高星級(jí)酒店業(yè)的信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”研究

[摘要]信息技術(shù)與酒店業(yè)的結(jié)合給酒店業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。國(guó)外有大量的學(xué)者致力于信息技術(shù)投資與企業(yè)生產(chǎn)率及業(yè)績(jī)之間關(guān)系的研究，但并沒(méi)有一致的結(jié)論。文章通過(guò)對(duì)廣州市高星級(jí)酒店的相關(guān)調(diào)查，獲取了第一手?jǐn)?shù)據(jù)，借助AMOS軟件的驗(yàn)證性因子分析及SPSS軟件的相關(guān)性分析和多元回歸分析功能，以檢驗(yàn)信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響。結(jié)果顯示，信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”在高星級(jí)酒店業(yè)內(nèi)不存在，前廳應(yīng)用、客人相關(guān)界面應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)及后臺(tái)應(yīng)用均對(duì)酒店業(yè)績(jī)有積極的作用。其中，客人相關(guān)界面應(yīng)用對(duì)酒店業(yè)績(jī)影響最大，因此應(yīng)著重投資。文章的結(jié)論將為高星級(jí)酒店業(yè)決定是否戰(zhàn)略性地投資于信息技術(shù)或集中于某些特定領(lǐng)域提供重要的信息。最后，文章還對(duì)研究的局限性以及后續(xù)可以開(kāi)展的研究進(jìn)行了一定的展望。

[關(guān)鍵詞]信息技術(shù)；高星級(jí)酒店；酒店業(yè)績(jī)；生產(chǎn)率悖論；廣州市

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002—5006(2012)04—0071—011

1 引言

酒店業(yè)作為一個(gè)跨國(guó)界合作及跨空間合作的典型產(chǎn)業(yè)，信息的獲取和利用對(duì)其生存及發(fā)展至關(guān)重要。從20世紀(jì)末開(kāi)始，信息技術(shù)開(kāi)始蓬勃發(fā)展，對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響，主要體現(xiàn)在：信息技術(shù)改變了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；支持新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生；為企業(yè)所利用以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。包括競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在內(nèi)的各種理論觀點(diǎn)和人們的直覺(jué)都一致地理所當(dāng)然地認(rèn)為：對(duì)信息技術(shù)的巨資投入與企業(yè)高績(jī)效之間存在正相關(guān)的關(guān)系。然而，到了20世紀(jì)90年代，人們開(kāi)始對(duì)這種觀點(diǎn)產(chǎn)生了懷疑，許多非正式研究及經(jīng)驗(yàn)判斷指出：信息技術(shù)投資與企業(yè)績(jī)效的提高之間無(wú)相關(guān)性，或者說(shuō)正相關(guān)性很弱。外國(guó)學(xué)者史蒂文(Steven)指出，服務(wù)業(yè)在信息技術(shù)上的支出要更多，但是生產(chǎn)率水平卻比其他行業(yè)低，并將此現(xiàn)象稱之為“生產(chǎn)率悖論”(Productivity Paradox)。

基于以上問(wèn)題，本文選取廣州市高星級(jí)酒店作為研究對(duì)象，通過(guò)隨機(jī)抽樣調(diào)查，分析酒店業(yè)中信息技術(shù)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響和作用，判斷在廣州高星級(jí)酒店業(yè)中是否存在信息技術(shù)的“生產(chǎn)率悖論”。一方面，從理論上對(duì)前人的研究成果進(jìn)行驗(yàn)證，豐富其實(shí)證研究的成果體系；另一方面，從實(shí)踐角度對(duì)酒店業(yè)投資信息技術(shù)的戰(zhàn)略決策提供方向性的指導(dǎo)。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 概念界定

2.1.1 信息技術(shù)

信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說(shuō)，信息技術(shù)是一類用于擴(kuò)張人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲(chǔ)、交換和實(shí)用信息的技術(shù)。其中，最重要的包括感測(cè)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、控制技術(shù)以及它們的綜合技術(shù)。

2.1.2 生產(chǎn)率悖論

資料顯示，1949年至1973年間，美國(guó)非農(nóng)業(yè)生產(chǎn)部門的勞動(dòng)生產(chǎn)率(Labor Productivity，LP)、全要素生產(chǎn)率(Total FactorProductivity，TFP)年均增長(zhǎng)率僅分別為1.1％和O.2％。于20世紀(jì)六七十年代開(kāi)始的信息技術(shù)革命并沒(méi)有給美國(guó)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的蓬勃增長(zhǎng)。而在20世紀(jì)七八十年代的日、德、英、法等發(fā)達(dá)國(guó)家，可以觀察到相同的現(xiàn)象，在同期人均信息技術(shù)資本投入力度不斷增強(qiáng)的前提下，其生產(chǎn)率增長(zhǎng)幅度卻下降到了1％～2％。有學(xué)者把這一現(xiàn)象稱為“信息技術(shù)的生產(chǎn)率悖論”。

