飯店員工心理所有權與跨界行為關系研究

[摘要]一線服務員工因處于組織的邊界位置而表現出服務提供、外部代表和內部影響3類跨邊界行為，這些行為能夠顯著提高組織績效。心理所有權是一種重要的心理狀態。以往的研究證實組織心理所有權與員工角色外行為存在積極的關系。然而，跨邊界行為不僅包括角色外行為，而且包括角色內行為，并且非常適合于服務組織背景，因此，研究員工組織心理所有權對跨邊界行為的影響具有重要的理論和現實意義。文章通過對旅游飯店企業一線服務員工的研究發現，組織心理所有權對外部代表行為和內部影響行為有直接和間接影響，組織心理所有權對服務提供行為有間接影響。這一結論提醒旅游飯店業要培育和提高一線服務員工的組織心理所有權，促使其表現出跨邊界行為進而提高組織競爭力。

[關鍵詞]旅游飯店；服務營銷近視；一線服務員工；組織心理所有權；跨邊界行為

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006(2012)04-0082-09

1 引言

長期以來，營銷理論及實踐都強調外部顧客的重要性，強調吸引并保留外部顧客來獲取利潤，很少有研究關注一線服務員工的情感反應。回顧企業營銷哲學的變遷，企業過分關注產品會導致“營銷近視”，因而要踐行營銷觀念。然而，隨著服務經濟的發展，那種一味強調外部顧客需要的理論同樣受到了挑戰。古姆松(Gummesson)將強調顧客需要而忽視員工在顧客服務過程中的重要性的現象稱為“服務營銷近視”，并指出從“營銷近視”到“服務營銷近視”在本質上沒有任何進步。在這種背景下，西方營銷學者開始把目光投向組織內部，產生了如內部營銷、服務品牌內化等一系列新理論。

雖然一線服務員工行為的重要性逐步受到學術界的重視，但還存在諸多不完善的地方。首先，對一線服務員工行為的劃分并不全面，大多數學者研究的是員工的組織公民行為，而組織公民行為僅僅是員工內部導向的角色外行為。作為組織中的一個特殊群體，一線服務員工跨越了組織邊界，他們能夠與組織外部人員和內部非一線員工互動，因而有必要從更全面的視角對一線服務員工的行為進行界定。跨邊界行為尤其適合于服務企業一線服務員工，原因在于跨邊界行為不僅包括了角色內行為和角色外行為，而且包含了顧客導向和員工導向兩種視角。其次，現有的研究對一線服務員工跨邊界行為前置影響因素的研究還不多，僅局限在員工角色壓力和感知組織公平。心理所有權是一種重要的心理狀態，它能夠讓員工對組織產生一種擁有感。以往的研究證實，員工組織心理所有權能夠顯著影響組織公民行為，但是目前還沒有學者研究過組織心理所有權對一線服務員工跨邊界行為的影響。再次，關于內部營銷、內部品牌建設的研究多采用定性的研究方法，實證檢驗這些模型的研究還不是太多。

鑒于此，本文從一線服務員工跨邊界行為的角度，對高服務接觸型旅游飯店企業的一線服務員工進行調研，探討他們的組織心理所有權對跨邊界行為的影響效果及機制，希望能為旅游飯店業乃至旅游企業和整個服務行業的管理人員更好地管理一線服務員工提供借鑒。

2 文獻回顧

2.1 組織心理所有權

20世紀70年代后期以來，西方國家越來越多的公司給予員工各種形式的所有權，并認為員工擁有所有權會提高工作積極性和自我管理意識，從而提高員工的工作滿意及組織承諾，進而提高工作績效。然而，也有學者發現，員工擁有所有權與組織承諾、工作滿意和組織績效并不具有相關性。基于這一矛盾結論，皮爾斯等人(Pierce，et al.)提出了心理所有權的概念，他們認為，正式的或法定的所有權并不直接對員工及組織績效產生影響，而是間接通過心理所有權起作用。

