基于產業特性視角的服務業創新特點研究

　　【摘 要】服務業產業特性是服務業所特有的產業性質，在于服務生產的結果只能以過程的形式存在。這樣的產業特性使服務生產呈現排隊性、產品的綜合性和難以儲存性、質量的波動性、價格機制的弱化、設施的依賴性、服務顧客的親和性六大特點，同時使服務業創新特點表現為顧客和一線員工具有更強的創新能力、較少采用實驗室研發模式、更偏重于軟技術創新、使得解決服務生產問題成為服務企業創新的原動力。
　　【關鍵詞】服務業 產業特性 創新
　　
　　創新是世界不同國家公認的提高國家競爭力，促進經濟長期增長的手段。在我國，自主創新戰略已成為國家戰略，是我國轉變傳統經濟增長方式，建設創新型國家，走向小康社會的必由之路。傳統上，創新研究一直圍繞制造業展開，在相當長的一段時期內，學術界普遍認為創新是制造業的事，服務業的創新性很低，最多是對制造業創新的采用。但隨著服務經濟的到來，服務業創新開始受到學者的關注。如果承認服務業將成為未來推動經濟增長的最主要力量，那么，服務業創新就不能不成為創新研究關注的一個重要問題。
　　在現代西方發達國家，服務業正在或已經超越工農業，成為國民經濟發展的主導產業。在我國，服務業也在迅猛發展。隨著我國經濟持續高速發展、人們收入水平的不斷提高以及日益稀缺的時間價值，讓人們對服務的需求也在不斷增長和升級，人們樂意通過消費服務使自己有更多可自由支配的時間，高新技術的飛速發展也使得過去難以想象的服務成為可能。可以預測，隨著中國社會不斷向前發展，服務業在我國將有著巨大的市場空間。當前，我國服務業正面臨日益激烈的競爭。與跨國公司相比，我國服務企業不論是在硬技術還是軟技術上都存在較大差距，要推動服務業的大發展就必須了解服務業的發展規律和特點，尤其是服務業創新的規律和特點，因為在推動服務業的發展中，創新才是根本動力。為了提高我國服務業的整體競爭力，推動服務企業創新能力的提高，非常有必要研究服務業創新的規律和特點。
　　一 服務業產業特性分析
　　服務業與制造業有著不同的產業特性，因此，服務業創新與制造業創新有著明顯的不同，而以制造業為對象開發的創新理論并不能完全適合服務業的情景，因此，確定服務業的產業特性應成為服務業創新研究的起點。
　　根據詞典中的解釋，特性是指某人或事物所特有的性質，它往往通過某種特征表現出來。服務業產業特性指的是服務業所特有的產業性質，區別的對象主要是制造業。查閱相關文獻資料，不可儲存性、不可轉移性、無形性、生產與消費的同步性、顧客參與性是學者們常強調的服務業的幾個特征，而這些特征中究竟哪些是服務業所特有的，以及服務業為什么會具有這些特征的問題沒有被進行過深入的研究。由此可見，學術界尚沒有真正發現服務業的產業特性，前面提到的特征也只是服務業產業特性的具體表現形式，那么，服務業的產業特性究竟是什么呢？
　　對于制造業來說，它的最終生產結果是產品。也就是說，在制造業，通過制造生產而以實體形式存在的生產結果是產品。產品可以是有形的，如電視；也可以是無形的，如程序軟件。對于服務業來說，它的最終生產結果不是產品而是某種效用，效用是不能實體化的，只能以過程的形式存在。管理學大師彼得·德魯克曾經說過：“顧客所買的從來不是一件產品本身，而是對一種需要的滿足，是一種價值。按定義來說，制造商并不能制造出一種價值來，而只能制造和生產一種產品。”從經濟學角度來看，人類生產的目的是將資源組合起來創造滿足人類某種需求的效用。產品本身不是效用，只是生產效用的資源，效用只有在對資源的組合或使用過程中才能被創造出來。在這個意義上，可以得出結論，服務業與制造業的區別在于生產結果存在形式的差異。對于制造業來說，其結果可以以實體化的產品形式存在，而服務業中服務可以直接提供效用，因而不能實體化，只能以過程的形式存在。
　　二 服務業產業特性使服務生產呈現的特點
　　1．服務生產的排隊性
　　在制造業，消費者需求的波動可以通過庫存加以平衡。而在服務業，由于服務生產的結果只能以過程的形式存在，使服務企業的生產能力決定于顧客對其生產能力的利用，從而使消費者需求的波動直接反映到企業生產系統。這樣，就使服務生產具有排隊的特點。當消費者需求量超過服務企業生產能力時，一些顧客的需求得不到滿足，服務企業因此而損失部分潛在的收益，而當消費者需求量低于服務企業生產能力時，企業生產系統就出現閑置，同樣會給服務企業造成損失。
　　2．服務產品的綜合性和難儲存性
　　服務產品表現為一定的過程，每一項活動都是構成服務產品最終價值的一部分，其中任何一個環節出現問題，都會使服務產品整體質量受到影響，這是服務產品的綜合性。如航空旅行服務，從選擇航班、訂購機票、到抵達目的地，顧客要參與許多活動，缺少某一環節的服務或某一環節服務出了差錯，就會影響服務產品的整體質量。服務產品價值是由物化勞動價值、活勞動價值和無形價值組成，其中物化勞動價值和活勞動價值既不能儲存也難搬運，其價值具有極強的易消失性，難儲存。
　　3．服務質量的波動性
