護(hù)患糾紛的危機(jī)防范及干預(yù)

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛； 危機(jī)防范； 干預(yù)

隨著社會的發(fā)展和人們對護(hù)理服務(wù)要求的提高，醫(yī)療市場的激烈競爭，護(hù)理工作必須規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理行為。當(dāng)不良的護(hù)理行為使健康人的權(quán)利和利益受到侵害時，護(hù)患糾紛就很容易發(fā)生。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員要居安思危，嚴(yán)格遵照護(hù)理行為，以患者為中心，時刻保持危機(jī)意識。如何避免和防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，已成為臨床面臨的新課題。

1 引起護(hù)患糾紛的危機(jī)因素

1.1 社會因素 新形勢下醫(yī)療保險制度的不斷改革及醫(yī)療法規(guī)的相繼頒布，使醫(yī)護(hù)人員的工作受到社會環(huán)境的強(qiáng)制性約束，而醫(yī)療事業(yè)又有高科技、高風(fēng)險、醫(yī)療后果不可測和醫(yī)學(xué)進(jìn)展的局限性等特性，很難完全滿足廣大患者、家屬的需要，二者之間的些許差異，常常使危機(jī)事件在醫(yī)護(hù)人員毫無防備的情況下一觸即發(fā)。尤其是近年來，新聞媒體對醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患糾紛的大量曝光以及社會輿論的導(dǎo)向作用，這也成為護(hù)患關(guān)系緊張的一大因素。

1.2 患者因素

1.2.1 患者素質(zhì)參差不齊。在臨床工作中，護(hù)士接觸來自杜會各個不同階層的患者，由于他們的社會背景、受教育程度、宗教信仰的不同，導(dǎo)致患者對護(hù)士工作方式、語言要求不同，對護(hù)士健康教育內(nèi)容接受程度及理解不同，容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2.2 患者及家屬對醫(yī)療護(hù)理期望過高。當(dāng)治療效果不理想、花費(fèi)較大與愿望不符時，他們對護(hù)理行為過程更具有緊張性、警覺性，容易產(chǎn)生偏激心理而發(fā)生糾紛。

1.2.3 患者對醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感，當(dāng)醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者的經(jīng)濟(jì)水平產(chǎn)生矛盾時，特別是認(rèn)為花了錢治療效果不明顯時而引起糾紛。

1.2.4 患者及家屬對醫(yī)院的期望是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、療效好、預(yù)后好、價格合理；此外還有多方面的要求：如飲食、休息、環(huán)境、娛樂等。但是鑒于目前醫(yī)院的物質(zhì)條件、醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)水平受多種因素影響和限制，很難同時滿足以上的種種需求，他們往往存在不滿情緒。護(hù)士極易成為他們發(fā)泄的對象，而產(chǎn)生矛盾和沖突。

1.2.5 患者及家屬對護(hù)理工作的偏見和護(hù)士自身價值之間也極易發(fā)生沖突。

1.3 護(hù)士因素

1.3.1 工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏危機(jī)意識，作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，粗心大意，不按規(guī)章制度及操作常規(guī)去做。如因查對不到位而發(fā)生打錯針、發(fā)錯藥，-旦出現(xiàn)就會卷入護(hù)患糾紛。

1.3.2 專業(yè)技術(shù)不精，護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能直接影響護(hù)理效果，部分護(hù)理人員專業(yè)知識欠缺，在病情觀察中不到位，不準(zhǔn)確，延誤病情的治療，有的護(hù)士在搶救患者時不能熟練使用搶救儀器，靜脈穿刺成功率不高，影響搶救質(zhì)量而引起糾紛。

1.3.3 不能與患者有效溝通、交流，造成患者及家屬的不理解或誤解。

1.3.4 道德修養(yǎng)缺陷不能正確認(rèn)識自我，價值目標(biāo)不明確。不注重自身修養(yǎng)，把不良心態(tài)帶到工作中，而產(chǎn)生護(hù)患沖突。

1.3.5 主動服務(wù)意識不強(qiáng)，有些護(hù)士工作繁忙時容易產(chǎn)生焦慮煩躁，當(dāng)患者有疑問時表現(xiàn)出不屑一顧、不耐煩的神情，工作中有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑都會引起患者及家屬的不滿和懷疑。產(chǎn)生不信任及反感而致沖突發(fā)生。

1.3.6 法制觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識。護(hù)士在護(hù)理工作中，忽視了患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)等，使患者的合法權(quán)益受到侵害。護(hù)理文書記錄不及時、不完整，而此舉等于自動撤除了護(hù)士的自我防護(hù)屏障，所有這些都為護(hù)患糾紛產(chǎn)生留下了隱患。

