高校圖書館流通服務與讀者管理

摘 要：實例闡述了流通服務工作中館員與讀者之間發生的誤解，并提出了化解誤會的見解，同時提出要提高館員的業務和綜合素質。

關鍵詞：讀者；流通服務；館員素質；高校；圖書館

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）01-0216-02

收稿日期：2011-10-21

作者簡介：趙玲（1964-），女，廣西桂林人，助理館員，從事服務效益研究。

什么是服務？服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務具有四個特征：（1）無形性。服務是無形的。（2）不可分性。服務與其來源是不可分的，不管這種來源是人或是機器。（3）易變性。服務是非常易變的，因為他們依賴于由什么人提供服務，在何時何地提供服務。（4）時間性。服務不能貯存。在這里我們討論的是“圖書館服務”。圖書館服務一直是圖書館討論的主題，無論從哪個方面論述圖書館，都將圍繞“服務”而展開。圖書館作為文化教育機構，決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。而高校圖書館服務則是以：學科、教學、科研、師生為服務對象。高校圖書館的流通服務工作是圖書館工作質量的主要窗口。流通部門直接面向讀者，一切工作流程都離不開讀者，圖書館服務質量的好壞取決于讀者對圖書館服務過程的感知和評價，讀者是否滿意是衡量圖書館服務質量的最終標準。本文以廣西某高校為例，舉例談談流通服務與讀者之間所產生的一些矛盾及處理矛盾的方法。

一、流通服務中館員與讀者所產生的矛盾

實例1：讀者借閱證的管理

流通部的借書處：讀者在借書時，出示了校園一卡通借閱證，工作人員告知讀者：我們這里沒有讀卡器，不能給你借書。讀者說：我們在新校區都是用這個卡借書的，沒有其他證件了，我急需這些資料，你幫我輸入學號借吧。工作人員說不行，光憑你一個學號，沒有其他證件證明你的身份，我不能借給你。讀者聽后，很不高興的走了。另外一個讀者要借書，工作人員在核實證件后，發現是別人的借閱證，當時就把借閱證給扣下來了，問讀者為什么要拿別人的證來借書，讀者說這個證的同學愿意借給我借書，你管不著，你把證還給我。工作人員沒有還，而是叫他請借閱證的主人來領。讀者聽后跟工作人員爭執起來。

讀者借閱證：是了解讀者信息的有效途徑，借閱證記載著讀者的照片、姓名、文化程度、職業、工作單位或學習班級、地址、聯系電話、郵箱及有效日期等相關信息；是圖書館借閱和查找文獻信息資料的重要證件。它既是圖書館對讀者的認可，又是讀者擁有利用圖書館權利的象征。借閱證的管理體現了圖書館對讀者全方位的管理，在規范讀者行為和強化讀者管理方面發揮著積極的作用。

在這個案例中，讀者拿校園一卡通來借書，沒有錯，但他必須還要帶上學生證，因為校園一卡通所記載的信息不是很全面，而學生證上的信息就比較全面。工作人員遇到這樣的情況，應該向讀者說明，使讀者理解并認同我們工作，這樣才能避免跟讀者產生誤會。另外一個拿著別人的證來借書，首先他違反圖書館借閱證的管理條款第4條：憑借閱證（入學時免費辦證）借書，借閱證僅限本人使用，不得轉借他人，借書手續不得代辦。工作人員的處理問題是對的，但怎樣跟讀者做好溝通，使讀者理解并自覺遵守圖書館的規章制度？這就要求工作人員提高自身的修養及業務水平，利用自身的知識來幫助讀者，讓讀者滿意而來，滿意而去，這才是工作目的。

實例2：圖書污損的處理

流通部的借、還處：讀者拿著一本計算機等級考試的練習冊來還，工作人員認真的檢查之后，發現其歸還的書中有多處習題被用圓珠筆做過。工作人員便對讀者說：此書有污損，需要等候處理，不能歸還。讀者聽后聲稱此書在他借之前就有污損了，這不是他畫的。工作人員則堅稱：讀者借書時有責任檢查是否污損、破損和掉頁，而且借、還處有告示標識牌：“借書時請自檢圖書。”借出你檢查，還回我檢查。即便是借出時有污損，你沒有申明，還回來我們檢查發現污損，你就應該承擔責任。讀者一聽急了便跟工作人員爭吵起來，雙方各執一詞。最后讀者氣呼呼的走了，書也不要了，一封信狀告到學院院長處。

中國2002年頒布的《普通高等學校圖書館章程（修訂）》中也提到“對違反規章制度，損壞、盜竊文獻資料或設備者，按照校紀、法規予以處理”。所以，如果出現圖書資料損壞時，圖書館有權處理違規借閱的讀者。

