對旅游飯店星級評定中安全與應急預案規定標準的分析

摘要：《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）于2011年1月1日起開始實施。這部標準在旅游飯店安全與應急預案的規定比歷次標準更加細化與明確，形成了比較完備的促進旅游飯店業整體發展的星級評定管理體系。它不僅提出有限服務飯店與完全服務飯店的概念，還特別強調安全與應急管理，這是該標準的最大亮點，體現和諧社會中“人性化”的要求，為此，它要求培育企業安全文化，使旅游飯店在運營中明確安全理念、安全制度、應急預案的重要地位和對賓客的重要性。但在安全與應急預案中的相關規定中還存有一些值得探討和分析的問題。通過對《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）的思考和細致分析，指出其中需修補完善的地方，認為星評標準是動態的，在實踐和應用中要不斷的根據客觀情況加以調整。因此，根據旅游管理理論和實踐兩方面的要求，提出進一步完善的建議。

關鍵詞：旅游飯店；星級評定標準；安全與應急預案；完善

中圖分類號：F59文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）22-0144-03

旅游飯店是滿足旅游者的住宿、餐飲、娛樂、康體等需要的設施，是旅游業中不可或缺的重要組成部分，在中國改革開放進程中它比較早的融入到了國際化的行業。自1993年，中國開始實施旅游飯店星級評定管理以來，在星評標準的指引下，中國星級飯店不斷健康發展。特別是進入21世紀后，旅游飯店數量逐步攀升，服務質量不斷提升。到2009年底，中國旅游星級飯店已達到14 237家，擁有客房167.35萬間，擁有床位306.47萬張。其中在14 237家星級飯店里，五星級飯店506家，四星級飯店1984家，三星級飯店5 917家，二星級飯店5 375家，一星級飯店455家[1]。這些旅游星級飯店在滿足了國內外旅游者的需求的同時，既在自身的發展中積累了一定的經營經驗，又為國家創造了經濟效益。

一、GB/T14308-2010——《旅游飯店星級的劃分與評定》的出臺

為使旅游飯店星級評定更加規范，解決在旅游飯店運營中存在的諸如服務質量、設施設備、星級標志的使用，特別是在客人健康和生命安全等方面的一些突出問題，使得旅游業三大支柱之一——旅游飯店在設施功能、安全衛生、服務質量等更加適應中國成為世界旅游目的地強國的需要，2011年1月1日中國開始實施“中華人民共和國國家行業標準GB/T14308-2010——《旅游飯店星級的劃分與評定》”（以下為行文方便，將該標準簡稱為“新星評標準”）。新星評標準正是在中國旅游事業高質量地發展，旅游飯店數量大幅度增加的情況下，本著發揚優勢、克服負面效應、促進旅游住宿服務業健康發展的目標，針對旅游飯店存在的一些亟須解決的問題，經過全面縝密、科學規范而制定的既體現對旅游飯店如何滿足不同群體的客人需求，又體現和諧社會“人性化”管理的一部高質量、權威性、操作性強的國家標準。它對于旅游飯店管理內涵建設具有深遠的意義。

新星評標準從評定的范圍、規范性引用文件、術語和定義、星級劃分及標志、總則、各星級劃分條件、服務質量總體要求、管理要求、安全管理要求等十個方面，對飯店軟件、環保、安全方面做出具體的規定，形成比較完善的評價體系。這對于飯店來說是有了一個明確的目標和方向指引，使得飯店在保證和提高質量方面更有據可依，而對于星級評定機關來說，則有了行政管理和評定的標準?？梢?，新星評標準形成了比較完備的星級評定管理體系，能夠促進飯店業的整體發展。

二、新星評標準的新意和亮點

1.有限服務飯店與完全服務飯店標準的提出有利于旅游飯店的市場定位。新星評標準對旅游飯店的定義為：以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等[2]。從旅游飯店營銷角度來講，只有對所提供服務的對象——顧客群體，進行市場細分，才能準確的進行定位，抓住市場機會。有針對性地開展營銷工作，提供優質的飯店產品。新星評標準將一二三星級飯店定位有限服務飯店；將四五星（包括白金五星）飯店定位為完全服務飯店。具有創新性。這樣劃分，改變了過去無論是哪一星級都盲目追求拼硬件、加項目、無經營重點等狀況，最后結果都是浪費大量精力、財力的局面。新星評標準提出的有限服務和完全服務飯店能夠使不同星級的飯店明確自己的市場定位、對客服務方面等的主要工作，發揮不同星級的作用。

2.更加體現和諧社會中“人性化”的要求，突出強調安全與應急管理。安全與應急管理是新星評標準中最大的亮點。一是強調突發事件的應急管理，把突發事件應急處置能力和預案制定作為各星級飯店的必備條件。二是規定了一至五星級飯店均需制定火災等六類突發事件處置的應急預案。