　　服務業中，顧客參與這一特征需要服務生產者與消費者進行互動，而顧客的需求、偏好、期望、心理狀態、知識水平千差萬別，即使是同一服務場所，同一服務人員向同一顧客提供同一種服務，也會由于種種原因，令服務實際質量與顧客感知質量不一致。再加上服務生產者的服務技能、心理狀態、努力程度和服務態度往往因人、因時、因地而異，極難控制。因此服務質量具有波動性，不太可能將服務絕對標準化。
　　4．服務價格機制的弱化
　　服務企業與顧客之間存在較高的信息不對稱導致服務的無形性，在服務生產和消費之前，顧客無法看見、試用服務企業的產品，因此很難判斷服務企業的能力及將要獲得服務的質量，顧客會感到很大的不確定性。因此，在服務業特別強調通過增加服務的有形性如品牌、服務承諾、價格等機制來增加顧客對服務的感知性和降低顧客對服務風險的擔心，于是造成價格競爭在服務業不像在制造業中那么有效，因為很難客觀比較服務的成本，價格高經常被當作質量高的信號。
　　5．服務設施的依賴性
　　在制造業，生產線出現故障企業可以調動庫存進行調節，一般不會直接影響到產品銷售，也不會直接影響顧客對產品質量的評判。在服務業，企業所提供的服務設施是否具有并且能夠穩定發揮功能將直接影響服務能否成功和顧客對服務的滿意度。如果設備失靈，直接會使服務中斷或服務質量下降。
　　6．服務顧客的親和性
　　傳統上，制造業企業的顧客并不參與生產過程，企業與顧客接觸機會少。而顧客參與給服務業帶來的最大機會是服務企業可以直接接觸顧客，服務企業不僅可以利用這樣的機會提高顧客的滿意度和忠誠度，而且可以直接獲得大量顧客的消費信息、需求信息和反饋信息，使服務企業得以開發更加卓越和個性化的服務，從而進一步提高顧客的滿意度和忠誠度。
　　三 服務業創新特點的理論分析
　　服務業創新同制造業創新類似，但由于服務本身是一個過程，是無形的，因而服務業創新又有許多特殊性。
　　1．顧客和一線員工具有更強的創新能力
　　在服務企業內部，顧客和一線員工的創新作用比在制造業高得多。在制造業，顧客不參與生產過程，企業與顧客接觸機會少。而在服務業，顧客參與生產過程為獲得創新思想提供了一個制造業所沒有的途徑。由于顧客直接參與服務過程，企業可以直接通過一線員工接觸顧客，因此可以直接了解顧客的需求以及服務是否滿足顧客需求等方面的信息。
　　
　　2．較少采用實驗室研發模式
　　在制造業創新過程中，實驗室研發模式常被采用，產品、工藝設備、原材料的設計先在實驗室進行研發，然后才會在實際環境中實驗和實施。而且絕大多數研發活動是在相對獨立的研發部門中進行的，市場部門、營銷部門一般不參與研發工作。在服務業，創新很少采用實驗室研發這種正式的組織形式。因為服務本身是一個過程，由于顧客參與生產過程，所有的創新要在實際環境下進行才能實現，建設一個類似于實際環境的實驗室對許多服務企業來說幾乎是不可能的。服務業一般會通過開設樣本店進行新服務的實驗。如果實驗成功，則通過復制進行擴張。如果實驗不成功，則放棄或調整，而不會將樣本店辦成像制造業的實驗室一樣，繼續下一個新服務的實驗。
　　3．偏重軟技術創新
　　為便于分析上的方便，可以簡單把技術分為硬技術和軟技術兩類。其中硬技術是相對制造業而言的，是指自然科學和工程類技術，主要以機器設備為載體；軟技術指組織、管理、行為等方面的技術，主要體現為人的經驗等知識，如商業規劃、營銷策劃、企業選址和渠道選擇等。由于受服務業產業特性的影響，服務產業中軟技術的重要性要高于制造業。而通過機械化完成知識轉化往往十分困難。因為機械化的實質是將原來經驗性知識顯化后固定在機器等載體上，這個轉化過程很難做到，特別是對服務業中那些非常依賴個人技能和情景的知識，甚至是不可能實體化的。
　　4．解決服務生產問題成為服務企業創新的原動力
　　首先，通過自服務創新解決服務生產的排隊性問題。酒店的自助餐、超市的自服務這類創新讓顧客承擔更多的活動，讓顧客用幾乎無價值的活動如等待和少量的勞動如自選換來商品價格的降低和消費的樂趣，從而使顧客獲得的總體價值增加。同時也使服務企業極大地克服了服務生產的排隊性問題，避免了顧客與一線員工直接接觸帶來的生產率低下的問題，這使得服務企業和顧客雙方受益。其次，服務質量標準化創新。這類創新如零售業的連鎖技術和餐飲業的快餐模式。連鎖技術有效避免了由于服務企業受地理因素制約導致服務難以標準化問題，而快餐模式是首先將原材料加工成盡可能大的標準模塊，然后在餐廳進行簡單的組合與加工。這樣一方面使服務過程縮短，另一方面降低了服務對經驗性知識的依賴，從而極大的提高了服務生產率和服務質量的標準化。最后，提高顧客對服務設施利用的創新。零售業的購物街、商業街等零售業態將許多不同的服務集中在某一特定區域內，共同創造高的顧客流量，享受集聚帶來外部經濟；書報亭同時銷售電話卡，還增加香煙、飲料等商品的銷售；電信業的諸多增值業務，如信息服務、彩鈴，都是提高顧客對服務設施利用的創新舉措。
　　參考文獻
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