員工管理從心開(kāi)始

摘要：現(xiàn)代社會(huì)，人們的生活、工作節(jié)奏越來(lái)越快，尤其是北京、上海、廣州等城市，企業(yè)每一位員工面臨著各種壓力：工作的壓力、責(zé)任的壓力、社會(huì)的壓力、誘惑的壓力、生活的壓力以及家庭的壓力，而這些都直接影響著員工的情緒。如何管理員工心理和情緒上的不良狀態(tài)，是企業(yè)人力資源管理面臨的新課題。從員工情緒管理需求看未來(lái)人力資源管理趨勢(shì)，應(yīng)在員工的情緒管理中著重做好構(gòu)建開(kāi)放溝通的企業(yè)文化、提高領(lǐng)導(dǎo)與員工對(duì)心理健康的關(guān)注、引入EAP員工輔助計(jì)劃等觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：情緒管理 企業(yè)文化 宣傳 EAP

中圖分類(lèi)號(hào)：F240文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）27-0126-02

一、員工心理問(wèn)題的主要表現(xiàn)

1.來(lái)自職業(yè)的緊張壓力。職業(yè)壓力（stress）越來(lái)越多的出現(xiàn)在人們的視線(xiàn)中，是指員工在職業(yè)生涯中感受到威脅性的、受到的令個(gè)體緊張的刺激情境或事件，從而產(chǎn)生持續(xù)性的緊張情緒狀態(tài)。當(dāng)今企業(yè)為了取得和保持市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)員工的要求是越來(lái)越高越來(lái)越全面，員工常常面臨著巨大的工作負(fù)荷。同時(shí)，同事之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作氣氛緊張，不進(jìn)則退的考核，非人性化的工作環(huán)境，強(qiáng)度極大的工作時(shí)間、角色模糊與角色沖突，還有對(duì)時(shí)間分配的失控、對(duì)知識(shí)飛速更新的惶恐、對(duì)信息爆炸的應(yīng)接不暇。

2.來(lái)自職業(yè)性質(zhì)和管理制度產(chǎn)生的工作倦怠。工作倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。當(dāng)員工個(gè)人感到工作單調(diào)重復(fù)，缺乏創(chuàng)造性、工作枯燥例行化、出差太多、工作量過(guò)大、工作責(zé)任不明確、工作缺乏自主性、不能參與決策、分配機(jī)制不合理、獎(jiǎng)懲失當(dāng)、升遷機(jī)會(huì)少、管理者方法偏頗或?qū)ζ髽I(yè)文化、發(fā)展理念、工作環(huán)境、管理機(jī)制或個(gè)人待遇不認(rèn)同等等因素時(shí)會(huì)導(dǎo)致員工工作倦怠。

3.來(lái)自人際關(guān)系的焦慮。在組織內(nèi)，有的員工由于不能處理好與上下級(jí)、同事、客戶(hù)的人際關(guān)系，或者由于遭到排斥、性騷擾、打擊報(bào)復(fù)等等，會(huì)產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無(wú)助，對(duì)人冷漠麻木、冷嘲熱諷、缺乏同情心，不信任他人，情緒化反應(yīng)過(guò)度、缺乏耐心易怒、與他人刻意保持距離等，甚至是抑郁。由此對(duì)企業(yè)內(nèi)部的工作氛圍帶來(lái)負(fù)面影響。

4.個(gè)人生活的心理危機(jī)。員工個(gè)人生活中的一些困難如戀愛(ài)失敗、身體亞健康、夫妻關(guān)系緊張、家庭暴力、分居或離婚、子女成長(zhǎng)挫折、家屬疾病或傷亡、法律糾紛、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過(guò)重、家庭財(cái)務(wù)窘迫、來(lái)自家庭的過(guò)高期望、對(duì)失業(yè)和收入下降的恐懼，對(duì)多樣化選擇的不知所措，由于工作占用精力和時(shí)間而對(duì)家庭和朋友產(chǎn)生的愧疚等等，都會(huì)影響員工在組織中的工作心境。

5.來(lái)自突發(fā)事件的心理沖擊。企業(yè)裁員、兼并、重組、瀕臨破產(chǎn)，自然災(zāi)害、恐怖事件、流行疾病、社會(huì)變動(dòng)、安全事故等，都會(huì)給員工帶來(lái)心理沖擊，例如美國(guó)“9·11”事件、中國(guó)的SARS流行、東南亞海嘯，2008年全球范圍的金融危機(jī)、還有近年來(lái)頻發(fā)的“過(guò)勞死”事件，使許多相關(guān)公司的員工情緒陷入低潮，恐慌、迷茫。