在這個案例中，該圖書出現的污損現象，圖書館有權進行處理，但不是這種處理方式。首先，強調讀者在借閱時沒有檢查該圖書，沒有向工作人員說明該書存在的問題，要讀者承擔責任，這點有些不妥。凡事要求講證據，單憑這一點并不能證明該讀者就是污損者。反過來，讀者也可以指責是工作人員的失職，由于工作人員的工作不負責任，才造成了他今天的責任。因此，工作人員在處理方式上，本著公平、公開的原則，以圖書館集成系統管理為依據，查閱該書的借閱史，看有哪些讀者借過此書，如果借閱者不多，可以查對筆記。如果是一年以上的，又有很多人借出過，一般就不予追究。同時工作人員要將此書被污損的地方做好標示，蓋上污損章，以便下次再出現這種情況時，就有據可查了。還有，工作人員與讀者要做好溝通工作，講事實、講依據，用平等、誠懇態度去處理。讓讀者滿意，這是我們服務工作的首要工作。

實例3：讀者借閱圖書期限管理

流通部的借、還處：讀者抱著一科技類的圖書來還，還完以后，讀者要求工作人員將圖書再次借出。工作人員在仔細檢查之后，告訴讀者，此書不能夠再借了，必須還回，以便下一位需要此資料的讀者借用。但該讀者說他還需要這些資料，工作人員向他解釋說：因為你已經借夠了資料閱讀時間（借期為：28天，根據需要再續借：14天），這是公共圖書，是參考資料，你需要，別的讀者一樣也需要。該讀者說：別人不管，我需要我就要借。該讀者根本不聽工作人員的解釋，跟工作人員大吵起來。

在這個案例中，雖然借書閱覽是讀者應該享有的基本權利，但是同時他們也應該具有按時歸還圖書和不得私自占有公共資源的義務。工作人員也是根據圖書館的的規章制度在履行職責。在處理這類案例中，首先，工作人員要心平氣和的、有耐心應該向讀者宣傳圖書館制定的規章制度和借閱規則等。其規則的目的是為了保護大多數讀者的利益，規范讀者的借閱行為，保障館藏文獻流通，提高館藏文獻的利用率。其次，對待那些不履行讀者義務的讀者要予以制止，要動之以情，曉之以理。告之讀者有權享受無償獲取圖書資料的權利，但權利對于每一個人來說都應該要平等。如果你長期占有這些資料，別人就失去了享受獲取這些圖書資料的權利，于是他們的利益就受到了侵害，這是極其不公平的。讀者大多是通情達理的，很多情形下讀者與工作人員的爭執其實是由于讀者對工作人員的誤會，是讀者不了解圖書館的規章制度和借閱規則所致。讀者明白了自己所擁有的權利和義務后，這樣能減少很多因讀者誤會而和工作人員的爭執。只有這樣，才能有效地維護好圖書館的正常秩序，從而達到更好地保護好廣大讀者的權利之目的。

二、館員素質是提高流通服務工作質量的保障

從上述案例中，筆者認為，館員素質是流通服務工作質量的保障。館員綜合能力強，在流通服務工作中與讀者產生的矛盾的機遇就少，即使發生了矛盾也有能力化解。那么圖書館員應具有怎樣的綜合素質：

第一，具有良好的職業道德。圖書館流通管理人員要愛崗敬業，具有吃苦耐勞，樂于奉獻、甘當人梯的精神和主人翁思想。工作中語言親切、行為規范、任勞任怨、耐心細致，盡職盡責，體現出良好的職業作風。

第二，要具備較強的專業素養。圖書館流通工作人員，具有嫻熟的業務技能和熟悉館藏布局，能快速、準確的為讀者提供信息服務。

第三，要有廣博的知識底蘊。圖書館流通工作人員不僅要有扎實的基本功、專業知識和嫻熟的業務技能，同時還要具備相關學科知識、邊緣學科知識和一定的外語水平，具有一專多能，才能為讀者提供全方位、寬領域、深層次的信息服務。

第四，具有良好的心理素質。注重情商的培養，熱愛讀者，以飽滿的熱情愉快、積極向上的心情接待讀者，為讀者提供和滿足對信息服務的需求。

圖書館流通工作人員只有具備了這些綜合素質，在工作中不斷提升自己，以讀者為中心，流通服務工作水平和質量就有了保障，圖書館的整體形象和知名度就有了。更多的讀者就會走向圖書館、利用圖書館，使圖書館流通服務工作創造出一個新的局面。更好地為學科、教學、科研、師生服務。

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[責任編輯 王曉燕]