文明城市的亮麗名片

威海市三面環海，風景秀麗，是我國第一個國家級衛生城市，長達一千公里的海岸線上密布著眾多的海灣、島嶼、沙灘，有國家AAAAA級旅游風景區劉公島以及有東方好望角之稱的成山頭等八十多處旅游景點。

威海也是中國距離韓國最近的城市，有客船直通韓國。在威海有不少韓國商店和商品，也有很多韓國人喜歡來威海度假、旅游，因此威海出租車行業的形象直接影響著城市的對外形象。

近年來，威海市出租客運行業以“誠信服務、奉獻社會”為宗旨，內強素質，外樹形像，不斷提升管理能力，優化服務質量，成為威海服務行業“流動的文明風景線”，贏得了社會的廣泛贊譽。目前，威海市區共有出租汽車企業9家，出租汽車1526輛，從業人員近4000人。

為了了解威海市出租車行業所取得的巨大成績，日前本刊記者專程前往威海，與威海市道路運輸管理部門相關領導、威海市最大的出租車企業——威租公司員工進行了探討和交流。

據威海市運管處副處長于紅衛介紹，該市出租車行業之所以在山東省乃至全國產生了一定影響，主要是抓好了三方面的工作。

完善管理體系

針對出租車行業的特點，威海市運管處對出租行業管理的不同層面職責進行了分析界定，形成了主管部門宏觀引導，管理部門全面負責，企業具體落實，社會協助管理，駕駛員自我管理的綜合管理體系，確保了管理目標的實現。

不僅如此，威海市交通主管部門承上啟下，站在更高的社會高度和寬廣的視野下，牢牢把握出租車行的社會綜合功能，自我履行更大的社會義務，承擔更大社會形象責任，以文明服務創品牌，參與到城市品牌經營之中，而且為這個城市增添了光彩的一筆。市交通運輸局啟動了交通行業的文明創建“五四三”工程，舉全力構建了警民的聯動機制，在出租車車廂建立“愛心不找零”愛心捐助制度，每一位出租車司機成為社會四員，即“優秀宣傳員、稱職的導游員、交通服務員、社會治安員”，從而使出租車司機對行業的社會綜合功能、意義和作用有了精確認識和把握。從城市的運輸管理，到行業的有序經營，威海的出租車管理模式不能不說是務實開拓、善于思考、創新實踐的結晶，這也正是威海城市精神的寫照。

領導的重視是任何行業能做好的關鍵，在威海，交通運輸局的連承鵬局長會親自參加“威海的士名片”活動，現場鼓勵受到媒體表揚的出租車司機，并將寄語和自己簽名的名片寄送到司機手中；出租車司機的生日，電臺也會以局長的名義為司機們點播一曲祝愿的曲子。威海出租客運行業之所以成為“威海第一文明窗口文明行業”，是與市交通運輸管理部門領導的的施政理念分不開的，連承鵬局長經常深入基層，與出租車企業經理座談管理，大到行業隊伍的素質建設，小到出租車司機的工作生活環境等，局領導都要仔細過問。局領導還多次呼吁，希望社會各界要善待威海出租車司機。

正是有了組織和思想上的高度重視，威海市出租車管理部門才能更全面地領會地方政府城市管理的思路和任務，并負責任地將這種思路轉化為具體的措施、制度和監督管理。主管部門思路清晰，工作扎實，其他部門包括公安、城市管理以及街道、社區在內的社會各界就可以有的放矢地協助管理出租車這個窗口行業，層層監管和幫助扶植之下，作為威海市出租車行業最大的企業，威租公司的管理就能保證在一種規范的制度和體制環境中健康運行。

記者在威海市出租汽車公司采訪時，見到一幢五層高的大樓整個是威租公司的辦公區域，在一樓辦事大廳，“誠信立足，創新致遠”的八個大字非常醒目，這樣的辦事大廳也是記者見到過的最規范的服務空間，“旅游分公司”、“一分公司”、“二分公司”等幾個二級公司聚集于一幢大樓辦公。記者到達威租公司時候正直管理員工上班時間，但見所有人員都精神飽滿，各司其職。看得出來，這是一個訓練有素，管理有序的公司。

威海市運管處劉建波處長在向記者介紹威租公司的經營狀況時特別強調，威海市的出租車行業也曾經亂象環生，由于經營主體較多，管理比較困難，后來經過改革，將所有出租車經營業主集聚到9個公司進行統一的公司化管理。這種規模經營的體制變革對于實行系統化的規范管理非常有幫助，非常有利于貫徹落實地方政府打造窗口行業形象的思路。山東省政府曾經于2008年發文，要求全省道路運輸行業向威海市出租車司機姚洪波學習的倡議，這個倡議在威海市得到了很好的落實。換個角度說，威海市之所以能夠出現像姚洪波這樣的省級道德模范，是與該市行業經營管理體制的改革有著很大關系。反觀全國不少城市，出租車行業之所以常出問題，是與經營主體混亂、管理公司規模不夠、管理方式簡單、管理技術落后等因素是分不開的。作為公益性的交通運輸行業，出租車經營公司的適度規模經營是值得倡導的一種模式，這種模式非常適合于二、三線城市。在這方面，威租公司就是一個不錯的典型。

