新華保險(xiǎn):誠信服務(wù)很貼心

新華保險(xiǎn)推出“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略旨在真正把公司的發(fā)展推上健康的、更加堅(jiān)實(shí)的可持續(xù)發(fā)展軌道。

從保險(xiǎn)公司陸續(xù)公布的1月總保費(fèi)收入看，上市壽險(xiǎn)公司保費(fèi)合計(jì)增長(zhǎng)12.7％，其中新華保險(xiǎn)拔得頭籌同比增長(zhǎng)19.6％。

自公布“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略后，新華保險(xiǎn)旨在通過重新理解、重新認(rèn)識(shí)、重新構(gòu)建跟客戶的關(guān)系，試圖實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”和“渠道驅(qū)動(dòng)”到“客戶需求驅(qū)動(dòng)”的全方面轉(zhuǎn)型。

提升客戶體驗(yàn)是新華保險(xiǎn)推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的著力點(diǎn)。在2012年“3·15”期間，新華保險(xiǎn)圍繞“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念，全面提升服務(wù)品質(zhì)，積極開展誠信服務(wù)月活動(dòng)。

對(duì)外通過參加“中國(guó)質(zhì)量萬里行”優(yōu)秀會(huì)員單位評(píng)選、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系以及開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公益活動(dòng)等強(qiáng)化和樹立誠信服務(wù)形象；對(duì)內(nèi)通過夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、提升理賠時(shí)效等工作，提升客戶滿意度。

為了以“中國(guó)質(zhì)量萬里行”會(huì)員單位的標(biāo)準(zhǔn)來約束和衡量自身，新華保險(xiǎn)積極參與中國(guó)質(zhì)量萬里行2012年“3·15”中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，繼續(xù)參加中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)員單位的評(píng)選。同時(shí)，為配合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2012年“消費(fèi)與安全”的主題，在客戶服務(wù)中心進(jìn)行質(zhì)量萬里行掛牌活動(dòng)，樹立新華保險(xiǎn)安全消費(fèi)的誠信形象。

保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平到底如何，客戶的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)最具說服力。新華保險(xiǎn)將繼續(xù)組織開展“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員誠聘活動(dòng)”，全面建立健全有效的外部質(zhì)量監(jiān)督體系，進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制；將依靠廣大客戶發(fā)現(xiàn)問題、邀請(qǐng)監(jiān)管以及社會(huì)公眾廣泛參與和促進(jìn)新華保險(xiǎn)服務(wù)體系整改等手段相結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)狀況的改善，提升服務(wù)水平。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的資格，新華保險(xiǎn)選聘的標(biāo)準(zhǔn)是，年齡介于25歲至65歲之間，能堅(jiān)持原則，熱心社會(huì)公益事業(yè)，自愿、無償履行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)；熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，具有較好的組織協(xié)調(diào)能力。

活動(dòng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是新華保險(xiǎn)各分公司繼續(xù)組織好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員續(xù)聘工作；二是繼續(xù)建立健全服務(wù)監(jiān)督員監(jiān)督體系，做好客戶信息的溝通、收集、反饋以及服務(wù)改進(jìn)。

新華保險(xiǎn)將積極響應(yīng)和參與當(dāng)?shù)卣⑾麉f(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的公益宣傳活動(dòng)，并利用《客戶權(quán)益手冊(cè)》向廣大客戶講解關(guān)于保險(xiǎn)合同、保單維護(hù)和申請(qǐng)理賠的注意事項(xiàng)等，讓客戶清晰明了地了解和掌握自己的權(quán)益。

自推出“以客戶為中心”戰(zhàn)略后，新華保險(xiǎn)通過提升客戶體驗(yàn)推動(dòng)持續(xù)增長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略愿景的重要途徑。對(duì)于客戶所能接觸到的服務(wù)界面，不論客服中心、客服專線，還是理賠服務(wù)等，都有著實(shí)實(shí)在在的舉措和行動(dòng)。

客戶服務(wù)中心是新華保險(xiǎn)為客戶提供面對(duì)面服務(wù)的最主要窗口，承擔(dān)著保單售出后的各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)，為廣大客戶提供涵蓋咨查詢、保全、理賠、續(xù)期和新契約等內(nèi)容的全方位一站式服務(wù)。新華保險(xiǎn)覆蓋全國(guó)1100余家標(biāo)準(zhǔn)化“微笑點(diǎn)靚生活”客戶服務(wù)中心，始終秉承“信守承諾，真誠服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)社會(huì)所普遍關(guān)注的理賠時(shí)效問題，新華保險(xiǎn)自其推出領(lǐng)行業(yè)之先的“星級(jí)理賠”標(biāo)準(zhǔn)之后，理賠時(shí)效和理賠滿意度大幅提升。這使新華保險(xiǎn)更加自信地面對(duì)315消費(fèi)者權(quán)益日的檢視，新華保險(xiǎn)指派專人負(fù)責(zé)追蹤督導(dǎo)理賠時(shí)效，一般案件必須100％在5日內(nèi)結(jié)案。復(fù)雜理賠案件進(jìn)程已達(dá)到25天的，需及時(shí)向新華保險(xiǎn)總公司報(bào)備，務(wù)必在30日內(nèi)做出核定。

新華保險(xiǎn)推出“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略旨在真正把公司的發(fā)展推上健康的、更加堅(jiān)實(shí)的可持續(xù)發(fā)展軌道。當(dāng)年，新華保險(xiǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型初現(xiàn)成效，原保險(xiǎn)保費(fèi)收入近947.96億元，市場(chǎng)占有率接近10％，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)第三位。同一年，新華保險(xiǎn)已經(jīng)為67萬名客戶提供理賠服務(wù)，客戶滿意度同比2009年提升10個(gè)百分點(diǎn)。

通過引入外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，積極組織開展社會(huì)公益活動(dòng)，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)排查，完善各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，新華保險(xiǎn)向“中國(guó)最優(yōu)秀的以全方位壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為核心的金融服務(wù)集團(tuán)”的愿景邁出有力步伐。