加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè) 促進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)開展

摘要：為解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，衛(wèi)生部自2011年4月在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好，群眾滿意”活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）。行風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)院一項(xiàng)常抓不懈的工作，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作與活動(dòng)的開展有著舉足輕重的作用。因此，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)能有效促進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)的順利開展，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 行風(fēng)建設(shè) “三好一滿意”

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）27-0219-02

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)一直是社會(huì)和人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系到千家萬戶的幸福安康，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。當(dāng)前，面對(duì)群眾“看病貴、看病難”的呼聲，面對(duì)醫(yī)藥購銷領(lǐng)域出現(xiàn)的回扣問題，面對(duì)因醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)患糾紛問題，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)的社會(huì)形象，凈化醫(yī)療環(huán)境，衛(wèi)生部自2011年4月在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“三好一滿意”（即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）活動(dòng)。加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)能有效促進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)順利開展，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

一、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)零投訴的重要舉措

開展“三好一滿意”活動(dòng)，首先需要解決醫(yī)療服務(wù)不方便、醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好等問題。國家頒布的衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)和醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，都是醫(yī)務(wù)人員需要遵守的行為規(guī)范，它要求醫(yī)務(wù)人員不僅要有相當(dāng)高的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，而且還要有一定的政策水平和思想道德素質(zhì)，因?yàn)楦黜?xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章制度頒布后，是由人來執(zhí)行的，而執(zhí)行制度的人的思想道德素質(zhì)是制度能否落實(shí)的關(guān)鍵。倘若醫(yī)務(wù)人員不能認(rèn)真執(zhí)行上下班工作制度；工作時(shí)漫不經(jīng)心，互相推諉；服務(wù)態(tài)度冷漠或生硬，這樣的服務(wù)效率就低，服務(wù)質(zhì)量就難以保障。所以要讓國家的法律法規(guī)，醫(yī)院的規(guī)章制度真正落到實(shí)處，使之成為廣大醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，醫(yī)院不但要以職工大會(huì)、中層干部會(huì)議、黨員組織生活會(huì)等多種形式的會(huì)議和活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守外，還要切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)教育，使醫(yī)務(wù)人員能認(rèn)清自己的行為哪些是要堅(jiān)持的，哪些是要改正的，以便更好地規(guī)范自己的服務(wù)行為。為此，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，使醫(yī)務(wù)人員樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)禁在醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)生、冷、硬、推、頂五種不良行為，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，以良好的服務(wù)態(tài)度、細(xì)致的工作，為病人提供方便、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)零投訴的重要舉措。

二、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量零缺陷的可靠保證

行風(fēng)建設(shè)以提高醫(yī)療質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)和主要目標(biāo)，而開展“三好一滿意”活動(dòng)，就是要著力解決醫(yī)療質(zhì)量不放心問題，兩者齊頭并進(jìn)。醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)以病人的滿意度為前提，給病人合理的治療和精心的護(hù)理，使病人盡快康復(fù)。醫(yī)療質(zhì)量的好壞雖然取決于醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、臨床經(jīng)驗(yàn)等，但醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)素質(zhì)和行業(yè)作風(fēng)在很大程度上起著決定性的作用。同樣的技術(shù)水平，同一臺(tái)設(shè)備，由于執(zhí)業(yè)素質(zhì)不同，在醫(yī)療工作中所發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的結(jié)果也不相同。有的醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)雖未達(dá)到很高，但對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，弄不明白的問題認(rèn)真鉆研，虛心學(xué)習(xí)，擬定的每項(xiàng)治療方案均反復(fù)推敲，慎重考慮，治療期間仔細(xì)詢問病人，密切觀察病人，有問題及時(shí)溝通，治療效果就好。相反，醫(yī)務(wù)人員缺乏同情心和責(zé)任心，工作不專心、不細(xì)心，即使臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)水平高，也難免不出差錯(cuò)或事故，更談不上有好的治療效果。同時(shí)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人吃、拿、卡、要的不正之風(fēng)也嚴(yán)重影響病人的心理，對(duì)疾病診療效果影響較大。為此，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“質(zhì)量第一”的意識(shí)，以精心的診療、無微不至的關(guān)懷，為病人營造出一個(gè)輕松的診療環(huán)境，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量零缺陷的可靠保證。

