患者滿意度調(diào)查及門(mén)診護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的效果分析

[摘要] 目的 對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，觀察本院護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的效果。 方法 調(diào)查對(duì)象2 628人，采用患者滿意度調(diào)查表，對(duì)護(hù)理中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)前后的患者滿意度比較。 結(jié)果 共有252份（8.6%）問(wèn)卷反映不滿意問(wèn)題，其中護(hù)理因素和管理因素分別為99份（3.8%）、153份（5.8%），實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后患者的滿意度與實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前比較明顯提高，差異有顯著性（P ＜0.05）。 結(jié)論 對(duì)患者及家屬進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，有利于及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)護(hù)理中存在的問(wèn)題，有利于護(hù)理質(zhì)量的提高。

[關(guān)鍵詞] 滿意度調(diào)查；護(hù)理質(zhì)量；改進(jìn)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2012）04-0139-03

Surveys on patient's satisfaction and the effect of care quality

NI Liqin

Outpatient Department of Affiliated Hospital of Hangzhou Normal University， Hangzhou 310015， China

[Abstract] Objective To surveys the effect of care quality and the satisfaction ofthe Patient. Methods All of 2 628 people were investigated and used the patient satisfaction survey， carried out the problems in the care and improved， compared the patient satisfaction before and after the improvement. Results Total 252 (8.6%) were not satisfied with the questionnaire response issues， including nursing factors and management factors were 99 (3.8%)， 153 (5.8%)， the implementation of the quality of care improved patient satisfaction compared with quality of care before the implementation，the difference was significant (P ＜0. 05). Conclusion survey the satisfaction of patients and their families can be helpful on strong and timely detection and improve care problems， will help improve the quality of care.

[Key words] Satisfaction survey; Quality of care; Improve

近幾年來(lái)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，隨著民營(yíng)資本和外資進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，如何更好地吸引患者就顯得極為重要[1]。各醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要的內(nèi)容就是提高其工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而患者滿意度是患者對(duì)于所就診的醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)評(píng)價(jià)，可以公正地衡量護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要的手段就是提高患者的滿意度[2]。筆者對(duì)我院的患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，并與實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施后的患者滿意度進(jìn)行比較，現(xiàn)將調(diào)查的結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本研究分別對(duì)2009~2010年來(lái)院就診的患者或家屬的滿意度進(jìn)行回顧性分析。2009年共調(diào)查患者2 628例，其中男1 391例，女1 237例。住院患者80.1%（2 106/2 628），包括非手術(shù)患者50.3%（1 321/2 628），手術(shù)患者29.9%（785/2 628）；門(mén)診患者19.9%（522/2 628）；年齡5~76歲，平均 （41.07±13.62）歲。2010年共調(diào)查患者2 603例，其中男 1 382例，女 1 221例。住院患者80.6%（2 097/2 603），其中非手術(shù)患者50.1%（1 305/2 603），手術(shù)患者30.4%（792/2 603）；門(mén)診患者19.4%（506/2 603）；年齡6~81歲，平均（42.59±13.90）歲。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 參照參考文獻(xiàn)[3]的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行。本問(wèn)卷共包含13個(gè)問(wèn)題，其中11個(gè)問(wèn)題以評(píng)分作答，每個(gè)問(wèn)題的備選答案均有四個(gè)，選項(xiàng)依次為滿意、較滿意、不太滿意、不滿意；2個(gè)問(wèn)題為開(kāi)放式作答，患者可提名本院的最佳護(hù)士，也可對(duì)本院的不足、不完善之處提出建議和意見(jiàn)。

1.2.2 調(diào)查方法 由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查人員每個(gè)月不定時(shí)地發(fā)放調(diào)查表，發(fā)放對(duì)象為各病區(qū)住院時(shí)間＞3d的患者，在量表填寫(xiě)前向患者詳細(xì)地講解本次調(diào)查的目的，指導(dǎo)其具體的填寫(xiě)方法及在填寫(xiě)過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題，門(mén)診量表發(fā)放到各專(zhuān)科，填寫(xiě)完畢后，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，患者如果病情較重或有其他不方便填寫(xiě)的原因則可由陪同的家屬代其填寫(xiě)。

1.2.3 護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn) 總結(jié)2009年中患者滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，積極制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施，每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查后，對(duì)調(diào)查表進(jìn)行匯總，對(duì)于護(hù)理中出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)月反饋給相應(yīng)的科室和部門(mén)，其中有的問(wèn)題是需要對(duì)患者進(jìn)行回復(fù)和解決的，相關(guān)的科室和部門(mén)應(yīng)該立即處理，協(xié)助各科室分析患者滿意度調(diào)查中的問(wèn)題，提出和落實(shí)相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，在下個(gè)月進(jìn)行對(duì)照追蹤，觀察護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)措施落實(shí)的情況。總結(jié)2010年實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后患者的滿意度，并與未實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的2009年的患者滿意度進(jìn)行比較。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)采用SPSS12.5統(tǒng)計(jì)軟件分析，護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意度的比較采用卡方檢驗(yàn)，P ＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度調(diào)查結(jié)果

