現代企業危機的誘因與對策

人類的一半活動是在危機中度過的?，F代企業必須充分考慮和重視企業的危機管理問題，應對危機進行有效的防范和控制，從而化危機為轉機。因此，關注危機，提高危機管理意識，增強危機管理能力，已成為當前我國企業管理中不可或缺的工作。

企業危機是指危及組織利益、形象、生存的突發性或災難性的事故與事件。企業危機通常具有突發性、潛在性、破壞性、輿論關注性、社會敏感性和擴散性等特點。企業在發展壯大的道路上遭遇危機在所難免，關鍵是如何應對。如果企業能拿出有效的處理辦法，積極正確地去控制和處理危機，就有可能轉危為安，甚至給企業帶來新的發展，否則，將會使危機進一步惡化，從而演變成為更大的危機，甚至危及企業生命。

近年來，我國企業發生的危機事件頻繁出現，已呈井噴趨勢。不管是國企、還是民企以及外企，都面臨著越來越多的輿情危機。一些行業的著名品牌也紛紛陷入危機的深淵。三鹿奶粉事件、中石油大連輸油管道漏油事件、紫金礦業重大水污染事件、晨鳴紙業違規排污事件、金浩茶油“致癌門”、雙匯“瘦肉精”事件；在此前后，中石化“天價酒”、三一重工“行賄門”，阿里巴巴“供應商欺詐”、“誠信通”業務問題及近期的臺灣塑化劑事件都分別陷入誠信危機，引發了不少輿情關注，一些知名企業在危機中應聲倒下。

從眾多企業危機事件中不難看出，不管是逐漸走向成熟的國企，還是身經百戰的跨國大企業，沒有任何一個企業能夠完全避免危機的發生，危機事件無處不在。一旦危機爆發，企業如不及時應對，那么負面影響將會迅速蔓延，從而引發多米諾骨牌效應：受害者的指責、新聞媒介的熱炒、上級部門的追查、公眾的關注等等。由于對這些負面效應的處理茫然或經驗欠缺，一批企業已經為此付出了昂貴的代價，甚至有的曾經紅極一時的企業瞬間轟然倒塌。在這種形勢下，企業應該反思如何采用正確的危機處理策略和措施，將危機的損害減少到最低限度，從而實現新的發展，具有十分重要的現實意義。目前，與市場經濟相當成熟的西方國家相比，我國企業的危機應對能力仍很薄弱，這一問題應引起我們的高度重視。本文旨在系統總結引發企業危機的原因并提出對策，為企業危機管理的有效實施提供參考。

企業危機的存在誘因

目前，企業危機事件產生的原因很多，既有內部原因，也有外部原因。特別是在外在環境變化時產生的危機，更是讓人難以琢磨。大體來講，主要有以下誘因：

危機管理意識淡薄。企業危機管理本是企業管理者和每個員工所必須共同面對的問題。我國企業現在一般能夠在戰略高度上重視其經營管理的導向問題，但對那些雖發生卻概率很低但破壞性極大的非常態情況所導致的突發危機相對重視不夠。眾多管理者有安于現狀、小富即安的思想，還在\"自我感覺良好\"之中，缺乏風險意識，導致畏首畏尾、無所作為。有不少人認為“危機管理問題就是危機發生之后如何管理的問題”，而有的員工認為“企業危機管理僅僅是企業領導的事情，領導不管，我們何必多此一舉”，等等，因而一旦危機發生時，就顯得毫無章法，沒有任何應對措施。

危機識別能力較差。管理人員能否在危機尚未全面爆發時敏銳快速地意識到潛在危機，對于化解危機意義重大。據調查資料顯示，我國企管人員具有的危機識別能力，國企僅為24.1%，合資企業為34.8%，外企為25.2%，民企為29.4%。不僅如此，我國企業管理者在危機識別中還存在著輕視性，對于與企業的生產經營和效益具有非常直接關系的危機敏感度相對較高，而對于法律訴訟、誠信缺失、媒體危機等與企業的經營和效益關系不那么直接的危機敏感度一般較低。