二、員工由于心理出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致的現(xiàn)象

醫(yī)學(xué)研究表明，身與心是密切相關(guān)的，有心理問(wèn)題常常會(huì)從身體表現(xiàn)出來(lái)。《素問(wèn)·舉痛論》說(shuō)：喜則氣緩、悲則氣消、恐則氣下、驚則氣亂、思則氣結(jié)；怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂(yōu)傷肺、恐傷腎。七情（喜、怒、憂(yōu)、思、悲、恐、驚）失調(diào)便可使陰陽(yáng)失調(diào)、血?dú)獠缓汀⒔?jīng)絡(luò)阻塞、腑臟紊亂。

北京愛(ài)普施咨詢(xún)公司在對(duì)企業(yè)進(jìn)行心理健康測(cè)評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)超過(guò)5%的員工有抑郁癥或抑郁傾向，超過(guò)22%的員工存在心理障礙問(wèn)題。大體表現(xiàn)：工作效率低了，做事不主動(dòng)，講話(huà)條理變差，與領(lǐng)導(dǎo)同事相處也難了，火氣大，工作老出錯(cuò)；不少員工有生理異常，失眠多夢(mèng)、早醒頭疼，易疲勞，暴飲暴食或食欲不佳，甚至經(jīng)常腹瀉。有的員工有非常明顯的精神上變化，記憶力下降，工作時(shí)注意力不集中，腦子不如從前靈活，有的員工產(chǎn)生幻覺(jué)，甚至有的員工為了一點(diǎn)很小的事情，與同事發(fā)生沖突。

三、員工心理因素對(duì)于企業(yè)的影響

員工心理健康是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。幸福的企業(yè)各有各的幸福，不幸的企業(yè)情形卻都相似。《心理月刊》的調(diào)查結(jié)果顯示“美國(guó)每年有約100萬(wàn)員工由于心理壓力而缺勤，每一個(gè)員工的缺勤會(huì)造成668美元的損失，40%的人‘跳槽’或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致，更換一個(gè)雇員要1 000美元~30 000美元，75%的員工會(huì)在工作時(shí)間考慮個(gè)人問(wèn)題。”超負(fù)荷的壓力不僅僅損害個(gè)體，而且嚴(yán)重破壞了組織的健康。

1.員工心理與企業(yè)組織績(jī)效密切相關(guān)。人需要正面的良性壓力，需要有價(jià)值的任務(wù)、挑戰(zhàn)和目標(biāo)。但企業(yè)員工通常都超出“良性”的范圍承受著諸如時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、人際關(guān)系、健康狀況、家庭壓力等各方面的壓力。有些員工遇到煩惱不會(huì)將自己的注意力轉(zhuǎn)移，不去嘗試做一些無(wú)關(guān)的或是平時(shí)喜歡的事，而是一味地死鉆牛角尖，抱怨埋怨，使不良情緒愈演愈烈；有些員工遇到挫折不能自我調(diào)整，不能做到適時(shí)、適所的感情抒發(fā)。有些員工遭遇不幸時(shí)，不能以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)狀態(tài)而不能自拔；長(zhǎng)期下來(lái)，導(dǎo)致心理和生理的健康狀況日益低下，嚴(yán)重影響工作績(jī)效，進(jìn)而影響企業(yè)組織績(jī)效。

2.員工情緒與企業(yè)壽命密切相關(guān)。從企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)看，處理好內(nèi)部員工的關(guān)系，尤其是員工的情緒，可以保持熱情高漲的員工士氣，從而對(duì)企業(yè)的生命周期有積極影響。當(dāng)企業(yè)遇到重大危機(jī)或困難時(shí)，在士氣高漲的企業(yè)中，員工可以和管理者共渡難關(guān)。正如不能將情緒與人割裂開(kāi)一樣，我們不能將情緒從工作場(chǎng)所中割裂出去。快樂(lè)的情緒，將會(huì)使企業(yè)變得生機(jī)勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業(yè)中對(duì)立、猜疑與破壞的情緒，則成為其發(fā)展過(guò)程中的最大障礙。

