IT行業(yè)服務營銷分析

摘要：IT行業(yè)經歷了PC制造的低利潤時期，在21世紀迎來了“服務經濟”的浪潮，以IBM為首的國際IT巨頭紛紛向服務轉型，外包傳統(tǒng)業(yè)務，確立新的核心競爭力。信息化服務成為IT企業(yè)新的利潤點，服務營銷成為IT行業(yè)的重要戰(zhàn)略。中國的IT企業(yè)在服務營銷方面還遠落后于眾多國際企業(yè)，本文從IT服務的基本流程、服務營銷戰(zhàn)略的組織和實施入手，分析了領先企業(yè)的服務戰(zhàn)略，并結合中國IT行業(yè)的特點為我國的IT企業(yè)服務營銷提出建議。

關鍵字：IT行業(yè) 服務營銷 本土企業(yè) 營銷戰(zhàn)略

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2011)12(c)-0000-00

1 行業(yè)環(huán)境分析

1.1本文IT行業(yè)的解釋

本文所講的IT行業(yè)主要是指以開發(fā)、生產、銷售計算機硬件及外圍設備和軟件產品，并在此基礎上提供計算機服務的企業(yè)的集合。這些企業(yè)包括生產、銷售硬件產品和以自身產品為核心的軟件產品的傳統(tǒng)IT企業(yè)和由傳統(tǒng)IT企業(yè)成功轉型而來的，基于互聯(lián)網和信息技術的新型IT企業(yè)。IT服務就是產業(yè)價值鏈條“技術研發(fā)——>產品制造——>服務咨詢”中的重要一極，就是為客戶提供基于信息技術的基礎服務和企業(yè)流程再造、戰(zhàn)略外包的增值服務的過程。

1.2IT行業(yè)背景分析

IT技術、互聯(lián)網對社會的巨大推動作用促成了信息化流程改造、電子商務等眾多的IT服務需求。同時IT行業(yè)在經歷了產品經濟時代的同質化競爭之后，整個行業(yè)的價值鏈開始重新排序、分拆，產品向解決方案轉化，服務變得和技術同等重要，以客戶為中心，圍繞客戶需求建立產品設計開發(fā)，分銷渠道、市場研究和咨詢服務將獨立成為服務部門和行業(yè)，企業(yè)通過軟硬件打包的整體解決方案將成為新的獲利模式。IT服務已經大大超越制造環(huán)節(jié)，在整個產業(yè)鏈條中占著越來越大的比重，針對服務的營銷戰(zhàn)略成為眾多IT企業(yè)的戰(zhàn)略重點。

2IT業(yè)服務營銷

2.1IT服務的分類

IT行業(yè)的特殊性質使其服務離不開硬件和軟件的支持，往往是制造商參與服務提供，以硬件為載體、軟件為驅動的增值過程。我把IT服務分為基本服務和增值服務，其中增值服務分為技術整合、外包等傳統(tǒng)的信息化流程和更高層次的集戰(zhàn)略、流程和技術支持為一體的系統(tǒng)解決方案。基本服務為售前咨詢服務、簡單的售后服務等，主要以硬件的銷售為主體，往往是不能為企業(yè)帶來利益的。增值服務是IT服務真正的利潤源泉，為客戶提供硬件之外的一種價值模式和運營流程，基于信息技術的價值鏈。

2.2IT服務的流程

客戶的需求成為IT服務的核心驅動力，對不同的客戶實行有針對性的、高質量、反映迅速的服務。對于基本服務需求可以通過上門服務、在線技術支持、 24小時快速反應、客戶體驗改善計劃等與客戶互動活動來實現。對于服務的重點增值服務，可以分步驟進行。首先要了解客戶的需求，不同行業(yè)和規(guī)模的客戶需要的不同的服務；其次是對企業(yè)進行診斷和咨詢，分析企業(yè)的組織結構、資源能力、以及業(yè)務組合結構等等；最后再針對第二階段所出現的問題進行具體的解決方案實施。

2.3IT服務營銷的組織與實施

2.3.1尋找適合自己的利潤模式

服務經濟時代的IT企業(yè)不可能在價值鏈所有環(huán)節(jié)都取得優(yōu)勢，必須將業(yè)務集中到優(yōu)勢環(huán)節(jié)有選擇性地進入其他環(huán)節(jié)。