普遍缺乏系統培訓。目前，大多數企業普遍缺乏對危機管理相關知識進行系統的學習培訓與演練，對危機管理的理解與應用尚處于“幼嬰時期”；忽視對危機全方位的鳥瞰，缺乏針對實質問題、根源加以解決的綜合能力；管理者處理危機的綜合能力普遍較低，危機處理手段簡單、生硬，缺乏有效協調，直接造成了企業在危機來臨之時應對不利，以致一些企業驚慌失措，不敢公開或拖延公開事件真相以及正在采取的措施，卻采用頭痛醫頭腳痛醫腳的鋸劍療法，或鐵將軍把門，或圍追封堵記者，萬般無奈派出的發言人多是“無可奉告”之類的不合作言辭。

企業公關行為失策。大量的企業缺乏危機公關，沒有專門進行負責與外界進行溝通交流的公關人員，即使有，多數人員也缺乏危機溝通技巧，難以控制局面。企業公共關系行為失策，組織策劃不當，沒有充分必要的前期準備，面對與公眾的糾紛，企業不主動承擔責任；忽視公關調研，疏于傳播溝通，對媒體溝通機制欠缺，缺乏有效、及時、適用的信息披露制度，忽視與公眾的信息交流，以致釀成危機，等等。雙匯瘦肉精萬人道歉大會被指系公關公司策劃。出了問題，企業不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關，危機公關轉化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大的危機。

危機防范措施缺位。很少有企業會制定縝密有效的危機防范計劃、處理對策、危機預警、危機演習、溝通乃至必要的人、財、物應對方案，僅將危機管理看作是一種權宜之計；沒有科學的危機信息檢測系統，不能把企業危機隱患消滅在萌芽狀態；沒有將企業危機管理制度化；沒有建立各級危機管理責任制，使得危機發生后不能加以控制，從而導致企業從產生危機到危機的爆發缺乏有效的預警和控制，相互推委扯皮現象普遍存在；一旦危機發生，就采取緊急動員的方式，以大規模的人力、財力解決。

不善于與媒體溝通。許多企業在常態時與媒體建立和諧關系的重要性缺乏足夠認識，與媒體的合作主要是常規的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作。當企業處于危機狀態時，要么消極被動地應對媒體的報道，要么對媒體不利于企業的報道采取過激反應，導致與媒體間關系緊張。某部新聞發言人在甬溫線特大交通事故發生后的新聞發布會上因犯“低級錯誤”，表情和表達語氣欠妥，語言表達欠深思熟慮，甚至偶爾露出最要命的“職業性”微笑，把自己放到了媒體的對立面，結果因不當言論被停職。調查資料表明：對于媒體不利于本企業的不真實報道，11.5%的企業采取聽之任之的態度；36.3%的企業要視公眾的反應之后再作決定；33.2%的企業要投訴該報道的記者。這些消極被動或者是過激的反應均不利于企業與媒體間良好關系的建立，不利于企業用好媒體這把雙刃劍。

消極應對推卸責任。有的企業責任意識淡薄，忽視公眾利益，過分追求企業利潤，在危機事件發生后，不是及時做出反應，積極應對，而是急于推卸責任，為自己開脫，以期減少損失，維護企業利益?？咳∏赏稒C或是明知有害而故意為之，或迷信“上下打點”、“捂蓋子”，花錢“刪帖子”就能讓危機不了了知的企業不在少數。然而，事實表明，這樣做往往會引起消費者的反感，使企業的聲譽在這種危機淡薄的意識中受到嚴重打擊。

危機防范制度欠缺。企業應對風險的制度不完善，導致突發事件來臨時無所適從，人員調配不利，缺乏危機管理意識和科學的危機預警機制，采用“鴕鳥政策”式的逃避態度，妨礙了科學理性的決策并導致防范危機行動的遲緩。多數企業沒有將危機管理計劃納入到企業年度經營計劃中，沒有投入適當的人力財力物力建立與完善危機管理體系，整個企業也往往因此而一蹶不振。

公眾自我保護增強。隨著現代科技的發展和消費者權益保護的不斷完善，消費者學會了用法律保護自己的利益。企業原來認為合理的、正常的，如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對企業提出了抗議，如消費者的反暴利行為、反污染行為等，這使企業面臨新的危機。在客觀上，公眾自我保護意識增強，也是企業危機增多的一個重要原因。

國企應對能力較低。企業應對能力的評價主要包括：應對時效（即企業在輿情危機發生后多久給予了積極的回應。這是輿情中非常重要的因素，因為一旦回應時效性差，那么輿論的觀點很可能早已被質疑觀點所占據）；應對態度及應對技巧（以正式發言人為主進行回應是最理想的狀態）；應對效果（主要衡量網絡聲譽的修復程度，包括媒體和網民兩個部分）。人們通常是看企業對輿情危機進行回應之后，媒體和網民（意見領袖、大眾網民）的觀點是否接受企業的回應，效果是否好等。通過比較各類企業的平均應對能力，發現當下國企平均應對能力最低，民企居中，外企則普遍較高。