2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀

信息技術(shù)與旅游業(yè)的互動(dòng)關(guān)系研究始于20世紀(jì)90年代初，現(xiàn)已成為國(guó)外學(xué)者非常關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)于信息技術(shù)在旅游中的應(yīng)用，國(guó)外的研究者首先提到的是旅游電子商務(wù)的開(kāi)展。也有另外一些研究者從信息技術(shù)在旅游業(yè)中的各分支行業(yè)中的應(yīng)用、信息技術(shù)在旅游業(yè)中的戰(zhàn)略地位及旅游分銷渠道等方面對(duì)此進(jìn)行探討。

2.2.1 信息技術(shù)在酒店業(yè)的整體應(yīng)用研究

在20世紀(jì)90年代初，旅游和電子商務(wù)之間的緊密關(guān)系首次被國(guó)外學(xué)者提出討論，之后拉維·卡拉克塔(Ravi Kalakota)提出了“旅游電子商務(wù)”(tourism electroni commerce)這一專業(yè)概念，并由約翰·黑格爾(John Hagel)進(jìn)一步發(fā)展。而旅游電子商務(wù)的相關(guān)研究中，酒店業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用是一個(gè)重要的研究領(lǐng)域，有關(guān)學(xué)者對(duì)其應(yīng)用價(jià)值和應(yīng)用態(tài)度進(jìn)行了探討，并取得了一定的成果。

隨著技術(shù)的發(fā)展，酒店越來(lái)越重視信息技術(shù)的價(jià)值和作用。有學(xué)者通過(guò)研究酒店中信息技術(shù)投資發(fā)現(xiàn)，從2000年到2001年，全球范圍內(nèi)，平均在技術(shù)上的資本支出占總收入的百分比從4.26％上升到4.98％，而技術(shù)營(yíng)業(yè)支出占總收入的百分比從5.59％上升到6.26％。

但是，不同的酒店中，應(yīng)用的信息技術(shù)的類型也有一定的差別。其中，互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電子交易、中心預(yù)訂系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序在酒店業(yè)中被廣泛應(yīng)用。除此之外，一些新興的信息技術(shù)也逐漸被酒店所采用，并給酒店業(yè)帶來(lái)了巨大的好處，如利用信息技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷、接受預(yù)訂和評(píng)估顧客的投訴及建議。

整體上看，信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)酒店業(yè)具有經(jīng)濟(jì)影響。一方面，通過(guò)使用新的技術(shù)，全方位服務(wù)酒店(full—service hotel)可以降低發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)的可能性及與此相關(guān)的補(bǔ)救成本；另一方面，酒店因此可以滿足顧客對(duì)可靠性、響應(yīng)性、服務(wù)保障和同理心的期待，從而提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足甚至超過(guò)顧客的需要和需求。再者，酒店能利用信息技術(shù)同時(shí)降低邊際成本并提高邊際價(jià)格，從而提高其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

但是，不同的酒店對(duì)信息技術(shù)持有不同的戰(zhàn)略態(tài)度，可據(jù)此將酒店劃分為5種類型，即對(duì)人力資源感興趣的精挑細(xì)選的酒店；保守被動(dòng)型酒店；反對(duì)或忽視信息技術(shù)的酒店；對(duì)信息技術(shù)看法膚淺的酒店；以顧客滿意為導(dǎo)向的精挑細(xì)選的酒店。

2.2.2 信息技術(shù)在酒店業(yè)中不同層面的應(yīng)用研究

具體針對(duì)信息技術(shù)在酒店業(yè)應(yīng)用的不同方面的相關(guān)研究多集中于網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)與設(shè)計(jì)、網(wǎng)上預(yù)訂、電子商務(wù)和采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)品牌化等方面。其中，對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)與設(shè)計(jì)方面的研究主要有兩個(gè)方向：一是通過(guò)使用如E－S—Qual等量表測(cè)量使用者對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的感知；另一種則是通過(guò)實(shí)證研究核實(shí)評(píng)價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量的變量，完善網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂方面的研究，主要集中在消費(fèi)者網(wǎng)上預(yù)訂意向、預(yù)訂網(wǎng)站的發(fā)展及影響消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂的因素分析等，并往往與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)品牌化等研究相結(jié)合，因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，往往選擇他們所信任的品牌。而對(duì)電子采購(gòu)方面的研究，主要集中在其對(duì)酒店，尤其是連鎖型酒店的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)及進(jìn)行電子采購(gòu)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)等方面。

