醫患關系現狀分析及解決策略

【摘要】 隨著經濟社會的快速發展，當前醫患關系變得越來越復雜；也越來越微妙。各種緊張的醫患關系導致的醫療糾紛層出不窮，不僅影響了醫院的正常醫療秩序，同時影響了醫院自身的發展，更是影響到了和諧社會的構建，筆者通過對醫患關系現狀、成因進行了大量調查研究，并對解決不良醫患關系的方式進行了探討分析，并提出了解決策略。

【關鍵詞】 醫患關系； 現狀； 導致因素； 解決策略

所謂醫患關系，是醫務人員與患者及其家屬在就醫過程中這一特殊環境中形成的短暫的特殊人際關系，是醫療過程中涉及范圍最廣泛、影響因素最復雜的一種人際關系。隨著經濟社會的快速發展，當前醫患關系變得越來越復雜，也越來越微妙。各種緊張的醫患關系導致的醫療糾紛層出不窮，不僅影響了醫院的正常醫療秩序，同時影響了醫院自身的發展，更是影響到了和諧社會的構建，筆者通過對醫患關系現狀、成因進行了大量調查研究，并對解決不良醫患關系的方式進行了探討分析。

1 醫患關系現狀

近年來隨著我國經濟社會的飛速發展，各地各級醫院的醫療條件也得到了極大的提高，但是醫患之間信任危機卻也與日俱增，各種形式的醫療糾紛屢見不鮮。醫患之間缺乏足夠的信任和理解，患方認為“看病難、看病貴”，對“回扣”、“紅包”現象深惡痛絕。而醫務人員則認為患者及家屬的敵對情緒較大，對醫務人員不夠理解和尊重，醫務人員執業環境“太差”甚至“極為惡劣”。這種現象實在耐人深思，這種不和諧、日益緊張的醫患關系構成了建設和諧社會的一大障礙。這種現象已貫穿于整個醫療工作過程中，這一現象的存在不僅直接影響到人們的正常就醫活動，還嚴重影響到了醫院的生存發展，更是社會和諧的一大障礙。

2 導致醫患關系緊張的因素

2.1 患方及社會因素

2.1.1 患者及其家屬對醫學科學的認識存在局限性。與社會上其他服務行業相比，醫學領域是不斷發展的，但醫學發展水平離患者及家屬的期望值還有很大的差距，同時社會對醫療活動的理解和認識普遍不到位，部分患者及其家屬在治療前存在不切實際的、過高的期望，忽視了醫學本身的復雜性和風險性，一旦出現與預期不同的結果時，就武斷的認為醫務人員存在過失，醫務人員醫德有問題，這種認識上的偏差也是導致醫患關系緊張的重要因素。

2.1.2 隨著醫改日益深入，醫療服務價格不斷下降，醫院的利潤空間不斷被壓縮，直接導致醫務人員收入減少。一些醫務人員工作上帶有情緒，也大大降低服務質量，這也成為醫療糾紛的成因之一。

2.1.3 專業醫鬧的出現加劇了醫患關系緊張的局面。醫鬧利用患方對醫院服務的不滿情緒，肆意將矛盾擴大，通過圍攻、辱罵、毆打甚至直接傷害醫務人員的方式，迫使醫院就范，乘機牟取暴利，嚴重影響了醫院的正常診療秩序并威脅到了醫務人員的人身安全。對于醫鬧的行為往往只能用行政手段去處理，不能震懾醫鬧行為，也不能從根本上解決問題，這在客觀上助長了醫鬧的囂張氣焰，導致醫患關系進一步惡化。

2.1.4 個別新聞媒體對醫療行業的負面的、不負責任的報道過多。有些媒體常常為更高的關注度，對一些個別現象進行過激、偏見、夸大、失實的報道，恣意丑化醫務人員的形象，挑起一些不知情的群眾對醫療行業的憤恨，激化了醫患矛盾，嚴重擾亂了正常的醫療秩序。

2.2 醫院方 （1）受醫療政策的影響，法律規定出現醫療糾紛時實行舉證倒置。醫院為了保證受到訴訟時免于被動地位，硬性規定增加更多的輔助檢查，這樣不可避免的抬升了醫療費用。（2）醫務人員往往因超負荷工作，身心疲憊，或受傳統思想的影響，不愿主動找患者及家屬溝通，即便回答患者及家屬的問題時也是心不在焉或不耐煩。（3）受以往醫療糾紛的不良影響，醫務人員過于謹慎而放棄效率，結果造成優質不優價、安全不便捷?？床⊥藕芫玫年?，才得到醫生幾分鐘的診治，患者對此極為不滿。（4）個別醫務人員粗心大意造成的失誤給患者帶來了損害，或者受到利益驅使開大處方、大檢查，造成醫療費用升高，其個人行為損毀了醫務人員的形象。

3 解決策略

3.1 加強醫患溝通，建立有效的監督和激勵機制。醫患溝通是建立和諧醫患關系的重要手段。加強醫患溝通既可消除患者對醫院的陌生感，又有利于患者減輕疾苦和促進康復，由此看來，加強醫患溝通顯得尤為重要。一方面，醫務人員要轉變觀念，克服困難，注重對患者的心理疏導，不斷提高溝通能力和技巧。在診療過程中，就能得到患者的理解和配合，能更容易拉進醫患之間的距離。另一方面，定期組織醫德醫風評優活動，通過開展評選“醫患溝通服務之星”的活動，把醫患溝通的成效納入年終考核和評選先進的指標中，讓監督機制和激勵機制共同促進更有效的醫患溝通。

