C2C店鋪營銷分析方法研究

摘要：很多C2C店鋪掌柜，開了店以后，就只等著顧客上門，一個月、兩個月過去了，店鋪還是沒有成交，甚至商品都沒有顧客瀏覽，因此，關注店鋪，掌握店鋪數據，做好營銷分析是非常關鍵的。瀏覽量、點擊率、轉化率、客單價、成交回頭率是店鋪經營中非常重要的幾個指標。

關鍵詞：瀏覽量；點擊率；轉化率；客單價；成交回頭率

中圖分類號：F71文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）22-0174-02

2011年1月19日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布了《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，截至2010年12月底，中國網民規模達到4.57億，較2009年底增加7 330萬人，一躍成為世界上最多網民的國家，網民的快速增加，為電子商務的發展創造了良好的環境，越來越多的網民跨入了網上購物的行列，據中國互聯網信息中心統計的數據，2010年中國網上購物的人數達到了1.61億，艾瑞咨詢最近統計數據顯示，2010年中國網絡購物市場中，C2C交易規模占比達87.3%， C2C市場的火爆，進入的門檻低，吸引了越來越多個人創業者加入到C2C創業的隊伍中來，目前C2C店鋪掌柜就有6 500萬，如何在眾多的競爭者中立于不敗之地，是很多C2C店鋪掌柜的期望。

很多C2C店鋪掌柜，開了店以后，就只等著顧客上門，一個月、兩個月過去了，店鋪還是沒有成交，甚至商品都沒有顧客瀏覽，因此，關注店鋪，掌握店鋪數據，做好營銷分析是非常關鍵的。瀏覽量、點擊率、轉化率、客單價、成交回頭率是店鋪經營中非常重要的幾個指標，下面就如何在淘寶網站中利用這幾個參數進行營銷分析。

一、瀏覽量

瀏覽量是顧客訪問店鋪首頁或者商品頁面的次數，用量子恒道等店鋪統計工具可以及時的了解店鋪的用戶瀏覽情況，通過瀏覽量分析，我們主要了解訪問來源，來源可能會有這幾種情況，淘寶外和淘寶內，淘寶外可以是一些博客、論壇、QQ、搜索引擎等吸引過來的流量，而淘寶內可能是淘寶搜索、淘江湖、淘寶幫派、淘寶店鋪友情鏈接等方式吸引過來的，在這里，重點說明一下店鋪商品如何被顧客搜索到和點擊。

1.提高被搜索到的機會。顧客在進入淘寶網站（http://www.taobao.com）以后，搜索商品經常使用的方法是用關鍵詞搜索，因此怎樣使自己的商品被顧客搜索到，關鍵詞的匹配是關鍵，商品標題中盡可能的包含相關的關鍵詞，被搜索到的機會就會大大增加。那么，哪些關鍵詞是顧客經常使用的呢？可以從以下三個方面去尋找：（1）淘寶搜索框，在搜索框中只要輸入和你產品相關的關鍵詞，淘寶搜索框會自動的顯示和這個關鍵詞匹配的下拉框，在下拉框中的關鍵詞組合，是按照人氣進行排序的，也就是說，搜索最多的關鍵詞組合排在最上面。在下拉框中找到和自己的商品相關的關鍵詞，加入到店鋪的相關商品的商品標題中。（2）量子恒道中的量子排行榜，選擇和店鋪相關的類目，此類目下，瀏覽量前五十名的商品會被顯示，研究瀏覽量多的商品，它們的標題用了哪些關鍵詞，把和店鋪相關的關鍵詞應用到自己店鋪的商品標題中去。（3）淘寶直通車中的關鍵詞專區，找相應的類目，在熱賣榜中的關鍵詞進行挑選，把適合店鋪商品的關鍵詞找出來，應用到自己店鋪的商品標題中去。

此外，除了關鍵詞匹配以外，還應關注淘寶中的篩選器，比如限時折扣、抵價券、VIP、消費者保障，適當的訂購這些服務，然后把這些服務應用到店鋪的寶貝中去，這也是提高店鋪商品被搜索到的方法。

2.提高點擊率。點擊率是點擊次數占被搜索次數的百分比，商品被顧客搜索到了以后，還需要吸引顧客點擊，才能把商品的信息傳遞給顧客。

觀察淘寶搜索結果頁面，展現給顧客的信息包括圖片、運費、旺旺圖標、消費者保障等。商品圖片是最影響顧客視覺的一個因素，在搜索出來的結果中，顧客會瀏覽商品列表，看商品圖片內容展示是否符合自己的初步需求，因此商品圖片一定要拍攝好，光源、背景要選擇恰當，拍攝的商品圖片要色彩真實、清晰，這樣細致的處理產品圖片，目的就是要告訴顧客，我們很用心的去經營，好的圖片也是一種很好的包裝，對提升產品的品質是很有幫助的，相同的產品，拍好處理好的產品圖片更能吸引顧客去點擊。

另外，對于銷量好、關注度高的產品，我們應確定為店鋪的主推商品，在其他商品的詳細描述開始或者結尾部分，加入此商品的優點、促銷活動等鏈接，讓每個瀏覽店鋪商品的客戶，都可以看到店鋪主推商品的鏈接，以此來提高整個店鋪的瀏覽量和點擊率。