2.2.3 信息技術(shù)與企業(yè)(全要素)生產(chǎn)率／績(jī)效之間的關(guān)系研究

國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)信息技術(shù)與企業(yè)生產(chǎn)率及績(jī)效之間關(guān)系的研究始于20世紀(jì)80年代末。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主羅伯特(Robert)在1987年7月12日的《紐約時(shí)報(bào)》(The New York T／mes)書評(píng)專欄發(fā)表的著名論斷：“We see the computer age everywhereexcept in the productivity statistics”，即為什么信息技術(shù)革命的出現(xiàn)往往伴隨著統(tǒng)計(jì)上的勞動(dòng)生產(chǎn)率和全要素生產(chǎn)率增長(zhǎng)水平的下降?引出了學(xué)者們對(duì)信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”的研究，并陸續(xù)取得了一些重要成果，具體到酒店業(yè)領(lǐng)域，也有一定的成果出現(xiàn)。

有關(guān)研究表明，信息技術(shù)具有改善顧客服務(wù)，改進(jìn)企業(yè)營(yíng)運(yùn)，增加收益和降低成本的作用。許多學(xué)者也贊同此觀點(diǎn)，一致認(rèn)為：信息技術(shù)的使用與酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此，他們建議在酒店業(yè)中廣泛采用信息技術(shù)，而實(shí)際上，在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中，信息技術(shù)也已經(jīng)得到了廣泛的接受和應(yīng)用。

但是，有學(xué)者卻提出與上述研究截然相反的觀點(diǎn)，即服務(wù)業(yè)對(duì)信息技術(shù)的投資更多但生產(chǎn)率水平比其他行業(yè)更差；具體到酒店，雖然信息技術(shù)在前臺(tái)的應(yīng)用投資能帶來(lái)前臺(tái)業(yè)績(jī)的提高，但其在后臺(tái)的應(yīng)用投資卻不能實(shí)現(xiàn)同樣的結(jié)果。因此，信息技術(shù)投資并不總是能給酒店業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)的提高。

2.3 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國(guó)旅游信息化起步于20世紀(jì)90年代，經(jīng)過(guò)近20多年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。目前，在我國(guó)學(xué)術(shù)界，旅游信息化的研究?jī)?nèi)容主要集中在旅游企業(yè)信息化、旅游電子商務(wù)、旅游電子政務(wù)等方面。旅游企業(yè)信息化主要從其應(yīng)用價(jià)值、發(fā)展模式、發(fā)展現(xiàn)狀等領(lǐng)域進(jìn)行研究。同時(shí)，由于旅游業(yè)與電子商務(wù)的天然適應(yīng)性，旅游電子商務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用備受關(guān)注。

2.3.1 信息技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用研究

直接應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的信息技術(shù)主要有三類：一是應(yīng)用于某一職能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的信息技術(shù)(Information Technology，IT)或信息系統(tǒng)(Information System，IS)，二是適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理及高層決策的IT／IS，三是適用于企業(yè)內(nèi)外部開(kāi)放性綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理的IT／IS。

在酒店行業(yè)，其應(yīng)用同樣如此，而且，有研究結(jié)果顯示，信息技術(shù)的應(yīng)用在酒店服務(wù)操作層面可提高工作效率，使員工有更多的時(shí)間去為客人提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在服務(wù)產(chǎn)品方面可直接改善對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，提供給客人更完善、更舒適的體驗(yàn)；在酒店?duì)I銷領(lǐng)域可提供更好的工具，提高營(yíng)銷效果；在酒店管理層面可通過(guò)建立快速溝通渠道，設(shè)計(jì)工作流程及數(shù)據(jù)流的自動(dòng)監(jiān)控和反饋分析功能，大大提高管理控制和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)分析能力。

我國(guó)星級(jí)酒店內(nèi)部管理基本上都采用了酒店信息管理系統(tǒng)，四星級(jí)及以上酒店與部分三星級(jí)酒店都建有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，三星級(jí)以下的星級(jí)酒店均配有計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)管理主要運(yùn)用在酒店前后臺(tái)業(yè)務(wù)，如預(yù)訂、查詢、財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)、稽核、人事、文字處理等方面，同時(shí)也運(yùn)用在商務(wù)中心、商務(wù)客房、會(huì)議服務(wù)、視頻點(diǎn)播等服務(wù)和電話、電梯的程控管理等方面。少數(shù)酒店在酒店內(nèi)部局域網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)上，與其集團(tuán)總部實(shí)現(xiàn)了信息和資源共享，并將市場(chǎng)推廣、預(yù)訂業(yè)務(wù)整合到總部網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)上。

