企業人本質量管理的新思路

【摘要】在本文中，主要通過分析人本管理內涵、重要性等方面內容的基礎上，側重對如何實現企業人本管理進行深入的探討，意在為企業進行良好的人本質量管理，促進企業的長遠發展提供一些合理的建議。

【關鍵詞】企業人本思想質量管理

隨著科技技術、生產技術的快速發展以及社會消費者消費水平的不斷提升，人們對與產品及服務的質量都有了較高的要求。而作為企業現代管理之一的質量管理日益顯示出其在企業管理及發展中的重要地位。縱觀質量管理的發展，其大致經歷了質量檢驗、統計質量控制階段以及全面質量管理階段。本文僅從全面質量管理的角度探討，并指出以人為本是全面質量管理的核心、精髓。筆者意在通過分析質量管理及人本質量管理內涵及重要性的基礎上，側重從顧客和員工兩個角度對當前企業人本質量管理中存在的一些問題進行分析，并提出相應的解決策略。

一、內涵

（一）質量管理的內涵

關于質量管理的內涵，在1509000質量管理體系中對其進行了較為完善的描述，質量管理主要包括：確定質量方針、目標和職責;并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。其大致經歷了質量檢驗、統計質量控制階段以及全面質量管理階段。

此處筆者闡述本文所提及的全面質量管理的內涵。一般我們將全面質量管理定義為在全公司范圍內，企業全體成員以保證產品及服務質量為中心，以全體成員的參與為基礎的一宗管理方法。一位澳大利亞中著名的質量管理專家指出，企業所有員工參與是企業在全公司范圍內進行質量改善的必要條件。由此，變引出了人這一重要因素，即必須通過實現每一位企業的員工工作質量的提升，而實現企業整體質量的提升以及產品質量的保證。這便是本文所指的人本質量管理思想所在。

（二）人本質量管理的內涵

所謂人本質量管理顧名思義就是將以人為本的理念引入到企業質量管理之中，從而調動起企業質量管理中人這一重要因素的積極作用。其主要包括如下三方面的內容：

其一，顧客至上的質量意識。任何一個組織的經營管理與長遠發展都離不開客戶的支持。企業也不例外，企業的的經營與發展，必須時刻關注顧客的需求、積極收集客戶對于產品及服務的滿意程度，并及時有針對性的解決凸顯的縣官問題，堅持顧客知識，強化質量意識，顧客即市場，如果喪失了包括顧客在內的企業的外部服務對象，企業將缺乏發展壯大和向前推進的動力。

其二，注重對企業員工的人性認知。在人本質量管理中，企業對于員工的認知主要是包括對于員工的工作態度、動機及需求等方面的認識。企業員工即使企業的一份子，同時也是企業的重要用戶之一，如果不能夠對本企業的員工工作態度、動機等多方面的存在的差異進行了解，就很難調動起企業員工的積極性，更談不上管理效率的提高。因此，企業只有在對本企業的員工具有較為全面的人性認識的基礎上才能夠更好的實現以人為本，才能夠更好的實現企業與員工的協同發展，進而實現企業競爭力的提升。

其三，人本質量管理要求企業實施持續的質量教育培訓以及有效的質量激勵措施。以人為本理念的要求便是注重提升人的素質和能力，發揮其在對企業質量管理中的重要作用。人文質量管理要求企業在完善本企業培訓、質量激勵機制的基礎上，尊重企業員工的個性差異，企業的需求和員工的需求有機地結合，有針對性的進行個性的化的培訓，進而對企業員工的內在潛力進行全面挖掘，提升其積極性和主動性，進而在企業中逐漸營造一種高效學習、持續改進良好人本企業文化范圍給予企業質量管理以保證。同時在培訓的過程中，注重“客戶至上”理念的導入，并結合客戶滿意度等考核指標不斷的激發起員工的內在動力，并使員工逐漸形成提升滋生質量意識的自覺意識。

（三）當前形勢下注重人本質量管理的重要性

在全球化經濟迅猛發展，市場競爭日益激烈的今天，如何能夠領先占領市場，成為每一個企業管理者面臨的關鍵問題。同時，企業作為社會的重要組成部分，其對與社會的發展及進步具有不可推卸的責任，無論何種企業都會想社會提供產品，因此，產品及服務的質量的好壞對已企業具有十分重要的作用。

其一，質量是企業經營發展及獲得市場占有額度最為關鍵的因素。從本質上將，市場的競爭其實是產品質量的競爭，如果一個企業擁有優質的產品和服務質量，那么它相當于擁有了進入市場的通行證，良好的質量是企業的生命所在。

其二，以人為本是企業質量管理的核心要求。在企業現代管理中，進行質量管理的最為根本的目的在于為社會提供高質量的產品和服務。而產品和付出產出的主體是人，同時亦是為人提供的。因此，在企業質量管理過程中，應當注重發揮人的重要作用，將“以人為本”的理念深入其中。企業的質量管理必須深入滲透到企業生產、管理的各個環節，進行嚴格把關，保證產品的質量水平和穩定性。而其中，人的影響是第一位的，其決定了企業質量管理的績效。