健全規章制度

威海市運管處副處長于紅衛認為，威海市出租車管理的第二個經驗是健全規章、制度體系建設。威海市先后起草并以市政府規范性文件出臺了《威海市出租汽車管理辦法》、《威海市出租汽車客運服務質量考核辦法》等10多個行業管理規章，將出租車企業內部管理制度建設納入行業管理范疇，為行業規范、有序發展奠定了制度保障。

記者在威租公司參觀考察時，但見公司一樓到三樓各個科室齊全，每個科室都有自己嚴格的管理制度，一樓大廳墻上懸掛著“威海市出租客運質量信譽考核計分標準辦法”、“威租公司質量信譽等級評定標準”等規范的考核機制，二分公司從業人員服務質量信譽考核情況甚至做成了大的電子屏幕予以公示。在大廳的電視屏幕上，出租車的GPS運行圖顯示所有在途車輛的運行狀態，管理人員隨時密切監控和關注。公司大樓還有專門陳列臺賬文件的檔案室，有專門陳列先進事跡和榮譽的宣傳區。盡管公司科室分布較多，但工作人員并不多，記者在威租公司參觀時見到的所有員工幾乎都在忙著自己的事。如此規范的出租車管理公司，在記者采訪過的一些大城市出租車公司都很難見到，在僅有200多萬人口、一千多輛運行車輛的威海市，有著這樣一個規范的管理公司，對全市4000多名出租車駕駛員來說實在是一大幸事，那些每天奔跑在路上的的哥的姐的身后有著這么一個規范的公司作支撐，相信他們在路上是不會感到寂寞的。

山東省道德模范姚洪波在接受本刊記者采訪時也強調，自己之所以能在進入威海市出租車行業不久就能在廣大出租車司機中冒出來，一方面是自己有著強烈的報效社會的念頭，另一方面也與威租公司這種規范、周到的服務是分不開的。

而實施逐級考核的機制則是威海市出租車管理上的又一個突出的經驗。威海市確立了“以誠信服務為管理核心，管理部門考核企業，企業考核司機，公正公開、獎優罰劣”的兩級考核管理機制，對出租客運行業不同層面開展質量信譽等級評定，對從業人員實行誠信度等級評定，對車輛實行星級評定。人員誠信度及車輛星級服務標志隨車懸掛，接受社會監督。整個考核過程公開、透明，考核結果每季度在全行業通報一次，并以此為依據，建立完善出租車經營及從業人員的市場進出機制，對年度考核達到一定扣減分值的出租車經營者及從業人員，責令其退出出租市場。這種明確的獎優罰劣機制有力地調動了企業強化自身管理的主動性和積極性，有效地提高了廣大出租客運從業人員誠信守法的自覺性。

培育先進弘揚正氣

打造素質過硬的從業隊伍是威海市運管處在出租車管理上常抓不懈的做法，對司機，威海市嚴格實行上崗前教育培訓制度，通過企業初審面試、培訓答辯和行業考試兩級考核機制，嚴把出租從業人員市場準入關，確保從業人員業務素質全面、職業道德優良。此外，還堅持出租行業月度例會制度，以會代訓，圍繞出租行業的“四員”教育目標，即要求每位出租司機當好威海優秀的宣傳員、旅客稱職的導游員、技術過硬的交通員、威海義務的治安員。

威海市還編制了出租從業人員服務規范手冊，做到人手一份，不斷強化從業人員服務意識和規范經營教育和引導。

“我們用這種嚴格的管理制度約束出租車經營及從業人員，目的只有一個，就是要全面提高行業從業人員的素質，把那些害群之馬從這個行業里清理出去，任何行業要做好，人的因素非常重要。”在接受《運輸經理世界》記者采訪時，于紅衛副處長這樣強調說。

在規范基礎管理方面，威海市運管處建立和實行了制度建設、人員管理、信息化建設等方面的“十統一”管理模式，通過推行“六簿一冊”、“四帳一卡”基礎臺帳和“四板公示制”，即光榮榜、曝光臺、事故警示看板和服務質量考核公示板，狠抓管理目標、責任落實，行業規范化、標準化建設受到各級領導和省內同行的充分肯定和一致好評。

在此基礎上，威海市出租車管理還花大力氣樹立優質服務的品牌形象，圍繞著“文明與您同行”、“誠信服務伴您行”品牌，不斷深化文明服務品牌建設，打造精品行業，豐富和拓展“洪波愛心車隊”、“擁軍車隊”、“敬老助殘”等八個各具特色的文明載體服務內涵，引導行業積極履行社會責任，涌現出了省級道德模范姚洪波、省級“雙擁”模范示范單位威海市匯通擁軍車隊、市級見義勇為及道德模范王建亭等一批先進典型。

