高校圖書館以人為本的服務創新及個性化服務

摘 要:高校圖書館的服務創新應堅持以人為本的個性化服務理念，重點做好以下工作:將讀者納入圖書館管理體系，提高讀者滿意度;建立共建共享模式，加強圖書館網絡服務功能;營造人性化的服務環境，制定人性化規章制度;對研究型讀者提供有特色的服務，以此不斷提高高校圖書館服務工作的質量和效率。

關鍵詞:以人為本個性化服務研究型讀者高校圖書館

中圖分類號:G252文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)05(a)-0213-02

University library people-oriented service innovation and personalized service

Lao Jia

(Environmental Management College of ChinaQinhuangdao066000)

Abstract:University library service innovation should adhere to the people-centered personalized service concept，focusing on the following jobs:will the reader into the library management system，enhances the reader satisfaction，Establish the co-construction and sharing mode，strengthen library network service function，Create humanized service environment，formulate the humanized rules;In research-type provides readers with distinctive sevice，to continuously improve academic library service quality and efficiency.

KeyWords:People-oriented;Personalized service;Research the audience;University library

在飛速發展的信息與更新的知識經濟年代，在“讀者中心”服務理念的普及和現在信息技術應用的工作變革時期，高校圖書館承擔著文化傳承與信息傳遞的重要使命。許多高校圖書館也紛紛實現了開架式大空間布局，藏、閱、流、咨一體化，個人圖書館，數字參考咨詢等現代服務功能。以讀者服務為核心工作內容的圖書館在網絡因素日漸強勢之下，正面臨著動蕩不安的外部環境的挑戰。同時也激發了圖書館創新服務理念、提升服務質量的動力與潛能。如何才能在多元化信息獲取渠道中，保持優勢和鞏固已有的現狀，充分發揮圖書館作為知識傳遞者的作用，已成為新形勢下圖書館又一項重要課題。

1研究型讀者納入圖書館管理體系，提高讀者滿意度

高校圖書館研究型讀者指在高校中，承擔了課題研究。從事理論和應用研究的那部分讀者，包括教師讀者和一部分大學生讀者以及少數的社會讀者。他們將信息利用活動與創造性活動緊密結合在一起，具有較高的文化素質、研究能力和信息素養[1]。所以高校圖書館以讀者為本的創新服務，應該時刻把讀者利益放在首位。一方面強調平等和愛心，視讀者為朋友，熱情為讀者提供一流的服務;另一方面提倡讀者的主動參與精神，鼓勵讀者和館員之間的交流與互動，將讀者納入圖書館管理與服務中的重要組成部分，進而吸引讀者共同參與和改進圖書館的信息服務工作。通過高校圖書館、核心讀者俱樂部、召開讀者座談會、設立特色書區，發放調查等方式，請讀者參與圖書館的管理與決策，以加深圖書館與讀者之間的交流、溝通，增進高校服務人群的相互理解，不斷提高服務質量。與此同時，通過建立反饋機制和監督評價系統，如開展定期的讀者交流會、設立讀者監督員等，密切關注讀者對圖書館工作認可程度，充分重視讀者的意見和建議，如自習室的編排和管理，圖書更新的速度等，并將這些意見切實落實于實際行動上，滿足讀者需求，使圖書館在不斷修正與調整工作中不適應讀者需求之外，達到不斷提高讀者滿意度的目的。

2對信息內容類型的要求，建立共建共享模式，加強圖書館網絡服務功能

二十一世紀隨著網絡信息技術迅速發展和普及，人們對知識信息的需求呈現多元化、多樣化、綜合化和縱深化特征。要求得到快、準、精、新的知識信息。從覆蓋面看，讀者希望全面系統掌握本專業或本課題相關的所有信息資料;從專指度看，讀者希望提供圍繞本專業或本課題的經過深度知識組織的專門的信息資料;從時效性看，讀者希望通過大量的最新的信息來了解本專業或本課題的國內外研究動態和進展;從信息組織上看，讀者更需要圖書館提供與他們研究相關的經過多次加工的核心知識集合。如各種二次、三次信息資源。由于不同的查閱利用習慣，不同讀者需要的信息類型不同，同一讀者需要的信息類型也不同。老年讀者傾向于在圖書館查閱紙質文獻，而年輕讀者習慣于足不出戶通過網絡終端查閱數字資源。老年讀者經過多年研究積累，專業底蘊深厚。主要利用圖書館查閱一些有關的最新研究動態、外文資料及歷史文獻等。中年讀者承擔著繁重的科研任務，頻繁的學術活動，往往需要利用圖書館目錄和多種檢索工具查找大量的與本學科和專業有關信息，還希望圖書館能提供更高層次的二次文獻和三次文獻。以了解國內外的學術動態[2]。而青年讀者(在校大學生群)處于知識積累階段，往往需要大量涉及與本學科和本課題相關的專著、報刊等一次文獻。在研究的不同階段，讀者利用信息資源的類型亦不同。所以圖書館的服務模式也演變為基于學科導向型和最終提供分布式文獻信息資源和集成化服務管理模式。樹立文獻信息資源的共建共享，圖書館為不同人群打開一扇通往世界的窗口。高校圖書館可以利用文獻和網絡信息的資源優勢，開發出具有專業特色、學科特色、具有權威性、獨特性、實用性的館藏特色數據庫;構建面向本校和全國高校的自建特色信息服務數據庫，為學校的教育科研提供全新的信息資料;建立相關的學科數據庫，匯集網絡信息資源，加快信息資源建設共享的步伐，此外根據在不同人群中，在圖書館網站主頁上設立數據庫檢索方法、網上參與咨詢等欄目，方便師生快捷的獲取更多有價值的信息，爭取早日實現信息資源的共建共享。

