論公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的一種特殊反映。在公共危機(jī)事件頻發(fā)的情況下，加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略的分析和研究，是當(dāng)前和今后一段時(shí)期政府輿情信息工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；策略

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2011）32-0288-03

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種重要表現(xiàn)形式，是網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的、對(duì)某一焦點(diǎn)事件或話題等所表現(xiàn)出的具有一定影響力、帶有傾向性的意見或言論。網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、即時(shí)通訊工具、電子公告牌、博客、播客等途徑加以傳播。網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)媒體對(duì)社會(huì)輿論的相對(duì)壟斷，在輿情中獨(dú)樹一幟。目前，我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)各種深層次矛盾和問題日益凸現(xiàn)，正如胡錦濤總書記所指出：“我們?cè)谕七M(jìn)改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中所肩負(fù)任務(wù)的艱巨性和繁重性世所罕見，我們?cè)诟母锇l(fā)展穩(wěn)定中所面臨矛盾和問題的規(guī)模和復(fù)雜性世所罕見，我們?cè)谇斑M(jìn)中所面對(duì)的困難和風(fēng)險(xiǎn)也世所罕見。”[1]各類公共危機(jī)事件不斷呈上升趨勢(shì)，而且可以預(yù)見在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，我國都將面臨公共危機(jī)事件所帶來的嚴(yán)峻考驗(yàn)。危機(jī)事件給國家安全、社會(huì)安定和人民生活帶來了巨大的威脅，其一旦被網(wǎng)絡(luò)媒體或者網(wǎng)民報(bào)道，就會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)引起大量網(wǎng)民關(guān)注，進(jìn)而迅速傳播，最終形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情既反映了人們對(duì)公共危機(jī)事件的心理狀態(tài)，反過來又影響著危機(jī)事件的發(fā)展和處理過程。尤其是目前的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)魚龍混雜，政府如不及時(shí)掌控危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行合理、有效干預(yù)，則可能造成危機(jī)事件事態(tài)擴(kuò)大，并可能引發(fā)新的危機(jī)事件，從而造成政府管理工作的被動(dòng)和處置難度的增加[2]。為此，須要加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，從而為黨和政府提供理論指導(dǎo)，加快危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急反應(yīng)速度，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力。

一、端正公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的指導(dǎo)思想、明確網(wǎng)絡(luò)輿情的工作方向

指導(dǎo)思想關(guān)系著工作的方向和成敗，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的指導(dǎo)思想如果不端正，即使下再大工夫，費(fèi)再大心血，效果都不會(huì)十分理想，甚至事與愿違。當(dāng)前，在公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的指導(dǎo)思想上，存在的一個(gè)突出問題就是把網(wǎng)絡(luò)輿情的目標(biāo)僅僅定位在“不出事”上。對(duì)出現(xiàn)的一些公共危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，有些政府職能部門不是及時(shí)、公開、負(fù)責(zé)地與網(wǎng)民進(jìn)行坦誠交流，而是采取簡單、粗暴的“捂、堵、躲、拖”等方式，以為這樣就可以控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，結(jié)果往往事與愿違，造成網(wǎng)絡(luò)輿情失控，讓不法分子有機(jī)可趁，從而給網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管理工作帶來巨大的麻煩，也使政府陷入不利的輿論環(huán)境中，最終損害了政府的形象。例如，湖北石首事件從17日事發(fā)到20日石首市政府發(fā)布公開信，在長達(dá)約80個(gè)小時(shí)內(nèi)，體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇，而且都簡單草率、語焉不詳。與此同時(shí)，網(wǎng)友卻借助非正式媒體不斷地發(fā)布信息，探尋真相。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在這段時(shí)間里，僅僅一網(wǎng)站的帖吧中就出現(xiàn)了近500個(gè)相關(guān)主帖，還出現(xiàn)了很多段網(wǎng)友用手機(jī)拍攝的視頻。石首政府在事件處置的指導(dǎo)思想和解決方式上都值得我們反思。正如《人民日?qǐng)?bào)》針對(duì)石首事件評(píng)論說：如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏止網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神。

中國共產(chǎn)黨曾在《關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中，從構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度強(qiáng)調(diào)：“要高度重視互聯(lián)網(wǎng)等新型傳媒對(duì)社會(huì)輿論的影響，加快建立法律法規(guī)、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障相結(jié)合的管理體制，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳隊(duì)伍的建設(shè)，形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢(shì)。”為此，政府必須要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情指導(dǎo)思想，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情匯集和分析機(jī)制，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，暢通社情民意反映渠道，從而更好地為人民服務(wù)，為決策服務(wù)。

二、制定科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，堅(jiān)持預(yù)防為主的方針

《左傳》里有一句名言：居安思危，思則有備，備則無患。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案就是針對(duì)可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，為保證迅速、有序、高效地開展引導(dǎo)和管理工作，降低其所帶來的消極影響，而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案 [3]。科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案有利于增強(qiáng)人們的憂患意識(shí)，做到警鐘常敲、未雨綢繆。制定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，實(shí)際上就是把網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重心前移了，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情可能出現(xiàn)的各種問題，首先在預(yù)防上做文章、用力氣、下工夫。古人說得好：“善管者管于未發(fā)”，“預(yù)防為主”就是要在預(yù)測、預(yù)防上舍得投入，這樣網(wǎng)絡(luò)輿情的安全工作就會(huì)事半功倍，從而有利于政府掌握工作的主動(dòng)權(quán)。

