汽車企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要

摘要：汽車營(yíng)銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。想要提高汽車服務(wù)質(zhì)量，汽車企業(yè)必須科學(xué)制定銷售策略。首先，員工的服務(wù)意識(shí)，人性化的服務(wù)時(shí)極其重要的。要做到人性化服務(wù)，就是要真誠(chéng)的關(guān)心客戶，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。

關(guān)鍵詞：汽車企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量提高

[中圖分類號(hào)]：C932.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2011)-19-0245-02

引言

著名營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒對(duì)服務(wù)這樣定義：服務(wù)是一種能夠向另一方提供的以無(wú)形的和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動(dòng)或表現(xiàn)。它的生產(chǎn)既可能與某種有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，也可能與之毫無(wú)關(guān)系。

一、汽車服務(wù)質(zhì)量的重要性

(一)服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量分為預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量。所謂的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期，而所謂的感知服務(wù)質(zhì)量是顧客的實(shí)際感知水平。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)的感知水平等于或者低于預(yù)期水平，滿意度較低；反之滿意度較高。所以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量其實(shí)就是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。

影響預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素有：市場(chǎng)溝通，企業(yè)形象，顧客口碑和顧客需求。

企業(yè)可以通過(guò)包括廣告、公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等來(lái)加強(qiáng)市場(chǎng)溝通，在這點(diǎn)上，企業(yè)具有完全的主動(dòng)權(quán)；但是對(duì)于企業(yè)形象和顧客口碑，企業(yè)只能間接控制之；顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。所以對(duì)于顧客需求的千變?nèi)f化，企業(yè)只能在一定的程度上加以引導(dǎo)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

1、我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到要滿足客戶的需求，只有加強(qiáng)服務(wù)；要贏得企業(yè)的信賴，只有增強(qiáng)服務(wù)；要提高客戶滿意度，只有增強(qiáng)服務(wù)；同樣要體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，也只有增強(qiáng)服務(wù)。因?yàn)橹挥心愕姆?wù)得到了顧客的贊同和社會(huì)的認(rèn)可，你才能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)中立于不敗之地

2、提高服務(wù)質(zhì)量要求一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最優(yōu)良的服務(wù)于每一家企業(yè)。其中，提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平是關(guān)鍵，而提高業(yè)務(wù)水平包括汽車行業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)技能等，這些都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。所以，不斷學(xué)習(xí)也是企業(yè)日常工作一個(gè)項(xiàng)目。

3、服務(wù)最重要的體現(xiàn)的是服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在每一次服務(wù)中要細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，不斷改進(jìn)。盡力使企業(yè)客戶感到會(huì)心和滿意，樂(lè)意接受企業(yè)的提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，并且認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)在顧客接受企業(yè)的服務(wù)時(shí)能讓客戶感到物有所值。

4、企業(yè)的工作特點(diǎn)是服務(wù)。顧客也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。未來(lái)的服務(wù)以“客戶需求，我們完善”，的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，力爭(zhēng)提高服務(wù)質(zhì)量。

二、汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

汽車售前服務(wù)主要是通過(guò)營(yíng)銷人員經(jīng)過(guò)一定的技巧一最好的方式把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等。

售中服務(wù)則是汽車的銷售過(guò)程，主要由汽車銷售人員來(lái)完成。銷售人員為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)。

汽車售后服務(wù)是汽車企業(yè)在行業(yè)內(nèi)樹立形象的最為重要的一個(gè)步驟。為顧客對(duì)汽車做修理、保養(yǎng)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持，并及時(shí)獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果就是“售后服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度之后，同等價(jià)位的汽車制造技術(shù)已相差不大，所以汽車企業(yè)要比拼的不只是技術(shù)。更重要的是服務(wù)，尤其是售后服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是否好有一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

首先要規(guī)范化和技能化，指汽車銷售企業(yè)提供的服務(wù)規(guī)范，銷售人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，專業(yè)技術(shù)全面，銷售知識(shí)豐富，能為顧客排憂解難。

企業(yè)的形象佳和可信性，指企業(yè)在行業(yè)內(nèi)形象好，能讓顧客在心理上沒(méi)有后顧之憂。讓顧客覺(jué)得服務(wù)供應(yīng)者值得信賴，相信所得到的服務(wù)“物有所值”。

工作人員的態(tài)度和行為好，在服務(wù)接觸過(guò)程中，讓顧客切實(shí)感受到工作人員的友好熱情不做作。

企業(yè)的可靠性和忠誠(chéng)感，汽車銷售企業(yè)必須遵守承諾，全心全意為顧客服務(wù)。讓顧客確信無(wú)論發(fā)生什么情況，他們都能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者。

