改善我國連鎖零售業(yè)逆向物流管理問題的對策

摘要：本文結(jié)合我國連鎖零售業(yè)的實際情況下，參照國外連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的先進做法提出了改進對策，為我國連鎖零售企業(yè)逆向物流發(fā)展提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：連鎖零售；逆向物流；改進對策

隨著科學技術(shù)進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人類在創(chuàng)造前所未有的物質(zhì)財富的同時，人口劇增、資源短缺、環(huán)境污染、生態(tài)破壞等問題日益突出，嚴重影響到社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，甚至對人類生存構(gòu)成著巨大威脅。正是由于資源環(huán)境危機全球范圍性爆發(fā)，世界各國不僅確立了社會可持續(xù)發(fā)展的國家戰(zhàn)略，還把“發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟”和“建立循環(huán)型社會”作為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑和實現(xiàn)方式。至此，人類社會進入了重視資源回收利用的循環(huán)經(jīng)濟時代。而逆向物流符合循環(huán)經(jīng)濟的理念，其本質(zhì)在于通過產(chǎn)品或包裝物的回收、重用、翻新、改制和再生循環(huán)，重新獲得廢棄產(chǎn)品或有缺陷產(chǎn)品的使用價值，提高資源的利用率，以及減少對生態(tài)環(huán)境的污染和破壞。

盡管目前我國連鎖零售企業(yè)為了樹立品牌形象，也逐步開展了對商品“退換”的承諾，以提高顧客的忠誠度，但由于逆向物流管理在我國還處于起步階段，因此連鎖零售企業(yè)在逆向物流的管理方面也存在著種種問題。要科學發(fā)展連鎖零售業(yè)的逆向物流，提升逆向物流管理的效率，還需從如下幾個方面加強管理：

一、提高連鎖零售業(yè)對逆向物流管理的認識

（1）提高政府的重視程度，制定相關(guān)法規(guī)

我國開始重視環(huán)境保護，制定了一套環(huán)境法律法規(guī)，但在包裝物循環(huán)使用和回收廢棄產(chǎn)品等涉及到逆向物流活動方面的法規(guī)，目前并不多見。讓我國企業(yè)重視逆向物流，政府出臺一些涉及到逆向物流方面的環(huán)境法規(guī)是非常有效的。企業(yè)往往是營利實體，如果不執(zhí)行法規(guī)會受到罰款的話，企業(yè)將不得不重視。政府應(yīng)該意識到發(fā)展逆向物流有利于保護環(huán)境和節(jié)約社會資源，制定一些環(huán)境保護法規(guī)如包裝法，和一些產(chǎn)品循環(huán)使用法，可以帶動我國企業(yè)逆向物流的發(fā)展。

（2）提高企業(yè)的重視程度，發(fā)展逆向物流

一方面，通過政府的環(huán)境法規(guī)，讓企業(yè)意識到采用逆向物流管理可以避免因違規(guī)而造成的損失;另一方面，通過學術(shù)界對逆向物流的研究，使企業(yè)意識到有效地管理逆向物流可以減少成本且?guī)硎找?，企業(yè)管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，樹立現(xiàn)代逆向物流觀念，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵。同時企業(yè)也應(yīng)加強員工逆向物流管理的意識，讓逆向物流觀念深入到企業(yè)的各部門，使每一個員工認識到逆向物流管理為企業(yè)帶來的效應(yīng)，不斷提高企業(yè)逆向物流的管理和業(yè)務(wù)水平。對連鎖零售企業(yè)而言，企業(yè)通過增開門店以擴大經(jīng)營規(guī)模是連鎖企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，而由此由各門店接收的顧客退貨量數(shù)額將越來越大，逆向物流在企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中的作用也將越來越突出，企業(yè)必須在逆向物流領(lǐng)域加大對資金、技術(shù)、人才等方面的投資，使逆向物流與正向物流一樣，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)揮重要作用。

