì)于商業(yè)繁華地段及批發(fā)市場(chǎng)周圍的一些網(wǎng)點(diǎn)，辦理的業(yè)務(wù)主要是：轉(zhuǎn)賬、匯款、大額存款、異地通存等。居民區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)則為辦理小額存取業(yè)務(wù)及代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。從地域看，南陽(yáng)市市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力比較大，縣（市）以下網(wǎng)點(diǎn)情況較好，排隊(duì)壓力相對(duì)較小。以市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象差距也很大。以南陽(yáng)市為例，位于生活區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)主要集中在周末;而在商業(yè)集中的網(wǎng)點(diǎn)，高峰時(shí)間集中在中午休息時(shí)間。不同地區(qū)高峰時(shí)段和高峰工作日也有區(qū)別，每月發(fā)工資前后及交水、氣、電費(fèi)為主要的高峰時(shí)段。排隊(duì)的狀況以月為周期來(lái)看，在一個(gè)月的上旬比較平穩(wěn)，到中旬有增加的趨勢(shì)，到下旬又出現(xiàn)回落。

第三，現(xiàn)在由于銀行作為基本的社會(huì)服務(wù)單位，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是越來(lái)越多。

近幾年，為方便客戶，各類公共事業(yè)費(fèi)用的代收代繳職能都交給銀行來(lái)承擔(dān)，隨著代收代繳的業(yè)務(wù)的品種和數(shù)量的不斷增加，加上各公共事業(yè)單位對(duì)數(shù)據(jù)的要求，及系統(tǒng)接口的差異，發(fā)票格式的不同問題，對(duì)銀行電子渠道系統(tǒng)的開發(fā)改造形成了很大的困難，業(yè)務(wù)由于無(wú)法大規(guī)模地轉(zhuǎn)移到電子渠道進(jìn)行，導(dǎo)致柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。以河南南陽(yáng)農(nóng)行為例，該行為南陽(yáng)市近8000多名教師發(fā)放工資，這就造成了這一時(shí)段，柜臺(tái)非常擁擠。

第四，隨著金融行業(yè)的深入發(fā)展，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融相關(guān)的產(chǎn)品不斷增加，客戶的理財(cái)意識(shí)和金融意識(shí)的不斷加強(qiáng)，促使銀行對(duì)這類服務(wù)的依賴性也不斷增強(qiáng)。以近三年工行為例，日均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)從1000余筆上升到3280余筆，增長(zhǎng)率在280%以上，而銀行的網(wǎng)點(diǎn)受人員、設(shè)施、地理位置等因素的影響，服務(wù)的量是基本保持不變，而大量的客戶增加，這就造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的現(xiàn)象。

第五，銀行自主渠道利用率不高，沒有充分發(fā)揮其各個(gè)渠道的作用。隨著科技的發(fā)展，自助設(shè)備的出現(xiàn)，方面人們的生活和工作。銀行也加大了對(duì)這方面投入，如ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行的種類，并且數(shù)量和種類不斷增多。但由于部分客戶對(duì)新科技接受程度慢，銀行自身宣傳力度不夠，客戶對(duì)電子化服務(wù)不適應(yīng)，不信任等等原因，仍選擇柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致這些自助設(shè)備利用低，電子銀行普及率低，不能有效地緩解柜臺(tái)壓力。銀行的大堂經(jīng)理未充分發(fā)揮作用。

結(jié)合上述銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象的原因及相關(guān)案例，本文提出以下幾項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施：

一、重視窗口服務(wù)，采取有效措施，提高服務(wù)質(zhì)量。排隊(duì)問題現(xiàn)已成為銀行發(fā)展的主要瓶頸，各銀行非常重視，結(jié)合自身銀行的特點(diǎn)，紛紛推出一些行之有效的措施來(lái)解決這一問題。如增加網(wǎng)點(diǎn)和柜體的數(shù)量和質(zhì)量，加快網(wǎng)點(diǎn)的功能改造，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。

二、根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行分流。充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行的普及運(yùn)用，緩解柜臺(tái)的壓力。提高柜臺(tái)服務(wù)水平，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，縮短辦理時(shí)間。并根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)間，結(jié)合全行柜臺(tái)資源，實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施，有效地解決客戶排隊(duì)問題。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有資源的有效利用，增加服務(wù)人員，開足服務(wù)窗口。并加大對(duì)金融知識(shí)的宣傳和普及，引導(dǎo)客戶提高對(duì)金融服務(wù)方式的利用率。

三、銀監(jiān)分局監(jiān)管和銀行行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其作用，建立有效機(jī)制，服務(wù)客戶。銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)如何提高銀行業(yè)整體服務(wù)問題非常重視，一直在尋求一種有效的機(jī)制，從根本上解決問題。具體措施有這么幾個(gè)方面：

1.學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的文明服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻牢記服務(wù)好客戶，達(dá)到客戶滿意，這就是我的義務(wù)的觀念。

2.貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則。在全行業(yè)內(nèi)要看展“創(chuàng)先評(píng)優(yōu)”活動(dòng)，制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選模范單位，并要建立長(zhǎng)期監(jiān)督體制，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。要加強(qiáng)對(duì)銀行從業(yè)人員的培訓(xùn)，推向銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度，規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為，提高銀行業(yè)人員的整體素質(zhì)和職業(yè)道德水平，樹立銀行業(yè)人員正確的工作價(jià)值觀，倡導(dǎo)誠(chéng)信及盡職。并建立長(zhǎng)效的培訓(xùn)機(jī)制，和人才選拔機(jī)制，不斷為銀行業(yè)注入新的血液。

銀行業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要部門，承擔(dān)著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦予的重要責(zé)任，要根據(jù)客戶不斷增長(zhǎng)的需求，開發(fā)出更為豐富的金融產(chǎn)品，并建立各種服務(wù)方式，以方便客戶為目的，提高銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升文明規(guī)范的服務(wù)意識(shí)，用行動(dòng)回饋社會(huì)，用心為廣大金融消費(fèi)者做好服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：李陽(yáng)（1990-），女，漢族，河南新野人，現(xiàn)就讀于中南民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，研究方向：金融工程。