弗比(Furby)指出，心理層面上的所有權是一種占有感，即感覺到某個實體或思想好像是“我的”或“我們的”一樣。心理所有權使得人們將占有物視為自我的延伸，因而能夠影響人類的態度、動機和行為。皮爾斯等人將心理所有權定義為一種心理狀態，在這種狀態下，個人感覺到目標物(物質的或非物質的)或目標物的一部分好像是他的一樣。組織心理所有權(psychological ownership for theorganization)是心理所有權思想在管理學領域的拓展與應用，作為員工態度和行為的預測工具之一，組織心理所有權正受到越來越多的關注。

皮爾斯等人認為，心理所有權產生的根源在于它能夠滿足人類的3種基本需要，分別為家(hone)、自我效能感(self-efficacy)及自我認同(self-identity)。第一種需要是有歸屬感的基本需要，對可象征“家”的物體的占有可以為個體提供空間感，進而為個體提供舒適、愉悅和安全的環境。自我效能感是在某個具體領域里有行為能力的人的需要，個體通過感覺他們可以控制占有物或促成事件發生而獲得效能感，占有物可以幫助個體實現控制和影響有形及無形事件的情感。自我認同感是指個體對自我有清晰認識的需要，占有物和“我的”感覺有助于人們認識自我。

上述3種需要是心理所有權產生的根源，但是，心理所有權的出現還必須借助某些路徑，主要包括控制目標物、親密了解和個人投入。心理所有權的根源有助于理解心理所有權存在的原因，而路徑則提供了心理所有權是如何形成洞察力的。首先，對某物的控制最終會產生對該物體的擁有感，個體對某物的控制越強，他們在心理上就會越認為該物體是自我的一部分。其次，所有權的核心是個體與某物的聯系，個體會因與某物的聯系及對該物體熟悉而感覺到該物體是自己的。隨著關于某物體信息的增加，個體對該物體的了解會加深，個體和物體之間的關系也會加深，從而擁有感就會越強。最后，個體將其精力、時間、努力和注意力等投入某物體中會使自我與該物成為一體，進而形成對該物的所有權感。在組織情形下，組織向其員工提供了眾多機會以便讓他們將自我投入不同的方面，個體投入得越多，感受到的組織心理所有權就越強烈。

將組織心理所有權與其他工作相關的態度進行區分有助于避免概念泛濫，這些概念的關注點或所回答的問題是不同的。組織心理所有權所要回答的問題是“我在多大程度上感覺這個組織是我的”，組織承諾回答的是“我為什么要保持組織成員身份，是因為我想、我需要還是我應該”，工作滿意回答的是“我對我的工作的評價判斷如何”。

2.2 一線服務員工跨邊界行為

一線服務員工是指在服務傳遞過程中與顧客有直接互動的員工，也稱為顧客接觸員工或邊界工作者等。員工行為可以從不同的角度進行定義，服務營銷文獻最常研究的員工行為包括親社會組織行為、組織公民行為和跨邊界行為。這3類員工行為在內容上存在重疊之處，但是跨邊界行為最為全面，因為這一視角不僅涵蓋了角色內行為和角色外行為，而且包括了顧客導向和員工導向的行為，并且跨邊界行為更適合于服務企業的背景。

一線服務員工跨邊界行為源于他們作為企業邊界跨越者的獨特地位，處于組織邊界上的一線服務員工與組織外部人員有密切的接觸，同時又與組織內部成員發生互動。基于服務營銷與管理的文獻，貝特科特和布朗(BeflencourtBrown)區分了3種類型的跨邊界行為，分別為外部代表行為、內部影響行為和服務提供行為。

服務提供行為是指一線服務員工以一種勤勉的、響應的、體貼的方式為顧客提供服務，這種行為對顧客有直接影響。服務提供行為被認為是一種角色內行為，因為這些行為屬于員工正式工作描述的內容，同時，服務提供行為還是一種顧客導向的行為。一線服務員工對組織內部的其他員工也同樣會產生影響，如員工主動與組織或同事溝通有關改進服務質量的信息，這種行為被稱為內部影響行為。內部影響行為很明顯是員工導向的行為，并且是一種角色外行為。第三類跨邊界行為是外部代表行為，即一線服務員工面向組織外部人員的行為，它反映了一線服務員作為組織形象、產品或服務的諫言者的程度。外部代表行為部分地被看作是一種顧客導向的行為，相對來說也是一種角色外行為。