另外，企業(yè)還必須具備可接近性和自我修復(fù)能力，這就要求汽車銷售企業(yè)的地理位置方便，營(yíng)業(yè)時(shí)間合理，能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整。還有當(dāng)顧客發(fā)生意外，汽車銷售企業(yè)能迅速有效地采取行動(dòng)，為顧客排憂解難。

三、如何用科學(xué)的方法去提高汽車服務(wù)質(zhì)量

汽車推銷是汽車服務(wù)與顧客建立長(zhǎng)期正式關(guān)系的開始，只有在這一步爭(zhēng)取到了客戶，才能第一時(shí)間贏得客戶。

當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對(duì)面的推銷中，說(shuō)好第一句話是十分重要的。企業(yè)可以從一些締結(jié)客戶的法則出發(fā)，抓好提高服務(wù)質(zhì)量的開端。

當(dāng)汽車銷售人員遇到顧客的時(shí)候，適時(shí)地為對(duì)話找到一個(gè)突破口，是很重要的。

1、 假設(shè)問(wèn)句法：

含 義：將產(chǎn)品的最終利益或

果以問(wèn)句的形式勾起顧客的興趣。

舉 例：若你購(gòu)買我們的車有一種方式可以幫你節(jié)

5000元的開支，你有興趣了解嗎？

2、假設(shè)成交法：

含 義：假設(shè)顧客有意購(gòu)買汽車時(shí)，在介紹你的產(chǎn)品特征以后，詢問(wèn)一個(gè)假設(shè)已經(jīng)成交的問(wèn)句。

舉 例：“假設(shè)你要買我的汽車，你是要兩廂的還是要三廂的呢？”

3、視覺(jué)銷售法：

含 義：有意識(shí)地引導(dǎo)你的顧客想象擁有你所介紹的車子后所能給他帶來(lái)的好處。 舉 例：“請(qǐng)您想象一下，如果您開著這輛車和家人一起到郊外游玩，而不必大費(fèi)周章地去擠公交車時(shí)，那將是一種什么的享受啊？”

4、假設(shè)解除抗拒法：

舉 例：“請(qǐng)問(wèn)您擔(dān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量嗎？”如果客戶說(shuō)“是”，你就可以就質(zhì)量的問(wèn)題舉出事實(shí)打消顧客的疑慮。客戶還可能會(huì)說(shuō)“價(jià)格問(wèn)題”，還接著問(wèn)然后接著解決，直至顧客沒(méi)有問(wèn)題。

在這一步上，方法是多種多樣的，只有具備良好的素質(zhì)和很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，才能更好地完成第一步。

另外，售后服務(wù)也尤為重要。它是整個(gè)汽車銷售的最后、也是最重要的一道服務(wù)線。它在建立企業(yè)形象的問(wèn)題上起到了至關(guān)重要的作用。汽車銷售的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也各不相同，所以汽車服務(wù)部門的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有這樣才能真正贏得顧客，才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳。

在售后服務(wù)這個(gè)至關(guān)重要的點(diǎn)上，必須要做好很多方面：

加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

必須對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以此來(lái)提高汽車銷售部門售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)。首先，要對(duì)售后服務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車售后服務(wù)部門的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，要求提升她們的售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力，絆住他們明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法，還有他們對(duì)客戶服務(wù)的處理原則和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。

重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。另外，工作人員無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，使得整體素質(zhì)相應(yīng)提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，相信我們的服務(wù)是具備專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、嚴(yán)把配件關(guān)，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多汽車服務(wù)部門因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供，這樣只能取得短時(shí)的效益，真正的后果是得不償失。不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，增加了消費(fèi)者的使用成本，也降低了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信賴。

“車在路上跑，毛病知多少”。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，嚴(yán)重時(shí)威脅到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，會(huì)給社會(huì)帶來(lái)沉重的后果，給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。

汽車工作人員向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車銷售的售后服務(wù)行業(yè)其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。高科技隨著汽車的不斷發(fā)展在不斷地向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，智能化控制裝置， ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，這就要求維修人員不但要有過(guò)硬的修理技術(shù)，還要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在新的很多檢測(cè)都不斷地投入使用中，如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。這樣更方便維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，先進(jìn)的維修檢測(cè)儀器，軟件技術(shù)與硬件設(shè)施很好地相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，有什么地方需要企業(yè)改進(jìn)的？為此。企業(yè)有必要定期地給顧客打個(gè)電話，做一個(gè)溫馨的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

同事，為了方便為顧客更好地服務(wù)，應(yīng)該多開設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。

有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，汽車企業(yè)才能在市場(chǎng)中占據(jù)穩(wěn)固的地位。

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