2009年共有252份問(wèn)卷反映不滿意問(wèn)題，占8.6%（252/2628）；2010年共有115份，占4.4%（115/2603），兩組比較有顯著性差異（χ2=8.38，P ＜ 0.05），且2010年度的調(diào)查中護(hù)士少、護(hù)士忙及其他非護(hù)理問(wèn)題所占比例較高。見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意度比較

實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后患者的滿意度明顯高于護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜ 0.05），見(jiàn)表2。

3討論

3.1 護(hù)士因素

從結(jié)果中可以看到，護(hù)士因素中技術(shù)水平差所占比例最高，比例為14.7%（37/252），提示我院護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平有待提高，如要提高靜脈穿刺一次成功率，使患者尤其是孩子或者是危重患者痛苦降至最低，由于有的年輕護(hù)士工作年限較短，實(shí)習(xí)護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)較少，各種技術(shù)水平或者是醫(yī)療器械沒(méi)有達(dá)到熟練的水平，使患者對(duì)我院的信任度降低，不安全感增加。護(hù)士的知識(shí)缺乏所占比例為13.1%（33/252），在患者入院時(shí)護(hù)理人員沒(méi)有積極主動(dòng)地對(duì)其進(jìn)行入院宣教，主管醫(yī)生不在時(shí)，有的護(hù)士缺乏完善的相關(guān)疾病方面的知識(shí)，對(duì)于患者提出的問(wèn)題或疑問(wèn)不能進(jìn)行很好地回答或解釋?zhuān)够颊邔?duì)護(hù)理人員的信任感降低。提示護(hù)士應(yīng)該在臨床護(hù)理工作中切實(shí)地貫徹整體護(hù)理觀念，不能僅僅拘泥于常規(guī)的臨床護(hù)理，應(yīng)該更好地在工作中實(shí)施心理護(hù)理及個(gè)性化護(hù)理等。護(hù)士溝通不夠?yàn)?.3%（21/252），服務(wù)態(tài)度差為3.2%（8/252），提示在護(hù)理中應(yīng)該提升護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，增加與患者的溝通，努力地提高溝通技巧，許多護(hù)患糾紛就是因?yàn)闇贤ㄇ芳讯够颊弋a(chǎn)生誤會(huì)。

3.2 管理因素

護(hù)士少、護(hù)士忙所占比例為18.6%（47/252），護(hù)士的編制是與醫(yī)院的床位數(shù)緊密聯(lián)系的，而在新的護(hù)理模式下護(hù)士的數(shù)量就明顯較少，尤其是節(jié)假日休息時(shí)間和中午、晚上下班時(shí)間，由于護(hù)士人員較少，巡視的力度不夠，不能為患者提供完善的服務(wù)。提示醫(yī)院應(yīng)該更加合理地、科學(xué)地配備護(hù)士，盡量避免其大部分時(shí)間被非護(hù)理工作占據(jù)，不僅消耗其體力和精力，而且嚴(yán)重影響了整體護(hù)理工作的質(zhì)量。護(hù)士缺乏培訓(xùn)占12.7%（32/252），提示應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理的培訓(xùn)力度，尤其是對(duì)于實(shí)習(xí)護(hù)士和低年資護(hù)士，同時(shí)實(shí)施責(zé)任制管理，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，提高護(hù)士的工作積極主動(dòng)性。調(diào)查中非護(hù)理問(wèn)題占有較大比例，達(dá)29.4%（74/252），主要為醫(yī)療糾紛、環(huán)境衛(wèi)生、費(fèi)用等各方面原因，患者和護(hù)理人員之間溝通欠佳，產(chǎn)生矛盾。采取開(kāi)放式管理體制的病區(qū)也有一些不足，如病區(qū)里有較多的流動(dòng)人員，有的患者的陪護(hù)人員自覺(jué)性較差，在病區(qū)大聲喧嘩，使其他患者不能正常地休息，正常生活受到了嚴(yán)重的影響，造成患者的不滿。