2008年，姚洪波作為省級道德模范，參加了國家文明辦主辦的“百城道德模范”網上評議活動，并獲提名，山東省交通廳在交通運輸系統內深入開展了向姚洪波先進典型學習活動；2008年，匯通公司擁軍車隊由于“雙擁”工作突出，被中央電視臺、人民日報等諸多國內主流媒體報道，對在“雙擁”工作中的成功經驗和好的做法，山東省政府也在全省范圍內發出了向“雙擁”模范示范單位威海市匯通擁軍車隊學習的號召。

“說出租車是威海的一張城市名片是一點也不為過的，在威海，幾乎所有的出租車從業者都為自己的工作感到榮耀，無論是當地媒體還是國家級媒體都給了威海出租車行業以很大的關注，而姚洪波等明星司機的事跡在威海也幾乎家喻戶曉。作為出租車行業的管理部門，我們也為此感到欣慰。”威海運管處的一位干部也這樣說。

除此以外，威海市出租車管理部門還先后多次組織開展了多種形式的服務競賽活動，通過競賽選樹典型、表彰先進，使出租客運行業出現的好人好事層出不窮，優質服務競賽活動的載體效應得到了充分顯示。其他如“敬老助殘”、“尊師重教”、“愛心不找零”等系列社會公益活動的開展也使得企業及廣大出租司機的社會責任感日益增強，全行業普遍受到了社會的贊譽和尊重。據不完全統計，近三年來全行業共組織開展各類公益活動150余次，出租行業良好的社會形象不斷提升。

而典型引路，以點促面則是威海市出租車行業管理的最成功做法之一，他們通過在行業中實施司機代表和誠信標兵司機經驗交流會議制度，深入挖掘優質服務典型，通過大張旗鼓的表彰，抓先進，促中間，帶后進，取得了明顯成效。市級見義勇為模范王建廷、省級道德模范姚洪波、愛心助殘于強慶等典型的樹立，在行業當中起到了良好的示范導向作用。

威海市出租車行業在各方的共同努力下，正氣昂揚，據統計，“十一五”期間，全行業拾金不昧現金及遺失物品折合人民幣1264.83萬元，見義勇為、救死扶傷共332次，組織參與各類社會公益活動802次，抗震救災、助殘、助學等行業愛心捐款達50萬元。

付出總有回報，《運輸經理世界》記者在威海采訪期間，正趕上原先的運管處長被提拔為威海市交通局副局長，而主管出租車工作的劉建波副處長則被提拔為運管處處長，“這充分表明了各級領導和廣大市民對威海市出租車行業近年來所取得的成績的肯定。”威海市運管處的一位中層干部這樣說。

營造健康的市場環境

威海市運管處對出租車市場的管理也是可圈可點。

從2002到2009年8年時間內，威海市運管處本著積極穩妥、統籌兼顧的原則，在運力管理上做了大量卓有成效的工作，他們精心組織，多措并舉，扎實推進，先后組織開展了兩輪出租汽車更新換代工作。目前全市出租汽車已全部升級換代為1#8226;8L排量的桑塔納3000、現代、奇瑞AS等舒適型車型，并結合車型的更新換代工作，在道路運輸系統內率先實現調結構、轉方式，推廣使用了雙燃料動力系統，實現了行業節能環保和低成本運營。

改善車容車貌方面，為使全市出租車車容車貌與全國衛生城市的形象相適應，管理部門分別對市區出租客運車輛的頂燈和座套通過廣告招商籌資的方式，進行了免費更換，下發了《威海市出租汽車車容車貌管理規定》等多個行業規范，對出租車輛的車容車貌標準提出了明確、細致的要求，實行了車容車貌管理簽卡制度，為市民出行提供了整潔、衛生的乘車環境。

在加強出租市場管理方面，威海市以行業創城效果常態化、長效化為目標，突出對海港客運站、汽車站、火車站的重點區域的市場監管，實施檢查通報制度，結合服務質量信譽考核手段，依規嚴肅處理違章駕駛員。出租市場的經營秩序得到了根本好轉。

此外，威海市還通過多方籌集資金，加大信息化建設投入力度，提升行業監管、服務科技含量，建立了GPS監控服務中心，對出租汽車運營實行微機化動態服務管理，有效提高了違章調查、失物查找、協警聯動、信息告知等方面監管服務的應急處置能力，完成了出租行業管理由經驗粗放型管理向科技精細化管理的轉變，進一步提高了出租行業監管和社會服務效能。

針對城市小公共汽車服務質量劣、車輛安全性能差以及市民反映強烈的問題，根據市政府的統一安排，結合行業實際，威海市運管處顧全大局，經過大量的前期調研論證和多方教育引導，在確保行業持續穩定的前提下，通過召開聽證會，對小公共汽車以出租車公車承租經營方式，進行了運力置換，投放了100輛出租車，順利完成了城市小公共汽車向出租汽車轉型的平穩過渡，收到了良好的社會效果