目前，我國很多政府部門還沒有充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的巨大作用，沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情之間的顯著差異，依然采用傳統(tǒng)媒體時(shí)代的舊思維、舊習(xí)慣來處理網(wǎng)絡(luò)輿情，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情無法做到科學(xué)的引導(dǎo)和管理。為此，政府要積極編制網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案和建立輿情信息調(diào)研網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測輿情信息。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案就是政府部門通過對(duì)可能出現(xiàn)的各種輿情進(jìn)行預(yù)測和分析，識(shí)別其中的機(jī)會(huì)和威脅，并針對(duì)具體情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。一旦預(yù)測的輿情發(fā)生，就可以立即啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案，從而做到有條不紊地處理相關(guān)事宜，并將可能出現(xiàn)的各種消極影響降到最低點(diǎn)。一個(gè)完備的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，不僅要科學(xué)、系統(tǒng)，而且要具有動(dòng)態(tài)性，能夠隨著外界環(huán)境的變化不斷地調(diào)整。

此外，政府在監(jiān)測輿情信息的過程中，要積極研究開發(fā)輿情監(jiān)測預(yù)警平臺(tái)。在開發(fā)的過程中要結(jié)合《“十二五”電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃》的編制，預(yù)先統(tǒng)籌考慮，從而開發(fā)出一套適合當(dāng)?shù)貙?shí)際的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅應(yīng)包括信息采集、統(tǒng)計(jì)分析、輿情預(yù)警等基本功能，還應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)流量統(tǒng)計(jì)、信息自動(dòng)分類、熱點(diǎn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、話題源頭追蹤、網(wǎng)民傾向性分析等模塊功能。

三、構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，實(shí)行扁平化指揮作戰(zhàn)

研究網(wǎng)絡(luò)輿情的主要目的，是通過網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警建立一套網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。目前，我國各級(jí)政府部門雖然基本上確立了網(wǎng)絡(luò)宣傳職能，宣傳部門、公安部門、工信部門等都負(fù)有管理網(wǎng)絡(luò)信息的職責(zé)。但現(xiàn)在這些部門各自為戰(zhàn)，相互之間缺乏有效的聯(lián)系、溝通和信息交流，危機(jī)發(fā)生時(shí)無法真正形成一股合力。因此需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的、由宣傳部門直接領(lǐng)導(dǎo)、公安部門等協(xié)作參與的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)。此管理機(jī)構(gòu)在平時(shí)主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測任務(wù)，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行匯總、歸類、處理，并向各相關(guān)職能部門提供輿情監(jiān)測分析報(bào)告。一旦發(fā)生公共危機(jī)事件時(shí)，宣傳部門就可以立即從各協(xié)作單位抽調(diào)一批熟悉具體業(yè)務(wù)的人員組成輿情危機(jī)處理小組，有計(jì)劃、有步驟地沉穩(wěn)面對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)輿情，并及時(shí)引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，降低各種消極影響和危害，形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢(shì)。

完善的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制不僅有利于解決各部門間的散亂局面，大大縮短公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)有關(guān)部門的響應(yīng)時(shí)間，而且有利于消除機(jī)構(gòu)臃腫現(xiàn)象，建立快速反應(yīng)小組，實(shí)行垂直的扁平化指揮作戰(zhàn)，從而加速危機(jī)的快速處理與圓滿解決。

四、實(shí)施有效的網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)工作，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力

