以人為本理念下的圖書館服務創新

［摘要］圖書館服務創新是一個永恒的課題，也是一個緊迫的課題。把服務作為工作，隨時適應用戶需求的變化而更新，是圖書館服務創新的真諦。圍繞圖書館工作，注重細節服務，面向基層社區，提升服務功能，進行創新性研究，是提高圖書館服務水平的關鍵。

［關鍵詞］以人為本；圖書館；服務創新

［中圖分類號］G259.27 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2012）02-0076-02

圖書館是人類精神財富的寶庫，它不僅有助于人的智力和能力的增長，而且還能給人一種精神力量。圖書館許多優秀的圖書，都是人類的實踐升華而成的思想文化成果，是人們寶貴的精神食糧，這是圖書館工作之所以存在的意義。圖書館工作既要傳承傳統的工作模式，還要積極創新，以適應新時期讀者的需求。

一、館藏體系構建中的服務創新

館藏是圖書館服務的源頭，讀者來圖書館就是因為圖書館擁有大量文獻知識，即豐富的館藏資源。館藏體系的優劣是決定讀者期望的重要因素，構建科學合理的館藏體系結構是圖書館服務工作的前提。在數字圖書館的今天，電子期刊和館際互借服務已成為圖書館服務中不可或缺的重要組成部分。圖書館的館藏必須從重收藏向重獲取轉變，圖書館的服務也面臨著從“有備無患”向“及時供給”的轉變，本館不能提供的文獻，可以通過館際互借等形式將他館的文獻提供給讀者，或者是提供獲取文獻的途徑。獲取是擁有的外在延伸，而擁有則是獲取的內在基礎。圖書館要在擁有與獲取之間取得一個最佳平衡點，使圖書館的經費得到最合理、最充分的利用，最大程度地滿足讀者對文獻資源的需求。

采訪工作是圖書館館藏體系建設的重點。采訪工作最應該創新的就是如何買到讀者想要的書。圖書館可以通過網站讓讀者推薦圖書，也可以通過讀書論壇的方式收集反響好的圖書。有些圖書可以在圖書館統一招標時買，有些則要通過郵購的形式及時采購。書買回來之后要及時出新書通報，針對留有聯系方式的單個讀者還要采取短信、電子郵件等方式告知他們推薦的書已買到或是因某些原因無法采購。總之，圖書館采訪推薦工作不宜虎頭蛇尾，既要提高讀者參與的積極性與圖書購買到的成就感，又要讓他們感受到圖書館對他們意見的充分尊重。

編目工作是圖書流通的前提。編目工作不可死搬教條，可根據實際情況制定符合本館情況的編目細則，為讀者提供盡可能多的檢索途徑。編目工作看似太過專業，讀者也不太搭邊，其實不然，一些小小的編目細節也體現著圖書館的服務水平，體現著圖書館對讀者的關愛。比如圖書標簽，因為圖書在書架上都是豎著放的，所以書標要盡可能橫向貼，分類號、種次號要盡量寫在書脊這一面，這樣讀者就不用歪著腦袋來找書了；有的圖書館書標是人工書寫的，要盡可能工整，漂亮的書法體現在書標上也給讀者一種美的享受，編目員的草書對讀者來說無形中增加了辨識難度，降低了圖書館在讀者心目中的分量。

館舍布局是提升服務的主體。談到館舍，首先就要考慮圖書館的選址，從照顧讀者的角度出發，要選在離讀者近，并且不能太喧囂的地方。有些圖書館的建筑設計也給讀者以美的享受，甚至成為城市的標志性建筑，這對提升圖書館的形象與在人們心目中的地位都有無形的價值。隨著政府對文化事業投入的增加，要建設一批代表性的大型圖書館與深入社區的小型圖書館。除了圖書館整體建筑之外，館內的布局與裝飾更重要。圖書館布置好并不難，難的是推陳出新，及時跟上時代的步伐。圖書館建筑空間的布局要考慮到讀者使用的方便與人性化，圖書館的一樓一般是讀者最先到達，也是必須經過的地方，一般可以設為綜合服務區，盡量集中除借閱以外的各種讀者服務，包括辦理閱讀證、還書、理賠處理、參考咨詢、書目查詢以及投訴接待等業務。這樣既符合讀者到館的使用流程，也便于新讀者了解圖書館的使用方法。借閱部門則按讀者使用量多寡合理安排樓層分布，比如期刊閱覽室盡量安排在較低樓層，讓人流更多更快；一些需要著重收藏的古籍文獻或其他珍本、善本等因為需求量小就可以往高處安排，這樣也有利于防潮與文獻的保存。館舍除了大的布局要充分考慮讀者方便以外，館內標識的使用、小件物品的配備、綠化設施的布置也很能體現圖書館的人文關懷。館內標識相當于對圖書館的說明書，如何使圖書館的分布和使用方式一目了然，設置得當可以使讀者免去很多不便。還可因不同的狀況給出溫馨提示，例如進入圖書館注意調整手機鈴聲狀態，雨天地面有積水，提示讀者小心路滑等。當冬天來臨之際，閱覽室可多準備一些熱水；當老年讀者來館閱覽時，遞上一個預先準備好的坐墊；閱覽室、咨詢室、自修室等窗口可準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等，以備讀者不時之需。東西雖小，卻體現了對讀者的人文關懷，拉近了讀者與館員之間的距離。

