高速鐵路客運站服務流程分析

摘要：本文按客運站旅客需求分類，根據不同的旅客需求設計服務流程，

特別是對特殊旅客，重點旅客做了詳細服務流程的分析，總結了不同類型旅客

服務的區別。最后，在分析的基礎上提出了提高高速鐵路客運服務質量的措施。

關鍵詞：高鐵 客運站服務

1 高速鐵路客運站旅客需求分類

客運站內旅客按流動方向可分為進站旅客、出站旅客、中轉旅客三大類。

1.1 進站旅客需求。按服務流程的不同需求，進站旅客可分為普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。普通旅客注重的是“安全、準時、便捷”的在客運站購票、候車和乘降。為縮短等候時間，部分旅客愿意接受自助服務，如使用自動售票機自助購票，其余則是按部就班參與客運站服務過程。除“安全”和“準時”等基本需求外，站內準確實時的列車動態信息，方便的停車位、舒心的餐飲服務、舒適的候車環境、清晰的導向標志以及方便的購物、娛樂、通訊、網絡服務等服務都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。特殊旅客是指由于身份和身體狀況的特殊性，在車站需要特殊服務和照顧的旅客。主要包括：政務貴賓（VIP）、商務貴賓（CIP）、重點旅客和團體旅客。①政務貴賓（VIP）。按照規定，政務貴賓對安全保障有特殊要求，這部分旅客更多的是看重“保證我的地位”。需要用專門安全通道、專用候車廳、專車迎送等。②商務貴賓（CIP）。除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服務要求基本相同，不同的是，CIP還對“滿足我們需要的和想做的”要求較高，對候車室、列車上商務辦公條件有特殊要求，如電話、網絡、傳真甚至視頻會議等。同時，這部分旅客的時間性和目的性特別強，一旦遇到列車延誤或取消，應及時提供列車新的運行信息[2]。③重點旅客。指老、幼、病、殘、孕旅客，這部分旅客由于旅行自理能力相對較差，需要“在整個行程中幫助我們”。在客運站服務中，創建無障礙的購票和候車環境，需要代辦手續、幫助提取行李，上、下車引導等等。殘疾人旅客（含病重旅客）還需要提供擔架或輪椅甚至救護車等，體現高速鐵路“人性化”的服務理念。④團體旅客。指以團隊的形式集體出行的旅客，保持著團結性、組織性、整體性等方面的特殊需要。客運站重視團體旅客的特殊需求，為其提供專門的購票、候車、檢票等服務。為特殊旅客提供周到、滿意的服務更顯高速鐵路企業勢力和服務理念，也是社會文明的標志，同時還可以為鐵路帶來更多利潤。

1.1.3 出站旅客需求。旅客出站集中，辦理手續少，占用站房時間短，需要方便的下車方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中轉換乘交通工具等[3]。

1.1.4 中轉旅客需求。中轉旅客需求和一般出站旅客基本相同，還需要提供列車運行信息、方便的辦理中轉乘車手續等。由于運輸產品的多樣性、運輸服務規模和能力的冗余性（較既有線而言），高速鐵路客運站的中轉換乘客流會大量增加，則需要更方便的運輸服務和運輸銜接方案。從服務流程設計的角度，應設計便捷的服務流線和“通道”，提高其服務效率和服務質量[4]。

2 高速鐵路客運服務流程設計

2.1 進站服務流程設計

2.1.1 普通旅客進站服務流程。普通旅客進站服務主要強調快速、簡捷和自助服務，對旅客的其他需求主要依靠延伸服務來支持，如圖1所示。

2.1.2 特殊旅客進站服務流程。特殊旅客服務主要是為滿足旅客的特殊化、個性化的服務需求，而這些服務需求一般通過提供訂單式服務來滿足，所以提出的服務流程只能是一個服務框架。以政務貴賓旅客進站服務流程加以說明，如圖2所示。

貴賓旅客服務主要由貴賓服務部門負責，旅客到達客運站貴賓服務區后，直接進入貴賓廳休息，旅客的乘車手續（包括預訂與購買車票、托運行李等）交由貴賓服務人員代辦辦理。旅客在貴賓廳休息的同時，可以根據需要，為其提供訂單式服務，如網絡介入、會議等。

2.2 出站旅客服務流程。旅客出站服務主要強調迅速和便捷，客運站應該提供便捷的出站通道和換乘通道，如圖3所示，高速鐵路出站旅客服務流程較簡單，旅客可以直接下車、出站，對換乘其他交通方式的旅客，客運站只需要提供方便的標志、引導服務和通暢的服務通道即可[5]。

2.3 中轉旅客服務流程。中轉旅客達到中轉站后，不再經過安全檢查，只需到中轉簽證室辦理中轉手續，時間緊迫的可直接進入出發站臺，時間寬裕的則換取下一車次的乘車憑證，便可進入候車室，如圖4所示。

旅客期間還可享受車站提供的延伸服務，如旅行咨詢、聯系旅行社、預定旅行酒店、票務代辦，本地或異地租車等，這些服務大大方便旅客，提供場所需與旅客通道既有分離又有銜接，并附有顯著的引導標志。

3 提高客運站服務質量的措施

3.1 抓好車站硬件建設。車站硬件建設，不僅僅指車站安全基礎工作，還包括旅客在候車過程中，能否享受到空調照明、音樂廣播、餐茶供應、衛生間使用等方面的便捷與舒適；通過不斷提高車站保潔、服務、餐飲的專業化服務水平，滿足旅客工作、學習需求的上網、手機充電、閱讀以及商務服務，為旅客營造一個舒適、便捷、幽雅的旅行出行環境。

3.2 服務形式的創新。在票務服務中，采取多樣的售票服務方式，有人工售票，電話訂票，自助購票及網絡訂票等服務；車票發售專窗可采用專用界面售票，對開行密度大，同方向連發間隔時間短的列車，要采取分車次、分時段、分線別、分到站等彈性開窗方法，減少旅客等候時間。對列車晚點情況的處理上，若動車組晚點1h以上逢用餐時間，客運站為等候該次列車的旅客免費供餐，并根據客調安排向該次列車提供飲品，同時積極做好旅客安撫和服務工作。

3.3 建立鐵路客運服務中心。旅客可利用電話、傳真、網絡、手機等通訊方式進入鐵路客運服務中心，依托鐵路各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理、自動語音、互聯網服務等方式，24小時不間斷地為旅客提供各種服務，其主要功能包括:業務咨詢、業務查詢、業務辦理、用戶投訴與建議、信息通知、語音信箱服務、大客戶服務、用戶回訪和滿意度調查等。

4 結語

高速鐵路客運服務應具有一定的前瞻性，以利于保持服務產品的穩定，促進高速鐵路客運市場的培育和開發。鐵路客運服務系統應以高速鐵路建設為契機，消化吸收先進服務理念、服務模式和集成技術，樹立良好的鐵路服務形象，提高鐵路客運服務效率，提供人性化服務，最終達到增強鐵路競爭力，抗衡其他交通運輸方式的目的。并結合國情和路情，積極進行創新實踐，為全面提高鐵路服務質量提供有力支撐。

參考文獻：

[1]王興華.客運專線新服務理念的探討[J].上海鐵道科技，2010，2：117-118．

[2]于曉東，胡安輝.客運專線旅客服務質量評價體系研究[J].企業技術開發，2009.8(28)：30—31.