一線服務員工處于組織、顧客、潛在顧客和員工的“引擎”位置，他們能夠促成員工與顧客之間的一系列行為，見圖1。首先，服務提供行為能夠對顧客產生直接影響，這種行為是顧客導向的角色內行為，顧客導向影響服務質量和顧客滿意，角色內行為積極影響組織績效。其次，內部影響行為有助于員工有效應對感知到的外部環境變化以及新出現或尚未滿足的顧客需要，還可以為員工提供改進服務質量的機會，如在組織內部分享成功的經驗可以提高員工的能力，使員工能夠預測甚至避免潛在的問題，可以更有意識地、更迅速地為顧客提供服務。再次，外部代表行為有助于提升組織的形象，增強組織的社會合法性，使組織更具有吸引力，從而增強組織吸引，并保持優秀員工的能力，提高組織運作的有效性。最后，顧客還會通過口碑影響等途徑影響組織的潛在顧客或潛在員工。

2.3 員工滿意和情感承諾

員工滿意和情感承諾都是員工重要的工作態度，因而一直是管理學研究的熱點。相對于組織心理所有權與跨邊界行為，關于員工滿意和情感承諾的理論已經相對成熟。

員工滿意是員工在生理和心理兩方面對環境因素的滿足感受。舍默霍恩等人(Schermerhorn，etal.)認為，員工滿意是員工對其工作或工作環境狀況的情緒性反應，也就是個人對于其工作的正面或負面感覺的程度。該觀點強調工作滿意是一種情緒反應，多數學者持同樣的觀點，如員工滿意是員工對工作條件的總體情感評價，是一個人對其工作的總體態度性評價。西肖爾和泰伯(Seashore＆Taber)指出，員工滿意可以代表社會中一種有價值的物品，好像一種“心理上的GDP”，可以充當組織早期預警的一個指標，也就是說，可以通過員工的滿意度發現實際工作中的不足，以及計劃或政策上的失誤，以便及時采取補救改善措施。

組織承諾主要關心員工與組織的心理關系，雖然目前對組織承諾的認識有行為說和態度說兩種觀點，但是大多數研究都是從態度角度進行闡述的，本文也采用這一視角并尤其強調一線服務員工的情感承諾。根據梅耶等人(Meyer，et al.)的研究，情感承諾表示個體認同并參與一個特定組織的強度，對組織目標及價值的信念與接受，為組織努力的意愿以及停留于組織的意愿。本研究之所以僅關注情感承諾，是因為學者們廣泛認為情感承諾能更好地預測員工的行為，同時，國內外學者對于組織承諾的相關研究往往也更關注情感承諾這一維度。

3 研究假設

3.1 組織心理所有權對內部影響行為和外部代表行為的影響

盡管對某物擁有所有權或控制權是財務所有權的典型特征，但是所有權也與責任感和自豪感有關。當員工發現他們對歸屬、效能和自我識別的需要通過組織心理所有權得到滿足時，他們就會產生一種責任感。也就是說，“我的”感覺能夠引起保護和增強對所有權目標的積極主動行為。因此，當員工感到組織致力于他們的基本需要時，他們就會對組織做出積極的、主動的貢獻來回報組織。皮爾斯等人將財務所有權的特征延伸到組織心理所有權，并指出組織心理所有權與更高水平的動機有關，這些動機包括角色外行為。范德維勒等人(Vande－walle，et al.)也指出，心理所有權與角色外行為存在相關關系。心理所有權能夠促成有利于組織的自主決定行為，包括幫助同事、主動承擔特殊任務、指導新員工等。員工表現出來的角色外行為能夠體現他們對企業的自豪感或主人翁精神。在心理所有權的結果變量中，組織公民行為(一類主要的角色外行為)一直被認為是極有價值的變量之一。

