快遞行業亂象待梳理

據國家郵政局官網近日消息，國家郵政局于2010年11月15日至12月31日期間，在全國范圍內開展了“規范市場秩序，維護用戶權益”專項執法檢查第一階段工作。在此期間，各級郵政管理部門共查處并取締了17家未經許可經營的快遞業務企業。

第一階段取締未經許可經營快遞業務的企業主要集中在內蒙古自治區、山西省、湖南省、寧夏回族自治區、河南省以及江西省。這些企業包括了圓通、中通、申通、韻達和宅急送等快遞公司的部分地方公司或部門。

繼取締17家未經許可經營快遞企業后，今年年初國家郵政局再度出手整頓市場。2011年3月8日，國家郵政局公布《快遞行業特許經營(加盟)合同》示范文本，要求加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人。該合同示范文本自2011年5月1日起施行。

國家郵政局的一系列舉措被認為是整頓快遞業的信號，因為，快遞業曾一度成為公眾指責的對象。

快遞占郵政投訴九成

快遞業作為新興產業，正迅速改變著人們的消費模式與生活方式。但作為流通環節“最后一公里的服務”，同樣是問題屢現。長久以來，快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存，快遞服務難以讓消費者滿意。

自2011年5月4日以來，國家郵政局就“快遞丟失短少”問題點名批評韻達、圓通、申通3家企業后，針對民營快遞的行業整頓力度繼續加大。

但是網購市場需求的上升有力地催大了快遞需求。據國家郵政局公布的數據顯示，從2000年到2010年，全國每天的快件量從100萬件增加到1000萬件。盡管市場形勢不錯，但快遞行業的投訴也呈有增無減之勢，2010年11月，全國通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理投訴的問題快遞占到95%以上。

監管制度亟待完善

2009年10月1日起正式施行的《快遞業務經營許可管理辦法》規定，經營快遞業務必須申請郵政管理部門頒發的《快遞業務經營許可證》，并接受郵政管理部門及其他有關部門的監督管理。此前已經從事快遞業務的企業，應在一年內取得快遞業務經營許可。

國家郵政局官網早先的消息顯示，2011年2月24日，國家郵政局局長辦公會議審議通過《關于做好快遞業務旺季服務保障工作的意見》（下稱《意見》），將于近日向社會公布。《意見》的核心內容是建立健全快遞服務保障應急機制，提高快遞業務旺季應對能力；建立科學合理的市場調節機制，有效緩解快遞業務旺季壓力；建立完善業務監測預警預測溝通制度，加強快遞業務旺季協調保障工作。強化快遞企業、快遞協會和管理部門間的共同協調和共同保障。

該消息稱，下一步，國家郵政局將陸續出臺有關舉措，包括：加緊制定快遞企業分等分級管理辦法、盡快研究制定《快遞業務操作規范》、與相關部門聯合印發《快遞行業特許經營（加盟）合同》（示范文本）、研究制定快遞企業年度報告制度，將企業應對旺季工作情況進行綜合考核、對擅自停收或停投企業依法查處以及修訂完善《快遞市場管理辦法》等等。

發件人得不到公平對待

野蠻裝卸、未按時派送貨物、盜搶這類普遍存在的問題，雖不能從根本上得到解決，但因為在大型、規范的快遞公司中都高度重視妥投率(指按時按點安全簽收的貨物占總貨量的百分比)等數據考核，所以這類情況并不是很嚴重。

但是，一些快遞公司的加盟商，作為私營、小型或違法的快遞企業根本無法如此進行管理規范。比如說，有的加盟商只是一對夫妻辦的“小作坊”，在一個十幾平方米的房間內，將貨物隨意堆放，這樣的快遞人員又何談什么管理培訓。

快遞公司所提供的產品是無形的服務，一旦甲乙雙方產生糾紛，如快遞公司不嚴格按照規范操作，發件人在投訴和索賠程序上就無法得到公平的對待。

比如說收件時要求先簽字、再驗收。收快遞件時，快遞員要求收件人必須先簽字，然后才能打開包裹，這樣的做法顯然是極其不合理的。這種作法實際是要消費者先認同這宗快遞貨件是安全完整到達，才能驗貨，把貨運風險轉嫁給收件人，相對消費者而言有失公平。

