論公共危機事件網(wǎng)絡輿情應對策略研究

摘 要：網(wǎng)絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的一種特殊反映。在公共危機事件頻發(fā)的情況下，加強對公共危機事件網(wǎng)絡輿情應對策略的分析和研究，是當前和今后一段時期政府輿情信息工作的一項重要任務。

關鍵詞：公共危機事件；網(wǎng)絡輿情；策略

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1673-291X（2011）32-0288-03

網(wǎng)絡輿情是社會輿情的一種重要表現(xiàn)形式，是網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的、對某一焦點事件或話題等所表現(xiàn)出的具有一定影響力、帶有傾向性的意見或言論。網(wǎng)絡輿情主要通過新聞跟帖、網(wǎng)絡論壇、即時通訊工具、電子公告牌、博客、播客等途徑加以傳播。網(wǎng)絡輿情的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)媒體對社會輿論的相對壟斷，在輿情中獨樹一幟。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，社會各種深層次矛盾和問題日益凸現(xiàn)，正如胡錦濤總書記所指出：“我們在推進改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設中所肩負任務的艱巨性和繁重性世所罕見，我們在改革發(fā)展穩(wěn)定中所面臨矛盾和問題的規(guī)模和復雜性世所罕見，我們在前進中所面對的困難和風險也世所罕見。”[1]各類公共危機事件不斷呈上升趨勢，而且可以預見在未來很長一段時間內(nèi)，我國都將面臨公共危機事件所帶來的嚴峻考驗。危機事件給國家安全、社會安定和人民生活帶來了巨大的威脅，其一旦被網(wǎng)絡媒體或者網(wǎng)民報道，就會在很短的時間內(nèi)引起大量網(wǎng)民關注，進而迅速傳播，最終形成網(wǎng)絡輿情。

公共危機事件網(wǎng)絡輿情既反映了人們對公共危機事件的心理狀態(tài)，反過來又影響著危機事件的發(fā)展和處理過程。尤其是目前的網(wǎng)絡社會魚龍混雜，政府如不及時掌控危機事件網(wǎng)絡輿情的發(fā)展態(tài)勢，并在適當時間進行合理、有效干預，則可能造成危機事件事態(tài)擴大，并可能引發(fā)新的危機事件，從而造成政府管理工作的被動和處置難度的增加[2]。為此，須要加強對公共危機事件網(wǎng)絡輿情的研究，從而為黨和政府提供理論指導，加快危機事件網(wǎng)絡輿情應急反應速度，提高網(wǎng)絡輿情的應對能力。

一、端正公共危機事件網(wǎng)絡輿情的指導思想、明確網(wǎng)絡輿情的工作方向

指導思想關系著工作的方向和成敗，公共危機事件網(wǎng)絡輿情的指導思想如果不端正，即使下再大工夫，費再大心血，效果都不會十分理想，甚至事與愿違。當前，在公共危機網(wǎng)絡輿情的指導思想上，存在的一個突出問題就是把網(wǎng)絡輿情的目標僅僅定位在“不出事”上。對出現(xiàn)的一些公共危機事件的網(wǎng)絡輿情，有些政府職能部門不是及時、公開、負責地與網(wǎng)民進行坦誠交流，而是采取簡單、粗暴的“捂、堵、躲、拖”等方式，以為這樣就可以控制網(wǎng)絡輿情的發(fā)展，結(jié)果往往事與愿違，造成網(wǎng)絡輿情失控，讓不法分子有機可趁，從而給網(wǎng)絡輿情的引導和管理工作帶來巨大的麻煩，也使政府陷入不利的輿論環(huán)境中，最終損害了政府的形象。例如，湖北石首事件從17日事發(fā)到20日石首市政府發(fā)布公開信，在長達約80個小時內(nèi)，體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇，而且都簡單草率、語焉不詳。與此同時，網(wǎng)友卻借助非正式媒體不斷地發(fā)布信息，探尋真相。據(jù)不完全統(tǒng)計，在這段時間里，僅僅一網(wǎng)站的帖吧中就出現(xiàn)了近500個相關主帖，還出現(xiàn)了很多段網(wǎng)友用手機拍攝的視頻。石首政府在事件處置的指導思想和解決方式上都值得我們反思。正如《人民日報》針對石首事件評論說：如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏止網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權的精神。