二、企業人本質量管理中存在的問題

在企業中，人是根本，質量是關鍵。將“以人為本”理念深入到企業質量管理之中具有十分重要的作用。當從當前我國企業質量管理現狀來看仍然與發達國家存在較大的差距，特別是人本理念的導入，仍然處于消化階段且存在許多狹隘的認識。在企業質量管理之中，對其影響最大的兩大群體為生產產品的員工以及使用產品的顧客。筆者主要從顧客和員工兩個角度對當前我國企業人本質量管理中存在的問題進行分析：

（一）客戶至上的質量意識不強

目前我國許多企業“客戶至上”的質量意識有待增強。特別是近些年來發的幾次影響較大的事件，如三鹿奶粉事件、阜陽劣質奶粉事件、2008年中國產冷凍餃子中毒事件等事件的發展，讓我們清楚的認識到企業的生產、經營與發展不能夠僅僅看重產量，應當將側重點放在產品質量的提升。當企業發展公關危機事件時，面對客戶等公眾的投訴及質疑時，企業應當及時站出來，以認真的態度對待事情，不應掩蓋事情的真相，掩蓋真相降低企業的公信度，只會喪失消費者對其的信心，甚者使多年來樹立的品牌企業毀于一旦。由此，筆者認為我國的企業“客戶至上”的質量意識有待提高。

（二）忽視對員工的人性特征認識

當前，我國許多企業尚未對企業員工的人性特征形成正確的認識。一些企業的經營現狀告訴我們，僅僅依靠嚴格的管理和優厚的工資待遇是很難使得企業員工忠于企業，服務于企業，以企業的生存與發展為己任。隨著社會的不斷進步，以及環境的發展變遷，企業員工整體素質在一定程度上有所提高，這同時凸顯出企業員工的人性特征。企業員工這種意識形態的形式是傳統經濟、社會某種意識形態與當今經濟主流意識成分綜合作用的結果。同時，通過國內外一些學者的研究我們同樣得到這一個結論，工資待遇已不再是影響員工工作熱情的唯一動機。

（三）缺乏培訓要求的調查，培訓不到位，導致員工參與的積極性不高

現階段，許多企業尚未構建完善的企業培訓體系且大多培訓趨于形式。企業要提高自身質量管理水平，光依靠完善的質量管理體系是不夠的，必須注重以人為本，即注重提高人這一重要因素的素質和能力。而當前企業的培訓則存在這樣一些問題，培訓前缺乏實際的調查，缺乏對本企業員工實際素質與能力的調查；培訓中趨于形式，且培訓形式缺乏過分單一，難以調動起員工的參與積極性；培訓后缺乏有效的培訓評價機制和考核機制。往往造成員工參訓積極性不高、素質和技能提高作用不明顯等問題的出現。分析其原因主要是由于培訓形式的單一、方法的選取不當、缺乏對員工個體人性特征的認識以及灌輸式的培訓等等。

此外，在企業質量管理缺乏培訓后對培訓效果的跟蹤評價。那些形式化的培訓往往達不到好的效果，更難以是企業形成良好的內部積蓄和經驗分享。企業應當積極做好反饋與總結為今后是培訓活動提供有價值的參考。

（四）缺乏有效的激勵和績效考核機制

傳統以物質激勵為主的單純的激勵機制難以提高員工的積極性。當前企業缺乏有效的質量激勵措施。在現代社會快速發展和知識及知識經濟持續升溫的今天的，企業員工更加注意個人價值的實現以及個人未來的發展，而在當前企業的質量管理激勵機制中往往缺乏對員公非物質方面的軟性激勵。另外，許多企業尚未科學合理的將企業的激勵機制與績效考核機制相結合，致使激勵實效不佳。其主要表現為員工對自身工作職責的不了解，因而難以樹立其責任感。因此，在企業質量管理中，應當構建完善的績效考核機制輔助企業激勵機制對企業的員工進行有效的激勵。

三、實現企業人本管理的途徑

（一）堅持以質量為第一的理念，增強以顧客為上帝的質量意識

對于企業而言，顧客可謂是企業的衣食父母，如果企業生產的產品沒有沒有顧客購買，無法獲得相應的收益，再好的產品如果不能夠滿意客戶的需求。因此，企業要實現企業經營目標首先應當在保障產品質量的同時保證顧客的滿意。筆者認為，企業應當主要做到如下幾個方面：

1)樹立顧客心目中企業的良好信譽與形象

2)提升企業創新力和核心競爭力

3)確定目標客戶群，準確定位客戶

4)良好的服務態度，完善的售后服務

5)構建顧客滿意度指標體系

但我們必須清楚的認識到，企業所要達到的目標并不是單純的使顧客滿意。企業所要實現的是客戶在滿意產品的基礎上，獲得客戶對于企業及產品的忠誠度，并為企業帶來更多的客戶，這才是真正意義上的擁有客戶。

