新華保險:誠信服務很貼心

新華保險推出“以客戶為中心”的經營戰略旨在真正把公司的發展推上健康的、更加堅實的可持續發展軌道。

從保險公司陸續公布的1月總保費收入看，上市壽險公司保費合計增長12.7％，其中新華保險拔得頭籌同比增長19.6％。

自公布“以客戶為中心”的經營戰略后，新華保險旨在通過重新理解、重新認識、重新構建跟客戶的關系，試圖實現從“產品驅動”和“渠道驅動”到“客戶需求驅動”的全方面轉型。

提升客戶體驗是新華保險推動業績增長的著力點。在2012年“3·15”期間，新華保險圍繞“以客戶為中心”的發展戰略和服務理念，全面提升服務品質，積極開展誠信服務月活動。

對外通過參加“中國質量萬里行”優秀會員單位評選、完善服務質量監督體系以及開展消費者權益保護公益活動等強化和樹立誠信服務形象；對內通過夯實服務基礎、提升理賠時效等工作，提升客戶滿意度。

為了以“中國質量萬里行”會員單位的標準來約束和衡量自身，新華保險積極參與中國質量萬里行2012年“3·15”中國質量消費維權活動，繼續參加中國質量萬里行促進會會員單位的評選。同時，為配合中國消費者協會2012年“消費與安全”的主題，在客戶服務中心進行質量萬里行掛牌活動，樹立新華保險安全消費的誠信形象。

保險公司的服務水平到底如何，客戶的評價和體驗最具說服力。新華保險將繼續組織開展“服務質量監督員誠聘活動”，全面建立健全有效的外部質量監督體系，進一步完善社會監督機制；將依靠廣大客戶發現問題、邀請監管以及社會公眾廣泛參與和促進新華保險服務體系整改等手段相結合，促進服務狀況的改善，提升服務水平。對于服務質量監督員的資格，新華保險選聘的標準是，年齡介于25歲至65歲之間，能堅持原則，熱心社會公益事業，自愿、無償履行服務質量監督職責；熟悉當地情況，具有較好的組織協調能力。

活動包括兩個方面的內容：一是新華保險各分公司繼續組織好服務質量監督員續聘工作；二是繼續建立健全服務監督員監督體系，做好客戶信息的溝通、收集、反饋以及服務改進。

新華保險將積極響應和參與當地政府、消協、行業協會等組織的公益宣傳活動，并利用《客戶權益手冊》向廣大客戶講解關于保險合同、保單維護和申請理賠的注意事項等，讓客戶清晰明了地了解和掌握自己的權益。

自推出“以客戶為中心”戰略后，新華保險通過提升客戶體驗推動持續增長是實現戰略愿景的重要途徑。對于客戶所能接觸到的服務界面，不論客服中心、客服專線，還是理賠服務等，都有著實實在在的舉措和行動。

客戶服務中心是新華保險為客戶提供面對面服務的最主要窗口，承擔著保單售出后的各項后續服務，為廣大客戶提供涵蓋咨查詢、保全、理賠、續期和新契約等內容的全方位一站式服務。新華保險覆蓋全國1100余家標準化“微笑點靚生活”客戶服務中心，始終秉承“信守承諾，真誠服務”的服務理念，為客戶提供高效、便捷、優質的服務體驗。

對社會所普遍關注的理賠時效問題，新華保險自其推出領行業之先的“星級理賠”標準之后，理賠時效和理賠滿意度大幅提升。這使新華保險更加自信地面對315消費者權益日的檢視，新華保險指派專人負責追蹤督導理賠時效，一般案件必須100％在5日內結案。復雜理賠案件進程已達到25天的，需及時向新華保險總公司報備，務必在30日內做出核定。

新華保險推出“以客戶為中心”的經營戰略旨在真正把公司的發展推上健康的、更加堅實的可持續發展軌道。當年，新華保險戰略轉型初現成效，原保險保費收入近947.96億元，市場占有率接近10％，穩居國內壽險市場第三位。同一年，新華保險已經為67萬名客戶提供理賠服務，客戶滿意度同比2009年提升10個百分點。

通過引入外部服務質量監督機制，積極組織開展社會公益活動，強化內部風險排查，完善各項服務內容，新華保險向“中國最優秀的以全方位壽險業務為核心的金融服務集團”的愿景邁出有力步伐。