系統科學視域下的高校志愿者管理工作

【摘要】高校參與大型體育賽事的志愿者組織管理已經成為慣例。本文以大型體育賽事志愿者管理為例，通過志愿者管理系統的特點，運用系統科學理論，提出增加志愿者管理系統傳輸信息的明確性、建立志愿者管理工作的信息反饋的糾偏機制、構建開放的志愿者管理系統、優化系統結構，提升志愿者服務功能等建議。

【關鍵詞】系統科學；志愿者管理；信息反饋；信息傳輸；系統結構

大學生志愿者是大型體育賽事的重要人力資源，在2008年北京奧運會、2010年上海世博會、廣州亞運會成功舉辦的過程中，大學生志愿者發揮了重要的、不可替代的作用，眾多高校的參與為賽會順利進行提供了重要保障。因此，總結實際操作和具體運行過程的經驗，研究如何有效做好志愿者管理工作有著重要的現實意義。

一、系統的定義及系統科學的介紹

所謂系統，是由相互聯系、相互作用的若干要素結合而成的具有特定功能的統一體。這個統一體又稱為整體或總體；要素又稱為元素、部分、局部或零部件，在一定的意義上，又稱為子系統。系統可以根據不同的要素和特點分為：自然系統和人造系統，實體系統和概念系統，動態系統和靜態系統，開放系統和封閉系統，控制系統與行為系統。系統科學是一門從總體上研究（復雜）系統共同運動規律的科學。系統科學產生于20世紀40年代，在60年代形成了體系。從1944年，奧地利學者貝塔朗菲提出《一般系統論》到《運籌學》、《信息論》、《控制論》、《自組織系統》、《開放的復雜巨系統》、《協同學》等理論的提出和應用，系統哲學、系統方法、系統技術和系統實踐在各個層面都得到了長足的發展，系統思想已經廣泛應用于傳統科學以及人們日常生活管理的一切領域。

二、志愿者管理系統的特點

大型體育賽事的志愿者工作是一個龐大的復雜系統，一般包含志愿者招募、調配、培訓、后勤保障、激勵、宣傳、總結表彰等子系統。這個系統的組成要素包含志愿者、高校管理人員、競賽、賽事組委會、運動員、觀眾等。這個系統具有一般系統的特性。如：目的性；志愿者工作的目的是為大型賽事提供志愿服務，確保比賽的順利進行。各個要素或子系統的功能都是指向這個目的。整體性；志愿者的招募、調配、培訓、后勤保障、激勵、宣傳、總結表彰都屬于志愿者管理的范疇，它們作為系統的要素圍繞系統目標，相互聯系，相互協作，其中的任何一環缺失都可能導致整個志愿者工作的失敗。層次性；志愿者工作系統是大型體育賽事中是賽事系統的一個子系統。志愿者工作系統又包含了志愿者招募、調配、培訓、后勤保障、激勵、宣傳、總結表彰等子系統。上層系統和下層系統之間，以及同一層次各組成要素之間存在既相對獨立、又緊密聯系和相互作用關系。

三、系統科學對于志愿者管理的借鑒

1．增加志愿者管理系統傳輸信息的明確性。控制論認為，管理即控制。一個控制系統一般由控制對象、控制器、執行機構、反饋裝置四個要素組成。其中控制器是控制系統的核心部分，它有兩方面的作用，一是接收作用，它接收外界輸入的各種信息和反饋回來的信息，并對這些接收來的信息進行加工即分析、比較、論證。二是發出作用，它根據加工后的信息，向執行機構發出必要的指令。在志愿者管理系統中，控制器是管理者和管理機構。因此要對志愿者工作進行有效控制，就必須建立自上而下的強有力的領導班子。在信息指令傳輸過程中由于介質造成的損耗會造成管理信息的衰減，所謂信息的衰減就是指信息由確定要變得不確定，直至解體。越是不確定的信息在傳輸過程中越容易因衰減而解體，系統要素的作用發揮，影響系統目標的達成。因此，有必要增加志愿者管理系統中信息傳遞的明確性，減少因信息衰減帶來的不確定性。在志愿者工作中，要特別注意信息傳送途徑的選擇，盡量選擇會議傳達、書面文件的信息溝通形式，不要選擇QQ群信息發布等易變的途徑。