4 對(duì)策

努力提高服務(wù)態(tài)度及護(hù)理人員溝通技巧。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)于健康的理解已經(jīng)有了新的認(rèn)識(shí)，護(hù)士的簡(jiǎn)單的常規(guī)護(hù)理已經(jīng)不能滿足人們對(duì)護(hù)理的要求，如果我們的護(hù)理工作還在原地打轉(zhuǎn)，不能與時(shí)俱進(jìn)，勢(shì)必會(huì)造成患者對(duì)我們工作的失望和不滿。護(hù)士在常規(guī)治療、護(hù)理外對(duì)患者的心理和社會(huì)因素進(jìn)行了解是很重要的。我們的護(hù)理工作應(yīng)該以患者為中心，以患者的需要為中心，增加護(hù)患溝通，如對(duì)來(lái)院就診的患者進(jìn)行入院介紹，不僅可使其恐懼心理在一定程度上得到緩解，而且可以使患者對(duì)我院和醫(yī)務(wù)人員的信任感得到加強(qiáng)。在患者入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該為患者及其陪伴的家屬就醫(yī)院的住院環(huán)境進(jìn)行介紹，消除患者到陌生環(huán)境的不安，向患者介紹醫(yī)院的規(guī)章制度及探視制度，介紹患者的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，使其能夠積極主動(dòng)地配合治療和護(hù)理，同時(shí)，通過(guò)和患者進(jìn)行溝通，使護(hù)患之間的距離縮短，對(duì)醫(yī)院的信任感增強(qiáng)，為疾病治療的順利進(jìn)行奠定一定的基礎(chǔ)[3-5]。

增強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)能力。增強(qiáng)培訓(xùn)的力度，根據(jù)護(hù)士工作的科室不同及層次不同的特點(diǎn)制定培訓(xùn)方案。對(duì)護(hù)士實(shí)施崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括理論和技術(shù)操作兩部分，培訓(xùn)的內(nèi)容和次數(shù)要安排合理，具體的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)護(hù)士的工作時(shí)間和所獲得的職稱(chēng)而定，培訓(xùn)完畢進(jìn)行考試，成績(jī)合格后可上崗，對(duì)于成績(jī)不合格的要繼續(xù)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后進(jìn)行補(bǔ)考。通過(guò)培訓(xùn)制度的落實(shí)，豐富和完善了每個(gè)護(hù)士的理論知識(shí)和技術(shù)操作，全院護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平得到了明顯的提升，整體護(hù)理質(zhì)量也得到了提高。

提高和完善對(duì)患者的健康教育。對(duì)患者進(jìn)行健康教育除能夠提高患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的了解，促使其在治療中積極主動(dòng)的配合外，還能夠增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，使其彼此相互信賴(lài)。開(kāi)展個(gè)性化的健康教育對(duì)于患者疾病的預(yù)后起到重要的作用，健康教育要根據(jù)患者所受教育程度的不同、年齡的不同及需求的不同等進(jìn)行，如可以向患者講解疾病的相關(guān)知識(shí)、檢查及治療的措施及注意事項(xiàng)，向患者介紹護(hù)理措施等，對(duì)于患者的宣傳教育要采取各種形式進(jìn)行。其具體作用如下：①患者對(duì)于疾病的相關(guān)知識(shí)了解較為缺乏，通過(guò)健康教育能使其自我保健知識(shí)得到極大的豐富；②很多患者對(duì)于醫(yī)護(hù)措施有較為強(qiáng)烈的求知欲，通過(guò)健康教育能夠使其治療疾病的信心極大的得到增強(qiáng)，在疾病的治療和護(hù)理中能夠主動(dòng)的配合，對(duì)于疾病的治療和預(yù)后都起到了積極的促進(jìn)作用，使其生存質(zhì)量得到提高。護(hù)理人員應(yīng)努力的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，對(duì)于健康教育的知識(shí)能夠達(dá)到熟練掌握的程度，以便更好的為患者服務(wù)，同時(shí)使全員的護(hù)理水平得到大幅的提高，使患者的需求得到滿足。

提高護(hù)士的工作積極性極為重要。要提高護(hù)理質(zhì)量，主要是護(hù)士長(zhǎng)要提高管理素質(zhì)及水平，對(duì)于護(hù)理人員實(shí)施人性化、科學(xué)化的管理，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，使護(hù)理資源能夠發(fā)揮最大的效能。本次患者滿意度調(diào)查每月進(jìn)行一次，對(duì)于護(hù)理工作中的不足及存在的問(wèn)題及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、及時(shí)跟護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后患者的滿意度明顯高于實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前，平均患者滿意度達(dá)到了98.9%，護(hù)理的差錯(cuò)率及事故發(fā)生率明顯降低，提示對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查可以讓我們從患者的角度去評(píng)價(jià)及觀察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理中存在的問(wèn)題，并積極的制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施[6]，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的提高起到了積極的作用。

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（收稿日期：2011-08-01）