在實證方面，范達因等人(Van Dyne，et al.)的研究證實了心理所有權與員工組織公民行為的正相關關系，他們發現，在控制了工作滿意度、組織承諾之后，心理所有權仍能顯著增加對員工組織公民行為的解釋方差，這表明心理所有權對組織公民行為存在額外的解釋力。然而，如果不區分角色內行為和角色外行為來考察心理所有權對員工工作績效的影響，心理所有權還缺乏穩定的預測效果。范德維勒等人對大學房屋合租伙伴的研究表明，心理所有權與角色外行為正相關，即那些感覺到高水平心理所有權的個體更可能表現出有利于組織的角色外行為。與此同時，他們還發現組織心理所有權與角色內行為的相關系數不顯著。此外，心理所有權與組織公民行為的相關性在本土情境下也得到了證實，呂福新等人的研究證實，本土企業員工心理所有權與組織公民行為的各個層面都密切相關。

一線服務員工跨邊界行為中的外部代表行為和內部影響行為都屬于角色外行為。根據上文對組織心理所有權與角色外行為關系的分析，筆者認為：

H1a：組織心理所有權正向影響一線服務員工內部影響行為

H1b：組織心理所有權正向影響一線服務員工外部代表行為

3.2 組織心理所有權對員工滿意的影響

員工滿意是員工對工作及工作環境正面或負面的評價，員工滿意要回答的問題是“我如何評價我的工作”，范達因等人認為，組織心理所有權會提高總體滿意，并能夠提供一種促成工作滿意的環境。當員工對組織及組織經歷的評價是積極時，這會影響員工工作滿意的評價。

心理所有權理論指出，對組織的占有感能夠滿足人類的3種基本需要，并引起個體積極的評價判斷。個體會對他的占有物形成積極的評價，對自己擁有的物體相對于不擁有的或類似的物體的評價更高。因此，當組織成員對組織產生心理所有權時，即他們對自己的工作、組織有影響權并且感到他們將自己融入組織角色中時，他們應當有更高水平的總體滿意，這進一步又會影響他們的工作滿意。相反，如果這些需要沒有得到滿足，即員工只感覺到很低的組織心理所有權，總體的和具體的評價判斷都將會是消極的。實證方面，范德維勒等人以及范達因等人兩次分別在他們的研究中驗證了心理所有權與員工滿意度之間的相關關系。基于此，筆者得到假設：

H2：組織心理所有權正向影響員工滿意

3.3 組織心理所有權對情感承諾的影響

情感承諾是個體對組織的情感依戀程度，這種情感依戀是基于相互吸引和歸屬感，對組織有很強承諾的個體希望繼續他們與組織的關系。心理所有權理論表明，擁有感能夠滿足人們對空間的基本需要。根據貝根(Beggan)的“純粹所有權效應”(mereownership effect)，相對于感覺到自己并不擁有的類似目標物，人們通常對他們感覺到自己擁有的目標物有更強的依戀。因為依戀感和歸屬感是情感承諾的本質內容，因此，組織心理所有權和情感承諾之間應該存在積極的關系。

組織心理所有權與情感承諾的關系在實證方面也已經得到檢驗。范德維勒等人發現，在一個員工所有的組織中，心理所有權與組織承諾存在正相關關系。范達因等人也指出，在他們調查的兩個組織中，組織心理所有權與組織承諾呈現正相關關系。國內學者呂福新等在中國文化背景下的實證研究也得出了情感承諾是組織心理所有權的結果變量這一結論。根據上述分析，筆者提出假設：

H3：組織心理所有權正向影響情感承諾

3.4 員工滿意對一線服務員工跨邊界行為的影響

互惠原理認為，當員工感到滿意時，他們會對組織回報以積極的工作行為，表現出良好的親社會行為。以往的研究已經證實實驗室和自然狀態下的積極情緒有助于員工助人行為和相關行為，因為快樂或滿意的員工具有與顧客分享和傳遞這些情緒的意向。韋瑟利和塔西克(Weatherly＆Tansik)發現。一線服務員工工作滿意與其滿足角色需求的努力正相關，與回避角色的行為負相關，他們對此的解釋是，對工作滿意的員工更有可能通過努力工作來滿足顧客的服務需要，而不滿意的員工更有可能回避、阻止滿足顧客需求的服務行為。施密特和奧斯查德(Schmit＆Allscheid)對160名員工的實證研究也發現，員工的情緒反應與服務意愿強烈相關。

