芻議信息化納稅信息服務的優化

摘要：我國的納稅信息服務（即稅收宣傳）與稅收咨詢工作存在著受傳統模式影響較深、內容相對簡單、效率相對低下等問題，應借鑒國際先進經驗，強化人力資源的培訓，構建統一服務平臺，完善質量監管體系等，以實現信息化納稅信息服務的優化。

關鍵詞：信息化；稅收宣傳；稅收咨詢

中圖分類號：F81 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2012）01-0039-04

所謂納稅信息服務，是指稅務機關利用信息服務工具有效地將稅收信息傳遞到納稅人的一項特殊信息服務，具體內容包括稅收宣傳和稅收咨詢。隨著我國稅收信息化建設進程的加快，納稅信息服務在傳統的現場宣傳、紙質印刷品資料的發放和影音影像的播出等模式的基礎上逐漸演進為信息化納稅信息服務模式。

一、我國信息化納稅信息服務的現狀

目前我國信息化納稅信息服務的表現形式主要有手機短信平臺、12366語音服務熱線，門戶網站、電子郵件、電子公告牌、博客、微博以及QQ、MSN、ICQ等，其最大的優勢在于充分利用了網絡信息資源和現代傳媒手段對信息傳遞的效率優勢，信息傳輸速度更快，納稅人完全可以根據自己的需要向稅務機關提出相關的納稅信息要求，稅務機關也必然會根據移動存儲設備中預先存儲的資料及時反饋給納稅人，這充分體現出信息傳輸速度快的特征。同時，信息傳輸量更大，通過現代信息存儲設備，尤其是網絡信息存儲設備的更新換代，信息傳輸量必然非常龐大，更容易執行個性化的服務策略。不同納稅人對納稅信息的需求量、需求內容、需求模式等都有不同要求，納稅人可以根據不同的個性化服務模塊選擇適合于自己的服務內容，從而達到了解稅收政策、熟悉稅收政策、有效履行納稅義務的目的。以門戶網站為例，目前我國國家稅務總局、各省級稅務機關、各地市級稅務機關網站基本上完全開通并且分為多種語言版本，以多種文字輸入稅務法規，使各國納稅人都可以直接在網上查詢有關資料，同時分類服務欄目較為細致，分內資企業、外資企業、外國企業、個體工商戶分類介紹涉稅事宜及相關規定等內容。稅務機關通過這種信息化的信息傳遞手段將稅收法律法規規章制度政策有效地傳遞給了使用互聯網的納稅人，可以在一定程度上解決傳統納稅信息服務手段中的個性化不足的問題，提高了納稅人對履行納稅義務的認識。

二、我國信息化納稅信息服務的不足

盡管我國稅務機關組織實施了納稅信息服務工作，并適時采用了先進的信息化技術手段，但受限于我國納稅服務意識薄弱、信息化普及率層次不一、規章制度建設滯后等方面的影響，我國稅務機關所提供的納稅信息服務主要表現在如下三個方面。

（一）傳統納稅信息服務模式對納稅服務的影響比較深

受傳統工作習慣和行為方式的影響，信息化服務潛在影響力尚未完全發揮出來。稅務機關的納稅信息服務工作人員對使用信息化下的納稅信息服務工具的認可度較低，對信息化背景下的納稅信息服務工具有一定的抵觸情緒。他們可能更習慣于面對面交流、電話信息交流、報刊雜志等傳統納稅信息服務工具。這就需要納稅信息服務工作人員及時轉變這種觀點，與時俱進，接受信息化模式下的納稅信息服務工具，提高兼容性。

（二）信息化納稅信息服務內容相對簡單，效率相對低下

以門戶網站為例，為了更好地做好稅收咨詢工作，國家稅務總局要求各地稅務機關在其門戶網站上開設稅收咨詢欄目，以方便納稅人及時咨詢納稅疑難問題。這項工作雖然已經開展，但由于部分稅務機關沒有意識到網絡稅收咨詢的重要性，往往存在著納稅人提交了相關稅收咨詢內容但得到回復的時間較長、甚至不予以回復等問題。12366法規庫電話服務熱線目前主要還是國家稅務總局在維護，省（自治區、直轄市）、市（州、盟）一級的服務中心沒有全部完善，所以語音庫更新慢，互動性差、方式單一、效率低下等局限性和滯后性越來越凸顯，而且12366電話熱線和稅務機關計算機信息系統的接口還是“斷層”，使得服務信息的范圍、準確性和高效性受到制約，這樣的服務態度不但沒有真正起到降低納稅人無知性稅收不遵從的功效，反而在某種程度上提高了納稅人納稅心理的扭曲，最后會導致納稅人走向故意性稅收不遵從。

