DMS助力后市場時代營銷

在這里，我們看到了DMS的力量，采集每一個顧客接觸點的信息，把信息變成數據，把數據變成決策依據，這就是目前的中國汽車經銷行業所需要的力量。

2011年，中國車市創下13年來增速最低記錄，經銷商也和整車廠一樣到了需要進行調整的關鍵時刻。

隨著新車市場回歸理性，汽車廠商紛紛進入到了調整和轉型的階段，經銷商們也開始思考：既然車市趨于飽和，自己利潤的主要來源不能再依賴新車銷售，那又如何讓整體運營和售后的營銷更加有效？

后市場時代求利潤增長

對于中國的大部分消費者來說，在購買新車的時候往往以優惠的價格來選取經銷商，這導致經銷商間激烈的價格競爭，同時由于新車強大的庫存壓力，新車銷售的利潤被大幅壓縮。那么如何挖掘新的利潤增長點？這是擺在所有經銷商面前的共同課題。

“原來大家關注的只是把規模做大，銷售額做大，但怎樣真正地做強，怎樣把利潤率做上去，并沒有明確的方向。”對于目前國內汽車經銷商的生存現狀，很多業內人士表示擔憂。

經歷了新車銷售的“黃金十年”，中國五年以上車齡乘用車的數量也開始進入急劇增長階段，對于售后服務的需求也開始進一步體現。“后市場”的機會就是在這樣一個迫切尋求新利潤空間的市場環境中逐漸顯現，并不斷體現其價值。

在“后市場時代”，經銷商對于整車廠的意義遠不止是一個銷售渠道，而應是一個與消費者緊密接觸的整合平臺。相應地，經銷商對自己的角色定位也是要從“賣車者”成為真正的“車及周邊服務”的全方位提供者。

在這種形勢下，如何在這嚴峻的市場環境下求突破，抓住穩定的利潤增長點，并在新的業態環境中成為后市場時代的“營銷者（Marketer）”， 也是轉型期內整車廠商最需要給經銷商支持的地方。

讓增長成為可能

實際上，對于累積了大量新車客戶的經銷商要想在“后市場”取得成功，光靠手中原有的客戶名單是遠不足以留住客戶的，必須了解客戶的訴求，提升其滿意度和忠誠度，才有可能通過售后服務獲得穩定的利潤增長。

然而，在“后市場時代”，隨著汽車銷售鏈條的延伸，營銷管理變得更為復雜。而目前國內很多汽車經銷商最初都是由其他行業轉型而來，這就進一步加劇了實施營銷管理的難度。

目前普遍的現實狀況是，基層工作人員沒有主動傳遞顧客訴求的意識，經銷商內部也無有效的信息傳播機制，這便間接造成了管理者在決策中“經營意識缺乏”，導致客戶滿意度下降，大量客源在質保期后流失。

如何維護老客戶，提高返廠率，甚至還能有效迎回流失客戶？

一些走在市場前列的汽車品牌開始引入科學有效的經銷商管理系統（DMS），經銷商通過使用該系統，將每一次顧客詢問、反饋和消費行為數據化，并通過對數據的管理和分析，實現“上陳民意、上情下達”的有效營銷管理。

和以往單純關注銷售數據不同，一套完整的DMS系統還能夠有效管理客戶關系，基層的銷售顧問不僅是對一個顧客的單次問詢做出反應，而是結合這個顧客以往所有的訴求做出一個綜合“診斷”。

不僅如此，DMS所收集的全面的客戶信息能夠幫助經銷商進行有針對性的售后服務提醒，人性化并且直擊客戶需求的產品和服務推薦不僅易于被客戶接受，且更能讓其體會到來自經銷商的客戶關懷。進而加強對于經銷商的忠誠度，提升其返廠率。

同時，通過一套高度整合的DMS，經銷商可以對自己的經營質量進行評估，并且可以細化到每一名銷售顧問、維修技工每次服務所帶來的產值和利潤，管理者將能發現更多有待挖掘的潛力。

在這里，我們看到了DMS的力量，采集每一個顧客接觸點的信息，把信息變成數據，把數據變成決策依據，這就是目前的中國汽車經銷行業所需要的力量。

鏈接：DMS（Dealer Management System）

即汽車經銷商管理系統，主要用于對汽車公司龐大的銷售網絡進行管理。DMS系統不僅涵蓋了針對4S店的整車銷售、零配件倉庫、售后維修服務(含車間管理)、客戶服務等，并且在主機廠和經銷商之間能成功搭建一個互動交流的信息橋梁，全面滿足經銷商對“汽車銷售、維修服務、配件供應、信息反饋、客戶關系”等業務的信息化管理。DMS系統更能讓經銷商及時掌握市場變化、提高信息交流的時效性、壓縮中間運營成本、減少資源浪費，最大限度保證在有限的投入下，實現用戶的商業目標。