供水綜合普查提高服務水平的實踐探討

摘要：隨著人們對供水服務質量的要求越來越高，供水企業客戶服務壓力越來越大，而供水綜合普查工作則是提高供水企業服務水平的重要途徑之一。本文在對三亞水司現狀進行分析的同時，具體探討了如何通過供水綜合普查工作提高服務水平及企業經濟效益。

關鍵詞：供水企業 供水綜合普查 客戶服務

城市供水行業與民眾的生產、生活息息相關，隨著社會經濟的不斷發展，人們對水質、水壓、水量等服務要求越來越高，供水行業自然而然備受社會和輿論關注，范圍之廣，強度之大，前所未有，給傳統的供水企業帶來極大的壓力。而供水綜合普查工作則是供水企業應對挑戰、提高服務水平的重要途徑之一。供水綜合普查工作是通過對供水中客戶、管網及服務進行系統、全面普查，一線及時、有效的解決問題，并為供水企業的管理及決策提供第一手資料。通過供水綜合普查工作提高客戶服務水平，改善企業形象，最終創造企業價值，是供水企業發展的必由之路。本文以三亞中法供水有限公司(簡稱三亞中法)為例對供水綜合普查工作進行分析探討。

1 公司供水服務存在的問題

負責三亞城區供水的三亞中法是2004年成立的中外合作公司，其承接了原有國企老舊水廠人員、固定資產等。由于其大部分是國企老員工，受“水老大”的傳統觀念影響較深，服務觀念淡薄，服務意識差，整體客戶服務水平較低。盡管合資后公司做了很多工作，但由于用戶對供水服務要求越來越高，客戶投訴依然較多，客戶服務滿意度不高。客戶投訴從2005年的8起增長到2010年的86起，根據2010年第三方咨詢機構調研，對公司持保守態度的客戶比例達55.3%。同時城市供水企業管網基本漏損率不應大于12%[1]，而公司2009年、2010年產銷差率偏高，分別達到17.31%、16.27%。

2 供水綜合普查的實施方案

2.1 供水普查原則。供水綜合普查工作需遵循公平、公正、公開的原則，提倡人人參與、靈活、及時解決一線存在問題。

2.2 供水綜合普查內容。根據三亞供水實際情況確定普查內容。第一是對客戶的普查，全面摸清用戶用水情況和用水結構，包括低壓區、水質不合格區域、拖欠水費，水費估收或漏收、用水性質不符、違章用水、潛在用戶的用水需求等問題。第二是管網的普查，如總表及分表情況、水表表井、閥門、配水管等位置及現狀等。第三是用水戶所反映的公司服務水平、服務態度、投訴等其它客戶服務問題。

2.3 供水綜合普查的具體實施。從2010年9月至2011年4月，三亞中法歷時八個月的時間實施了供水綜合普查，公司根據三亞行政區域以及戶數情況換劃分為四個片區：河東一組、河東二組、河西一組、河西二組，以各劃分片區為基本工作單元，進行地毯式、全面普查，上門走訪所有用戶，面對面溝通，記錄各項情況，根據各項問題的處理難度采用現場處理及匯報處理的方式來解決問題，并對問題整改進行檢查、反饋等，同時為公司改進服務、完善管理提供真實而重要的第一手資料。

3 供水綜合普查的實施成效及分析

3.1 供水綜合普查主要成效。此次普查涉及到三亞市區11820戶各類用戶，1.2萬只各類型水表以及相關配水管網等，基本涵蓋了所有用戶，并取得了較大成效（見表1）。普查首先調高用水性質283戶，查處違章用水28戶，補收款項16.86萬元。其次對發現的159處水表問題、35處閥門問題、61處配水管問題進行了及時處理及整改。再次規范了公司業務流程，優化了客戶服務體系。

3.2 供水綜合普查成效分析

3.2.1 用水性質調整戶數達283戶（見表1），占總戶數的2.39%，占所發現問題50%。這主要由于由于海南國際旅游島的建設導致旅游人數快速增長，2010年三亞市接待過夜旅客882.7萬人次，增長12.3%[2]，以旅游業為主的工商業的快速發展導致水價變化較大。公司需完善水價調整制度，特別是在用戶用水性質要求調低時，需區分大用戶、中小用戶并在管理上給予不同層次的審核、審批權限，同時，每月將交叉抽查，鞏固普查成果，杜絕“人情水”。

3.2.2 水表問題有159戶，占所發現問題的28%，其主要表現在水表模糊老化、被埋被浸、表位不當、表卡不符、表架改造等情況。水表問題導致不易抄表，錯誤計量，并容易產生估抄現象，容易與用戶產生糾紛。公司需進一步完善表務管理系統的建設，在報裝時，工程部需從設計及安裝的角度嚴把質量關，工程需符合國家相關的安裝規范，同時客戶部必須把水表的維護、維修工作納入日常工作。

3.2.3 閥門問題有35戶，主要體現在在用閥門生銹、滴漏、開關不靈、關不嚴、打不開等情況，在此次普查中得到及時、有效的解決。配水管問題有61戶，在用戶注銷時，表前支管未切除或切除不徹底、表前預留三通等存在偷水隱患的情況，為了徹底解決類似問題，工作中要求要注明工單處理內容：用戶名稱，水表位置、處理人、處理時間及處理結果等，以便在發現類似問題時追查當事人責任，并做為當事人考核的一項標準。

3.2.4 違章用水問題發現28戶，補收款項16.86萬元，有效地遏制了違章用水行為的發生，不僅挽回經濟損失，同時也糾正用戶的用水行為。建議對其中一些典型違法案件進行及時、示范性的處理，如通過派出所協調，發放律師函，并通過新聞媒體進行曝光及教育，達到處理一案、教育一片的效果。

3.2.5 在公司運營管理方面，根據普查發現的問題，從用水性質的調整、水表的改造及更換、供水低壓區的改造、大戶的快速審批報裝等方面規范了公司內部業務流程，加強了部門之間的協調、合作，提高了工作效率及客戶服務水平。

4 結語

總之，供水綜合普查是一種系統、高效提高供水服務水平的管理方法，能及時、有效的解決一線客戶的問題，其通過前期準備、現場普查、召開例會、落實反饋、總結表彰等環環相扣環節，最終達到為企業提高經濟效益和為用戶提供安全、及時、便利、準確、透明的供水服務的目的。這也正是以三亞中法為代表的我國水司需要不斷努力、不斷探索和實踐的。

參考文獻：

[1]中華人民共和國建設部.CJJ92-2002.城市供水管網漏損控制及評定標準[S].北京，2002.

[2]三亞市發展和改革委員會.三亞市2010年國民經濟和社會發展計劃執行情況與2011年計劃草案的報告[R].2011，3.