此外，感到滿意的員工很可能會表現出超越組織正式工作描述的行為，這些行為對于組織的平穩運作至關重要。大量的研究證實了工作滿意和面向組織外部角色外行為及面向組織內部的角色外行為之間的關系。帕佛(Puffer)發現，家電銷售人員的滿意度與他們對客戶的角色外行為之間的相關系數為0.27。摩托維多(Motowidlo)對公用事業機構經理人員的調查發現，他們的工作滿意與對下屬的角色外行為之間的相關系數為0.27t。其他研究強調不同類型的角色外行為，包括對團隊和對組織的角色外行為。史密斯等人(Smith，et al.)發現，工作滿意與對同事和對下屬的角色外行為之間的相關系數分別為0.33和0.29。貝特曼和奧根(Bateman＆Organ)對非學術大學員工的研究發現，員工滿意和對組織的角色外行為之間的相關系數為0.41。綜合上述分析，筆者提出如下假設：

H4a：員工滿意正向影響一線服務員工服務提供行為

H4b：員工滿意正向影響一線服務員工內部影響行為

H4c：員工滿意正向影響一線服務員工外部代表行為

3.5 情感承諾對一線服務員工跨邊界行為的影響

情感承諾的結果是一種應對意向，它試圖維持員工的成就欲望。在服務環境中，盡力使顧客滿意可被視為員工的這種應對反應。當情感承諾增加時，員工使顧客滿意的服務努力將增加。對組織具有強烈情感承諾的員工認同組織，并且將組織的價值觀和目標內化。當組織強烈地、持續地關注顧客時，組織向員工清晰地傳遞了其價值觀，由此，員工可以更好地表達他們對組織的承諾。因此，這些員工將有動機去努力工作以幫助顧客。對組織高度承諾的員工會認同組織目標、價值觀和態度，因此，這些員工愿意為組織目標做出更多努力。特斯塔(Testa)通過對一家游船服務公司和一家食品服務公司425名員工的研究，發現員工承諾的提高會引起服務努力的增加。

情感承諾不僅會影響一線服務員工的服務提供行為，而且會影響其內部影響和外部代表行為。國內外學者對組織承諾與組織公民行為之間的關系做了大量的研究，普遍支持組織承諾是角色外行為的前置變量。莫迪等人(Mowday，et al.)指出，承諾的個體更愿意貢獻自己來促進組織的福利，肖爾和韋恩(Shore＆Wayne)的研究同樣表明情感承諾與組織公民行為成正相關關系。國內學者蘇方國、趙曙明的研究證實員工的組織承諾水平與其組織公民行為存在顯著的正相關關系。因此，筆者假設：

H5a：情感承諾正向影響一線服務員工服務提供行為

H5b：情感承諾正向影響一線服務員工內部影響行為

H5c：情感承諾正向影響一線服務員工外部代表行為

關于員工滿意和組織承諾的關系，歷來有很多爭論。法雷爾和羅斯布特(Farrell＆Rusbuh)發現，組織承諾是員工滿意度的函數，柯里文(Currivan)采用縱向數據進行了研究，發現兩者之間本質上沒有顯著的相關關系。雖然上述學者通過實證研究得出了特定條件下的結論，但是學界仍然未對員工工作滿意和組織承諾的關系達成共識。由于本研究重點探討一線服務員工組織心理所有權與其跨邊界行為的關系，因此不對員工滿意和情感承諾的因果關系進行探討。

4 研究設計

員工滿意和情感承諾在服務管理領域有較為成熟的量表，本研究中的情感承諾量表來源于梅耶等人的研究；員工滿意量表來源于馬霍特拉和穆克紀(Malhotra＆Mukherjee)的研究，該量表包含兩個問項，并已得到廣泛驗證。組織心理所有權和跨邊界行為是相對較新的量表，組織心理所有權變量表來源于范達因等人的研究，一線服務員工跨邊界行為量表來源于貝特科特和布朗的研究。

本研究中所有變量的原始量表均為英文量表，經過兩輪英漢互譯之后形成初始量表。之后，筆者邀請一名服務營銷專業教授、兩名服務營銷專業的博士研究生和3名酒店一線服務員工進行了深度訪談，對初始問卷中某些模糊、容易造成誤解的地方作了進一步修正。問卷中的所有問項均采用Likert 7點量表，1代表非常不同意，7代表非常同意。

