旅游經(jīng)濟大發(fā)展環(huán)境下的導游員工作投入及其影響因素研究

摘要：中國旅游經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)又快又好的增長態(tài)勢，作為旅游業(yè)的靈魂，導游員是旅游經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素，以171名導游員為被試，運用SPSS16.0，采用主成分分析法和向后逐步回歸法探討了當前旅游經(jīng)濟大發(fā)展環(huán)境下中國導游員工作投入的現(xiàn)狀和特征，并在分析了社會認同、經(jīng)濟收入、工作氛圍、學習愿望對工作投入影響的基礎上提出了導游員工作投入的提升策略。

關鍵詞：導游員 工作投入 影響因素

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）30-0173-04

引言

隨著GDP的穩(wěn)步增長和國民旅游休閑意識的增強，中國旅游經(jīng)濟飛速發(fā)展，2010年，國內(nèi)旅游人數(shù)達21億人次，旅游業(yè)總收入達1.57萬億元，旅游外匯收入達458億美元，為全球第三大入境旅游接待國和第四大出境旅游消費國。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》[國發(fā)[2009]41號]明確指出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。怎樣才能讓人民群眾更加滿意？最重要的就是提升旅游服務質量，作為旅游活動中的“靈魂”，導游服務是旅游服務質量高低的最敏感標志，國家旅游局公布的2010年十大旅游“惡案”，其中八起就與導游服務有關。如何提升導游服務質量？筆者認為，提升導游員的工作投入是改善導游員工作行為、提升旅游服務質量的有效方法之一。工作投人是一種積極參與工作的具有活力、奉獻和專注特征的心理狀態(tài)。其中活力是指在工作中具有充沛的精力和心理適應能力；奉獻是指集中精力的參與工作，并且能感受到工作帶來的意義、熱情、鼓舞、驕傲和挑戰(zhàn)；專注是指完全的集中注意力并且全神貫注的投人到工作中。本文擬在調(diào)查的基礎上，對導游員的工作投入的影響因素進行探索性研究，考察其相關關系并提出工作投入的提升策略。

一、研究設計

1.研究對象。采用隨機抽樣的方法對廣東、海南、北京、湖南等地導游員進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷200份，回收185份，有效問卷171份，其中男性31人，占18.1%，女性140人，占81.9%；年齡結構23歲以下71人，占41.5%，23~30歲40人，占23.4%，31~40歲60人，占35.1%；婚姻狀況是未婚117人，占68.4%，已婚54人，占31.6%；受教育程度為高中（含中專、職高）63人，占36.8%，大專35人，占20.5%，本科及以上73人，占23.4%；工作年限一年以內(nèi)的27人，占15.8%，一至三年的70人，占40.9%，四至十年的25人，占14.6%，十年以上的49人，占28.7%；職稱等級是初級128人，占74.9%，中級43人，占25.1%。總體來看，被試樣本有一定覆蓋面，人員結構合理，符合目前導游行業(yè)從業(yè)人員的特點，調(diào)查樣本具有較好的代表性。

2.研究工具。工作投入的測量采用目前相關實證研究中應用廣泛的由Schaufeli等開發(fā)的Utrecht工作投入量表（ UWES）（簡化版），該量表包括活力、奉獻和專注等三個分量表，共9個指標；工作價值觀的測量參考了Beehr（1976）使用的量表，從中抽取九個項目并從語言上作了適當修改；工作滿意度的測量采用自編的工作滿意度測評量表（6個題目）。 所有量表采用李克特朗5點計分法，1表示“非常符合”、5表示“非常不符合”。

二、數(shù)據(jù)分析

1.各量表的信度和效度分析。采用SPSS16.0對數(shù)據(jù)進行處理，發(fā)現(xiàn)（見下頁表1）各量表的克朗巴哈（a）系數(shù)都在0.8以上，各維度的組合信度（除工作價值觀中經(jīng)濟收入維度之外）都在0.7以上，說明各量表的信度較好，達到了心理測量學的要求；同時，本研究還參考了其他學者的研究成果和方法，采用了得到廣泛認同的部分量表，針對導游員的具體特點對調(diào)查問卷進行修訂和設計，多次與導游員、人力資源專家進行問卷內(nèi)容的審查，確保了量表較好的內(nèi)容效度；另外，各量表的方差累計貢獻率都在75%以上，說明量表具備較高的建構效度。