四、企業(yè)員工情緒管理的方法

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者不再像過(guò)去那樣扮演權(quán)威角色，而是要設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，創(chuàng)造企業(yè)最高效益。”

近年來(lái)，“以人為本”的觀念在中國(guó)逐漸深入人心，科學(xué)發(fā)展觀也指出以人為本的核心思想。在企業(yè)管理中貫穿以人為本就是要促進(jìn)員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，就是要對(duì)員工進(jìn)行全方位的關(guān)注，尤其是員工的情緒心理健康。情緒管理將是未來(lái)人力資源管理的方向。

1.創(chuàng)建一個(gè)以關(guān)愛(ài)員工為重點(diǎn)的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，它對(duì)員工的影響是潛移默化的，它更注重對(duì)員工思想和心理上的教育、引導(dǎo)，如果員工的認(rèn)同信仰企業(yè)的文化，那么他將以一種自我管理的方式來(lái)約束自己的行為，從而以積極的情緒來(lái)工作。因此企業(yè)應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放和諧的企業(yè)氛圍，樹(shù)立一個(gè)積極向上的企業(yè)精神。企業(yè)管理者要重視為員工情緒表達(dá)提供相應(yīng)的渠道，建立組織的溝通機(jī)制，及時(shí)消化企業(yè)中的不良情緒。提供情緒管理服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)組織對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視心理健康服務(wù)，通過(guò)團(tuán)體心理輔導(dǎo)走進(jìn)企業(yè)員工。并納入企業(yè)文化的重要組成部分。

2.搭建職業(yè)心理健康宣傳的平臺(tái)。人力資源部門(mén)可以會(huì)同黨群組織，以多種形式提高從企業(yè)高層到普通員工對(duì)心理健康意識(shí)的宣傳和員工心理咨詢(xún)活動(dòng)。利用企業(yè)宣傳欄、內(nèi)部刊物、健康知識(shí)講座、職工書(shū)屋等多種形式樹(shù)立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)員工遇到心理困擾時(shí)積極的尋求幫助。

3.進(jìn)行全員心理健康測(cè)評(píng)，定期開(kāi)展心理培訓(xùn)課程。高層管理者對(duì)員工的心理健康應(yīng)引起充分重視，當(dāng)企業(yè)對(duì)員工的心理狀況缺乏了解時(shí)，可以引進(jìn)一些科學(xué)的心理測(cè)評(píng)或者心理調(diào)查問(wèn)卷以及聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)，了解員工的職業(yè)心理狀況，掌握員工工作表現(xiàn)及行為背后的成因，評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀。通過(guò)測(cè)評(píng)可以對(duì)員工職業(yè)心理和生活質(zhì)量進(jìn)行全面的排查梳理，盡可能的消除員工心理健康的隱患，預(yù)防心理危機(jī)事件的產(chǎn)生。同時(shí)人力資源部應(yīng)做好培訓(xùn)需求分析，從中高層管理者開(kāi)始，提高全員對(duì)于心理健康重要性認(rèn)識(shí)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容可以有壓力管理、情緒管理、挫折應(yīng)對(duì)等等。

4.引進(jìn)員工輔助計(jì)劃EAP咨詢(xún)。目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計(jì)劃（EAP employee assistance programs）近年來(lái)受到了越來(lái)越多中國(guó)企業(yè)的重視。它是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目；通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。簡(jiǎn)而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制。

隨著EAP的不斷發(fā)展，目前世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，有90％以上建立了EAP。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5美元~16美元。美國(guó)有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題在英國(guó)也同樣深受重視，研究表明，每年由于員工心理健康導(dǎo)致的工作缺勤和醫(yī)療費(fèi)用所造成的損失高達(dá)英國(guó)GDP的10%，近幾年來(lái)，日本也開(kāi)始大范圍地推廣EAP服務(wù)，有效地解決了企業(yè)的裁員問(wèn)題。而中國(guó)的一些大型國(guó)有企業(yè)也逐漸的開(kāi)始引入EAP服務(wù)，并取得了明顯效果。

綜上所述，企業(yè)在重視員工工作技能、工作績(jī)效以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要重視員工情緒和心理健康。把情緒管理作為企業(yè)的一項(xiàng)責(zé)任和一個(gè)投資，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)的智力資本和情緒資本為人力資本服務(wù)，激發(fā)出員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

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[責(zé)任編輯 陳鳳雪]