為讀者提供人性化、個性化服務是提升服務的主要形式。讀者是圖書館服務的對象，是圖書館服務質量最直接的感受者與評價者。圖書館要提倡以人為本的服務理念，它要求圖書館的服務要符合人性，在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人的弱點，關心殘疾人。工作中，館員要以身作則，為了有效地減少噪聲源，在工作期間避免穿容易發出響聲的鞋；工作交談盡量用耳語；搬運、擺放圖書時要輕拿輕放；推動書車時，速度要慢；打電話時最好找一個僻靜的地方。語言作為人際交往的重要工具，館員在工作中的運用將直接反映出個人修養和服務境界。館員親切溫暖的話語，會讓讀者倍感親切，也可避免流通服務中有可能發生的矛盾，因此，用詞方面應以溫和、禮貌為基調，以勸阻為主導，如“請”、“請勿”等，切忌居高臨下，動輒用“禁止、“不準”等生硬冷漠的詞匯。讀者直接詢問館員有沒有某本書時，如果沒有的話最好還要能指出適當的代替書供讀者選擇，這就需要館員對館藏有一定的了解。對于常用的服務用語，圖書館最好將其規范化，要求館員牢記在心，并提高館員普通話水平，嚴禁使用地方方言。

二、社區圖書館建設中的服務創新

隨著我國全面小康社會的不斷推進、城市化進程的加快，社區正在中國城市快速興起。社區是城市建設和管理的基層和基礎，是人民生活的基地，所以社區圖書館的建設和發展直接影響到居民文化生活的質量。社區圖書館是我國圖書館事業中的一支新的寶貴力量，圖書館工作新領域的拓展和延伸，就是超越傳統的以“書”為本的思想，樹立以“人”為本的觀念，在城市社區建立圖書館，適應廣大基層人民群眾看書、學習、獲取知識、提高科學文化素質的要求，即是構筑學習型社區的有力措施，又能促進“科教興國”戰略的全面實施。

（一）抓好社區文化資源調研，制定好建館規劃，規范好標準

社區情況各有不同，千差萬別，各有特點，這樣就要求行政領導或業務部門組織實地考察，在充分研究論證的基礎上，制定好社區圖書館規劃和標準，由于各社區經濟和文化發展的水平不平衡，所以要盡量切合實際，具有可操作性。

（二）加快推進基層文化建設

社區圖書館的硬件建設主要是指館舍的建設和圖書的配置，它是社區文化設施建設的重要組成部分，一般來說，社區圖書室的面積不少于15平方米，藏書應在2000冊以上。軟件建設主要是指圖書室的管理，在人員管理上必須配置專兼職人員，制度建設、業務管理可參照區圖書館模式。在業務培訓和輔導上要取得上一級圖書館的支持。總之，要發揮各種積極性，利用各種渠道，加強社區圖書館建設。

（三）發揮社區圖書館文化娛樂功能，使其成為社區休閑娛樂中心

社區圖書館不僅僅是人們學習的場所，同時還是人們文化娛樂的主要場所。隨著生活水平的提高，人們正在積極尋找著更多、更合理、更健康的娛樂方式。圖書館的讀者活動可以同文化館等單位聯合，提供給人們多種娛樂方式和機會，發揮其他娛樂方式所沒有的功能，使社區居民在緊張勞動之后的休息和娛樂中，能得到健康的精神享受，使社區的圖書館成為社區多元化的文化、信息、交流娛樂中心。

（四）立足社區，打開圖書文化服務新局面

大多數人是有閱讀渴望和對舉辦全民閱讀活動持歡迎和盼望態度。作為社區圖書館，對區內人群較為了解和熟悉，充分考慮老年人、殘疾人、少年兒童、外來務工等各類群體的特殊需要，從讀者的不同角度出發提供不同的行之有效的閱讀推廣活動，使讀者真正了解閱讀的本質和樂趣，培養讀者內在的主動閱讀動力，營造全面閱讀的氛圍是十分必要和有效的。第一，針對老年人開展休閑娛樂活動。社區離退休職工較多，由于年齡大，行動不便，加上很多老年人還要幫助子女照看小孩，料理家務，跑很遠的路程，利用市級圖書館就有一定的困難，老年讀者就成為社區圖書館的主要讀者群之一，如何讓這些老年人在走進菜場、商場后再欣然走進圖書館，讓使用圖書館也成為他們日常生活的一部分，這就需要社區圖書館想他們所想，辦他們所需的活動。老年人離開工作崗位后，開始享受休閑生活，一般較為關注生活保健類、幼兒教育類等。鑒于此，社區圖書館可通過開展中醫保健、家庭教育類生活講座和讀書論壇活動，讓他們獲得正確的生活指引和正確的幼兒教育觀。同時也可通過社區委的相關活動開辦書畫展覽、手工制作等方式讓老年人從中得到美的享受，提高藝術品位和文化素養。 第二，關愛社區貧困殘疾群眾。由于社區圖書館具有貼近弱勢群體的地域優勢，圖書館可以聯合婦聯、團委等相關部門，為單親家庭和特困戶學生推薦和贈送課外書籍，讓他們獲得精神支持和心理關懷，激發他們健康向上、奮進的積極心態去勇于面對生活。第三，聯合業務部門，做好外來務工人員的讀書服務。城市的發展離不開外來務工人員，而這些人員遠離家鄉，為了更好地生存和發展，他們的職業信息需求強烈；為了釋放懷鄉心情和工作壓力，他們也有較多的文化休閑需求。可聯合工會勞動保障部門和計生協會在為他們送去相關政策外，通過企業工會開展“送書進企業”等流動便民服務和“我的閱讀生活征文比賽”等讀書勵志活動，讓他們在他鄉也能感受到關愛。