（三）納稅信息服務評價指標體系缺失

稅務機關提供納稅信息服務的根本目的是有效降低納稅人的無知性稅收不遵從。因此，這個服務是否達到了真正目的還有待我們通過特定的納稅信息服務指標體系來測定。但現在的問題是，我國各級稅務機關尚未真正建立納稅信息服務指標體系。如果沒有這個評價體系，則納稅信息服務的質量監管指標體系無法形成，稅務機關提供納稅信息服務的壓力必然缺失，稅務機關提供納稅信息服務的質量也自然無法得到保證。

三、信息化納稅信息服務的國際經驗借鑒

（一）人才和技術是納稅信息服務的基礎

經過美國國會審議通過，美國聯邦稅務局（IRS）于2009年4月向社會公布了《IRS戰略規劃（2009—2013）》（以下簡稱“新規劃”），這是IRS自1998年大規模稅制改革與重組以來制定的第三個五年計劃，在繼承和發展了前兩個戰略計劃的主要戰略目標成果之后，新規劃把“人才培養和技術改進”作為實現戰略目標的基礎。

德國稅務系統目前共有12萬名員工，其中包括有國家公務員、稅務部門雇員（主要從事一般秘書）和普通工人（指從事技術性工作的人員，如司機）。按照規定，凡進入稅務局工作的人員都必須經過嚴格考試，只有那些考試合格的申請者才有機會進入稅務局后接受為期3年的專業培訓教育。培訓結束后，所有參訓人員必須通過5門科目的考試，如有不合格者，稅務行政主管部門會取消其上崗資格。此外，即使是被錄用的申請者錄用后還需經過6個月的試用期鍛煉才能真正成為初級公務員。若要成為領導階層的公務員，則首先要有大學法律專業畢業文憑并取得碩士學位，然后參加稅收專業培訓，時間約為13個月左右，其中9個月在地區稅務局實習，4個月在聯邦財政學院學習，但不用再進行考試。

（二）信息化服務平臺是納稅信息服務的途徑

OECD在2007年公布的《改善為納稅人提供的服務：渠道策略的制定》的報告顯示：納稅人辦理涉稅事項的服務渠道偏好排序為網站、電話、書面溝通、面對面交流、電子郵件；納稅人獲取信息的首選渠道排序為網站、書面溝通、電話、電子郵件、面對面交流。因此，近年來各國稅務部門都有意識地進行稅法宣傳渠道的轉移，紛紛在網站上按照目標人群如不同納稅人、稅務代理人和其他社會納稅人群體設置各自不同的稅法宣傳欄目。美國50個州的政府網站首頁上都有納稅信息的相關鏈接，各個稅務業務部門根據自己所服務的顧客群體的實際需求也制作了大量的信息發布套餐，及時通過手機短信、互聯網等渠道發布相關政策變化信息，納稅人也可以通過自己的計算機網絡查詢到最新稅收法律政策信息并下載有關的稅收表格。各級稅務局與各主要新聞單位都實行了計算機聯網，定期向社會公眾傳遞稅收信息和最新稅收法律政策變動情況。

英國在使用網絡咨詢方面更是頗具匠心，他們研發了能使視力障礙者使用的稅務網頁，而這種網頁也同語音軟件兼容，實現稅務網站與各類納稅人群體間的無障礙溝通。

法國開通了納稅服務熱線電話810467687，目前法國全國性納稅服務中心以及地方稅務部門都能雙重實施電話接待服務，但最初的服務接入者為全國納稅服務中心。同時，法國政府在每年的3月1日至15日建立錄音電話系統，24小時為納稅人解答問題。新西蘭在全國建立了5個電話咨詢中心（Call Center），其中對企業納稅人的咨詢中心有1個，對個人納稅人的咨詢中心有4個，納稅人只要將其稅號和相關咨詢問題電話告知稅務局，稅務局就會根據所問立即予以答復。在一些較大城市或者外國人居住地比較密集的城市，當地的電話咨詢中心還內置有翻譯功能，以便為不同人和不同語言的納稅人提供更為周全的服務。韓國納稅服務電話由國稅廳顧客滿意中心承擔，專司處理納稅人對國稅管理的建議和咨詢業務。國稅廳曾開通了便于普通稅收業務咨詢的6個咨詢電話和舉報逃稅的8個舉報電話。為了進一步滿足納稅人的咨詢需要，韓國國稅廳合并了上述14個咨詢電話，并于2010年1月11日開始正式運行。