盡管如此，我國(guó)酒店信息化整體起步仍較晚，一些酒店尤其是低星級(jí)酒店對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用依然停留在淺層次階段，大多數(shù)還是處于七拼八湊的MIS系統(tǒng)水平。因此，我國(guó)酒店業(yè)的信息化目前還僅限于簡(jiǎn)單的電算化和信息發(fā)布階段。

2.3.2 信息技術(shù)與企業(yè)(全要素)生產(chǎn)率／績(jī)效之間的關(guān)系研究

如前所述，對(duì)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，國(guó)內(nèi)外的研究者最先提到的是旅游電子商務(wù)。但“旅游電子商務(wù)”這一概念在我國(guó)卻是直到1996年才首次被提出。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究起步較晚，相對(duì)落后于國(guó)外水平。

我國(guó)的相關(guān)研究最初從制造業(yè)領(lǐng)域論及信息技術(shù)，而后開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)入服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，而具體從旅游業(yè)或酒店業(yè)分析信息化的文獻(xiàn)相對(duì)較少。目前的研究主要集中在管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)”和酒店網(wǎng)站等方面。其中，管理信息系統(tǒng)在酒店中主要有提高酒店運(yùn)作效率、經(jīng)濟(jì)效益和決策水平、規(guī)范化酒店信息管理以提高服務(wù)質(zhì)量等作用。酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用，不僅能協(xié)助酒店客戶完成高效率、低成本、自主的訂房過(guò)程，提高酒店的工作效率，增加酒店與客戶間的密切聯(lián)系，還能因更多旅行社、訂房中心、旅游網(wǎng)站和企業(yè)用戶的加入而增加酒店的銷售量，從而提高酒店的利潤(rùn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者在酒店網(wǎng)站方面的研究主要集中在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全與管理等方面。

綜上所述，從總體上看，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店業(yè)中信息技術(shù)的研究仍處于比較零散的階段，缺乏相對(duì)系統(tǒng)完整的結(jié)構(gòu)體系，并沒(méi)有學(xué)者論及酒店業(yè)的信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”。

基于此，本文在以上研究的基礎(chǔ)上，將應(yīng)用于酒店業(yè)的信息技術(shù)系統(tǒng)分為前廳應(yīng)用、客人相關(guān)界面應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)、后臺(tái)應(yīng)用等4個(gè)模塊，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)廣州市高星級(jí)酒店的信息技術(shù)應(yīng)用情況及其與酒店業(yè)績(jī)之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，得出對(duì)酒店業(yè)績(jī)影響較大的指標(biāo)，分析信息技術(shù)對(duì)酒店業(yè)績(jī)的作用，從理論上豐富國(guó)內(nèi)有關(guān)酒店業(yè)信息技術(shù)的研究?jī)?nèi)容，從實(shí)踐上為信息技術(shù)更好地服務(wù)于酒店業(yè)提供方向性的指導(dǎo)。

3 研究方法與過(guò)程

3.1 研究對(duì)象

根據(jù)2010年7月20日中國(guó)廣州旅游網(wǎng)①所公布的信息，目前，廣州市共有白金五星級(jí)酒店花園酒店l家，包括白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等在內(nèi)的五星級(jí)酒店17家，包括中央酒店、華夏大酒店、凱旋華美達(dá)大酒店等在內(nèi)的四星級(jí)酒店37家。本研究以這37家酒店為研究對(duì)象。

3.2 研究方法

3.2.1 指標(biāo)選擇

借鑒外國(guó)學(xué)者桑尼等(Sunny，et al.)的研究，并結(jié)合廣州市高星級(jí)酒店的實(shí)際情況，將酒店信息技術(shù)應(yīng)用的測(cè)度分為兩個(gè)層次，第一層次為前廳應(yīng)用、客人相關(guān)界面應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)、后臺(tái)應(yīng)用4個(gè)潛變量(latent variable)，在此基礎(chǔ)上可得到第二個(gè)層次的20個(gè)可測(cè)變量(measurablevariable)(表1)，同時(shí)，將酒店業(yè)績(jī)作為1個(gè)潛變量，得到5個(gè)可測(cè)變量(表1)。