三、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)德無違背的根本保障

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德，高尚的情操不僅是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的基本要求，也是開展“三好一滿意”活動(dòng)的主要內(nèi)容之一。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值追求發(fā)生了巨大的變化，受拜金主義、個(gè)人主義等不良風(fēng)氣的影響，一些醫(yī)務(wù)人員不再關(guān)注病人的利益，在給病人看病時(shí)更多地關(guān)注自己的經(jīng)濟(jì)利益，所以就出現(xiàn)了收受“紅包”、回扣、開單提成、私收費(fèi)等問題，這些都是違背醫(yī)德的。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，學(xué)好專業(yè)技術(shù)，做好本職工作固然重要，但學(xué)會(huì)做人，修好醫(yī)德更為重要。醫(yī)德不是自然形成的，而是在一定的社會(huì)環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個(gè)人在生活實(shí)踐中的主觀修養(yǎng)而形成的。所以醫(yī)院不但要有針對(duì)性采取多種形式對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德教育，督促醫(yī)務(wù)人員把醫(yī)德內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為自己的內(nèi)在素質(zhì)外，還要加強(qiáng)廉潔自律和警示教育，利用收受或索要“紅包”、回扣等損壞群眾利益、影響醫(yī)院形象的典型案件，讓醫(yī)務(wù)人員思想受到觸動(dòng)，自覺抵御歪風(fēng)邪氣的侵襲。為此，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、廉潔自律意識(shí)、誠信意識(shí)，同時(shí)制定相應(yīng)的制度、紀(jì)律約束規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，使他們以良好的醫(yī)德、精湛的技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)德無違背的根本保障。

四、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系零距離的有效途徑

“群眾滿意”是開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的落腳點(diǎn)。近年來，醫(yī)療糾紛和暴力事件頻頻發(fā)生，已成為群眾和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，使本應(yīng)和諧健康的醫(yī)患關(guān)系變得緊張。造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因很多，有社會(huì)原因、經(jīng)濟(jì)原因，也有人為因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各種糾紛中，因?yàn)榧夹g(shù)、經(jīng)濟(jì)原因引起的不足20%，因服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題引起的超過80%，如醫(yī)療操作程序執(zhí)行不嚴(yán)，造成差錯(cuò)或事故發(fā)生；技術(shù)水平低，責(zé)任心不強(qiáng)，造成誤診誤治；服務(wù)態(tài)度差，造成病人情緒對(duì)立；利用技術(shù)手段接受病人“吃請(qǐng)”和收受甚至索要“紅包”，造成病人反感和不信任等。要想解決這些矛盾和問題，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系零距離，醫(yī)院不僅要通過努力，規(guī)范醫(yī)療行為，嚴(yán)格執(zhí)行政府制定的醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定詳盡的質(zhì)量方案和采取人性化的診療過程外，還應(yīng)要求醫(yī)務(wù)人員尊重和維護(hù)患者的權(quán)利和尊嚴(yán)，積極主動(dòng)與患者溝通，努力讓患者獲得最佳的診療方案和效果。同時(shí)，也要聯(lián)系實(shí)際，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到自己所從事的職業(yè)是神圣和光榮的，自己的言行與病人的安危息息相關(guān)，應(yīng)該拋棄私心雜念，杜絕不良行為，全心全意地履行自己“救死扶傷”的職責(zé)。為此，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，督促醫(yī)務(wù)人員把道德責(zé)任轉(zhuǎn)化為信念，時(shí)時(shí)處處以病人意愿和利益為重，在診療過程中使病人得到人性化的關(guān)愛和體貼，贏得病人的信任，達(dá)到病人的滿意，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系零距離。[責(zé)任編輯 吳迪]