3營造人性化服務環境，制定人性化規章制度及強化研究型讀者的個性化服務

隨著出版刊物和數據庫價格持續上漲，高校圖書館的實際購置能力已成日趨下降，而虛擬資源正成為圖書館藏的重要組成部分。實際資源和虛擬資源呈現出符合并存的格局，高校圖書館應整合多元化分布式異購平臺的信息資源。加強對學科資源的整合和特色資源庫的建設，構建一個實體資源和虛擬資源相平衡、融合的信息環境。一個布局合理、環境優美、標識醒目、具有個性的人性化的圖書館服務環境，足以使讀者感受尊重知識，尊重人才的人文關懷，大大提高獲取知識信息的積極性、主動性。高校圖書館營造人性化服務環境，必須從觀念和設計入手，將情感化、以人為本的理念貫穿其中;要優化服務流程，從讀者角度出發，盡可能簡化手續，真正做到開放、平等、簡便、周到，使讀者的合理需求在自由、輕松、愉快的環境下得到最大的滿足。改善服務態度變被動服務為主動服務，變一般化借閱為多樣化、特色化服務，變粗淺的單層次服務為多層次的全方位服務，使讀者感到和藹可親、熱情友好，樂于利用圖書館，善于利用圖書館。[3]此外，高校圖書館為了規范讀者使用館藏資源和加強圖書館管理，制定出諸多合理的規章制度。出發點在于保全文獻資源和加強管理，本著“以人為本”個性化服務的理念，高校圖書館與讀者要建立良好的協調關系。

研究型讀者需要的大多是面向知識單元和問題求解的知識服務。為節省讀者查閱時間，高校圖書館應充分整合各類學術資源，構建學術資源門戶，為讀者提供一站式服務。實體資源和虛擬資源整合，OPAC與聯合目錄的整合、導航系統的整合、數據庫跨庫檢索的整合、網絡資源鏈接系統的整合，以及各種資源整合系統的再整合，將所有資源都集成在“門戶”之中。而設備共享、優質資源共享就解決了此類問題。同時也能把多層次深層次服務推向更高水平。 不同年齡、性別、職務、職稱、學歷、工作性質及信息意識的讀者，使用文獻信息資源的習慣各不相同。館員要根據每位讀者具體的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等個性特征，采取適當的傳遞和個性化服務的渠道。學科館員可開通一個本學科專業的QQ群或BBS討論組，為研究性讀者創造一個信息交流和知識激蕩的虛擬環境;及時發布信息資源的檢索利用信息，提供相關資料的下載。圖書館的生存與發展，根本出路就在于服務創新，基本指導思想是以人為本。

綜上所述，高校圖書館如果沒有自己的特色，就會失去競爭優勢和發展潛力，就會失去生存的價值。建立特色數據庫勢在必行。①要體現館藏資源的特色，根據自己的館藏資源，開發出富有特色的內容體系，做到“人無我有，人有我優”。②技術上要有特色。要有一定的規模，要有有效的檢索功能，能夠對文獻的內容進行全文檢索，使數據庫內容更豐富、特色更鮮明。③開展不同特色的專題服務。圖書館應根據讀者的類型、文化層次、專業特征、興趣愛好等，對館藏信息資源進行合理分類、分化，以此為基礎，針對不同讀者的需求開展不同特色的專題服務。④建立面向學科方向的導航系統，使各學科的讀者都能在網上迅速檢索到自己所需要的文獻信息。

總之，完善的設施和周到的服務、學科專業+圖書情報+計算機網絡+信息開發+外語是高校圖書館未來的發展方向。

參考文獻

[1]蔣美霞，蔣知義，鄒凱.高校圖書館研究型讀者的個性化信息服務[J].圖書館雜志，2005(6):43-46.

[2]姚新茹，劉迅芳.現代圖書館讀者服務[M].北京:海洋出版社，2006.

[3]黃如花.利用開放存取資源提升館藏質量[J].中國圖書館學報，2008(5):26-31.