2.3.2分析顧客的需求

市場轉變根本的動力在于用戶應用，而且IT用戶經歷了多年的應用積累，對IT產品和技術有了比較準確的理解和把握，加之行業(yè)競爭激烈，用戶在產品的采購和應用方面有了更多地選擇空間。不同于以往的技術和廠商在主導著市場方向，用戶需求成為服務經濟時代企業(yè)的主要戰(zhàn)略標尺。

2.3.3制定相應的營銷戰(zhàn)略

在價值鏈和用戶分析的基礎上制定具體的服務營銷戰(zhàn)略，不同類型的企業(yè)戰(zhàn)略各異，而且需要不同的軟硬件和企業(yè)整體的運營構架甚至企業(yè)文化來支撐。

3中國IT企業(yè)服務營銷的現狀分析與預測

按照全球IT產業(yè)發(fā)展規(guī)律，向IT服務轉型，尋求單純硬件之外的增值服務已經是必然趨勢，而國內IT服務市場不成熟，本土企業(yè)相對于國際巨頭顯得實力不足。如何發(fā)展民族產業(yè)，縮小與國際企業(yè)的差距以至在IT服務市場占有一席之地應該是我們當前最關注的問題。

3.1發(fā)揮本土優(yōu)勢。

中國企業(yè)的信息化建設有著自己的特點，其組織構架，運營流程、供應鏈等有其特殊性，本土IT服務企業(yè)往往能提供規(guī)模適度、方便快捷的解決方案。國內的名牌IT企業(yè)聯(lián)想早在幾年前就認識到服務的戰(zhàn)略方向，并通過收購漢普咨詢公司進入管理咨詢，收購中望和智軟公司進軍電信和保險系統(tǒng)集成市場。

3.2利用電子政務的特殊優(yōu)勢。

政府的特殊性使本土企業(yè)在政務的信息化建設中起著決定作用，我國企業(yè)占據電子政務市場的絕對份額，已經成功的關鍵項目如遼寧一號工程、北京市科委網上審批、廣東出入境管理信息系統(tǒng)、長城公司的人口信息管理系統(tǒng)、融入物流觀念的煙草業(yè)綜合管理系統(tǒng)等。政府機關對IT服務的需求量較大且技術含量不太高，我們應該進一步利用這個優(yōu)勢，并以之為突破口，不斷提高專業(yè)化領域的服務水平。

3.3專業(yè)化突破。

IT服務市場面臨著多元化的誘惑，同時存在更大的風險，國內大多IT服務企業(yè)都依附于金融或電信等行業(yè)而很少有跨行業(yè)的運營經驗，因此針對部分行業(yè)或者部分領域加強服務能力，提升專業(yè)化水平，形成競爭優(yōu)勢還是比較現實可行的，具備一定實力基礎才能開展真正意義上的多元化運作。

3..4加強合作。

傳統(tǒng)IT廠商和軟件商、咨詢公司的合作，提高在各個行業(yè)的服務能力。傳統(tǒng)IT廠商在硬件分銷上具有了良好的渠道和品牌優(yōu)勢，和軟件咨詢公司的和強強聯(lián)合和業(yè)務互補能夠迅速提高IT服務的專業(yè)化水平。最近聯(lián)想和亞信的合作，走本土化IT服務的道路充分體現了本土企業(yè)在IT服務領域的整合。

中國經濟飛速增長，對IT服務需求越來越多地私營企業(yè)蓬勃發(fā)展，加之汽車、鋼鐵等行業(yè)對資源優(yōu)化和流程管理的需求等為IT服務的發(fā)展作出了充分的鋪墊。中國IT市場已經出現了三個趨勢：客戶正在尋求更細分、更專業(yè)的服務以滿足業(yè)務需求，尤其是私營企業(yè)業(yè)務；在系統(tǒng)整合服務的高端，金融管理服務、人力資源管理服務將達到高峰；全球化將驅動更多的私營企業(yè)和國有企業(yè)業(yè)務擴展至國際市場。因此我國的IT服務市場將會朝著行業(yè)細分化、服務專業(yè)品牌化、業(yè)務流程規(guī)范化的方向發(fā)展。

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