本研究的調研對象主要為星級酒店餐飲服務部門和客房服務部門的一線服務員工。本研究共收回有效問卷352份。在有效樣本中，女性員工占65.3％，員工年齡在20－25歲之間的占45.2％，員工月收入在1000～2000元之間的占37.8％，員工的受教育程度以高中和大專為主(占65.3％)。

5 數據分析

5.1 信度和效度分析

本研究首先對調研數據進行信度和效度分析。筆者使用SPSS11.5軟件對總體樣本進行了探索性因子分析，采用方差最大化正交旋轉，結果顯示，正式量表的KMO值為0.836，累計方差解釋度為69.75％，并通過了Bartlett球形檢驗(p<0.000)，所有的21個間項共會聚成為6個特征值大于1的有效因子，且每個因子的載荷都大于0.70，可以判斷變量測量項目之間具有較好的會聚有效性。隨后，筆者對由21個觀測變量構成的6個潛變量計算其信度系數Cronbach’s α值，結果顯示，所有潛變量的系數均高于0.6這一可接受的最小臨界值(具體數字見表1)，因而可以認為本研究使用的量表具有較好的信度，能夠滿足后續研究的需要。

建構效度主要通過收斂效度和區別效度來評價。筆者使用AMOS17.0軟件對概念模型進行了驗證性因子分析，分析結果表明，各個觀測變量在相應的潛變量上的標準化載荷系數均大于0.6，并小于1，全部通過了t檢驗。此外，除服務提供行為的組合信度和平均提煉方差(AVE)略低外，其余各因子的組合信度和平均提煉方差均滿足大于0.7和0.5的標準，表明本研究的各變量具有充分的收斂效度。關于因素之間的區別效度，可以以相關系數的95％置信區間是否涵蓋1來判斷，也可以以兩個潛變量的AVE平均值是否大于兩個潛變量的相關系數的平方來判斷。表2列出了檢驗區別效度所需要的指標，由表2可知，各因素相關系數95％的置信區間并未涵蓋1，并且各因素兩兩AVE的平均值均大于相關系數的平方，表明概念之間有理想的區別效度。

5.2 結構方程模型分析

本文使用AMOS17.0軟件來計算設定模型的擬合指數、各路徑系數的估計值和t檢驗值。分析結果顯示，結構方程模型的各項擬合指數分別為：x²=408.239，df=179，x²／df=2.281，p=0.00，RMSEA=0.060，GFI=0.900，CFI=0.928，說明在整體上數據對模型有較好的擬合。

在確定研究模型的整體擬合度之后，本文重點研究的是各潛變量之間的路徑關系，表3列出了各路徑系數的標準化值及檢驗結果。從假設檢驗結果來看，本研究提出的10條假設中有8條通過了顯著性檢驗。心理所有權對內部影響行為和外部代表行為有顯著的直接影響效應，即假設H1a、H1b通過驗證。心理所有權對員工滿意和情感承諾均存在顯著影響，即H2、H3通過驗證。員工滿意顯著影響內部影響行為和外部代表行為，情感承諾顯著影響服務提供行為和外部代表行為，即H4b、H4c、H5a、H5c都得到了驗證。但是，員工滿意對服務提供行為影響不顯著，情感承諾對內部影響行為影響不顯著，即H4a、H5b沒有通過統計檢驗。

5.3 組織心理所有權對跨邊界行為的影響機制

為了檢驗各自變量對因變量的影響機制，本研究對各項效應進行了分解，見表4。具體地，一線服務員工組織心理所有權對跨邊界行為不僅有直接影響，而且有間接影響。首先，組織心理所有權對員工內部影響行為和外部代表行為有直接影響，影響程度分別為0.345和0.183，即組織心理所有權高的一線服務員工更有可能會表現出有利于組織的角色外行為。其次，組織心理所有權通過影響員工滿意進而對內部影響行為和外部代表行為產生間接影響。再次，組織心理所有權通過影響情感承諾進而對服務提供行為和外部代表行為產生間接影響。上述兩點說明員工滿意和情感承諾是組織心理所有權和跨邊界行為的中介因素。最后，綜合上述直接影響和間接影響，組織心理所有權對3種類型的跨邊界行為均產生影響，但是，影響程度為內部影響行為>外部代表行為>服務提供行為。