3.2 加強醫院管理，提高醫療技術水平和服務質量。醫療服務質量關系到患者的生命安全和身心健康，體現了一個醫院的服務水平，而這種服務水平的高低決定了醫院發展的方向和命運，所以醫院應加強規范管理，努力提高醫療技術水平，并以開展醫院管理年活動和醫療質量萬里行活動為契機，不斷加強醫療質量管理，強化“三基三嚴”訓練，量化評分，將醫務人員的服務質量、工作效能與評分定級掛鉤，與經濟收入掛鉤，讓每位醫務人員既有壓力，又有動力，最大限度的發揮他們的工作激情，不斷提高醫療服務質量

3.3 加強職業素養，不斷強化責任意識。要求醫務人員樹立正確的人生觀和價值觀以及優良的職業道德觀，面向全院醫務人員開展“責任勝于能力”、“責任等于安全”等不同主題的職業素質教育活動，強化醫務人員職業素質修養和責任意識，把“責任”意識滲透到日常工作中的每個環節，對患者要有強烈的責任感，真正做到“一切以患者為中心”來開展各項工作。真正為患者著想，做到合理檢查、合理用藥、因病施治，誠心實意地為患者服務，讓患者放心，得到患者及家屬的理解和配合。

3.4 加強醫療文書的規范化管理。醫療文書是一個醫院醫療質量、技術水平、管理水平綜合評價的依據，隨著人們維權意識的日益增強，醫療糾紛不斷增多，而醫療文書作為醫療機構和醫務人員對患者進行醫療活動全過程的原始情況記錄，是醫療事故處理中的重要書證，書寫中任何一點疏漏、差錯，甚至語言含混都可能對醫師、對醫院造成不利的影響^［1］。醫療文書是客觀性資料，是進行醫療訴訟時的主要證據，因此要加強醫療文書的規范化的管理^［2］，培養醫務人員嚴謹求實的工作作風。

3.5 加強對醫務人員相關法律法規的培訓。每年定期組織醫務人員參加相關法律法規培訓，讓醫務人員充分熟知相關法律法規，做到知法懂法，在法律框架內合法行醫，增強依法維護患者及自身合法權益的意識，做好各種醫患溝通。醫院對不同情形的醫療糾紛應區別對待、妥善處理，既不偏袒醫務人員，也不為了息事寧人委曲求全而對患者妥協，應建立健全醫院法律應對體系，把法制化建設融入醫院管理體系中。

3.6 加強對醫務人員的醫德醫風考核力度，提高醫務人員形象。為加強醫德醫風的考核力度，醫院成立醫德醫風考核小組，以自我評價和科室考核、定期檢查和不定期抽查相結合的方式進行考核，嚴格實行獎懲制度，考核結果作為聘任、晉升、晉級以及評優的考察依據，同時建立醫德醫風個人檔案，把“回扣”、“紅包”、“開單提成”、“亂收費”等治理工作納入醫德醫風月考核及綜合目標責任制考核，實行責任追究制度。同時要定期召開住院患者座談會，向門診、住院患者發放滿意度調查問卷和社會滿意度調查表，對患者反映的問題進行限期整改，并設立醫德醫風意見舉報薄和院長信箱，公布投訴電話，由專人負責此項工作，大大的加強了社會監督的力度^［3］。

3.7 建立醫療告知制度，增進醫患之間相互了解和信任。建立醫務公開欄，定期開展醫療服務信息公示，為患者提供免費住院查詢系統，對實行的住院一日清單制，做到費用項目規范、內容統一、明細完整。讓患者知曉診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目等整個醫療過程，真正讓患者明明白白消費、踏踏實實就醫。

3.8 加強對“醫鬧”的打擊力度，以維護正常的醫療秩序。“醫鬧”現象是一種病態社會現象，“醫鬧”非法擾亂了醫院正常秩序，破壞醫院設施，威脅醫務人員人身安全的行為，它的存在嚴重影響到了正常的醫療活動的開展，是影響社會和諧的一大毒瘤，執法部門應根據法律法規的規定大膽執法，制訂出“醫鬧”處理預案，以減小“醫鬧”的不良影響，并對“醫鬧”行為給予有力的打擊，及時處置突發事件，切實維護好醫院正常秩序。政府部門要發揮聯動作用，對“醫鬧”現象及產生原因及時分析，并隨時監控醫鬧的發展動向，在不同環節上遏制醫鬧的行為，防止事態擴大化。同時政府部門要對醫鬧事件實行一把手問責制，將醫鬧的處置效果納入執行力考核及績效考核的指標中。

3.9 加強輿論宣傳，堅持正確導向。輿論引導工作作為統一思想、鼓舞人心、凝聚力量、動員群眾的強有力工具，在促進社會主義和諧社會建設方面有著不可替代的重要作用^［4］。所以醫院要高度重視輿論宣傳監督工作，以積極的態度對待群眾的意見和建議，努力做到讓社會認可、讓群眾滿意。新聞媒體要站在建立和諧醫患關系的角度，積極宣傳努力引導，對醫療服務中好的典型要積極宣傳，大力弘揚，樹立廣大醫務人員救死扶傷、無私奉獻的高尚品德和良好形象，倡導全社會尊重醫務工作者、理解醫療工作的新風尚。

參 考 文 獻

［1］ 謝建英，蘇永忠，黃妍璇，等.規范醫療文書書寫提高醫療服務質量，淮海醫藥，2007，25（2）:83-84.

［2］ 尹崢凱.我國醫患關系現狀分析及對策.中國醫藥導報，2009，6（22）:170-171.

［3］ 武瑛.加強醫德醫風建設，樹立醫務人員形象.三峽秭歸在線訊.http://www.zigui.gov.cn/2009-03/24/cms169119article.shtml.

［4］ 趙化勇.堅持正確輿論導向，促進和諧社會建設.人民日報，2005-06-20.

（收稿日期：2011-03-18）

（本文編輯：王春蕓）