二、加強與外部企業(yè)的合作

（1）與其他企業(yè)建立逆向物流戰(zhàn)略聯(lián)盟

我國連鎖零售企業(yè)由于逆向物流規(guī)模比較小，可以通過建立逆向物流聯(lián)盟，使用共同或相近的運輸路線，倉儲設(shè)施和技術(shù)平臺，充分利用運輸和倉儲的規(guī)模經(jīng)濟。應(yīng)注意選擇的聯(lián)盟企業(yè)，應(yīng)是與本企業(yè)目的相同或相近，且在運輸?shù)漠a(chǎn)品，路線等方面比較接近，對潛在聯(lián)盟伙伴的成本狀況、長期發(fā)展能力、信譽等進行評估，看其是否能夠幫助本企業(yè)提高靈活性，降低成本。

（2）與上游供應(yīng)商共同管理逆向物流

逆向物流產(chǎn)生的主要原因之一就是消費者退貨，如果企業(yè)沒有處理好退貨問題，就會影響整個供應(yīng)鏈的績效，因此連鎖零售企業(yè)必須與供應(yīng)商合作，就商品的退貨等事項進行協(xié)商，達成一致，共同承擔風險、共享利益，與供應(yīng)商一起有效地實施逆向物流管理。另外，由于消費者退貨的重要原因在于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計等，為了實現(xiàn)雙贏，連鎖零售企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，和供應(yīng)商共同關(guān)注產(chǎn)品，充分利用電子數(shù)據(jù)交換(EDI)系統(tǒng)的信息網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商共享商品的各種銷售信息及退貨信息，使供應(yīng)商提供真正滿足消費者需要的商品，減少商品的退貨，為連鎖零售企業(yè)節(jié)約庫存成本和運輸成本。

第一，加強逆向物流中的供應(yīng)商開發(fā)與評估。供應(yīng)商開發(fā)是供應(yīng)鏈管理中的重要環(huán)節(jié)，供應(yīng)商開發(fā)需要對潛在的供應(yīng)商進行調(diào)查和評估。一般包括對供應(yīng)商的商業(yè)組織狀況、銷售狀況、工程能力、質(zhì)量狀況和服務(wù)狀況等進行評估，從而確定其供應(yīng)商。在逆向物流中，對供應(yīng)商的評估還包括供應(yīng)商的環(huán)境調(diào)查和產(chǎn)品的合格率，從源頭上減少進入逆向物流的退貨。

第二，與供應(yīng)商協(xié)商制定退貨政策。連鎖零售企業(yè)和供應(yīng)商之間可以通過制定一個合理的退貨政策，從退貨價格、退貨比率及責權(quán)利等方面出發(fā)，利用一系列的約束條件，使他們的總體利益達到最優(yōu)，從而取得雙贏的效果。

三、吸取國外逆向物流管理經(jīng)驗

國外的知名企業(yè)，如沃爾瑪、Kmart公司、Genco公司等，通過實施一系列控制措施，引進信息化系統(tǒng)，開始著手進行逆向物流，以降低由退貨造成的資源損失率。我國連鎖零售企業(yè)要提高逆向物流管理水平，需要借鑒國外先進的逆向物流管理經(jīng)驗，以下分幾個方面提出了我國連鎖零售企業(yè)發(fā)展逆向物流的思路。

（1）理順逆向物流管理流程，加強逆向物流的運作管理

連鎖零售企業(yè)的一個完整的逆向物流流程是由消費者-連鎖門店-配送中心-供應(yīng)商幾個節(jié)點逐級回溯的過程。在這整個流程中，企業(yè)應(yīng)注重加強逆向物流的運作管理。