網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，政府有關(guān)職能部門必須要針對(duì)輿情的具體情況實(shí)施有效的疏導(dǎo)工作。一般而言，輿情出現(xiàn)時(shí)會(huì)有兩種處理結(jié)果：一是針對(duì)輿情的正常發(fā)展，政府只需要采取積極引導(dǎo)、時(shí)時(shí)監(jiān)控的措施，不需要過多地進(jìn)行干預(yù)。二是針對(duì)輿情的變異現(xiàn)象，政府有關(guān)職能部門要根據(jù)輿情預(yù)案，立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，以防止其在公眾中造成混亂。具體而言，一是立即開放傳播通道。為了讓公眾能了解整個(gè)公共危機(jī)事件，必須要及時(shí)向廣大公眾傳播全面而準(zhǔn)確的信息，讓公眾及時(shí)了解危機(jī)事件的整個(gè)發(fā)展過程，能看到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正在努力、妥善地處理相關(guān)事宜。在此過程中，政府與民眾之間的“坦率溝通”是最重要的。正如羅伯特·希斯所說，政府“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具……成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對(duì)危機(jī)管理中暴露的失誤的消極印象”[4]。在這方面，成都“6·5”公交車燃燒事件的處置方法就為地方政府處理公共危機(jī)事件提供了良好的榜樣。按照四川省委“信息發(fā)布要及時(shí)、準(zhǔn)確、公開、透明，政府的信息要領(lǐng)先社會(huì)信息”的指示要求，成都市立即啟動(dòng)宣傳應(yīng)急預(yù)案，快速組建由宣傳、公安、消防、安監(jiān)、衛(wèi)生、民政、交通等部門負(fù)責(zé)人組成的宣傳信息組，在省委宣傳部門的指導(dǎo)下，全面開展新聞發(fā)布、輿論引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和社會(huì)輿情收集等工作，把握信息公開的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，牢牢掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。在事件發(fā)生后兩小時(shí)，成都市政府就在事發(fā)現(xiàn)場附近的一辦公樓內(nèi)召開了首場新聞發(fā)布會(huì)，并于6月5號(hào)當(dāng)天連開三場，不間斷地公布傷亡、救治和現(xiàn)場情況，讓公眾及時(shí)地了解了事件的真相，從而有效地控制了流言的傳播。6月6日第四場新聞發(fā)布會(huì)主動(dòng)回應(yīng)市民對(duì)是否是因超載導(dǎo)致車門打不開，逃生錘、滅火器等救生和消防設(shè)施是否按要求配備，燃燒是否系自燃或爆炸引起，司機(jī)是否逃離現(xiàn)場，傷員救治是否及時(shí)有效等群眾十分關(guān)注的問題，逐項(xiàng)進(jìn)行梳理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，負(fù)責(zé)任地給予了準(zhǔn)確、權(quán)威的說明，為消除社會(huì)猜疑、營造正面氛圍發(fā)揮了重要作用。6月7日第五場新聞發(fā)布會(huì)認(rèn)定“有人帶油上車”，網(wǎng)民繼而將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向追查縱火者，公眾的思路逐漸與政府合拍。公眾的情緒得到穩(wěn)定，一場突發(fā)事件平穩(wěn)落幕。

二是立即控制信息導(dǎo)向。據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)上的公共危機(jī)事件一經(jīng)發(fā)生，一般2—3小時(shí)后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后就可被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后在網(wǎng)上的跟貼和討論就可達(dá)到高潮，如果不及時(shí)引導(dǎo)控制，會(huì)致使大量負(fù)面信息乘虛而入，導(dǎo)致輿情變異。雖然上述開放的信息傳播通道有利于避免公眾的猜疑、誤傳，但因人們對(duì)公共危機(jī)事件所持的思路不同、看問題的想法不一，有可能使輿情向不利于公共危機(jī)事件順利處置的方向發(fā)展，所以必須要在輿情變異時(shí)就立即采取措施，實(shí)行必要的信息內(nèi)容管理，從而控制信息發(fā)展導(dǎo)向。為此可以充分利用技術(shù)手段對(duì)包含不良或非法內(nèi)容的輿情信息進(jìn)行封堵和過濾，甚至可以采取刪帖、封IP地址等強(qiáng)行措施來實(shí)施內(nèi)容管理，從而牢牢把握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。

五、完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，加速推進(jìn)依法治網(wǎng)進(jìn)程

目前，我國法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理顯得相對(duì)滯后。一方面，現(xiàn)有的法律法規(guī)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)言論內(nèi)容的認(rèn)定、對(duì)于違規(guī)行為或違法行為的處罰，仍然處于非常弱勢(shì)的地位。對(duì)此不僅需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論實(shí)際情況的調(diào)查研究，結(jié)合我國實(shí)際情況，提高某些法律條文的可執(zhí)行性，而且要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的準(zhǔn)入許可、監(jiān)督管理和違規(guī)處罰力度，督促網(wǎng)絡(luò)媒體控制信息傳播活動(dòng)。

另一方面，要加緊完善和制定相關(guān)的法律法規(guī)，以適應(yīng)我國網(wǎng)絡(luò)輿情管理法制化、規(guī)范化、制度化的要求。針對(duì)我國目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中暴露出來的新情況、新問題以及公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，借鑒其他國家較為成熟的法律法規(guī)，不斷完善我國網(wǎng)絡(luò)輿情方面的法律法規(guī)。例如，通過完善各個(gè)層次的法律法規(guī)，解決實(shí)際工作中存在的網(wǎng)絡(luò)管理、偵查打擊等方面的問題。像規(guī)定網(wǎng)絡(luò)IP跟帖、回帖必須輸入身份證號(hào)和真實(shí)姓名等實(shí)名制制度。一旦時(shí)機(jī)成熟，就以此為基礎(chǔ)，適時(shí)推出與我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相配套的法律法規(guī)，以法律的形式來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和管理，以便更有效地應(yīng)對(duì)公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。此外，尤其要加強(qiáng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的立法工作，從維護(hù)國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的高度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行為，防止極少數(shù)用心不良的人在互聯(lián)網(wǎng)上為非作歹，故意混淆是非、煽動(dòng)鬧事及制造混亂，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的正常秩序。

參考文獻(xiàn)：

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