3.2.2 調(diào)查方法

本研究的調(diào)查方法為問(wèn)卷調(diào)查法，根據(jù)指標(biāo)選擇的結(jié)果進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，并采用李克特5級(jí)量表的形式進(jìn)行選項(xiàng)的設(shè)置，具體分為三個(gè)部分：第一部分為對(duì)酒店信息技術(shù)應(yīng)用水平的測(cè)量，共4個(gè)量表；第二部分為對(duì)酒店業(yè)績(jī)的測(cè)量，共1個(gè)量表；第三部分為個(gè)人屬性的調(diào)查，用于了解樣本整體情況。

本次調(diào)查的時(shí)間為2011年3月4日至4月1日，共回收問(wèn)卷251份，其中有效問(wèn)卷234份，有效率為93.23％。

調(diào)查通過(guò)線上和線下相結(jié)合的方式進(jìn)行。一方面，在問(wèn)卷星網(wǎng)站發(fā)放問(wèn)卷，然后在邁點(diǎn)酒店人論壇、酒店帖吧、廣州酒店帖吧@上發(fā)帖，邀請(qǐng)高星級(jí)酒店員工到該網(wǎng)站上填寫問(wèn)卷；另一方面，筆者親自隨機(jī)走訪了廣州市12家高星級(jí)酒店，在每個(gè)酒店隨機(jī)抽取了15名到20名員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。筆者在實(shí)地走訪發(fā)放問(wèn)卷之前，仔細(xì)詢問(wèn)和確認(rèn)過(guò)被調(diào)查對(duì)象沒(méi)有在線上填寫過(guò)此問(wèn)卷，以防止受訪者在線上和線下的重復(fù)填寫行為。

在調(diào)查問(wèn)卷中，調(diào)研者要求受訪者根據(jù)各指標(biāo)的符合程度對(duì)量表進(jìn)行評(píng)判性打分，打分采用5分制降序方式(非常符合=5，比較符合=4，一般=3，比較不符合=2，非常不符合=1)。

值得說(shuō)明的是，由于酒店員工在日常工作中直接操作和頻繁接觸信息技術(shù)的相關(guān)應(yīng)用，且有大量的機(jī)會(huì)(通過(guò)會(huì)議或員工之間的交流)得知酒店業(yè)績(jī)的相關(guān)情況，因此無(wú)需直接掌握酒店業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，酒店員工們也能判斷出目前酒店信息技術(shù)的應(yīng)用水平及酒店業(yè)績(jī)的現(xiàn)狀，其所反映出的調(diào)查結(jié)果可以被認(rèn)為是酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況的體現(xiàn)。

3.2.3 樣本合理性

結(jié)果顯示，在性別構(gòu)成上，樣本的男女比例接近1：1；在年齡構(gòu)成上，20～29歲和30～39歲的員工占樣本的絕大多數(shù)(88.9％)；在受教育程度方面，多數(shù)樣本接受過(guò)高等教育，其中，大專生最多，約占樣本總數(shù)的一半；在樣本的從業(yè)時(shí)間方面，約1／3受訪者從業(yè)時(shí)間在3～4年；另外，來(lái)自四星級(jí)酒店與來(lái)自五星級(jí)酒店的樣本比例基本接近目前廣州市四星級(jí)、五星級(jí)酒店的結(jié)構(gòu)，大致為2：1；來(lái)自房務(wù)部和餐飲部的樣本最多，整體上占了總樣本的3／4以上；在樣本目前的職位方面，基層員工和管理者分別占總樣本的65％和35％。

整體上看，除受教育程度外，其他屬性的樣本分布能在較大程度上代表廣州市高星級(jí)酒店的實(shí)際情況。樣本的受教育程度偏高，說(shuō)明樣本代表了酒店員工中素質(zhì)較高的部分，而這一部分樣本對(duì)信息技術(shù)的感知更為明顯和確切，符合本研究的取樣要求。

4 信息技術(shù)對(duì)高星級(jí)酒店業(yè)績(jī)的影響研究

本文運(yùn)用AMOS17.0版本統(tǒng)計(jì)軟件及SPSS17.0版本統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要的統(tǒng)計(jì)分析方法包括：信度分析、驗(yàn)證性因子分析、相關(guān)分析及向前多元回歸分析。

4.1 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建

驗(yàn)證性因子分析是對(duì)社會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行的一種統(tǒng)計(jì)分析，它測(cè)試一個(gè)因子(潛變量)與相對(duì)應(yīng)的測(cè)度項(xiàng)(可測(cè)變量)之間的關(guān)系是否符合研究者設(shè)計(jì)的理論體系，即可測(cè)變量是否真實(shí)反應(yīng)潛變量，而且其往往通過(guò)結(jié)構(gòu)方程建模來(lái)進(jìn)行測(cè)試。本研究的結(jié)構(gòu)方程模型如圖1及圖2所示。

