淺談“為病友分憂”服務在門診管理中的作用

【摘要】 目的 探討開展“為病友分憂”服務競賽活動在門診管理中的作用。方法 在門診各窗口單位、各診區開展“為病友分憂”服務競賽活動，采取制訂細則、明確要求、定期檢查、樹立典型等四個程序予以實施。結果 醫療服務質量和患者滿意度不斷提升，門診量穩步上升。結論 “為病友分憂”服務，踐行“以人為本”的人性化服務，緩解了患者就醫難，增強了門診管理凝聚力，穩定和拓寬了醫療市場。

【關鍵詞】 為病友分憂； 門診； 管理

門診是醫院的第一窗口，門診形象代表醫院的形象。人性化服務、醫療質量和科學管理是門診持續、科學發展的根本保證，“為病友分憂”是人性化服務的具體體現。為此，筆者所在醫院于2009年1月開始在門診各窗口單位、各診區廣泛開展了“為病友分憂”競賽活動，成效顯著。現將這一活動的實施程序與結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院是一所集醫療、教學、科研、康復、預防于一體的大型三級甲等醫院。門診是集醫院醫療技術、服務水平、有效管理為一體的服務窗口，設有12個診區、8個窗口單位、4個醫技部門、2個治療科室，年門急診量166萬人次，居湖南之首。

1.2 方法 開展“為病友分憂”服務競賽活動，采取四個程序予以實施。

1.2.1 制訂細則 首先成立了由門診部主任為首的領導小組，制訂出了涵蓋評比條件、要求、檢查、獎勵等詳細內容的《“為病友分憂”服務實施細則》，并采取深入調查，個別走訪和召開專題會議，反復征求意見加以補充修改，做到集思廣益，讓細則更貼近實踐、貼近病友、切實可行。

1.2.2 明確要求 對門診26個部門提出了三點具體要求：一是高度重視，廣泛發動。要求各部門醫務人員參與率達到100%，并各自找出患者就醫所存在的憂與愁，制訂出本部門“為病友分憂”的具體措施；二是注重實效，不走過場。除了普遍要求強化“人性化”服務意識，提高醫療服務質量“為病友分憂”外，還要求各窗口對每位醫務人員及員工根據各自的工作實際提出“為病友分憂”的明確職責。如出診醫師要著重提高臨床診斷的準確率，嚴禁開大處方等；掛號、收費、取藥等窗口人員要著重減少病友排隊的時間、縮短就醫流程；分診導醫要著重為病友就醫提供方便，妥善解決病友在就醫中遇到的憂與愁；保衛科則要著重為病友創造安全的就醫環境，構建和諧門診；三是形成機制、堅持長遠。要把“為病友分憂”的競賽活動與“改善服務態度、提高醫療質量、加強醫患溝通、構建和諧門診”的專項教育活動結合起來，形成機制、長抓不懈。以“為病友分憂”服務為契機，不斷強化窗口與門診管理。

1.2.3 定期檢查 規定每月檢查一次，具體日期定在每月下旬進行。檢查方法：分門診大廳、門診前棟、門診后棟三個組。檢查內容：當日門診所有醫務人員的服務行為；各窗口及部門“為病友分憂”措施的落實情況；發放門診患者滿意度調查表，并充分聽取其科室負責人的意見，結合平時每日巡查情況、患者投訴情況，然后，分別按照各自的考評細則規定的項目綜合考核，產生出每季度“為病友分憂”的先進單位與個人。

1.2.4 樹立典型 在開展“為病友分憂”服務的競賽活動期間，門診部共評選出“為病友分憂”先進個人86名和先進集體8個。為了樹立和宣傳身邊的典型，在每次檢查評比結束后，及時采取召開表彰座談會，分別授予“為病友分憂”的先進個人和先進集體的榮譽稱號，發放獎牌、證書和獎金，在門診宣傳欄上張貼先進集體與個人的照片與事跡，并將評比結果納入醫院醫德醫風檔案，作為晉級晉升的參考內容。為了將競賽活動深入開展，門診部相繼舉辦了四場“為病友分憂，用實際行動踐行科學發展觀”的演講比賽，來自門診各窗口單位和診區的選手們緊密結合崗位實際，圍繞主題，著重介紹門診醫務人員“為病友分憂”的做法和經驗體會。“榜樣的力量是無窮的”。一個“為病友分憂”服務的比學趕幫的態勢在整個門診部悄然形成。門診部扎實開展“為病友分憂”服務競賽活動，引起了外界新聞媒體的關注。中南大學電視臺來院專題采訪了“為病友分憂”新聞；湖南日報以《分憂贏來醫患一家親》數千字的長篇通訊在新聞版頭條刊發。新聞媒體的參與極大地激發了門診醫務人員“為病友分憂”的激情，把為“病友分憂”競賽活動不斷引向深入，效果日趨明顯。

