鐵路旅客服務滿意度影響因素分析

杜 江，丁立濤，趙 達

（四川大學經濟學院，成都 610065）

0 引言

近年來，隨著鐵路六次大提速的開展，中國鐵路開啟“追風時代”，對于鐵路客運也提出了越來越高的要求，提高鐵路客運服務水平是實現鐵路跨越式發展的六大重點目標之一。同時，隨著市場經濟在我國的不斷深入，誰能更好的滿足旅客的需求，誰就會擁有市場。因此，筆者對某火車站旅客進行了此次調查。該調查主要涉及：旅客對質量的感知、旅客對服務的感知、旅客對價格的感知、旅客抱怨及旅客忠誠度五個方面的內容。通過調查，使其了解到自身存在的問題和不足，為切實提高客運服務水平提供理論依據。

1 研究方案設計

1.1 研究思路的確定

通過對鐵路旅客旅客滿意度的調查與評價，來評價鐵路客運服務水平，提出未來努力方向的建議。研究思路的框架如圖1所示。

圖1 調查研究思路

通過人員面訪法調查了100名旅客，被調查人員都能認真回答問題，配合較好，成功率為100%；在車站和列車上給9 7名旅客留置了問卷，當時大多數調查對象表示不愿意寄回問卷，半個月后僅收回問卷11份，成功率為11.34%；在車站和列車上要求旅客留下聯系方式，以便3日后進行電話訪談時，大多數調查對象不愿意留下聯系電話，最后收集到有效電話號碼51個，電話回訪成功25個，基本能回答完問題，成功率為49.2%。筆者決定采取問卷調查的方式，根據人員面訪的方法對候車旅客進行了詳細的調查，得到可大量的第一手可靠數據資料。在進行樣本抽樣的過程中，綜合考慮了性別、年齡、收入、職業等多種因素，以確保樣本抽取的真實性與可靠性。

1.2 樣本量的確定

樣本量的大小取決于所用的數據分析方法，本研究采用SPSS進行數據分析，Loehlin提出樣本量至少為100,200個更好，但不要超過500個。結合該調查范圍較小，人力，物力各方面不足等現實原因，將樣本量定為200。調查形式采用問卷形式。

2 鐵路旅客服務滿意度的實證分析

2.1 調查問卷的信度評價及檢驗

信度是指測量工具的穩定性或可靠性，即用問卷對同一概念進行多次測量的前后一致性。它表示測量手段所獲資料的可靠程度。通常用信度系數評價。

這里，筆者使用了數理統計中兩個相關總體差異性t檢驗法來對不同時間回答結果的可靠性進行檢驗，經檢驗，結果是穩定的，即通過了信度檢驗。

2.2 旅客現狀統計分析

受訪者的性別分配為男性63%，女性百分之37%，比較符合鐵路旅客的實際情況。18～30歲的人群占了絕大部分，其次是31～45歲的人群及18歲以下人群，高齡旅客較少。旅客的年齡結構向年輕化轉移。

受訪者中，本科、高中和碩士及以上團體達到了被調查者總人數的一半以上，旅客受教育程度相對較高，而這部分人群主要由學生與民營、私營及個人人員組成。但是，旅客的月收入仍在中低水平徘徊，5000元以上的旅客只有一成，2500元以下的人群卻達到了一半以上。這對鐵路旅客在如何提供較低票價的同時，提供高質量的服務提出了嚴峻的考驗。參考鐵道部此前對旅客的一次大規模調查，“一是覆蓋地域廣。除西藏自治區、寧夏回族自治區、青海省及澳門外,大陸其他省區市以及香港都有旅客接受了調查。二是年齡跨度大。20歲以下占11.2%,20～39歲占65.9%,40～59歲占21.5%,60歲以上占1.3%。三是職業分布廣。國有企業員工占23.8%,機關、事業單位人員占18.7%,民營、私營、個體等人員占23.7%,三資企業員工占6.5%,軍人占6.4%,學生占16.2%,農民占4.8%。四是中低收入者比例大。從調查對象所填月收入情況來看,70%的月收入在2 000元以下,4 000元以上的占9.3%,可以說中低收入者占本次調查的90%以上。五是文化程度相對較高。初中及以下占14.5%,高中、中專占33.3%,大專及大學本科49.9%,研究生及以上占2.4%。此次調查對象男性占70%,女性占30%。可以認為，該樣本較具有代表性。

2.3 旅客的滿意度實證分析

旅客滿意度由旅客對質量的感知、旅客對價格的感知、旅客對服務的感知及旅客抱怨四個一級指標組成，各二級指標所示（見表1）。

表1 旅客滿意度分析指標體系

2.3.1 滿意度一級指標的統計分析

將各二級指標取算術平均值，作為其滿意度一級指標的評價數據，并對其進行統計分析。

由圖2可知，旅客對質量的滿意度較高，絕大多數旅客給出了較高的分數。這說明該火車站在基礎設施建設方面還是令人滿意的。

根據圖3旅客對服務的滿意度均值達到了3.38，是四個一級指標中最高的一項。但是，筆者發現，旅客的意見較為集中，高分者不多，對服務不滿意的也很少。絕大多數旅客的打分都位于3～分區間內。如何在保持現狀的同時，提高更高質量的服務，是今后應該思考和改進的問題。