4.2 模型擬合度分析

常用的擬合度檢驗(yàn)方法有：剩余平方和檢驗(yàn)、卡方檢驗(yàn)和線性回歸檢驗(yàn)等，本文采用用途很廣的卡方檢驗(yàn)。卡方值與自由度之比(X²／df)的理論期望值為1，X²／df越小，表示模型擬合度越高，在實(shí)際研究中，當(dāng)X²／df<5時(shí)，可以認(rèn)為模型的擬合度比較好。結(jié)果顯示，信息技術(shù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型和酒店業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)方程的擬合度的卡方值與自由度之比分別為1.775和1.996，都小于5，表明兩個(gè)模型的擬合度較好。

4.3 問(wèn)卷的信度分析

本次問(wèn)卷的測(cè)量工具是由若干測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目構(gòu)成的量表，為了衡量量表的質(zhì)量，需要對(duì)其信度進(jìn)行分析。在此，筆者采用了克朗巴哈α系數(shù)(Cronbach’salpha)方法來(lái)估計(jì)量表內(nèi)部的一致性。如果克朗巴哈α系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表的內(nèi)在信度很高；若系數(shù)介于0.8～0.9之間，則表示量表內(nèi)在信度可接受；若系數(shù)為0.7～0.8之間，則表示量表具有一定的參考價(jià)值。結(jié)果顯示，除潛變量酒店業(yè)績(jī)的克朗巴哈α系數(shù)略低外(0.692)，其他潛變量的克朗巴哈α系數(shù)均在0，7以上，且總量表的克朗巴哈α系數(shù)達(dá)到了0.911，表明此量表的可靠性較高。

4.4 效度分析

4.4.1 信息技術(shù)應(yīng)用各潛變量與可測(cè)變量載荷系數(shù)估計(jì)

結(jié)果顯示，信息技術(shù)應(yīng)用各潛變量與可測(cè)變量的所有標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)相應(yīng)的p值均小于0.01，即所有的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)在95％的置信度上與0存在顯著性差異。同時(shí)，潛變量和可測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)高于0.5，表示兩者間的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，可測(cè)變量予以保留。而顧客操作裝置、會(huì)計(jì)模塊、采購(gòu)模塊、人事管理及菜單管理等可測(cè)變量與所屬潛變量間的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)低于0.5，即其與所屬潛變量間的關(guān)聯(lián)系不強(qiáng)，予以刪除。

4.4.2 酒店業(yè)績(jī)潛變量與可測(cè)變量載荷系數(shù)估計(jì)

結(jié)果顯示，酒店業(yè)績(jī)與各可測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)估計(jì)的p值均小于0.01，表示其標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)非常顯著。而在估計(jì)系數(shù)方面，除了信息技術(shù)的使用降低了運(yùn)營(yíng)成本與酒店業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)小于0.5需刪除外，其他可測(cè)變量與酒店業(yè)績(jī)之間的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.5，因此予以保留。

4.5 信息技術(shù)應(yīng)用水平對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響

4.5.1 相關(guān)性分析

首先，為考察自變量(信息技術(shù)應(yīng)用)和因變量(酒店業(yè)績(jī))之間的相關(guān)程度，本文采用Pearson相關(guān)分析法對(duì)兩者間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行測(cè)量。

結(jié)果顯示，在0.01的顯著性水平上，前廳應(yīng)用、客人相關(guān)界面應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)及后臺(tái)應(yīng)用均與酒店業(yè)績(jī)有明顯的正相關(guān)關(guān)系。其中，客人相關(guān)界面應(yīng)用與酒店業(yè)績(jī)的相關(guān)性最強(qiáng)，其次依次為后臺(tái)應(yīng)用、前廳應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)。

4.5.2 多元回歸分析

為了進(jìn)一步探討信息技術(shù)應(yīng)用中的各個(gè)變量對(duì)酒店業(yè)績(jī)是否具有顯著的作用，筆者運(yùn)用了向前多元回歸分析的方法進(jìn)行分析，檢驗(yàn)信息技術(shù)應(yīng)用中各個(gè)變量的解釋力并得出酒店業(yè)績(jī)的回歸方程。向前法建立多元回歸方程的基本邏輯是：在眾多自變量中，先把和因變量之間相關(guān)最強(qiáng)的那個(gè)變量寫入回歸方程，然后，將下一個(gè)能夠額外地在最大比例上對(duì)因變量的方差變異有顯著性解釋的變量寫入回歸方程，如此下去，直到?jīng)]有能夠額外地對(duì)因變量有顯著性解釋的變量為止。詳細(xì)選擇自變量的過(guò)程如表2所示。

