亞洲公共服務(wù)質(zhì)量的提升戰(zhàn)略與我國對策

廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院教授陳振明與助理教授李德國在2012年第1期的《東南學(xué)術(shù)》上發(fā)表題為《公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的亞洲實踐》一文，認(rèn)為在當(dāng)代，人們對政府的不信任、信任流失已經(jīng)成為全球公共部門面臨的共同挑戰(zhàn)，由此提醒我們，重建信任的一個重要戰(zhàn)略，就是在公共服務(wù)供給過程中通過質(zhì)量評價、質(zhì)量控制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式對市民進行充分的授權(quán)，通過加強市民的參與性、主動性來改進公共服務(wù)質(zhì)量。在回顧亞洲國家在改進公共服務(wù)質(zhì)量上的實踐行動后，作者總結(jié)出以下共同之處：第一，強調(diào)公共服務(wù)的親和力。由于受到儒家文化的長期熏陶，亞洲，特別是東亞國家尤其重視公務(wù)員的倫理精神建設(shè)，注重政府與人民之間親切關(guān)系的構(gòu)建；第二，注重公共服務(wù)評估。在建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立專業(yè)的評估機構(gòu)對服務(wù)的內(nèi)容、程序和效果進行（甚至是秘密的）定期或不定期的檢查，以切實貫徹服務(wù)憲章的精神；第三，推動在線（移動）公共服務(wù)。將公共服務(wù)憲章的精神引入以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)，將服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、使命通過網(wǎng)絡(luò)平臺公開，并提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的接入方式；第四，重視市民參與。在推動服務(wù)憲章過程中注重引入市民呼聲，傾聽市民心愿。印度、新加坡設(shè)立了顧客質(zhì)量獎，而韓國對那些給政府提出合理化建議的市民也進行獎勵。

自我國提出建設(shè)服務(wù)型政府使命以來，政府部門強調(diào)通過公共財政的手段來推進基本公共服務(wù)均等化，著重數(shù)量上的擴張，對于公共服務(wù)的質(zhì)量——包括可獲得性、及時性、經(jīng)濟性、準(zhǔn)確性、響應(yīng)性、禮儀性、參與性、集約性、便捷性等仍缺乏足夠的關(guān)注。例如，服務(wù)承諾制的內(nèi)容過于寬泛，難以考核，公眾參與程度較低；服務(wù)憲章形式還處于書面公布階段，應(yīng)用移動通信、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化方式來改進服務(wù)質(zhì)量的形式較少。又如，我國的政府服務(wù)電話往往是要不轉(zhuǎn)接到語音狀態(tài)，要不就是耍太極，在涉及具體解決問題時找各種理由借口搪塞。大部分熱線的工作程序是“工作人員聽完你的問題后，告訴你相關(guān)部門的電話，由相關(guān)部門去解答或處理”。為此作者認(rèn)為，與其他亞洲國家相比，我國在改進公共服務(wù)質(zhì)量上仍具有較大的改進空間。而持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量，意味著我們不僅要關(guān)注公共服務(wù)的廣度，還要重視其深度，需要政府把市民置于更加重要的位置，形成以市民為中心的公共管理模式，創(chuàng)造一個具有公共性和人本色彩的公共服務(wù)市場。