醫護職業禮儀培訓

【摘要】 為加強醫院文化，護理文化的建設，提高科學化的管理，構建和諧醫患關系，對醫護人員的儀表、禮儀、禮節貫穿于所有醫療服務流程的各個環節。從護士如何為患者服務的各項護理操作都要體現美而雅的情景中，反映出醫護人員的精神面貌和內在素質修養。

【關鍵詞】 護士禮儀； 情景演示； 溝通技巧

護理專家王秀英說過，護理工作可以發揚女性所有的力和美。醫護禮儀是醫護在職業活動中所遵循的行為標準，是醫護素質、修養、行為氣質的綜合反映。其包括醫護儀表使用語言的藝術，人際溝通技巧及護士行為規范等。而且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。因此，護士禮儀是21世紀護理人員應具備的職業素質。護士在為患者服務的過程中注意自己的儀容、儀表、走、坐、立等行為，可提高自身審美情趣及知識涵養。還可以帶給患者一個友善、親切、整潔、舒適的就醫環境，為醫院的整體護理工作正常進行奠定了基礎。護醫、護士之間互講禮儀，使相互間更加理解、團結，加強了整個醫護集體的凝聚力，提高了醫療護理工作的效率。臨床護理人員在服務流程中不僅要關心患者身體上的疾病，還要關注由身體疾病引發的各種心理反映。做到換位思考，溫情護理。一句溫暖的話語，一種文雅健康的姿態，一個自然、親切的表情都可以促使患者得到安慰、鼓勵，便于護患溝通，甚至決定護理工作的成功，提高了患者滿意度。護士禮儀培訓就是利用護理活動，設計出真實性的具體場合的情景。通過小品或情景劇的形式表現出來，旨在進一步強化和檢驗護士的儀容、儀表、走、坐、立、待人接物、迎來送往等溝通和協調能力，實現禮儀的現場效果。筆者所在醫院利用真實的場景，起到示范性的教育和培訓，收到良好效果，現介紹如下。

1 實施方法

1.1 成立護士禮儀展示情景比賽活動組織，保證活動的順利開展。自2010年5月中旬開始成立了護士禮儀展示情景比賽組委會。由長任組委會主任，成員由副院長一名，外聘專家和有才藝的各科室護理骨干5名，共由8名組成。會場1名，舞臺效果2名，全面負責組織，協調護士禮儀展示情景劇的編排。

1.2 制定實施分步落實

1.2.1 確定展示內容 審核展示情景劇的劇本，認真組織排練。醫院要求8個護理單元均參加此項活動。根據專業性質劃分8個演示組。8個節目須涵蓋所有的護理活動。8個流程內容不能重復，并要求護理單元中所有人員必須參加，以達到培訓目的。節目策劃者針對護理服務流程中的各個環節，根據臨床護理活動中常見的溝通問題，設計不同的情景和事件，確定情景劇演示的內容為：導醫問題，入院宣教，健康教育，術前術后，同事之間的相遇，醫患之間的引見，常見的護理操作，出院的指導及出院后的電話隨訪，其中始終貫穿護士職業禮儀的走、立、坐、蹲、拾物等元素，并進行排練。

1.2.2 彩排與預演 彩排是決定展示成功的重要環節。彩排共2次。節目策劃組及組委會專家對8個演示節目進行逐一點評，提出改進建議。各個小組成員在單元策劃者的督促下更加認真，利用休息時間，且不影響工作的情況下加班加點的排練。每次排練都是一次生動的禮儀展示，促使禮儀水平不斷提高。于比賽前晚進行最后的預演，為護士禮儀展示比賽和培訓打下堅實的基礎。

1.2.3 禮儀展示比賽 比賽當天，組委會邀請了上級領導，全院醫護人員共200余名前來觀看展示比賽和培訓。通過情景演示，展示了醫護人員飽滿的精神，鎮靜、從容，給患者一個良好印象。再次反映了醫護人員在社會學、倫理學、護理美學、人文科學知識等方面的滲透。其次在品德修養方面，面對身心痛苦的患者，帶著關心，愛護、體貼的情感為其服務，急患者所急，想患者所想。在語言方面與患者交流時招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當頭，尊重和理解患者，始終保持耐心和飽滿的精神狀態。當然嫻熟的護理技術操作和豐富的理論知識時維持禮儀效果的最佳紐帶。組委會對參與組織和情景演示的110名護士及觀看節目的200護士發放了醫護職業禮儀演示的認可度調查表，調查內容涉及演示內容、培訓方式、培訓結果、參與性及關注度等，回收303份，回收率為97.7%。調查顯示，96.4%的護士對演示內容表示滿意，98.7%對禮儀情景演示培訓認可。

2 體會

2.1 通過禮儀展示，醫護人員體會到良好的醫患關系依賴有效地語言溝通和非語言溝通，而非語言溝通在溝通中占65%^［1］。醫護人員的行為表情、動作等都是不間斷的連續的非語言交流信息，只要醫護人員與患者在一起就自然而然的傳遞信息^［2］。

2.2 醫護職業禮儀培訓，有利于激發醫護人員的創造想象力，激活各科學習中儲存的知識促進醫護人員的創新思維發展，同時禮儀展示的成功需要發揮團隊協作的精神，產生進取性、自信性，提高責任心，具有一定的競爭意識和承受力，也學會如何主動、有效、正確的與患者溝通增強了慎獨得工作精神，也激發了醫護學習規范服務的自覺性^［3］。

3 討論

由于禮儀是能反映出人的身心狀態的一種客觀指標，表達著人的一種思想感情，因此對人的認識可產生重要的影響。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音。醫護美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。培養禮儀意識對于協調護患之間、護醫之間、護士之間諸多關系，使醫療護理工作在融洽、和諧的氣氛中進行大有益處。提高審美素質及對美的鑒賞能力、創造能力，提高審美塑造的自覺性。通過在美的熏陶中，美化心靈、感染情緒、陶冶情操、培養高尚的品德，使自己成為美的典范，塑造出良好審美形象，將心靈美與外在美融于一體，護士的美，既要具有端莊、樸實的整體性和規范性，又要具有護士應有的親切、整潔美。隨著人類精神文明和物質文明的發展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環節中，從而提高護理整體素質。

參 考 文 獻

［1］ 殷磊.護理學基礎.第3版.北京：人民衛生出版社，2005：66-67.

［2］ 劉國榮，張秋燕，張曉輝，等.手術室護士與患者術前的溝通技巧.中華護理雜志，2008，29（6）:509.

［3］ 史德利，劉淑娟，李瑞，等.開展缺陷情景演示，提高護患溝通效果.中國護理管理，2008，8（2）:148-149.

（收稿日期：2011-02-09）

（本文編輯：王春蕓）