2．建立志愿者管理工作的信息反饋的糾偏機制。反饋在控制系統中非常重要，控制器正是根據反饋信息的量才能比較、糾正和調整它發出的控制信息的量，從而實現控制。一個良好運作的系統，必然是一個具有完善反饋功能的系統，系統對環境的適應性，主要靠反饋來實現。反饋有兩種：一種是線性反饋，如物理系統、生物機體系統中的刺激——反應模式；另一種是非線性反饋，大部分社會系統中的反饋是非線性反饋，志愿者管理系統也是如此。志愿者管理者發出的管理信息，經信息通道由被志愿者接收。接收者對這些信息進行加工、處理，會加入自身的因素，同時受到噪音的干擾，反饋結果可能不是信息發出者所期望的。為此要建立信息反饋糾偏機制，形成有效地反饋回路，使系統朝著減少偏差的方向發展，即朝著人們預期的目標發展。志愿者管理者如果不深入基層，不了解志愿者第一線情況，就得不到反饋信息，于是對偏差心中無數，其決策或指揮就帶有很大的盲目性，就會給工作帶來損失。可以設立志愿者信息處理中心，由志愿者經理與志愿者骨干、志愿者黨員作為信息處理的專門人員，建立投訴郵箱、留言板，收集志愿者的反饋信息，第一時間對反饋信息進行處理，并將處理意見反饋給意見提出者，這樣一方面可以糾正志愿者管理乃至整個競賽系統的偏差，以做出盡量正確的決策，及時解決涉及志愿者切身利益的諸多困難和問題；另一方面也有助于激發作為系統的要素的每個志愿者群策群力，共同做好志愿者服務。志愿者信息處理中心的設立還提高志愿者的士氣，提升志愿服務的質量。

3．構建開放的志愿者管理系統。開放性是系統的重要特征之一。系統只有與外部環境進行物質、能量和信息的交換互動，將環境中的物質和能量吸收、利用轉化成自身有序化的動力和物質條件，從而增值和有序化，實現有效發展，否則就是無序化的系統。耗散結構理論也認為，系統的穩定是開放中的穩定，只有保持系統的開放性，通過輸出熵，才能保證系統的有序。志愿者管理系統是大型賽事系統中的子系統，它涉及高校、場館、學生素質、社會風尚等各方面的影響和制約，要依賴與外部環境保持物質、能量和信息的交換。這就決定了構建開放的志愿者管理系統具有不可或缺的作用。一是要充分利用網絡、報紙等媒體宣傳和報道志愿服務，用正確的思想、健康的輿論引導志愿者，形成有利于志愿者管理工作的良好環境。二是注重相關信息的收集和傳遞，消除信息障礙，做到暢通無阻。廣州亞運會共面向高等院校及社會招募了賽事志愿者6萬人，城市志愿者60萬人。除此之外，還專門組織成立了代表性群體志愿者，招收了外籍人士、港澳臺同胞、穗外人士、殘疾人志愿者。代表性群體志愿者的加入，有助于加強跨文化交流、吸收借鑒國際志愿者管理經驗，進一步展示廣州形象，擴大亞運會的影響。

4．優化系統結構，提升志愿者服務功能。系統科學理論認為，當組成整體的各部分單獨存在是，它們各自有著不同的功能和性質。而一旦將它們以某種特定的方式組合成整體，其性質和功能就會發生質的變化。好的組織結構，是一種科學的安排，一種優化的排列組合，而不是簡單的羅列堆砌。系統科學告訴我們，每個單元只有通過系統的有序結構才能表現自己的性能，而且“整體大于部分之和”。

系統的結構決定系統的功能。提升系統結構的方法：一是提升各要素的質量；二是系統要素結構的優化重組。要做好志愿者工作，除了要選拔素質優秀的志愿者人才，做好志愿者培訓工作，將合適的人放在合適的崗位上也尤為重要。要實現志愿者工作量變到質變的飛躍，必須要進行系統結構創新，從調整要素結構，協調要素關系，提升要素質量等方面著手，才能發揮系統的整體功能，體現出“整體大于部分之和”的效益。如根據志愿者的需要，可以通過建立志愿者信息處理中心提升志愿者的士氣，修正志愿者工作的方式方法。也可以設立志愿者心理驛站，為志愿者提供壓力釋放、心理健康的加油站。也可以結合黨員創先爭優活動，激發志愿者黨員的工作積極性，發揮他們模范帶頭作用，推動各項工作的進行。

參考文獻

[1]譚躍進，陳英武．系統工程原理[M]．長沙：國防科技大學出版社，1991

[2]孫東川，林福永．系統工程引論[M]．北京：清華大學出版社，2004