圖2 旅客對質量的感知

圖3 旅客對服務的感知

由圖4旅客對價格的感知基本上市呈正態分布的，均值只有2.94，旅客對價格有些不滿意。

圖4 旅客對價格的感知

圖5 旅客抱怨

根據圖5旅客抱怨一項，有近一半的旅客打出了3分這個折中的分數。究其原因，筆者認為：一方面，鐵路旅客在投訴的處理方面可缺可點；另一方面，由于中國人大事化了，小事化無的心態，旅客法律意識單薄，很大一部分旅客甚至沒有投訴的經歷。因此，這個結果，也是較好的反應了現狀。

另外，從表2對四個一級指標偏度系數及峰度系數的分析中可以看到：旅客對質量的感知、旅客對服務的感知的偏度系數都為負數，說明它們的分布左側有較長的尾部，但旅客對質量的感知的峰度系數接近0，說明旅客對質量的感知呈正態分布。旅客對服務的感知峰度系數較大，為正值，說明旅客的意見較為集中。價格滿意度的偏度系數為正值，分布的右側有較長的尾部。同時，峰度幾乎為0，這說明旅客的意見比較集中，對價格的滿意度普遍不高。

將上述四個指標結合起來分析，旅客對價格的滿意程度最低。結合旅客收入不高，對價格很敏感的現狀，因此，有必要進一步分析造成價格滿意度低的原因究竟是什么。

2.3.2 價格滿意度的影響因素分析

影響旅客對價格的感知的指標可分為：旅客對票價的滿意度，對餐飲的滿意度以及對車站商品價格的滿意度。具體分析詳見表3所示。

由表3可以看到，在影響價格滿意度的三個指標中，只有票價合理的滿意度高于3，達到了3.34，說明旅客對火車票票價還是比較滿意的。其他兩項，餐飲衛生價格合理以及車站商品的價格均低于平均水平3，而車站商品價格的滿意度僅有2.56，這說明旅客普遍認為鐵路旅客商品的銷售還有降價的空間。考慮到鐵路旅客面向的群體收入不高，提供平價食品才能讓雙方達到雙贏的局面。

2.4 旅客忠誠度的影響因素實證分析

將影響旅客忠誠度的四個指標的分值作平均，作為旅客忠誠度的分數。得到表4的分析結果。

表4

可以發現，旅客忠誠度高于平均水平3。該火車站擁有了一批固定消費群，這對于鐵路旅客持續、穩定的發展提供了必要的保障。在此基礎上，我們有必要研究旅客表現出來的忠誠行為是由哪方面因素造成的。

影響旅客忠誠度的由4個指標，即旅客對質量的感知（x1），旅客對價格的感知(x2)，旅客對服務的感知(x3)和旅客忠誠(x4)。這里，我們采用“逐步引入法”進行多元線性回歸分析。結果如表5、表6、表7、表8所示。

所以，得到的最終回歸模型為y=0.198x1+2.489。這說明旅客對質量的感知對旅客忠誠度的影響最大，而旅客對服務的感知、旅客對價格的感知和旅客抱怨對旅客的忠誠行為影響不大，這很可能和旅客生活水平提高的同時，對質量、安全的要求越來越高有關。

3 建議

(1)完善火車站基礎設施建設。及時更換破損的椅子，并保持干凈衛生。有條件的車站可以安裝中央空調，使得大廳冬暖夏涼，盡可能的體現人性化服務。對于一些上班族來說，實現對鐵路旅客的無線覆蓋，更是可以提高效率，對于一些中長途且午夜出發的旅客，也可以上網打發時間，減少疲勞感。

(2)從出發到終點，車、船、航如何配合使用，旅客事先都做過精密的計劃，以求最節省最快速。而列車晚點，有可能毀掉旅客整個旅行計劃，不但要多花錢多花時間，而且要耽誤工作，其損失是顯而易見的。因此實行列車晚點賠償制度完全有必要。比如，可以積極改善火車晚點盛行的現狀，對晚點列車，旅客可要求全額退票。

表5 輸入／移去的變量a

表6 模型匯總

表7 系數a

表8 已排除的變量b

(3)嚴格控制好列車的超員率，不僅可以防止旅客對流和擁擠踩踏情況發生，嚴重影響乘客的旅途心情。而且有利于列車行駛安全，因為嚴重超重會使得車輛慣性加大、不易制動，危險性也相應增大。對旅客集中、人流量大的線路，可以考慮增加臨時列車。同時，在超員列車上做好服務，努力解決旅客就餐、飲水等問題，加強旅客購票、候車、進出站、上下車的引導工作。

(4)嚴厲打擊小賣部、餐飲哄抬物價等行為。因此可以努力改善火車上、候車室內銷售者的壟斷地位或者收歸國有。工商部門、物價部門等行政執法部門加強對鐵路旅客、火車的檢查，縮小火車上不規范經營的比例。

[1]Arnaud Delorme Swartz Center for Computational Neuroscience.INC.University of San Dieogo California.

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