（三）納稅服務質量監管體系是納稅信息服務的保障

為了進一步利用和挖掘信息化技術的使用效率，美國聯邦稅務局在計算機信息咨詢系統的基礎上設計了“納稅服務分析系統”，按照預定程序收集、整理、歸類所有納稅人咨詢過的涉稅問題并進行定量定性分析，從中發現納稅人現階段集中咨詢的問題，以支持服務部門的服務決策和納稅人的即時查詢，并通過稅收宣傳的方式告知納稅人。

加拿大稅務局以納稅人是否滿意作為衡量自身工作質量的重要標準，建立了包括客戶服務時限、網絡服務工作標準、網絡信息安全標準和納稅人評議制度等一系列工作評價機制。

澳大利亞聯邦稅務局在具體的考核制度上不僅強調內部監督，而且將納稅人和社會公眾為納稅服務的評價（即各種形式的打分制度）與稅務人員普通職員乃至稅收行政機關最高領導者的工作業績直接掛鉤。根據考核制度要求，相關部門每兩年都要向納稅人開展一次以稅務機關提供納稅服務的滿意度為主要測評指標的民意測驗。當然，這種考核結果會影響各地稅務局長業績，如果社會滿意率過低，則可能導致每7年換屆選舉一次的聯邦稅務局長提前選舉，并由政府重新任命。

四、我國信息化納稅信息服務的優化建議

（一）強化信息化納稅服務人力資源的培訓與開發

隨著外部挑戰越來越復雜，建立一支素質高、有活力、責任心強的納稅服務隊伍，提高納稅服務人員對工作的滿意度和忠誠度，加強團隊合作，增強整體作戰力，更好地與納稅人及內部人員溝通，最終提高服務質量，保障納稅人權利，無疑是信息化環境下納稅信息服務體系構建的重要保證。所以，我們要用戰略眼光為信息化納稅服務模式提供人才資源保證，把大力獲取和培養寬口徑、復合型、應用型管理人才當做“人才強稅”的龍頭措施抓住不放，為現代稅收管理培養綜合性的高層次人才，構建一個涵蓋領導層、中層干部、基層干部的既有業務上“行家”又有技術上“里手”的組織團隊。這種團隊既了解納稅信息服務的需求點在哪里、問題集中在哪里、最需要解決的問題在哪里，又知道哪些問題是計算機技術、信息技術可以解決的。

（二）加強信息化服務統一平臺建設

為了實現稅收信息的實時溝通，也為了真正提高納稅服務效率，我們建議按照信息化技術的內在要求將現階段各種采用信息化手段的納稅信息服務內容都集中到同一個平臺上，集短信平臺、電話平臺、網絡平臺、傳統平臺為一體，將原本割裂的服務平臺集中到一個系統范圍內。這有利于提高納稅信息服務資源的利用效率，縮短納稅人稅收咨詢時間，提高稅收宣傳效果，最終實現資源共享機制，以達到降低信息化納稅服務成本、提高納稅服務效率、降低納稅人無知性稅收不遵從的目標。

構建信息化納稅信息服務統一平臺的首要工作是充實納稅信息稅服務數據庫。數據庫包括以下內容：一是稅收法律法規，即與稅收實體法、稅收程序法、稅收爭訟法、稅收獎懲法等四個方面內容直接相關的稅收法律法規；二是涉稅事項的規章制度，即稅務機關頒布的各項稅收規章制度；三是納稅人日常咨詢問題的統一集成，針對納稅人最近一段時間內咨詢頻率較高、疑問較多的涉稅問題進行總結。

構建信息化納稅信息服務統一平臺的次要工作是在全國范圍內建立統一規范的使用模式和使用流程，為納稅人在全國范圍內享受到均等化的納稅信息服務提供制度保障，同時也為各地開展信息化納稅信息服務經驗交流提供了一個統一標準。

（三）構建信息化納稅服務質量監管體系

納稅信息服務工作的質量本身具有不可測性，而且納稅人的滿意度在某種程度上也是不清晰的，因此，這個質量監管體系中一定要有定量的指標與每一項服務目標密切相關，質量監管指標的設計要去繁就簡，在能夠基本保證評價結果客觀、全面的前提下，指標應盡可能簡化，盡量減少那些對評價結果影響不大的指標。