旅游飯店的服務對象是住店客人，從客人預訂、入住、離店，就是旅游飯店為客人提供服務的全過程。客人的安全是旅游飯店在服務中的重大問題，涉及到客人的健康和生命財產，只有把安全放在首位，才能真正達到客人在飯店接受服務時安心、放心、靜心。只有增強對客服中安全意識，才能保護顧客的利益。這就是飯店的產品。而飯店的產品應一切從客人的實際需求出發，安全、質量、秩序是基礎，只有基礎扎實，才能提供舒適、富有文化氛圍、個性突出的服務，飯店才能提升質量和擴大影響。新星評標準中的關于安全方面的規定，具體體現了和諧社會中“人性化”的要求。

3.培育企業安全文化增強員工凝聚力。旅游飯店管理的重要基礎是企業文化，安全文化構成了星級旅游飯店文化的重要部分。其本質是將人暴露在危險或有可能造成傷害的條件減低到最低限度而建立起來的規范、信念、任務、態度和習慣等[3]。員工的生存離不開企業，同樣企業的發展創新也離不開員工的努力。員工是旅游飯店最基本也是最重要的資源，員工的素質如何，決定飯店的生命。作為旅游飯店對安全文化的普及就是通過培訓，強化安全意識，使全飯店人員不僅具備必要的安全知識和技能，更重要的是形成自覺遵守安全規章制度的良好習慣。因此，要對員工進行安全文化培育的同時，也要對員工進行團隊榮譽感和激勵的教育，即酒店的安全就是客人的安全，同樣也是員工的安全和企業發展的安全。而星級飯店標準，將安全、員工和企業發展聯系在一起，正是激勵因素在工作上的非常有效的量化說明，它潛在地影響著星級飯店員工的職業形象、工作激情和企業的經營理念、凝聚力，形成對飯店的滿意感和榮譽感。

盡管新星評標準有許多創新，特別規定了安全與應急預案的重要性，體現了重視客人安全的理念和要求。但在安全與應急預案中的相關規定中還存有一些值得探討和分析的問題。經過對《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）的學習思考和細致研究，認為新星評標準是動態的，在實踐和應用中要不斷的完善，以彌補有關漏洞。因此，就以下幾個方面來提出一些建議。

三、對新星評標準中關于安全和應急預案規定中的建議

（一）關于有限服務飯店中安全與應急預案的問題

1.在附錄A（規范性附錄）必備項目檢查表中，對一、二星級的突發事件要求是一致的“應有突發事件處置的應急預案”，而對三星級、四星級、五星級規定是“應有突發事件（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練”[2]。這樣規定與安全預案應急要求有區別是不應該的。因為在標準中已經明確地劃分出有限服務飯店和完全服務飯店：一二三星級飯店定位有限服務飯店；四五星（包括白金五星）飯店定位為完全服務飯店。按照一般規律，對有限服務飯店的評定標準應該是一致的。但在對待突發事件問題上卻把三星級的有限服務飯店要求同四五星級完全服務飯店要求等同，使有限服務飯店的要求又不同，失去了劃分的目的。另外，一二星級沒有規定突發事件的種類和年度實施計劃、定期演練的規定。這從對整體旅游飯店在突發事件的要求上存在差異。事實上，在安全與應急預案的問題上無論星級如何，要求都應一致，才能體現出標準的指導作用。

2.標準中“各星級劃分條件”在設施設備問題上做出了“一星級、二星級飯店不作要求的”[2]規定。但在附錄B（規范性附錄）設施設備評分表中卻有“先進、有效的火災報警與消防聯動控制系統（含點報警、面報警、消防疏散廣播等）”[2]的規定。這種規定是對星級飯店在火災報警方面要求不一。既然劃分出了一二三星級飯店為有限服務飯店，四五星級飯店為完全服務飯店。那么，有限服務飯店中的一二星級飯店要求就應有一致性。否則，給人們的概念就是整個標準中關于火災報警要求方面不匹配。而事實上近年來旅游飯店發生火災事故中，有限服務飯店的比例呈上升趨勢。因此建議對這類的飯店火災報警系統也應與完全服務飯店要求一致，而不能不作要求。

3.關于安全制度明確性問題。在這方面問題上，附錄C（規范性附錄）飯店運營質量評價表中，規定了“有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄”[2] 。但標準中在“各星級劃分條件”同樣做出了“一星級、二星級飯店不作要求的”[2]規定。同樣是有限服務飯店，三星級卻要求在運營過程中有這方面的評分標準，而一二星級飯店卻不作要求，這在對待飯店客人安全、飯店內部制度建立上的要求不一致，將導致一二星級飯店在安全責任制方面的缺失和輕視。

（二）關于服務質量總體要求中的安全性明確規定問題

安全是服務質量的重要內容，它包含在旅游飯店各項工作中，安全與否體現出一家旅游飯店是否能使住店客人滿意，更加體現出能否吸引潛在客人、創造服務品牌的能力。因為安全是客人入住飯店的一個隱含需求，包含在旅游飯店為客人在住宿期間的整個時間和環節上。因此，在服務質量總體要求中應包含服務安全方面的要求。如應明確旅游飯店員工應熟練掌握突發事件應急預案處置的能力。實踐中發生重大火災事故死亡人數較多的原因中，就有服務人員不會報警、不懂疏散和逃生的方法和技能造成的。

