淺析圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理

摘要：將全面質(zhì)量管理引入圖書(shū)館的管理，對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展具有重要的意義。文章主要對(duì)此進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 質(zhì)量 管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)1672-3791(2011)12(c)-0000-00

當(dāng)前，圖書(shū)館所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，面臨著巨大的挑戰(zhàn)。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得圖書(shū)館管理必須要更加的完善。為了促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展，我們必須要不斷的探索更加科學(xué)的管理體系。全面質(zhì)量管理在企業(yè)界已經(jīng)實(shí)行多年，非常成熟，并得到了認(rèn)可。將全面質(zhì)量管理引入圖書(shū)館的管理，開(kāi)展圖書(shū)館全面質(zhì)量管理研究，對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展具有重要的意義。

1 全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1.1 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)環(huán)境

首先，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館面臨著巨大的沖擊。信息化社會(huì)的到來(lái)使人們重新審視知識(shí)的價(jià)值，圖書(shū)館也得到了重視。計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了文化信息資源的共建共享，圖書(shū)館的工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到了提高。但是，網(wǎng)絡(luò)的普及使圖書(shū)館的信息服務(wù)功能正在減弱。許多圖書(shū)館的讀者群轉(zhuǎn)而在網(wǎng)上尋求自己所需要的知識(shí)。這對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了一定的沖擊。其次，隨著社會(huì)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)效益和質(zhì)量的日益重視，加劇了圖書(shū)館和商業(yè)信息機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，圖書(shū)館和圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。這也促使圖書(shū)館通過(guò)管理創(chuàng)新增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后圖書(shū)館在自身的管理方面也存在一些問(wèn)題。圖書(shū)館雖然進(jìn)行了大量的管理創(chuàng)新，但是大部分的圖書(shū)館管理體制僵化，管理方式落后。很多圖書(shū)館規(guī)章制度較少地考慮讀者的利益和需求，大多是從信息保護(hù)和管理出發(fā)。缺乏以讀者為主導(dǎo)的圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。圖書(shū)館優(yōu)美環(huán)境建設(shè)亟待提高。圖書(shū)館要力求給顧客創(chuàng)造一個(gè)功能齊備、舒適、和諧的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。

1.2全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施步驟

借鑒國(guó)外圖書(shū)館全面質(zhì)量管理以及我國(guó)企業(yè)的全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論知識(shí)和成績(jī)，本人認(rèn)為圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施可以按照以下幾個(gè)步驟來(lái)開(kāi)展：第一，明確職責(zé)。圖書(shū)館工作的宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”， 這就要求圖書(shū)館要最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求。這就要求圖書(shū)館在質(zhì)量管理中執(zhí)行責(zé)任制度。對(duì)每個(gè)職位都要編制工作說(shuō)明書(shū)，明確崗位職責(zé)。要求每個(gè)館員都必須要按照規(guī)定來(lái)進(jìn)行相關(guān)的工作，認(rèn)真履行崗位的職能。第二，規(guī)范程序，明確所有崗位的工作流程。要使圖書(shū)館的管理由“人”治進(jìn)入“法”治管理。制定出工作手冊(cè)和工作程序，通過(guò)程序文件的方法規(guī)定工作程序、工作步驟，澄清與工作有關(guān)的責(zé)任，列出特別注意的問(wèn)題。第三，規(guī)范考核。規(guī)范化的考核可以激勵(lì)圖書(shū)館工作人員的工作熱情，規(guī)范圖書(shū)館員利益。因此制定科學(xué)的評(píng)價(jià)體系對(duì)于圖書(shū)館的管理也是非常重要的。