中國共產(chǎn)黨曾在《關于加強黨的執(zhí)政能力建設的決定》中，從構建社會主義和諧社會的高度強調(diào)：“要高度重視互聯(lián)網(wǎng)等新型傳媒對社會輿論的影響，加快建立法律法規(guī)、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術保障相結(jié)合的管理體制，加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳隊伍的建設，形成網(wǎng)上正面輿論的強勢。”為此，政府必須要樹立正確的網(wǎng)絡輿情指導思想，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，建立健全網(wǎng)絡輿情匯集和分析機制，推動網(wǎng)絡輿情工作的規(guī)范化、制度化、科學化，暢通社情民意反映渠道，從而更好地為人民服務，為決策服務。

二、制定科學的網(wǎng)絡輿情預案，堅持預防為主的方針

《左傳》里有一句名言：居安思危，思則有備，備則無患。網(wǎng)絡輿情預案就是針對可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情，為保證迅速、有序、高效地開展引導和管理工作，降低其所帶來的消極影響，而預先制定的有關計劃或方案 [3]。科學的網(wǎng)絡輿情預案有利于增強人們的憂患意識，做到警鐘常敲、未雨綢繆。制定網(wǎng)絡輿情預案，堅持預防為主的方針，實際上就是把網(wǎng)絡輿情工作的重心前移了，針對網(wǎng)絡輿情可能出現(xiàn)的各種問題，首先在預防上做文章、用力氣、下工夫。古人說得好：“善管者管于未發(fā)”，“預防為主”就是要在預測、預防上舍得投入，這樣網(wǎng)絡輿情的安全工作就會事半功倍，從而有利于政府掌握工作的主動權。

目前，我國很多政府部門還沒有充分認識到網(wǎng)絡輿情的巨大作用，沒有意識到網(wǎng)絡輿情與傳統(tǒng)輿情之間的顯著差異，依然采用傳統(tǒng)媒體時代的舊思維、舊習慣來處理網(wǎng)絡輿情，從而對網(wǎng)絡輿情無法做到科學的引導和管理。為此，政府要積極編制網(wǎng)絡輿情預案和建立輿情信息調(diào)研網(wǎng)絡，動態(tài)監(jiān)測輿情信息。所謂網(wǎng)絡輿情預案就是政府部門通過對可能出現(xiàn)的各種輿情進行預測和分析，識別其中的機會和威脅，并針對具體情況制定相應的應急處理方案。一旦預測的輿情發(fā)生，就可以立即啟動相應的預案，從而做到有條不紊地處理相關事宜，并將可能出現(xiàn)的各種消極影響降到最低點。一個完備的網(wǎng)絡輿情預案，不僅要科學、系統(tǒng)，而且要具有動態(tài)性，能夠隨著外界環(huán)境的變化不斷地調(diào)整。

此外，政府在監(jiān)測輿情信息的過程中，要積極研究開發(fā)輿情監(jiān)測預警平臺。在開發(fā)的過程中要結(jié)合《“十二五”電子政務發(fā)展規(guī)劃》的編制，預先統(tǒng)籌考慮，從而開發(fā)出一套適合當?shù)貙嶋H的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅應包括信息采集、統(tǒng)計分析、輿情預警等基本功能，還應該能夠?qū)崿F(xiàn)流量統(tǒng)計、信息自動分類、熱點自動發(fā)現(xiàn)、話題源頭追蹤、網(wǎng)民傾向性分析等模塊功能。

三、構建完善的網(wǎng)絡輿情管理機制，實行扁平化指揮作戰(zhàn)