除上訴誘因外，由企業或內部矛盾、經營管理不善、決策人的失誤（盲目擴張）、企業法制觀念淡?。ㄟ`法經營、偷稅漏稅、違法排污、走私販私等）、企業之間惡性競爭（本企業受到外部其他組織的不正當競爭）、國家政策法規或標準的變化（新頒布的國家環保政策法規對企業的經營發展產生重大影響）、天災人禍（這次日本地震帶來的核輻射、利比亞內戰都會給所在國和我國企業帶來重大損失）等也是引發企業危機事件的重要原因。

企業危機的防范策略

企業危機種類繁多，應對策略千差萬別，危機管理的結果也大不相同。成功的危機處理不僅能將企業所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的措施增加外界對企業的了解，并利用此機會重塑企業的良好形象，化危機為商機。根據以上我國企業危機管理中存在的主要問題，筆者從企業危機管理的角度有針對性地提出對策建議。

堅持做到警鐘常鳴。企業管理者增強危機意識，要有“凡事預則立，不預則廢”的正確態度來面對危機，必須堅持不懈地對員工進行危機教育，增強他們的危機意識。世界優秀企業莫不如此，例如：比爾#8226;蓋茨掛在嘴上的口頭禪是“微軟離破產只有18個月”；海爾集團張瑞敏的生存理論是“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”；華為公司就是用“華為的危機，以及萎縮、破產是一定會到來的……誰有棉衣誰就活下來了”的理念來提高員工的危機意識。正是因為有了這種危機感，這些成功的企業才渡過了一個又一個的難關，得到了很好的發展。所以，有了危機意識，企業家和員工才會奮發圖強，防微杜漸，避免危機發生，即使危機發生了，也會力挽狂瀾，轉危為安，保持企業的繁榮昌盛。

構建危機管理體系。危機管理現在越來越受到企業高層管理者的青睞，危機管理也日益發展成為一門體系完整、結構復雜的應用技術。國外有學者認為，危機管理體系包括危機預防系統、危機處理系統和危機善后系統。危機預防系統包括危機知識系統、專家系統、計劃系統、教育培訓系統和預警系統。危機處理系統包括指揮系統、應急處理系統和信息溝通協調系統。危機善后系統包括形象復原系統、學習創新系統等。每一套系統又有一些具體目標、措施、效果評價體系。企業應結合周邊環境和自身的實際，逐步完善并不斷更新自己的危機管理體系，使之更加便捷、更加切實、更加有效。

建立常規管理制度。企業管理者必須樹立起“生于憂患，死于安樂”的危機觀念，要有遠見，未雨綢繆，事先制訂好危機應急計劃。把危機管理作為企業經營、決策中的一種長效機制，建立起完善的危機管理制度，確保實施和執行的力量，規范日常工作出現的各種問題，從而保證在危機發生時全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發生管理混亂。制定易于理解的企業規則及其手冊，制定確切而明晰的工作規程；在員工與企業高層管理者之間建立開放、雙向的溝通渠道，給員工充分提供修正企業弱點的機會，共同防范企業的一切危機。

定期開展培訓演練。開展員工企業危機管理培訓，增強員工危機管理意識，提高員工防范和處理危機的能力，尤其要重視危機管理人才的選拔與培養，以保證在危機來臨時能夠應對自如。培訓內容包括：讓員工熟悉企業遇到危機時內部的溝通系統和應急反應計劃；遇到危機時應該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進行及時有效的溝通；傳授其他企業、總結本企業實際危機管理的成功經驗和失敗教訓；不定期舉行不同范圍的危機爆發模擬訓練，使員工在事件到來之時臨危不亂。如大多數航空公司都有準備就緒的危機處理隊伍，還有專用的無線電通訊設備以及詳細的應急方案。

