案例教學法在商務溝通教學中的應用

【摘 要】案例教學法目前被廣泛應用于課堂教學。它使得理論結合實際，增進課堂交流互動，鍛煉學生發現問題、分析問題、解決問題的能力和提升溝通表達能力、自我學習能力、自信心等綜合素質。

【關鍵詞】案例教學法 商務溝通 應用

本人在使用案例教學法講授《商務溝通》專業課程，經過一段時間的嘗試、實踐、修改與完善，取得不錯的教學效果。從學生反映情況來看，經過一而再再而三的磨練，學生不僅發現問題、分析問題和解決問題的能力有極大地提高，而且溝通表達能力、自我學習能力、自信心等綜合素質也進步明顯。案例教學法值得在《商務溝通》課程教學中深入研究、總結、推廣。

一、案例教學法的基本含義

案例教學法是從實踐中來到實踐中去的獨特的教學方法。它起源于1910年，由美國哈佛商學院（Harvard Business School）首先創造，目前全世界教育和培訓屆廣泛的應用。它的本質就是教師圍繞一定教學目標和授課內容將現實真實情境或案例，要求學生通過獨立研究和相互討論的方式來分析問題、解決問題。

二、案例教學法在《商務溝通》教學中的作用

案例教學法雖然存在著案例收集整理困難、課堂開展占用時間較多、對教師和學生的素質要求較高等的弊端，但是利遠大于弊。第一，鼓勵學生獨立思考，調動學習主動性。第二，講課生動具體、通俗易懂。案例給人以身臨其境之感，對教學內容是最有利的說明和印證。第三，加強師生雙向交流，集思廣益，教學相長。第四，實現學生專業知識往專業能力技能方面遷移。

三、案例教學法的操作步驟

案例教學法是一種操作程序規范的教學方法。第一階段是討論準備。本階段一般在正式上課之前的1-2周進行。教師將精心篩選的案例資料發給學生，引導學生閱讀相關的材料。第二階段是對班級進行分組。教師按照學號、宿舍或者教室座位等參考要素對學生進行分組，便于學生小組內充分討論。第三階段課堂討論。這是案例教學法的核心部分。各個小組選派出代表陳述觀點，提出可操作性強的解決方案。教師要對發言的內容、角度、方向進行恰當地引導，對發言時間進行較好地控制，對學生發言內容作必要的記錄，對學生發言的勇氣予以肯定和鼓勵。最后階段教師總結。教師對案例反映出來的各種問題及解決辦法進行提煉和總結，對各組學生的發言內容及過程表現綜合評價，肯定好的方面，指正不足之處。

四、案例教學法在《商務溝通》中的應用舉例

《商務溝通》專業課程中有關溝通技巧的內容包括溝通障礙和溝通技巧兩個方面。其中，造成個人的溝通障礙的因素有：溝通者個體因素差異引起的障礙；對溝通信息的重視程度不同所造成的障礙；溝通者之間不信任所產生的障礙以及下級管理者對上級管理者產生的畏懼感造成溝通障礙等等。為了盡量避免溝通障礙，需要掌握一些溝通技巧，如溝通者要積極聆聽；要注意肢體語言；要注意信息及時反饋以及溝通態度等等。下面用案例予以說明。

（一）溝通者個體因素差異引起的障礙

有這樣一個故事。某著名公司人力資源部新來了兩位同事，小宏是陜西人，小剛是北京人。工作休息間隙，他們談天說地，非常開心。小宏看見小剛頭發有點過長，便大聲地嚷嚷：“小剛，你頭上毛長了，該理一理了吧。”不料小剛聽后很不高興，勃然大怒：“你的毛才長了呢!”……結果兩人鬧得不歡而散，為這件事鬧了好幾天的別扭。

為什么會造成這樣尷尬的局面呢？原因就出在小宏所說的“毛”字上。小宏出生在西北，待在北京的時間很短，受到方言的影響對頭發叫做“頭毛”，看到好朋友小剛的頭發長了便不自覺地說了出來。而北京人的風俗習慣卻把“毛”當做是侮辱性的罵人的話，如“雜毛”、“黃毛”等，難怪小剛勃然大怒了。

這個案例可信度高，趣味性強，通俗易懂，容易引發學生的共鳴。由此引申為溝通時要了解各地的風土人情，注意說話的方式。商務溝通說話更要注意分寸。

（二）積極傾聽的溝通技巧

積極地傾聽就是要認真傾聽對方所說的話，聽懂對方話語中隱含的意思。這有利于準確理解對方真實想法，有利于為自己準備答案預留思考時間和避免引起誤解。

美國著名主持人林克萊特訪問一位小朋友：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真爛漫回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你駕駛的飛機在太平洋上飛行，突然間所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友脫口而出：“我會告訴飛機上所有的乘客綁好安全帶，然后我系上降落傘，第一個跳下去。”

現場的觀眾笑得東倒西歪，這時孩子委屈的熱淚奪眶而出。林克萊特關切地注視著孩子問：“為什么要這么做？”小朋友說：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 小朋友充滿童稚的回答博得了所有人的熱烈掌聲。

主持人林克萊特能夠讓孩子把話說完，而不是一聽到“第一個跳下去”就感到不快而打斷小孩子的發言，最后挖掘了小朋友偉大的愛心。這就是善于傾聽的結果。這個案例說明優秀的溝通者都非常善于傾聽，提高溝通技巧，創建積極、互動、雙贏的溝通氛圍。

總之《商務溝通》是一門理論性、操作性和實踐性強的課程。恰如其分地使用案例教學法，不僅深入淺出的闡述教學內容，而且對學生綜合素質的培養也會起到潛移默化的作用，可謂寓教于樂，一舉兩得。

【參考文獻】

［1］ 黃建偉.案例教學與創新思維能力培養并重——經濟學教學方法探微［J］.上海工程技術大學教育研究，2008（3）：29-31

［2］胡鳳玲.案例教學法在“管理學”課程中的應用.