研究網(wǎng)絡輿情的主要目的，是通過網(wǎng)絡輿情預警建立一套網(wǎng)絡輿情管理機制，提高應對突發(fā)性公共危機事件網(wǎng)絡輿情的能力。目前，我國各級政府部門雖然基本上確立了網(wǎng)絡宣傳職能，宣傳部門、公安部門、工信部門等都負有管理網(wǎng)絡信息的職責。但現(xiàn)在這些部門各自為戰(zhàn)，相互之間缺乏有效的聯(lián)系、溝通和信息交流，危機發(fā)生時無法真正形成一股合力。因此需要建立一個強有力的、由宣傳部門直接領導、公安部門等協(xié)作參與的網(wǎng)絡輿情管理機構。此管理機構在平時主要負責網(wǎng)絡輿情的日常監(jiān)測任務，定期對網(wǎng)絡輿情進行匯總、歸類、處理，并向各相關職能部門提供輿情監(jiān)測分析報告。一旦發(fā)生公共危機事件時，宣傳部門就可以立即從各協(xié)作單位抽調(diào)一批熟悉具體業(yè)務的人員組成輿情危機處理小組，有計劃、有步驟地沉穩(wěn)面對各種網(wǎng)絡輿情，并及時引導輿情發(fā)展方向，降低各種消極影響和危害，形成網(wǎng)上正面輿論的強勢。

完善的網(wǎng)絡輿情管理機制不僅有利于解決各部門間的散亂局面，大大縮短公共危機網(wǎng)絡輿情發(fā)生時有關部門的響應時間，而且有利于消除機構臃腫現(xiàn)象，建立快速反應小組，實行垂直的扁平化指揮作戰(zhàn)，從而加速危機的快速處理與圓滿解決。

四、實施有效的網(wǎng)絡輿情疏導工作，提高網(wǎng)絡輿情應對能力

網(wǎng)絡輿情一旦發(fā)生，政府有關職能部門必須要針對輿情的具體情況實施有效的疏導工作。一般而言，輿情出現(xiàn)時會有兩種處理結(jié)果：一是針對輿情的正常發(fā)展，政府只需要采取積極引導、時時監(jiān)控的措施，不需要過多地進行干預。二是針對輿情的變異現(xiàn)象，政府有關職能部門要根據(jù)輿情預案，立即啟動應急處理機制，以防止其在公眾中造成混亂。具體而言，一是立即開放傳播通道。為了讓公眾能了解整個公共危機事件，必須要及時向廣大公眾傳播全面而準確的信息，讓公眾及時了解危機事件的整個發(fā)展過程，能看到各級領導正在努力、妥善地處理相關事宜。在此過程中，政府與民眾之間的“坦率溝通”是最重要的。正如羅伯特·希斯所說，政府“在危機管理中，溝通是最重要的工具……成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對危機管理中暴露的失誤的消極印象”[4]。在這方面，成都“6·5”公交車燃燒事件的處置方法就為地方政府處理公共危機事件提供了良好的榜樣。按照四川省委“信息發(fā)布要及時、準確、公開、透明，政府的信息要領先社會信息”的指示要求，成都市立即啟動宣傳應急預案，快速組建由宣傳、公安、消防、安監(jiān)、衛(wèi)生、民政、交通等部門負責人組成的宣傳信息組，在省委宣傳部門的指導下，全面開展新聞發(fā)布、輿論引導、網(wǎng)絡監(jiān)管和社會輿情收集等工作，把握信息公開的時機和節(jié)奏，牢牢掌握輿論引導主動權。在事件發(fā)生后兩小時，成都市政府就在事發(fā)現(xiàn)場附近的一辦公樓內(nèi)召開了首場新聞發(fā)布會，并于6月5號當天連開三場，不間斷地公布傷亡、救治和現(xiàn)場情況，讓公眾及時地了解了事件的真相，從而有效地控制了流言的傳播。6月6日第四場新聞發(fā)布會主動回應市民對是否是因超載導致車門打不開，逃生錘、滅火器等救生和消防設施是否按要求配備，燃燒是否系自燃或爆炸引起，司機是否逃離現(xiàn)場，傷員救治是否及時有效等群眾十分關注的問題，逐項進行梳理，認真調(diào)查核實，負責任地給予了準確、權威的說明，為消除社會猜疑、營造正面氛圍發(fā)揮了重要作用。6月7日第五場新聞發(fā)布會認定“有人帶油上車”，網(wǎng)民繼而將焦點轉(zhuǎn)向追查縱火者，公眾的思路逐漸與政府合拍。公眾的情緒得到穩(wěn)定，一場突發(fā)事件平穩(wěn)落幕。