二、轉化率

轉化率=成交用戶數/訪客數，每個店鋪掌柜都希望店鋪的轉化率高一點，轉化率參數可能受商品的詳細描述、良好的服務、店鋪促銷活動等的影響。

商品的詳細描述要顯得專業，從顧客角度去考慮，把顧客想知道的資料循序漸進的展現給顧客，如果可以用圖片來表達的，盡量用圖片去展現，詳細描述中可以包含商品的各種規格參數、商品的細節圖、模特圖、各種型號的對應尺寸、各種顏色展示等，也可以加上顧客的好評，在互聯網上，口碑效應是非常有效的，店鋪掌柜費盡口舌賣好，還不如顧客的真實評價。

及時的服務和專業的服務，保持旺旺在線是保證及時服務的非常重要因素，在客戶搜索到你的商品信息以后，如果你的旺旺顯示在線的，那么客戶會首先找旺旺在線的商家，因為他們需要咨詢的信息能夠得到及時的回答，并且回答是專業的，比如，顧客說出體形特征，服務人員能夠推薦合適的型號，或者一些衣服的搭配等，這些都必須對服裝行業熟悉才行，及時的服務和專業的服務，能夠解答顧客對產品的疑問，為顧客是否購買提供很好的決策依據，也是提高顧客對店鋪滿意度的途徑。

對于瀏覽過店鋪的客戶，要讓他們知道你是專注于什么產品的，最好能讓他們記住自己的店鋪，可以購買淘寶網中的收藏有禮這個功能，設置收藏有禮，比如，客戶收藏你的店鋪或者收藏你的寶貝，就送一定金額的優惠券，或者有進行抽獎的資格，讓客戶主動收藏你的店鋪，可能過一段時間，客戶需要購買你店鋪中的商品，他會通過收藏夾找到你，從而提高你的店鋪轉化率。

另外，擴大口碑傳播的效應，也是提高轉化率的有效手段，店鋪掌柜應該為顧客提供好的產品和服務，并且提醒顧客，可以利用淘寶功能中的淘分享、收藏、微博等進行傳播購買信息，使顧客能方便快捷地獲取商品，發布評論，傳播觀點，使良好口碑的影響力有所放大，讓口碑效應刺激更多的購買。

三、客單價

客單價：客單價=支付寶成交金額/成交用戶數。單日“客單價” 指單日每成交用戶產生的成交金額。提高客單價可以從以下幾個方面去努力：

搭配銷售，無論是經營何種類型的商品，商品之間的搭配都有一門學問，如果店鋪掌柜可以在描述商品信息的時候，把相關的搭配內容充實到商品的詳細描述中，讓買家不用在商品搭配上動腦筋，這樣肯定能促使顧客在你店鋪里面多購買商品，所有搭配在一起的商品都會在顧客的購買訂單中。比如，衣服的搭配、裝飾等。在淘寶中，有搭配套餐這個功能，購買這個功能以后，可以很方便的設置搭配商品，最多可以搭配5件商品，通過這種搭配套餐的方法，可以刺激一個顧客在店鋪里面購買更多的商品，從而提高瀏覽量、點擊率，提升店鋪銷售業績，提高店鋪購買轉化率，提升銷售筆數，增加商品曝光力度，節約人力成本。

實行免郵活動，設定一個免郵的金額，當客戶購買的商品金額達到這個金額的時候，我們實行免郵，客戶為了達到免郵的金額，會盡可能的在店鋪里面選擇多一點的產品，以求達到此金額。

四、成交回頭率

成交回頭率：成交回頭客占成交用戶數的百分比。即成交回頭率=成交回頭客/成交用戶數，這也是顧客忠誠度的一個表現，每個經營店鋪的掌柜，都希望顧客成為自己的忠誠顧客，回頭客一般下單快，客單價高。

在顧客購買店鋪產品以后，要及時的利用一些促銷手段，爭取顧客回頭購買。比如，紅包，根據顧客購買的金額，返回一定的紅包金額給顧客，告訴他們，在下次購買的時候，紅包金額可以抵掉相應的商品金額，當然紅包的日期是有時間限制的，建議顧客在有效期內使用。

優惠券，根據顧客的購買金額，送出相應的優惠券金額，并加以金額等限制，如購買商品金額達到200元以后，可以使用30元的優惠券等。

在店鋪購買過商品的客戶，都會留下聯系方式，不定期的給這些顧客發送一些促銷信息，讓他們知道我們的促銷活動，提醒他們到店鋪去瀏覽新的商品或者參加促銷活動。

總之，在經營C2C店鋪的時候，要不斷的去研究總結經營方法和營銷效果，制定C2C店鋪的經營計劃，對于每一項目標，制定有效的營銷策略和方法，并付諸于行動，你的店鋪就可以在眾多的C2C店鋪中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心.第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R]，2011:1.

[2]中國互聯網絡信息中心.2010年中國網絡購物市場研究報告[R]，2011:2.

[3]艾瑞咨詢集團.艾瑞咨詢:2010年中國網絡購物年度數據發布[EB/OL].http://www.iresearch.com.cn/Report/View.aspx?Newsid=

131768，2011-01.

[責任編輯 安世友]