2全面質(zhì)量管理的具體實(shí)施

2.1 建立質(zhì)量評(píng)估體系

實(shí)施全面質(zhì)量管理體系，要建立質(zhì)量評(píng)估體系，控制服務(wù)工作的全過(guò)程。要制定具體的措施來(lái)評(píng)定工作是否合格；如果工作中出現(xiàn)問(wèn)題，要能找出原因，明確責(zé)任；對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的個(gè)人要追求其責(zé)任；對(duì)于圖書(shū)館的管理要提出改進(jìn)措施及改進(jìn)期限。另外，對(duì)于重大的問(wèn)題在規(guī)章制度中增加相應(yīng)內(nèi)容，避免同類(lèi)的事件再次發(fā)生；要對(duì)改進(jìn)措施及其效果進(jìn)行跟蹤，評(píng)價(jià)其改進(jìn)的效果。

2.2 調(diào)研讀者實(shí)際需求

圖書(shū)館工作的宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”，因此，圖書(shū)館的管理工作必須要從讀者的需求出發(fā)。那就要求要通過(guò)調(diào)研來(lái)明確讀者的需求。要樹(shù)立“一切用數(shù)字說(shuō)話(huà)、一切以預(yù)防為主，一切為用戶(hù)服務(wù)” 的管理思想，建立以讀者滿(mǎn)意為核心的評(píng)價(jià)機(jī)制。首先，要建立能與讀者交流的平臺(tái)。建立的交流平臺(tái)應(yīng)該結(jié)構(gòu)合理、功能齊全。為了加強(qiáng)讀者和圖書(shū)館的相互信任，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別交流、網(wǎng)上評(píng)論等方式來(lái)進(jìn)行。要使其具有普遍性和權(quán)威性，能加強(qiáng)圖書(shū)館和讀者的溝通，真正的了解讀者的需要。第二，要建立圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。制定目標(biāo)和實(shí)施目標(biāo)；跟蹤各部門(mén)的效率和業(yè)績(jī)。這可以借鑒國(guó)外的圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的理論知識(shí)。例如：哈佛大學(xué)圖書(shū)館TQM模型、3M公司TQM模型、Susan B.Barnard圖書(shū)館TQM模型、圖書(shū)館TQM模型?？偨Y(jié)這些模型，我們可以看出，他們具有自己的共同點(diǎn)。他們都有自己的戰(zhàn)略規(guī)劃，這對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)和借鑒意義。他們都形成了自己的組織文化。我們也可以說(shuō)全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的組織文化。圖書(shū)館實(shí)行全面質(zhì)量管理就是要在圖書(shū)館形成以質(zhì)量為中心的組織文化。他們都非常的關(guān)注讀者。不僅注重了解讀者的需求和滿(mǎn)意度，同時(shí)還很重視館員的要求和工作滿(mǎn)意度。在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，需要團(tuán)隊(duì)的參與。圖書(shū)館在為讀者服務(wù)之前，已經(jīng)存在一個(gè)內(nèi)部鏈。圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)體現(xiàn)了圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的全過(guò)程性和全員參與的特性。依靠集體和團(tuán)隊(duì)的力量的合力，促進(jìn)圖書(shū)館工作水平和質(zhì)量的持續(xù)提高。最后，要對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)和交流。通過(guò)培訓(xùn)和交流，圖書(shū)館員可以掌握有關(guān)的全面質(zhì)量管理概念、理論，提高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)和能力。

2.3提高圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力

全面質(zhì)量管理是一種“以人為本”的管理，在這里人的因素是不可忽視的。圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理也是“人”的質(zhì)量的管理。在實(shí)施圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系時(shí)，館員作為管理的主要對(duì)象，其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力必須要得到提高。我們要通過(guò)各種措施，提高館員的能力。圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化館員道德素質(zhì)和敬業(yè)精神；通過(guò)教育和引導(dǎo)，發(fā)揮館員的積極性和創(chuàng)造性；通過(guò)培訓(xùn)和再教育等措施來(lái)提高館員的業(yè)務(wù)能力。在構(gòu)建和實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，要不斷的提高館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，圖書(shū)館工作人員都能夠找到自己的位置和方向，從而提高整體的人力資源管理水平，為全面質(zhì)量管理創(chuàng)造有利的條件。

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