（三）關于標準中相關法律法規列舉問題

在標準的總則中規定，“ 星級飯店的建筑、附屬設備設施、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求”[2]。但為使申請星級的飯店更加明晰在經營管理中要履行哪些義務、承擔什么責任，還應該加入《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》的規定，以及《中華人民共和國突發事件應對法》、《旅游突發公共事件應急預案》和《中國旅游飯店行業規范》及《中國飯店行業突發事件應急規范》等法律法規和行業規范，因為這些法律法規都涉及旅游飯店客人的安全問題和旅游飯店對突發事件應急的處置問題。只有這樣才會使旅游飯店在經營管理中全面執行相關安全事務。體現標準的全面性。

（四）關于旅游飯店中保安部和工程部標準問題

因為在飯店安全中這兩個部門是突發事件應急預案處置中最重要的職能部門[4]。擔負著旅游飯店運營過程中的客人是否得到功能完美和服務舒適的飯店產品的職責。而在新星評標準中的附錄A（規范性附錄）必備項目檢查表、附錄B（規范性附錄）設施設備評分表和附錄C（規范性附錄）飯店運營質量評價表中，只體現一部分內容（如對客服務方面的前廳、客房、餐飲、服務等方面的規定），而沒有對安全部門和工程部門的標準。這種缺失會造成人們的一種片面認識：飯店只要達到直接面對客人服務部門的標準要求即可得到星評機構的認可和通過。進而造成對旅游飯店運營中的安全與技術支撐部門的輕視。

（五）關于“安全管理要求”中突發事件種類列舉問題

在新星評標準“安全管理要求中”雖然規定了地震、火災、食品安全、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。但是為了體現標準所針對的旅游飯店是全國范圍的。因此，還應加進其他自然災害的預案。如臺風、暴雨、海嘯等極端氣候災害的內容[3]。因為中國地域遼闊，沿海省份比較多，處于從渤海、黃海、東海到南海的廣闊海岸線上的旅游城市比較多，而這些城市又集聚著中國大部分的旅游飯店。每年的極端氣候災害對這些城市的旅游飯店經營安全勢必造成影響，因此，必須加強對這部分地區旅游飯店極端氣候災害的安全應急預案的制定和管理。這樣才是全面的覆蓋全國的旅游飯店。

世界旅游組織預計，到2015年，中國將成為世界最大的旅游市場，并且中國將取代法國成為最受歡迎的旅游國家。在這種情況下，旅游飯店就應該加大飯店 “軟環境”——安全的建設與管理，提升旅游飯店在對客服中的能力和水平，體現旅游飯店所提供的產品的內涵。因此，就應不斷對星級飯店標準進行有效補充和升級，滿足國際國內賓客在安全方面的需要，提高旅游飯店業的服務品質，使中國真正從旅游大國晉級到旅游強國。

參考文獻：

[1]2009年中國旅游業統計公報[EB/OL].中華人民共和國國家旅游局網站，2010-10-20.

[2]本書編寫組.旅游飯店星級的劃分與評定釋義:附錄A(規范性附錄)必備項目檢查表，附錄B(規范性附錄)設施設備評分表，附

錄C(規范性附錄)飯店運營質量評價表[M].北京:中國旅游出版社，2010:140-178.

[3]董洪春.星級酒店經理安全管理案頭手冊[K].北京:化學工業出版社，2010:1.

[4]方偉群.酒店安全生產管理實務[M].北京:中國旅游出版社，2008:1.

Analysis on the Regulation Standards of Security and Emergency-response-plan in Tourism Hotels Star-rating

SHI Yong-chun

（Beijing Vocational College of Finance and Commerce，Beijing 101101，China）

Abstract:The “Star-rating Standard for Tourism Hotels”（GB/T14308-2010）came into effect in January 1st， 2011. comparing to other previous version， it specifies in a more detailed way the security and emergency-response-plan regulation. It has completed a star-rating management system， which can improve and promote the development of tourism hotels. Its biggest feature is to put forward the concepts of “limited service hotel”and“full service hotel”， and to emphasize security and emergency management. It shows the personalization in a harmonious society. Therefore， it requires hotel enterprises to cultivate culture of security， to specify the importance of security awareness， security regulation， and emergency-response-plan in tourism hotel operation， because it is also important to hotel guests. However， there are still some problems in the regulation of security and emergency-response-plan， which are worthy of analysis. Based on compound analysis on the“Star-rating Standard for Tourism Hotels”（GB/T14308-2010）， this article points out where the problems are. It deems that the star-rating standard is dynamic. And it needs adjustment in accordance with practice and actual situation. At last， on request of tourism management in both theoretical and practical aspects， it forwards further improvements to the“Star-rating Standard for Tourism Hotels”.

Key words:tourism hotel;star-rating standard;security and emergency-response-plan;improvement

[責任編輯 吳明宇]