與快遞公司發生糾紛后，如果是個人與之“抗衡”，除非是“鬧”到法院，最后一般都是消費者覺得浪費時間等原因，以不了了之結束。但是，需要明確的是，現在民眾對于快遞行業也存在一定偏見，一些所謂的“潛規則”只是行業規范落實不到位的問題，并不是快遞公司故意設置的陷阱。

快遞行業是個低利潤行業，快遞員的文化水平、素質相對較低。同時，從大公司到小公司，即使有相關培訓，但是對于從業人員的管理也是松散的，對于服務水平等沒有什么嚴格的要求。這就導致快遞從業人員在工作過程中，很多規范都沒有實施到位。這不屬于潛規則，只是管理不規范。

價格戰激烈

近兩年，電子商務和快遞業成為一根繩上的兩只蚱蜢，電子商務跳得太快，而快遞業被拽得踉踉蹌蹌。民營快遞企業爭奪電子商務市場的價格戰愈演愈烈。網購這個昔日美味的大蛋糕終淪為快遞業的雞肋，企業陷入“不漲價等死，漲價早死”的尷尬境地。

到2010年，價格戰終于難以為繼。該年初，快遞業不得不集體提價，北京同城快遞起價從5元回歸到6元。盡管如此，快遞業仍然沒能抵御住網購業務激增的沖擊。先是DDS快遞因入不敷出倒閉，之后是去年11月11日的淘寶大促銷，一天就產生了1000多萬件快遞量，讓快遞企業招架不住。快遞企業不得不再次提價，并陸續推出“次晨達”限時快遞等高端業務，希望借此調整產品結構，提高利潤率。

與此同時，網購帶來的快遞服務新問題也更加突出。例如，一旦發現快件損毀或快件內容與承諾不符的情況，責任到底在快遞公司還是在網店，往往難以說清，消費者對快遞的抱怨越來越多。新郵政法頒布實施后，快遞行業有了法定監管部門，受到的監管越來越嚴厲，以降低服務質量為代價擴大服務能力的路也走不通了。

發展潛力大

據最新發布的《2011-2015年中國快遞業投資分析及前景預測報告》顯示，從我國郵政快遞業務量來看，我國雖然已經躋身世界前三位，但我國快遞人均量遠遠落后國際水平。2010年我國快遞業務量人均不到2件，低于國際上人均4.1件水平，更遠遠低于美國人均26件、日本人均25件的水平。由此可以看出，快遞行業在我國的發展潛力還很大。

該報告認為，現階段我國快遞行業存在服務標準混亂，賠償機制不健全以及規制缺位等問題，導致快遞企業客戶服務水平跟不上消費者需求。分析背后的原因：一是網絡加盟模式使得快遞企業管理比較松散，快遞服務質量得不到保障；二是資金、技術、人才的缺乏限制了客服水平的進一步提升；三是快遞行業監管制度還不完善。

我國在加強對快遞業進行監管的同時，有必要引導快遞企業相互間的合作、兼并、重組，爭取打造出一些有實力的大型全國性的快遞企業，這將有助于提高快遞行業整體的服務水平，滿足快遞企業客戶的需求。

行業加速洗牌

如今，不管是快遞業還是電子商務，都認識到快遞服務質量已成為制約行業健康可持續發展的瓶頸。為突破這一瓶頸，電子商務企業開始將觸角伸至快遞業：有的入股快遞企業，有的開始自建物流。2011年年初，電子商務巨頭阿里巴巴集團也宣稱將通過“物流寶”平臺大力推進物流信息管理系統建設，并投入上百億元興建全國性倉儲網絡平臺。

目前，80%左右的電子商務快遞業務都來自阿里巴巴旗下的淘寶網。專家預計，阿里巴巴全國性倉儲網絡平臺一旦建成，對快遞業將產生深遠影響。總的來講，快遞業的供需矛盾將得到一定的緩解。大量跨省快遞將轉變為同城快遞，租不到飛機、火車而影響寄遞速度的情況，以及長距離運輸造成的快件損毀情況或將相應減少，網購快遞服務質量也有望因此提升。

另一方面，那些因無法支持跨省運輸而只能通過加盟方式分食電子商務蛋糕的企業，將可能獨立承擔網購快遞任務。加盟企業或將紛紛宣布獨立，導致快遞業重新洗牌，產業集中度也可能因此降低。