2.工作投入、工作價值觀、工作滿意度的因子分析。采用SPSS16.0對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行處理，可以發(fā)現(xiàn)：（1）各量表的KMO都在0.69以上，Bartlet球形檢驗達到顯著水平（Sig.<

0.001），可以進行因素分析。運用主成分分析法對工作投入、工作價值觀、工作滿意度進行探索性因素分析，發(fā)現(xiàn)導游員的工作投入、工作價值觀、工作滿意度都具有比較明顯的因子結構，其中工作投入包含活力、奉獻、專注三個維度，工作價值觀包含社會認同、學習愿望、經(jīng)濟收入三個維度，工作滿意度包含工作氣氛和外在環(huán)境兩個維度，各維度的因子載荷值在0.55以上，累積方差解釋率在75.15%以上；（2）從偏度峰度距離0較近看，各因素基本服從正態(tài)分布，適合進行回歸分析（見表1）。

3.工作投入、工作價值觀、工作滿意度的回歸分析。采用向后逐步回歸法對數(shù)據(jù)進行分析，結果（見下頁表2）發(fā)現(xiàn)：（1）活力、奉獻、專注三維度最終模型的R方和調(diào)整后的R方統(tǒng)計量都在0.67以上，這反映了各維度模型解釋了總變異的70%左右，說明模型的整體擬合度較好，Durbin-Watson統(tǒng)計量距離2（與0、4相比）都相對較近，故可初步認為殘差序列不存在一階的自相關性；（2）從模型的方差分析結果看，各模型中的F值檢驗Sig遠小于0.01，說明活力、奉獻、專注模型的整體線性關系是顯著成立的；（3）活力、奉獻和專注模型中的所有變量系數(shù)的T檢驗Sig都接近或小于0.01，說明這些系數(shù)都顯著的不為0，對模型的貢獻都比較顯著，VIF的值都較小，故可認為模型中各變量之間不存在共線性問題。

由此可知，工作投入各維度的回歸方程分別是：

回歸方程1：“活力=0.368＋0.231＊社會認同－0.607＊學習愿望＋0.741＊經(jīng)濟收入＋0.672＊工作氛圍”。

回歸方程2：“奉獻= -0.155＋0.344＊社會認同－0.352＊學習愿望＋0.671＊經(jīng)濟收入＋0.507＊工作氛圍”。

回歸方程3：“專注= -0.936＋0.434＊社會認同＋0.362＊經(jīng)濟收入＋0.595＊工作氛圍”。

研究結論與討論

1.現(xiàn)階段中國導游員的工作投入較低。用UWES（簡化版）測量導游員的工作投入，發(fā)現(xiàn)其9個指標的均值都離3較近，反映出導游員工作投入程度較低。其中V8C、V8O、V8B三個因素的均值在3以上，這說明導游員在工作中很少充滿活力，對工作興趣不大，也很少專注在工作之中，現(xiàn)狀堪憂。導游工作具有獨立性、高接觸性、多突發(fā)性等特點，是腦力勞動和體力勞動的高度結合，導游員的工作投入不高會嚴重影響導游服務質量，引起游客投訴，破壞旅游業(yè)形象，影響旅游經(jīng)濟的發(fā)展，所以無論是導游員還是旅游企事業(yè)單位的管理人員和旅游者，都應盡力提升導游員的工作投入水平。

2.社會認同和活力、奉獻和專注三個維度都有正相關關系。由于導游員身份的轉變，社會輿論的“妖魔化”評價，使當今導游社會評價不高、社會認同度低，這嚴重影響了導游員的工作投入。根據(jù)社會交換理論中的相互交換原則，社會給予的諸如尊重、贊許之類的情緒利益可以換來個體對組織和社會的高承諾以及在工作中的努力。旅游行業(yè)主管部門應有意識、有計劃的影響社會傳媒，在公眾中塑造導游員的正面形象，提高導游的社會地位；旅游企業(yè)要把導游員納入企業(yè)的員工范圍之內(nèi)；行業(yè)社團組織應盡可能發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用，強化導游維權意識；導游員本人應積極地建立、維護由家人、朋友和親戚組成的個人社會支持網(wǎng)，并從中獲取能量，提升自身的工作投入；社會也應該給予導游員客觀的評價、理解、關懷和尊重。從而建立一個以政府為主導，以企業(yè)為基礎，以行業(yè)社團為紐帶，以導游個人社會支持網(wǎng)為依托的導游社會支持系統(tǒng)，提升導游員的工作投入。