第一，加強對逆向物流起始點的控制，從源頭上減少商品的回流量。一般來講，退貨可以分為由于用戶的原因產(chǎn)生的退貨和由于本企業(yè)原因產(chǎn)生的退貨兩種情況。通常認為用戶的原因所產(chǎn)生的退貨是不可控，但事實上并非如此。一方面，目前一部分連鎖零售企業(yè)為顧客提供商品退換的服務(wù)，是值得肯定的。但在實際操作過程中，由于企業(yè)的認識不足或其它原因，一些不滿足退貨要求的商品進入逆向物流系統(tǒng)，無形中提高了逆向物流成本。因此，連鎖零售企業(yè)對某些商品的退貨應(yīng)事先制定標準，規(guī)定門店退貨原則和方法，防止門店退貨的隨意性，要求各門店對退貨商品進行審查，并在退貨單上注明退貨原因，減少無根據(jù)的退貨商品進入逆向物流;另一方面，對于季節(jié)性或流行性商品，由于連鎖零售商店對此無法進行合理的需求預(yù)測和控制，一旦出現(xiàn)商品滯銷，必然會產(chǎn)生逆向物流問題。要杜絕此類情況發(fā)生，就必須不斷地掌握本企業(yè)產(chǎn)品的銷售情況，對于銷售不振的商品應(yīng)及時制定促銷策略擴大銷售減少進入逆向物流的商品數(shù)量，同時，根據(jù)銷售情況的好壞制定進貨計劃，減少商品的庫存，從而降低企業(yè)的逆向物流成本。

第二，加強回流商品的管理，提高商品回流的處理速度和效率。通常，連鎖零售企業(yè)的回流產(chǎn)品進入逆向物流系統(tǒng)到對其處理完畢要經(jīng)歷較長的時間，這就增加了逆向物流的成本。連鎖零售企業(yè)應(yīng)建立起回流商品處理的相關(guān)制度，采取相關(guān)措施，加快商品回流的速度，減少回流商品在門店、配送中心各個環(huán)節(jié)的處理時間，加強回流商品的分揀管理及商品處理效率，壓縮逆向物流周期，以提高整個系統(tǒng)的效率。

（2）設(shè)立集中退貨中心

目前，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式，國外大型連鎖零售企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地。在美國各地有近百個規(guī)模不等的退貨中心，其中沃爾瑪公司就設(shè)立了10家、凱瑪特公司擁有4家，其他如宜家等較大的連鎖零售商也都有自己的退貨中心。我國的連鎖零售企業(yè)可以借鑒美國的做法，設(shè)立自己的集中退貨中心，將日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品送到這里進行分類處理。

（3）對返倉商品的管理設(shè)置相應(yīng)的規(guī)則

連鎖零售企業(yè)針對返品的管理必須設(shè)置相應(yīng)的規(guī)則，以提高返品的處理速度。第一，加強內(nèi)部的管理考核。定期考察和評估每一個采購后返倉貨位的空間以及其處理返貨的情況。第二，進行合同約束。如今大部分的零售企業(yè)會在簽訂的合同中與供應(yīng)商協(xié)商關(guān)于返貨的處理問題，例如在零售商向供應(yīng)商下達返貨通知單后7天內(nèi)，供應(yīng)商須及時辦理返貨，7日后未辦理的，零售商可以向供應(yīng)商收取一定的滯納金甚至自行處理，其費用計入供應(yīng)商的相應(yīng)費用之中。第三，最低返貨金額和數(shù)量限制。對于一些數(shù)量較少或者金額很小的商品，如果再次進行二次運輸返倉，費用比過高，可不作返倉處理。第四，返倉商品根據(jù)可配送情況分別存放。對于某些大型的零售企業(yè)，商品種類繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝可大大提高返倉商品的處理效率，保證部分商品能夠在有效期內(nèi)快速流轉(zhuǎn)。第五，加強門店標準化返倉管理。大部分的配送中心人員有限，一個配送中心的人員往往需要面對數(shù)十家甚至上百家門店的返倉商品，如果每一個門店都能進行標準化的返倉管理，將會極大提高配送中心的作業(yè)效率。

（4）構(gòu)建合理的逆向物流信息系統(tǒng)