2 結果

開展“為病友分憂”服務競賽活動前后門診患者人均費用、處方書寫合格率、號販醫托現象、患者投訴情況、滿意度及門診量等各個方面都有明顯變化、效果顯著。其中患者反映較敏感門診患者人均費用由364元下降至353.39元；醫師處方書寫合格率從90%提高到97.6%；侵犯患者利益的號販、醫托現象得到了嚴厲打擊；患者投訴人次由3397人次下降到859人次；患者滿意度從95%上升到98.7%；年門診量由137.99萬人次提高到155.80萬人次。見表1。

3 討論

實踐證明，開展“為病友分憂”競賽活動是門診管理的一項重要舉措。門診管理中感到最頭痛的問題就是如何提高門診醫療服務質量問題，既要把“以人為本、以患者為中心”的人性化服務理念扎根到每一位醫務人員的腦海里，并賦之于行動^［1］。這個問題解決了，可提升患者的滿意度和醫療服務質量，降低投訴率等問題就好辦了。開展“為病友分憂”服務就是抓在落實“人性化服務”的點子上，其在門診管理中的作用就是抓住了“牛鼻子”，抓到了要害處，其社會效益及其深刻內涵主要表現在以下幾個方面。

3.1 踐行著“以人為本”的人性化服務^［2］。衡量醫院門診工作的標尺應定位在患者滿不滿意、方不方便、就醫環境好不好，醫療費用低不低上。這樣定位的含義其實就是“以人為本”的人性化服務到位沒到位的問題。“為病友分憂”服務在這些方面得到了較完美的解決。“為病友分憂”是門診充滿人情味的服務，是門診醫務人員用實際行動踐行“患者需求之上”的人性化服務理念，努力做到讓患者享受到人文關懷，使他們在生理、心理、精神上處于滿足舒適的狀態，減少或降低不適程度，從而不斷深化醫患情感，有效地提高醫療質量。

3.2 緩解了患者就醫難。患者就醫難是社會的呼聲，也是醫院必須解決的難題。尤其是省城大醫院，就診的患者特別多。醫院門診深入開展“為病友分憂”的競賽活動是緩解患者就醫難的重要舉措。為病友分憂服務貫穿在患者從門診掛號、排隊、就診、侯檢、檢查、取藥、離院（住院）的全過程，讓患者在門診每個環節均能享受到及時得體和到位的服務^［3］，真正實現了與患者零距離的個性化服務^［4］。在“為病友分憂”服務中凡是患者需要的就盡力做到，患者要求的就盡力滿足，這就大大地為他們的就醫難松了綁、分了憂、解了難，從而提高了患者滿意度，門診形象不斷提升。

3.3 強化了門診管理的凝聚力。管理是一門藝術，是一門管理者努力探索和追求的高深藝術，其目的是以此來調動所管理范圍內的每一個個體的積極性，把所有個體合在一起形成凝聚力，共同來實現管理者所定的宏偉目標。“人心齊，泰山移”。門診部的管理者精心策劃、嚴密組織，全面開展“為病友分憂”服務競賽活動，極大地調動了每位醫務人員的工作積極性，引導和促進他們發揚團隊精神，做到上下凝成一股繩，心往一處想，勁往一處使，強化了門診管理的凝聚力，有效地提升了門診管理效益，使門診部在醫院整體評估中，不斷邁上新的臺階。

3.4 穩定和拓寬了醫療市場。“為病友分憂”服務提高了醫療服務質量，增加了患者的滿意度，提升了門診形象，而精湛的醫療技術、“人性化”的優良服務和良好的門診形象往往對患者和周圍公眾會產生一種意想不到的親和力、吸引力和認同感，從而大大地穩定和拓寬了醫療市場，呈現出門診量逐年穩步上升的態勢。

參 考 文 獻

［1］ 鄭麗嬌，陳倩萍，馮燕英，等.人性化便民措施在門診服務中的應用.衛生管理，2010，17（8）：142-143.

［2］ 楊素梅.關于醫院人性化服務的研究與實踐.中國新技術新產品，2010，14：252.

［3］ 曾小英.門診護理管理方法的探討與實施.中國當代醫藥，2010，17（16）：147-148.

［4］ 姜麗娟.人性化護理在兒科輸液護理中的應用.臨床醫學工程，2007，7（26）：6290-6291.

（收稿日期：2011-04-07）

（本文編輯：梅宏偉）