1.3.7 護(hù)理人力資源不足，護(hù)士在超負(fù)荷的的工作壓力下，難免會產(chǎn)生煩躁，抱怨的情緒，有時繁忙的工作還會造成一些護(hù)理細(xì)節(jié)上的疏忽，給護(hù)理安全帶來隱患，護(hù)理工作中小小的不當(dāng)都能引起患者的不滿而產(chǎn)生危機(jī)。

2 防范護(hù)患糾紛的干預(yù)

2.1 培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作和查對制度，是避免發(fā)生醫(yī)療糾紛的前提。

2.2 嚴(yán)格制度教育，強(qiáng)化執(zhí)行意識，嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯事故的重要因素，是正常護(hù)理活動的保障。只要嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，哪怕患者有誤解，也一定會得到醫(yī)療法規(guī)的保護(hù)。

2.3 不斷更新知識，確保護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員要不斷地充實(shí)和更新知識，對各項(xiàng)治療、護(hù)理及操作規(guī)程要知其然，還要知其所以然。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，高度的負(fù)責(zé)精神，精湛的專業(yè)技術(shù)，是防范護(hù)患矛盾和建立新型護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。

2.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“患者第一”的思想，提高服務(wù)質(zhì)量?；颊邔︶t(yī)護(hù)人員提供什么樣的服務(wù)并不關(guān)心，關(guān)心的是醫(yī)護(hù)人員以什么樣的態(tài)度來提供這些服務(wù)^［1］。用內(nèi)心體會患者痛苦和不幸，用真情去關(guān)心患者，用友善的態(tài)度，親切的語言和優(yōu)秀的護(hù)理技術(shù)與患者建立良好的關(guān)系。這樣即使有小的糾紛和誤會，也可以在相互理解的基礎(chǔ)上得到解決。

2.5 注意溝通技巧。溝通時要注意語氣，要心平氣和并耐心解釋。回答患者提問時，要確定是在護(hù)理范圍內(nèi)的才給予肯定的答復(fù)，不說不確定或不負(fù)責(zé)任的話，避免言語不當(dāng)引起不必要的糾紛。當(dāng)護(hù)理技術(shù)存在缺憾時，完善的語言性溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)缺憾的重要手段。

2.6 充分理解患者及家屬的心情，對抱怨和遷怒者要寬容、諒解與忍讓，不與家屬發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化。對于個別頤指氣使的患者，應(yīng)采用謹(jǐn)慎和藹、不卑不亢的冷處理方式，合理的解釋，同情的態(tài)度，可緩解患者和家屬的偏激情緒，使其理智地對待現(xiàn)實(shí)^［2］。

2.7 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確合理收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)制度，做到一日清單制，增加收費(fèi)透明度。使患者的知情權(quán)、同意權(quán)真正實(shí)現(xiàn)。

2.8 強(qiáng)化護(hù)士的法律意識，提高法制觀念和危機(jī)意識，提高自我保護(hù)能力，定期學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。在患者搶救時，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑和技術(shù)操作規(guī)程，搶救后要及時、準(zhǔn)確、完整地記錄，為防范醫(yī)療糾紛提供依據(jù)。

2.9 大力改善醫(yī)院環(huán)境，改善護(hù)士工作環(huán)境及患者住院環(huán)境，減輕護(hù)士和病患及其家屬因?yàn)椴粷M環(huán)境而在心理上產(chǎn)生的不滿情緒。

2.10 從患者及其家屬的角度來說，患者及其家屬應(yīng)該自覺遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，理解護(hù)理人員的工作，尊重、相信護(hù)理人員。盡力配合護(hù)理人員的工作，不故意為難護(hù)理人員。

2.11 從社會的角度來說，社會大眾與社會輿論應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對護(hù)患關(guān)系的關(guān)注，媒體應(yīng)向社會大眾提供更加真實(shí)的咨詢報道；社會大眾應(yīng)該更進(jìn)一步提高自身的素質(zhì)，充分尊重護(hù)理工作，提高法律意識。共建和諧社會。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，針對產(chǎn)生護(hù)患糾紛的內(nèi)外部因素，采取比較全面的防范措施并落實(shí)到位，巧妙化解護(hù)患之間所發(fā)生的糾紛，將糾紛隱患防患于未然，營造安全的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 吳渭虹，鄭玲，陳欣怡，等.護(hù)理管理中體現(xiàn)專業(yè)價值的分析與思考.中國醫(yī)院管理，2001，21（6）：37.

［2］ 汪淼，季光昭.護(hù)理糾紛的成因與防范.現(xiàn)代醫(yī)院，2001，1（1）：40.

（收稿日期：2011-03-25）

（本文編輯：王春蕓）