建立危機預警系統。企業的危機預警系統應包括四個方面：組建高效的企業危機管理小組。人員由具有較高專業素質和較高領導職位的人員組成；制定或審核危機處理方案，清理危機險情，一旦發生危機及時予以遏制，減少危機對品牌乃至整個企業的危害；建立高度靈敏準確的信息監測系統，及時收集相關信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預測各種危機情況；捕捉危機征兆，及時警示企業相關部門或人員給予重視，為處理各項潛在危機制定對策方案，盡可能確保危機不發生；建立自我診斷制度，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析和評價，找出薄弱環節，及時采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發生危機的誘因。雀巢公司就曾不惜重金建立危機預警體系，幫助公司全面分析潛在風險，并提出可靠方案。

健全新聞發言人制度?；ヂ摼W的迅猛發展使輿情傳播速度越來越快，企業應建立常態的輿情監測和應對機制，并建立企業新聞發言人制度。在這方面，央（國）企已有所行動。國資委現已公布了120家央企新聞發言人信息，包括手機、E-mail等多種聯系方式，以方便與媒體、公眾溝通聯系。除此之外，還要注重在網絡中找到朋友，因為網絡中有很多意見領袖，他們常會主導網民對企業的看法。企業有必要建立一個網絡上的朋友圈子，在輿情應對中將會非常有利。

重視企媒合作關系。針對媒體對公眾輿論具有相當強的導向性作用，這就需要企業在經營過程中同主要媒體保持良好的合作關系，贏得其支持與信賴。當危機來臨時，企業更應該積極、主動地與媒體配合，充分重視媒體的作用，并通過媒體以坦誠、負責的態度面對廣大消費者。在西方，企業一般要委托一些類似咨詢公司公關部門的中介機構，與傳媒長期維持一個良好的合作關系，一旦企業發生危機，可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。

加強危管理論研究。危機管理作為一門新興的管理科學，已在發達國家企業得到普遍應用。我國企業應加強對企業危機的深入研究，細心挖掘我國優秀傳統，虛心學習國際先進經驗；認真分析和研究中外企業危機管理的成功與失誤案例，汲取在危機管理中的經驗和教訓；結合企業所在行業的特點，研究適合自身產業特點的危機管理模式，把降低各種突發事件的危害程度、降低危險系數作為提升企業競爭能力的一個重要目標，以提高企業防范和處理突發事件的能力。

及時有效應對公眾。面對網絡輿情負面突發事件，企業應做到“快報結果、慎報原因”，最好在4小時內作出結果性回應，再復查原因。在輿情中，企業與網民是面對面的平等地位。在應對上，企業最重要的是放下身段，調整心態，持續關注輿情在說什么，然后在已應對的基礎上再行回應，讓網民感覺到誠意，從而逐步扭轉對企業的偏見。現有企業嘗試通過信息公開平息負面輿情，取得不錯效果。如在中石化南京加油站爆炸事件中，當事公司公開、快速地對輿情進行了應對，通過有10多萬粉絲的揚子晚報官方微博在第一時間對事件進行了澄清，擠壓了謠言傳播的空間，從而平息了可能產生的巨大輿情浪潮。

建立決策失誤追究制?？山⒁惶住皼Q策失誤追究制”，把市場經濟中優勝劣汰的原則推廣運用到人事制度中，從而推動決策體系的科學化、制度化。同時，建立“決策失誤賠償制”，給決策者敲響警鐘，督促企業家提高整體素質，增強責任感，做到決策的民主化和科學化，避免決策失誤。另外，還可建立“決策失誤辭職制”，企業家或領導因個人決策失誤或工作過錯，造成重大經濟損失的，應當引咎辭職。

加強危機事后管理。突發事件的事后管理是整個危機管理的最后環節，除通過具體措施繼續關注、關心和安撫公眾和相關利益群體、做好恢復和提升企業形象的事后管理外，還應該包括對危機發生的原因和相關預防、處理的全部措施進行系統的調查，對危機管理工作進行科學和全面評價，分析危機管理工作中存在的各種問題，對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，及時總結經驗教訓，修改和完善危機管理制度中存在的缺陷，并提出相應的改革措施，以提升企業危機管理能力。

一位古希臘哲學家曾經這樣說過：“人類的一半活動是在危機當中度過的?！比魏纹髽I無論成功與否，在發展的道路上隨時都可能遇到危機。沒有經歷過危機的企業不是成熟的企業。隨著企業競爭的日趨激烈，所面臨的危機也更加多樣性。只要企業真正樹立危機意識，建立健全有效的危機管理機制，一旦危機來臨，就一定能夠化“險”為“夷”，轉“?！睘椤皺C”，贏得健康、長遠的發展。

（責任編輯：江 山）