如表2所示，第一步自變量客人相關(guān)界面應(yīng)用人選，寫入回歸方程，構(gòu)成模型1；第二步自變量后臺(tái)應(yīng)用入選，寫入方程，構(gòu)成模型2；第三步、第四步前廳應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)分別入選，寫入方程，并分別構(gòu)成模型3、模型4。而且，隨著模型中自變量的增加，R²值和調(diào)整R²值都在增大，說(shuō)明隨著模型中自變量的增加，模型的回歸效果越來(lái)越顯著。具體情況如表3所示。

當(dāng)?shù)谝粋€(gè)自變量寫入回歸方程的時(shí)候，R²值增加了0.410；當(dāng)?shù)诙€(gè)自變量寫入方程時(shí)，R²值增加了0.111；當(dāng)?shù)谌齻€(gè)自變量寫入方程時(shí)，R²值增加了0.020；當(dāng)?shù)谒膫€(gè)自變量寫入方程時(shí)，R²值增加了0.023。之所以4個(gè)自變量都出現(xiàn)在最終的回歸方程中，是因?yàn)樵诎?個(gè)自變量依次寫入方程時(shí)，對(duì)應(yīng)的R²更改值的檢驗(yàn)均能達(dá)到預(yù)先設(shè)置的新增變量顯著性水平限制(Criterion of probability—of-to-enter)，對(duì)應(yīng)的Sig.F更改值均小于0.05。杜賓瓦森值(Durbin-watson)值為1.859，在1.2～2.8之間，表示結(jié)果可以接受。

口值表示自變量對(duì)因變量的貢獻(xiàn)程度，值越大表示自變量對(duì)因變量的貢獻(xiàn)程度越高。從表9中看到，4個(gè)模型所有自變量的口值的95％置信區(qū)間的上下限均為正數(shù)，即β值的95％置信區(qū)間均不包含0，這就排除了β值為0的可能性，表明β與0有顯著性區(qū)別，零假設(shè)不成立，即信息技術(shù)應(yīng)用中各自變量對(duì)酒店業(yè)績(jī)有貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)程度為各自變量對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)β值。

需要注意的是，之所以選擇標(biāo)準(zhǔn)口值而不選擇非標(biāo)準(zhǔn)β值為衡量標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)樵诨貧w方程中，β值的大小依賴于自變量與因變量的變化尺度的大小，對(duì)自變量和因變量都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以避免兩個(gè)變量差異較大的問(wèn)題，這種方法得到的β值稱為標(biāo)準(zhǔn)口值。即自變量客人相關(guān)界面應(yīng)用對(duì)酒店業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)程度最高，為0.298，其次分別為后臺(tái)應(yīng)用界面的貢獻(xiàn)程度(0.257)和前廳應(yīng)用界面的貢獻(xiàn)程度(0.209)，而餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)界面的貢獻(xiàn)程度最低，為0.194。

從表3中，可以看到回歸模型的R²值為0.564，調(diào)整R²值為0.556，即酒店業(yè)績(jī)55.6％的總體變異可由這4個(gè)自變量共同解釋，且R²值與調(diào)整R²值非常接近，表明模型的總體回歸效果顯著。

再次進(jìn)行單因素方差分析，所得顯著性檢驗(yàn)F比率為：F：73.99，p=0.00<0.01，這表明回歸模型與數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度高，因變量與自變量之間存在很強(qiáng)的線性關(guān)系，回歸方程有效。

研究還發(fā)現(xiàn)，通過(guò)t檢驗(yàn)，前廳應(yīng)用(t=3.768，p=O.00)、客人相關(guān)界面應(yīng)用(t=4.943，p=0.00)、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)(t=3.475，p=0.01)和后臺(tái)應(yīng)用(t=4.591，p=0.00)均對(duì)酒店業(yè)績(jī)有顯著性影響。

最后，得出回歸方程，可表示為：

信息技術(shù)對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響=0.209*前廳應(yīng)用+0.298*客人相關(guān)界面應(yīng)用+0.194*餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)+0.257*后臺(tái)應(yīng)用。

5 結(jié)論與討論

5.1 主要結(jié)論

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，星級(jí)酒店信息化程度越來(lái)越高。信息技術(shù)投資是否能給酒店帶來(lái)業(yè)績(jī)的提高，即在酒店行業(yè)是否存在信息技術(shù)的“生產(chǎn)率悖論”這一問(wèn)題已逐漸受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注，但目前國(guó)內(nèi)并沒(méi)有相關(guān)成果出現(xiàn)。