6 結論、討論及研究啟示

本研究探討了高服務接觸型旅游飯店企業一線服務員工組織心理所有權與跨邊界行為的關系，得到兩個基本結論：一方面，組織心理所有權對內部影響行為和外部代表行為有直接的影響；另一方面，組織心理所有權還會間接影響內部影響行為、外部代表行為和服務提供行為，其中，員工滿意和情感承諾充當了重要的中介因素。總之。組織心理所有權對3種類型的跨邊界行為有不同程度的影響。

組織心理所有權對不同類型的跨邊界行為的影響存在差別，原因在于，一線服務員工處于組織的邊界上，他們不僅要處理組織內部的關系，而且要處理組織外部的關系。一方面，一線服務員工要將組織的產品及服務傳遞給外部顧客，同時將外部顧客的反饋帶回組織或者與組織內部成員探討如何更好地為顧客服務；另一方面，一線服務員工還通過自己的行為影響組織外部的潛在顧客或潛在員工。但是對于組織而言，直接監督和控制一線服務員工顯然存在困難，因為他們的行為并不總是可以直接觀測的，這種工作條件通常給予一線服務員工相當多的自主決定權，尤其是屬于角色外行為的內部影響行為和外部代表行為。當一線服務員工的組織心理所有權低時，他們會減少那些可以由其自主決定的行為，但是對組織正式規定的角色內行為(服務提供行為)可能不會發生明顯變化。

本研究結論對旅游飯店企業乃至所有類型服務企業更好地管理一線服務員工具有重要的啟示：第一，組織心理所有權不僅對一線服務員工的外部代表行為和內部影響行為有直接影響，而且還會通過員工滿意或情感承諾起到間接影響，但是對服務提供行為的影響更加間接且影響程度更小。這說明心理所有權對員工行為有不同的影響。以往的研究表明，角色外行為與組織績效之間存在相關關系，因此可以預計員工組織心理所有權會影響組織績效。第二，一線服務員工是組織的外部臉孔，旅游飯店業一線服務員工跨邊界行為是提高組織績效和生存能力的關鍵，而培育和提高一線服務員工的跨邊界行為可以從培育和提高員工的心理所有權人手。在我國正式的所有權如財產權受到相當大限制的今天，飯店業和其他服務性企業可以充分利用一線服務員工的組織心理所有權來影響其跨邊界行為。第三，培育和提高一線服務員工組織心理所有權，以促進跨邊界行為的形成與提高，除了在條件基本具備時建立并實施財產權制度外，還應建立一種良好的企業文化和組織氛圍，培育和提高員工對制度和規范的信心和責任，使員工形成和加強對企業的責任感，組織要做到以人為本，加強對一線服務員工的培訓，向一線服務員工授權，鼓勵他們參與決策和管理，使他們真正將組織理念融入思維和行為中去。

7 局限性及研究展望

本研究作為一項探索性研究，雖然建立了一線服務員工跨邊界行為的前置影響因素模型，并進行了實證檢驗，但是受主客觀條件的限制，還存在一些局限。首先，在樣本的選取方面，筆者選擇的主要是較為發達的東部地區的旅游飯店企業作為調研對象，還沒有涉及中西部地區，而地域因素可能是影響一線服務員工跨邊界行為的重要因素。其次，在研究時點上，本研究屬于靜態研究，缺乏縱向時間維度上的研究，相關研究有待進一步深入探討。第三，本研究沒有對一線服務員工跨邊界行為的3個維度之間的關系進行實證分析，這有待于未來的進一步研究。最后，本文證實了員工心理所有權是跨邊界行為的前因變量。員工滿意和情感承諾是它們之間的中介變量。以往的一些研究已經證實員工滿意、組織公平感、領導支持等都是組織公民行為的前因變量的結論，那么，未來的研究可以考察組織心理所有權與員工跨邊界行為關系中存在的其他中介變量。