（二）注重對企業員工的人性化管理

對于企業大到企業的管理者，小到企業的普通工人，他們都在為企業做著自己力所能及的貢獻。企業應當重視企業的每一位員工，將每一位員工作為與自己并肩作戰的伙伴，只有這樣才能夠使得員工將企業的生存與發展與自己的生產與發展緊密聯系起來。筆者認為企業要加強對員工的人性化管理，主要從如下幾點入手：

1)要從企業員工內心深處給予關懷和愛好；

2)要尊重企鵝也員工個性特征對其進行培訓；

3)要以有效的激勵激發企業員工積極性和創造性

4)要以科學合理的考核機制對員工進行考核

5)要注重與企業員工之間的溝通

（三）對企業員工實施有效的激勵措施

對于企業而言，對員工進行激勵的目的在于提升企業員工的積極性和創造性，進而為企業經營目標的實現而服務。企業對與員工的激勵機制主要包括內部激勵和外部激勵。在人本質量管理的理念下，企業應當綜合內外部因素，將以人為本的理念深入到對員工的培養之中。

從內部激勵的角度講，則表現為員工自身對于工作的認可以及所從事的工作是否與其個人的興趣、能力、成長及發展。在人本質量管理理念下，企業應當使得員工了解其在企業之中的貢獻以及企業組織中的角色，逐漸培養和提高員工的責任感，進而鼓勵他們主動的去解決企業個環境所存在的問題。這樣可以有效的改變傳統的僵硬的制度所帶來的員工在質量管理過程中，特別是操作和檢驗過程中的形式化。

從外部激勵的角度講，企業應當通過公司的政策的推出、管理的提升、工作環境的優化、工資待遇的提高、企業內部成員之間關系的處理、工作保障以及在組織所處的地位等方進行激勵，使企業員工能夠更好的從事質量管理工作。

此外對于員工的激勵措施，更應當關注企業員工精神方面的需求。企業應當利用人性化的管理使企業員工在認識到自己對企業發展重要性的前提下，找到自己在企業組織之中的位置，明確自己的角色，同時應在袁總之中提倡培養主人翁意識，進而在其進行工作是能夠以一種責任感去激發自身潛能。特別是在質量管理的質量檢驗的過程中，企業應給予員工思考、判斷以及行動等方面的自主權，是企業員工能夠不斷的提升自身判斷和處理問題的能力。

（四）增強企業管理層的人本質量管理意識

企業管理層作為企業的決策者。其對于提升企業的質量管理水平具有關鍵作用。目前，許多企業質量管理流于形式，其原因與領導層質量管理意識的淡薄具有很大的聯系。許多企業的領導層對往往認識到了質量管理對于企業的重要性，卻缺乏在實際工作中的指示和獎勵。從人本質量管理理念出發，如果企業管理層能夠充分注意企業的獎懲機制、充分考慮到企業員工因努力工作而得到的回饋，便能夠使更加注重質量管理。

因此，企業的應當充分認識人本質量管理，增強自身人本質量管理意識的同時，注重結合企業具體實際，注重發揮領導的作用，才能夠進一步提升企業質量管理水平。

（五）構建科學合理培訓機制，調動企業員工積極性

在具體的企業培訓實踐中，企業應當定期對本企業人資源情況進行調查，并側重從人員需求和人員供給兩個角度進行預測。通過通過供給預測，可以對本企業的人力資源基本情況有所了解，特別是人力資源數量、質量、結構以及職位空缺等方面的了解。通過需求預測，企業可以對產品市場需求、勞動力穩定性等多方面的內容進行了解。在對企業人員需求及供給兩個方面預測的基礎上，可以使企業明確自身的人力資源情況，更能為其今后培訓的開展及人才的招聘提供良好的數據支持。

同時，應注意構建科學合理的培訓機制，以此調動起企業員工的積極性，并激發其內在潛能，使其在明確自身職責、工作內容及目標的基礎上更好的進行質量管理的工作。同時注重對培訓后期的跟蹤考核和評價，使員工能夠在工作質量提升的同時獲得成就感，并從改善不足的過程中獲得經驗予以改進。

小結

企業質量管理的好壞關于企業的生存與發展，我們必須清晰其重要性。因此，在企業的管理實踐之中，應當要注重發揮全面企業質量管理核心，即以人為本理念的導入，在不斷解決實踐之中遇到的各類問題的基礎上，將先進人本質量管理理念與企業的管理向結合，并輔之于完善的企業制度以良好的企業質量管理文化氛圍作為保障。從事實現在重視和發揮人之一因素重要作用的基礎上，逐漸探索出一條與本企業具體實際相符的人本質量管理之路。

參考文獻

[1]劉奇才.質量管理要以人為本[J].現代企業，2009，(02).

[2]李惠杰，郭微微.基于質量認證的ERP推進策略研究[J].中原工學院學報，2010，(02).

[3]趙卓鶴.淺析提高企業質量管理的有效途徑[J].知識經濟，2010，(17).

作者簡介：嚴云鴻(1963-)，男，浙江衢州人，衢州學院經貿管理學院院長，副教授，法學碩士，研究方向：公共管理、管理倫理。

（責任編輯：劉琦）