1. 考核指標的設計。質量監管體系關心的是質量監管對象及其組織管理部門先前所指定的目標方面，尤其是關心考核對象在提供商品或服務過程中所提供的主要數量保證、質量保證、效果承諾等方面的因素。在此基礎之上我們須進一步對指標體系中的每一個指標依照其重要程度大小賦予其不同的權重。在具體的考核監管活動過程中，可以對監管指標依照考核結果與實際發生效果進行細微的調整。

2. 技術指標的設計。技術指標的設計必須考慮到技術運用和技術維護兩個方面的內容。具體細化到指標體系時，前者為技術應用指標（TA），后者為技術維護指標（TC）。

就技術應用而言，我們可以將此指標進一步細化為技術普及程度（TAP）和技術更新程度（TAR）。普及程度主要強調信息化技術在納稅服務工作中的實際運用情況，是否在各相關納稅服務部門得到了真正運用。普及程度指標可以具體到納稅服務系統的友好性（TAP1），如稅務網站界面是否簡單明晰、站點及網頁頁面的設計是否美觀、對納稅人有沒有特別的技術要求，這些都影響著納稅人對網絡信息資源的使用；納稅服務系統的靈活度及可擴展程度（TAP2），如網站的后臺管理系統要具有良好的系統維護功能，以便支持網絡的不斷升級改造、網站內容的適時更新。

就技術維護而言，它更側重于強調納稅服務系統運行的持續性、穩定性。我們可以將此指標進一步細化為以下四個方面的內容：一是納稅服務信息化系統的穩定性（TCS），如系統處理的正確程度（TCS1）、系統設計的創新性（TCS2）、系統出現故障后的即時恢復速度（TCS3）、系統恢復成本（TCS4）。二是納稅服務組織管理部門參與的可持續性（TCO），在納稅服務信息化建設過程中，稅務工作人員對于信息系統建設的參與程度等因素決定著組織的可持續性。三是外包管理的審核與控制能力（TCM）以及承建企業的生存能力（TCG）。考慮到我國稅務部門尚不具備獨立自主開發系統和規劃網絡建設的能力，稅收信息系統的日常研發和維護業務在正常情況下都是以委托代理的形式承包給非稅收主管部門的信息系統研發公司，因此外包管理的審核與控制、承建企業的生存力等因素需要在設計業務可持續性的指標時被涵蓋進去。

3. 建立指標權重集。由于各個考核指標在考核體系的相對重要性并不嚴格一致，為了準確評價納稅服務部門的實務工作效果和信息化納稅服務平臺的工作效率，納稅服務質量監管部門可以通過層次分析法賦予各個評價指標適當的權重。在具體賦予比重前，需聘請有關專家對整個指標體系內的各個指標的相對重要性予以充分考察，使之符合納稅服務質量監管的根本要求。這里我們建議降低對客觀性指標的權重值，提高主觀性指標的權重值。客觀性指標的考核難度比較低，同時又有一定的客觀性和可持續性，因此其權重值理應較低。主觀性指標如服務指標中的諸多指標量化的可能性不大，但又直接關系著納稅服務質量高低和納稅人認可程度問題，因此我們有必要提高其權重值。

4. 監管結果的計算。通過各種方式獲取的指標信息由組織質量監管的單位統一進行信息整合，按照最初設計的權重計算出各項基礎指標的評價值，然后從基礎指標開始，按照預定各自的權重關系逐層對各層指標指數進行加權最后得出總體的信息化納稅服務質量監管值。

參考文獻：

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［2］姚巧燕．我國稅收宣傳中存在問題及對策［J］．銅陵學院學報，2009，（2）：26-27．

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責任編輯、校對：李金霞

On Information Service Optimization of Informatization Taxation

Yin Jiming1， Yao Qiaoyan2

（1.School of Finance and Taxation， Dongbei University of Finance Economic， Dalian 116023， China；

2.Suzhou International Taxation Research Institute Secretariat， Suzhou 234000， China）

Abstract: The effect of China's tax information services (i.e. tax propaganda) and tax consulting work suffered by the traditional mode is deeper， content is relatively simple and efficiency is relatively low， we should use the international advanced experience for reference， strengthen the human resources training， build unified service platform， and complete quality supervision system to realize the optimization of the informatization taxation service.

Key words: informatization; taxation propaganda; taxation consulting