逆向物流并不等于廢品回收，它涉及到企業(yè)的消費者、連鎖零售門店、連鎖總部、供應(yīng)商等各個環(huán)節(jié)，因而不能作為一個孤立的過程來考慮。這就要求企業(yè)實施逆向物流時必須要加強與供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)在信息、資源等方面的合作，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)風險共擔，利益共享，提高整個逆向物流系統(tǒng)的運作效率，讓其運作更合理。

要使逆向物流能良好的運行，企業(yè)必須有先進的信息技術(shù)和運營管理系統(tǒng)作支持。如果逆向物流僅僅依靠人工來管理，勢必不能提高管理水平和管理效率，往往會延緩回流商品的處理時間，增加物流成本，降低客戶服務(wù)水平。因此，連鎖零售企業(yè)應(yīng)建立合理的逆向物流信息系統(tǒng)，通過計算機管理信息系統(tǒng)追蹤回流物品，把握逆向物流的動態(tài)，加快處理，減少處理過程中產(chǎn)生的差錯，最大限度地減少物流成本，從而提高逆向物流系統(tǒng)的效率。在設(shè)計自己的逆向物流信息系統(tǒng)時，連鎖零售企業(yè)應(yīng)利用正向物流網(wǎng)絡(luò)，在完善正向物流信息網(wǎng)絡(luò)的同時逐步構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)，同時還需要考慮信息系統(tǒng)有足夠的靈活性和柔性，能夠應(yīng)付逆向物流過程中出現(xiàn)的各種例外情況。在合理構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，連鎖零售企業(yè)應(yīng)加強對逆向物流信息的管理。連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，對退貨原因進行分析，為供貨商提供產(chǎn)品的質(zhì)量問題以及商品性能的改進方案等資料;還可以根據(jù)系統(tǒng)提供的逆向物流的信息總結(jié)績效不佳的供貨商，及時調(diào)整企業(yè)的商品經(jīng)營策略和供應(yīng)商的選擇策略，更快更好地解決營銷過程中出現(xiàn)的各種問題。

（5）逆向物流適當外包

出于經(jīng)濟效益的考慮和出于發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，連鎖零售企業(yè)可以委托從事第三方物流的專業(yè)化逆向物流公司來承擔逆向物流管理業(yè)務(wù)。利用專業(yè)逆向物流公司，產(chǎn)品可以以最快捷的方式被召回并維持其價值，并能迅速對產(chǎn)品進行重新配送，使客戶滿意。例如，美國著名的連鎖零售企業(yè)Kmart，由于難以有效地處理大量的不同類的產(chǎn)品目錄，所以將有些商品的退貨逆向物流交給第三方逆向物流供應(yīng)商GENCO。他們認為，逆向物流并不是企業(yè)的核心競爭力所在，不會給企業(yè)帶來戰(zhàn)略優(yōu)勢;但是為了改善客戶服務(wù)水平并降低退貨處理成本，逆向物流外包是一個穩(wěn)妥的決策。他們希望逆向物流供應(yīng)商能提供全方位的回流產(chǎn)品生命周期的服務(wù)，還包括通知客戶、支付退款等，最終目的是以快捷的、讓客戶滿意的方式處理退貨。據(jù)Kmart的統(tǒng)計，通過逆向物流業(yè)務(wù)外包，每10億美元的銷售額中就可節(jié)約500萬~600萬美元的退貨處理費用。

但企業(yè)應(yīng)該認識到，逆向物流外包，并不是指企業(yè)完全放棄對逆向物流的管理，而應(yīng)該是企業(yè)責任的外移，即將對企業(yè)逆向物流的管理延伸到對第三方逆向物流企業(yè)的管理。應(yīng)通過選擇合適的逆向物流供應(yīng)商，并建立一種戰(zhàn)略合作關(guān)系來管理自己的逆向物流。

如果連鎖零售業(yè)能夠在如上幾個方面做改進，其逆向物流管理的水平一定會得到實質(zhì)性的改進和完善，這也是我國連鎖零售業(yè)未來發(fā)展的主要手段之一。

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