正確應對網絡輿情的方法和建議

摘要：本文針對當前網絡輿論、輿情的發展過程和特點，結合我國經濟社會發展帶來的反映人們思想和情緒的網絡輿情進行了分析，對當前較為復雜的輿情形態提出了正確引導輿情的方法和建議。

關鍵詞：網絡輿情；輿情引導；輿情應對

中圖分類號：G63文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0304-01

當今社會隨著信息獲取和傳播手段的日新月異，人們的信息來源和信息交流由原來的廣播、電視、報紙、雜志等傳統媒介，擴展到現在的網絡、微博、微信、飛信等多元化的信息傳播平臺。新媒體傳播方式也發生了改變，傳播出現了快速、全面、直觀、不確定性等特點。在給信息獲取者帶來更多信息的同時，也給輿情分析和管理者帶來了新的挑戰。

網絡輿情是由網絡新聞、網絡事件及網絡評論等通過網絡傳播后引發民眾對于該事件的認知、態度和議論的集合。網絡輿情與社會輿論有一定的區別，對于傳統媒體，通過報紙、雜志發表的具有影響力的代表多數人的共同意見是傳統意義上的輿論，而輿情則是人們通過現代媒體表達的態度、認識、情感和行為導向。在現代社會，網絡輿情越來越被重視，大有取代傳統媒體的趨勢。改革開放以來，隨著經濟建設的不斷發展，信息社會的發展也是突飛猛進，公眾通過網絡表達出了強烈的參與意識，利用網絡平臺和各種信息渠道表達自己的參與意識、法律意識、監督意識和維權意識，公眾可以隨時實地的通過網絡發表看法、意見、建議，可以抨擊時弊、扶持弱小、謳歌善良。

所有這些聲音通過網絡的傳播就形成了強大的網絡輿論，對社會輿論產生了巨大的影響，對政府的政策制定和出臺也產生了重要的影響。所以，了解輿情，了解民眾的訴求，傾聽民眾的聲音是當今網絡輿情收集分析的主要目的和任務。

輿情工作的主要內容是政府部門通過各種手段對輿情信息主動地進行分析與引導，正確反映社情民意，調動和調節民眾情緒，實現決策的科學化與民主化。

輿情具有如下特點：1、民意表達：民意表達是媒體的基本功能。互聯網作為一種新興媒體，在民意表達方面表現出了比傳統媒體更大的優勢；2、監督行為：自互聯網輿情在中國誕生以來，它就自覺地充當起輿論監督工具；3、推進改革：網絡輿情具有推進改革，推動社會發展的作用；4、疏導網民情緒。當今社會，隨著微博和微信的推廣，出現了全民皆可發新聞的時代。傳統的新聞從業人員想再發現獨家的特大的稿件很難，這就給從業者帶來了新挑戰，也給輿情的管理者帶來新的問題。信息傳播方便快捷的同時，也帶來了不確定性和不安全性，這就要求監管者，對信息的把握要更準確，要提高警惕和專業素養，才能更好地為社會服務。

在當今網絡飛速發展的社會，有效地開展輿情工作意義重大：1、輿情工作的開展可以舒緩社會情緒，為社會減壓。隨著我國經濟社會的發展，利益格局也在不斷變化，弱勢群體的被剝奪感日益加劇，許多民眾對社會的不滿情緒日益加劇，民眾對個別事件的認識會更加敏感和偏激。就會通過網絡的傳播功能發表一些個人言論和不滿情緒，也就能夠通過網絡釋放一些個人壓力，而輿情信息工作的開展有利于這種減壓的環節和釋放，也就是說，給予民眾更多的話語權，保證輿情的傳播渠道通暢，也是緩解不滿情緒的、增進社會和諧、維護社會穩定的保證。2、輿情信息收集與分析，是政府與民眾進行有效溝通的一種手段。正確看待和利用媒體引導輿論，利用網絡這個平臺，建立有效地溝通渠道，能夠了解民意，了解民眾的意見與態度，對政府合理的、適時地制定或者改變政策，更好的維護公眾的利益有重要的意義。

網絡輿情應對能力，也是執政和管理能力的重要組成部分，社會管理創新離不開虛擬社會管理的創新。網絡時代，每個人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達的主體。在突發事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語，甚至想要遏制網上的眾聲喧嘩，既不能緩和事態更不能化解矛盾。網絡輿情一定要關注，但不要被左右。關注網絡輿情在現代社會中已經形成共識，微博的傳播速度很快、影響也很大，通過政府官方微博來發布相關的信息，有利于政府職能的轉變，也有利于政府信息的公開。

毫無疑問，對于網絡輿情引導應該立足于疏解矛盾，而不是進行“封”和“堵”，輿情工作的目的就是引導網民的態度和行為，使其向著有利于社會發展的方向發展。網絡輿情的引導方法有三個方面，一是引導網絡“意見領袖”。“意見領袖”是網絡論壇、各主流評論媒體的積極參與者。他們有一定的網絡支持者和擁護者，他們的影響力甚至比大眾傳媒更大。二是深度報道事件背后的故事，挖掘事實。它不僅僅是報道與公共事務相關的事實，還要深入的梳理出事件的演進過程、背景分析、后果意義等，引導大眾理性思考。三是發揮傳統媒體的作用，用來補充網絡媒體涉及不到的人群。

正確處理和面對網絡輿情有以下幾點參考：1、坦誠面對網民的質疑和批評。互聯網填平了現實生活中社會地位的差別，不要關閉民眾的評論功能，不要輕易刪除網友評論，不要有組織的進行一邊倒的正面評論。2、慎重處理網民對現實問題的訴求。網絡言論不可能取代信訪，解決問題有一定的程序和渠道，“有限回應”網友的利益訴求個案。3、積極面對網絡舉報。網絡舉報是民眾對政府的善意期待，引導網友盡量通過網下渠道舉報。4、提升與網友溝通的技巧。改變官方話語體系，盡量使評論做到“邏輯自治”，避免與網友激烈爭辯。5、在突發事件中用好網絡輿情的傳播途徑—微博，微博是現代網絡新聞發布的補充，要做到速報事實，慎報原因，再報進展。6、處理好個人和公職身份間的關系。區分個人微博和公職身份微博，機構微博要實施規范化運作，微博“關注”和“刪帖”要謹慎，微博“關注”要謹慎。7、最后要注意及時刪除廣告帖和違法帖。

作者單位：解放軍信息工程大學軍隊管理系

參考文獻：

[1]王宏偉，輿情信息工作策略與方法[M].北京:中國人事出版社，2010.

[2]王國華，曾潤喜，方付建.解碼網絡輿情[M].武漢:華中科技大學出版社，2011

[3]曹勁松.政府網絡傳播[M].南京:江蘇人民出版社，2010.