基于此，本文選擇廣州市高星級(jí)酒店作為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響的研究，驗(yàn)證信息技術(shù)的“生產(chǎn)率悖論”在高星級(jí)酒店行業(yè)內(nèi)是否存在，所得結(jié)論如下：

首先，參考有關(guān)研究成果并結(jié)合廣州市高星級(jí)酒店的具體情況，可將信息技術(shù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用根據(jù)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的服務(wù)領(lǐng)域分為前廳應(yīng)用、客人相關(guān)界面應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)、后臺(tái)應(yīng)用4個(gè)潛變量共20個(gè)可測(cè)變量，并將酒店業(yè)績(jī)作為另外1個(gè)潛變量。

其次，通過(guò)驗(yàn)證性因子分析和信度分析，篩選出包含4個(gè)潛變量共15個(gè)可測(cè)變量的自變量(信息技術(shù)在酒店的應(yīng)用)、包含1個(gè)潛變量共4個(gè)可測(cè)變量的因變量(酒店業(yè)績(jī))。

最后，相關(guān)分析及多元回歸分析結(jié)果顯示，信息技術(shù)在高星級(jí)酒店的前廳應(yīng)用、客人相關(guān)界面應(yīng)用、餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)及后臺(tái)應(yīng)用均對(duì)酒店業(yè)績(jī)有顯著影響，其中，客人相關(guān)界面信息技術(shù)應(yīng)用是影響酒店業(yè)績(jī)最關(guān)鍵的因素。標(biāo)準(zhǔn)回歸方程為：

信息技術(shù)對(duì)酒店酒店業(yè)績(jī)的影響=0.209*前廳應(yīng)用+0.298*客人相關(guān)界面應(yīng)用+0.194*餐廳及宴會(huì)管理系統(tǒng)+0.257*后臺(tái)應(yīng)用

由此可見(jiàn)，廣州市高星級(jí)酒店行業(yè)內(nèi)不存在信息技術(shù)的“生產(chǎn)率悖論”。

以上結(jié)論可直接用于廣州市高星級(jí)酒店的信息技術(shù)投資的戰(zhàn)略決策。首先，酒店管理者應(yīng)適度提高信息化意識(shí)，更多關(guān)注信息化發(fā)展的動(dòng)向，及時(shí)將其用于設(shè)施設(shè)備更新和對(duì)客服務(wù)，形成自上而下的信息化戰(zhàn)略體系。其次，酒店應(yīng)將信息化投資與員工培訓(xùn)相結(jié)合，自下而上地提高酒店的信息化水平，使得信息化更大程度上為酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)發(fā)揮積極作用。再次，酒店可根據(jù)自身的實(shí)際情況適度加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的戰(zhàn)略性投資，如適時(shí)引入物聯(lián)網(wǎng)等更先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，與信息技術(shù)提供商保持更為密切的合作，更新電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子門鎖、能源管理系統(tǒng)、顧客操作裝置及輔助顧客服務(wù)等信息化設(shè)施設(shè)備，以提高酒店業(yè)績(jī)。

5.2 討論

限于時(shí)間和精力的關(guān)系，本研究仍不可避免地存在不足之處，主要表現(xiàn)為調(diào)查樣本的數(shù)量存在一定的局限性，其結(jié)論的普適性仍需在實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)。

同時(shí)，本研究是以廣州市高星級(jí)酒店為例的案例研究，因此，結(jié)論僅能代表廣州市高星級(jí)酒店業(yè)的相關(guān)情況，后續(xù)還有很多研究點(diǎn)值得繼續(xù)展開(kāi)。首先，從研究對(duì)象上看，廣州市內(nèi)的中低星級(jí)酒店或是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是否具有相同的情況，可以成為研究的關(guān)注點(diǎn)；其次，從研究的地域范圍上看，廣州市高星級(jí)酒店的管理水平處于全國(guó)的領(lǐng)先地位，而其他地域范圍內(nèi)的酒店業(yè)的具體情況如何，是否和本研究存在明顯的差異，值得探討；再次，信息技術(shù)在酒店業(yè)內(nèi)的應(yīng)用對(duì)其業(yè)績(jī)的影響是否會(huì)隨著信息技術(shù)的發(fā)展或者酒店行業(yè)狀況的變化產(chǎn)生新的情況，信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”在此時(shí)不存在，是否在將來(lái)會(huì)出現(xiàn)，是否存在縱向的時(shí)間軸上的規(guī)律性，其結(jié)果意義重大，值得深入。