二是立即控制信息導向。據(jù)相關工作經(jīng)驗，社會上的公共危機事件一經(jīng)發(fā)生，一般2—3小時后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時后就可被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時后在網(wǎng)上的跟貼和討論就可達到高潮，如果不及時引導控制，會致使大量負面信息乘虛而入，導致輿情變異。雖然上述開放的信息傳播通道有利于避免公眾的猜疑、誤傳，但因人們對公共危機事件所持的思路不同、看問題的想法不一，有可能使輿情向不利于公共危機事件順利處置的方向發(fā)展，所以必須要在輿情變異時就立即采取措施，實行必要的信息內(nèi)容管理，從而控制信息發(fā)展導向。為此可以充分利用技術手段對包含不良或非法內(nèi)容的輿情信息進行封堵和過濾，甚至可以采取刪帖、封IP地址等強行措施來實施內(nèi)容管理，從而牢牢把握對外報道的主動權。

五、完善網(wǎng)絡法律法規(guī)，加速推進依法治網(wǎng)進程

目前，我國法律法規(guī)對網(wǎng)絡輿情的管理顯得相對滯后。一方面，現(xiàn)有的法律法規(guī)對于網(wǎng)絡言論內(nèi)容的認定、對于違規(guī)行為或違法行為的處罰，仍然處于非常弱勢的地位。對此不僅需要進一步加強對網(wǎng)絡言論實際情況的調(diào)查研究，結(jié)合我國實際情況，提高某些法律條文的可執(zhí)行性，而且要加大對網(wǎng)絡媒體的準入許可、監(jiān)督管理和違規(guī)處罰力度，督促網(wǎng)絡媒體控制信息傳播活動。

另一方面，要加緊完善和制定相關的法律法規(guī)，以適應我國網(wǎng)絡輿情管理法制化、規(guī)范化、制度化的要求。針對我國目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中暴露出來的新情況、新問題以及公共危機事件中網(wǎng)絡輿情的特點，借鑒其他國家較為成熟的法律法規(guī)，不斷完善我國網(wǎng)絡輿情方面的法律法規(guī)。例如，通過完善各個層次的法律法規(guī)，解決實際工作中存在的網(wǎng)絡管理、偵查打擊等方面的問題。像規(guī)定網(wǎng)絡IP跟帖、回帖必須輸入身份證號和真實姓名等實名制制度。一旦時機成熟，就以此為基礎，適時推出與我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相配套的法律法規(guī)，以法律的形式來規(guī)范網(wǎng)絡輿情的傳播和管理，以便更有效地應對公共危機網(wǎng)絡輿情事件。此外，尤其要加強針對網(wǎng)絡群體性事件的立法工作，從維護國家安全和社會穩(wěn)定的高度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行為，防止極少數(shù)用心不良的人在互聯(lián)網(wǎng)上為非作歹，故意混淆是非、煽動鬧事及制造混亂，維護網(wǎng)絡發(fā)展的正常秩序。

參考文獻：

[1] 胡錦濤在紀念黨的十一屆三中全會召開30周年大會上的講話[EB/OL]．新華網(wǎng).[2008—12—18] ttp://news.xinhuanet.com/newscenter/

2008-12/18/content_10524481_5.htm

[2] 李弼程，等.突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情研究探討[J].情報雜志，2010，（7）：54.

[3] 史波.公共危機事件網(wǎng)絡輿情應對機制及策略研究[J].情報理論與實踐，2010，（7）：94.

[4] 羅伯特·希斯．危機管理[M]．王成，宋炳輝，金瑛，譯．北京：中信出版社，2000：141.[責任編輯 王 佳]