3.經(jīng)濟收入主要正向影響活力和奉獻維度。伴隨著旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展，導游員的經(jīng)濟收入?yún)s沒有相應提高，目前，中國導游員的收入一般由基本工資、帶團津貼、隱性收入和少量小費構成，但同時還需要向旅行社繳納一些費用，根據(jù)這樣的導游薪酬制度，導游人員合法收入很低，為廣大旅游者所詬病的灰色回扣成為導游收入的主要來源。作為整個旅游服務的軸心，導游員在服務過程中付出了巨大的腦力和體力勞動，卻很難通過正常途徑獲得合理收入，這嚴重挫傷了導游員的工作投入。旅游企業(yè)和社會應該設定合理的薪酬體系，保障導游員的合法收入，提高導游員的經(jīng)濟地位，導游員出于感激心理、公平心理和回報心理肯定會提升工作投入。

4.工作氛圍對活力、奉獻和專注的三個維度的正向作用顯著。導游員對工作氛圍的滿意與否主要取決于和上級的關系、團隊氛圍及公眾輿論，由于旅游企業(yè)對導游作用的重視不夠，加之導游工作團隊的臨時性及公眾對導游的認識不足，工作氛圍較差，影響了導游員的工作投入。和諧愉快的工作氛圍，能使人安心、專心地工作，能使人精神振奮、富有激情，能使人創(chuàng)新思維，能使人愛崗敬業(yè)樂于奉獻，也對提高導游員的工作投入起著不可忽視的作用。旅游行業(yè)管理部門要明確導游員的權利和義務，要規(guī)范旅游行業(yè)的工作環(huán)境；旅游企業(yè)要營造一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關心的企業(yè)氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情；導游團隊雖為臨時性組織，但成員之間要做到真誠、平等；旅游者要改變刻板印象，給予導游足夠的信任和尊重，這是創(chuàng)造和諧工作氛圍的基礎，也是導游員提升工作投入的力量源泉。

5.學習愿望與工作投入呈負相關關系。本文研究發(fā)現(xiàn)，學習愿望與工作投入的專注維度沒有相關關系或者說相關關系很低，但和活力、奉獻卻呈負相關關系，也就是說，導游員在工作中學習愿望越強烈，活力和奉獻維度的投入程度越低。按照中國現(xiàn)行的導游管理體制與現(xiàn)狀，導游員的各種待遇和服務能力、專業(yè)知識等無關，這直接導致了導游員對于自己學習的結果缺乏明確的預測，無法獲得清晰的角色期望或與角色期望不一致。學習愿望主要包含學習更多的知識和技能、積累豐富經(jīng)驗等，這一方面會分散導游員在工作中的精力投入，另一方面會導致導游員無法兼顧各種角色所面臨的問題，從而產(chǎn)生角色壓力，影響導游員的工作投入。要解決這個問題，應完善導游員的激勵機制，積極推進導游職級、服務質量與報酬、待遇相一致的激勵措施，并逐步量化導游員的職業(yè)技能、專業(yè)素質、從業(yè)貢獻的考核指標，形成積極向上的導游職級晉升和分配激勵機制，從而使導游員的學習愿望與角色期望一致，降低學習愿望對工作投入的負向影響或轉變?yōu)閷в螁T工作投入的促進因素。

總之，在當前旅游需求不斷增長，旅游供給全面提高，綜合功能全面發(fā)揮，經(jīng)濟貢獻率不斷提高的背景下，提升旅游從業(yè)人員的工作投入，將有利于中國旅游經(jīng)濟持續(xù)加速發(fā)展，促進中國經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)結構進一步優(yōu)化升級。

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