基于利益相關者視角的民辦高校滿意度構建

楊煒長 李 釗

(湖南涉外經濟學院，湖南 長沙 410205)

基于利益相關者視角的民辦高校滿意度構建

楊煒長 李 釗

(湖南涉外經濟學院，湖南 長沙 410205)

民辦高校是一種典型的利益相關者組織，民辦高校的舉辦者、學生、教工，以及政府、社會公眾等，都是民辦高校健康發展中關系密切的利益相關者。由利益相關者理論出發，要辦好民辦高校，實現民辦高校的持續健康發展，就應將利益相關者視為學校經營管理的重要影響因素和力量，積極回應各利益相關者的合理利益訴求，不斷提升各利益相關者對學校的滿意度。為此，民辦高校要堅持辦學的公益性和非營利性，誠信辦學；強化學校管理，提升辦學效益；加強和創新教育教學管理，提高教育質量；改善教工待遇，發揮教工作用。

民辦高等教育；民辦高校；利益相關者；滿意度建設

改革開放30多年來，我國民辦高等教育實現了從無到有、從小到大的歷史性轉變，已經成為高等教育體系的重要組成部分，并在諸多方面為我國經濟社會發展作出了積極的貢獻。但是，“怎樣辦好民辦高校”、辦出讓“學生滿意、家長放心、社會認可”的民辦高校，依然是我國現階段民辦高校辦學過程中迫切需要解決的重要問題。筆者以利益相關者的視角審視民辦高校的滿意度建設，不僅有助于清晰地把握民辦高校滿意度建設的基本內容，而且還能為民辦高校滿意度建設的順利實施提供啟示。

一、民辦高校的利益相關者分析

利益相關者是20世紀60年代西方經濟學家在研究公司治理時提出的一種理論主張。所謂利益相關者，是指“那些能夠影響組織目標實現，或者被組織目標實現的過程所影響的任何個人或群體”[1]。從這一定義出發，大學就是一個利益相關者組織。因為，“大學不是一個整齊劃一的機構，而是一個擁有一定自治權的各種團體組成的社會”[2]。大學的管理人員、教師、學生、財政撥款者、捐贈者以及所在社區和社會公眾等，都是大學的利益相關者。

作為高等教育的重要組成部分，民辦高校也是一個典型的利益相關者組織。根據利益相關者與民辦高校的關系，可以將民辦高校利益相關者分為三個層次。

(一)第一層次是核心利益相關者

這主要包括學校舉辦者、學生和教工等。

1.舉辦者。作為民辦高校的關鍵利益相關者，舉辦者肩負著民辦高校辦學經費籌措的重要使命，其辦學理念與經營策略直接關系著民辦高校持續健康發展。

2.學生。學生是教育服務的對象和“產品”。作為顧客支持型的高等教育機構，民辦高校在某種程度上依賴和受控于學生。學生的數量和質量直接關系著民辦高校的生存與發展。沒有學生，民辦高校就不可能存在。當然，學校的發展也意味著學生文憑的升值。

3.教工。教工包括教師和管理者，是民辦高校的辦學主體，他們直接參與民辦高校的教育管理活動，其素質和能力在某種程度上決定著民辦高校發展的可持續性。其中，廣大教師作為民辦高校人力資本的所有者，肩負著教學、科研與提供社會服務的重要使命，其重要性不言而喻；管理人員則是民辦高校運行的組織者、協調者和服務者，其基本的利益應與教師一樣也應該得到充分的維護。另一方面，“學校興則教工興”，民辦高校的良性發展意味著他們會有較高的收入和較高的社會地位。

(二)第二層次是重要利益相關者

這主要包括政府、金融機構等。

1.政府。政府既是民辦高校發展的受益者，也應是民辦高校的資助者、規劃者、監管者，民辦高校的發展始終離不開政府的支持。政府的“善治”，在某種程度上能為民辦高校的持續健康發展提供良好的外部環境；民辦高校的良性發展則能減輕政府的財政負擔，為社會培養更多的有用人才。

2.金融機構。在辦學經費嚴重不足的情況下，銀行等金融機構的貸款對于改善民辦高校的辦學條件、促進民辦高校的健康發展至關重要。當然，民辦高校對貸款的正常使用，也可給金融機構帶來合理回報。

(三)第三層次是間接利益相關者

這主要包括社會公眾等。社會公眾是民辦高校潛在的利益相關者。社會公眾對民辦高校的態度與支持程度，對民辦高校的健康發展有著深刻的影響。當然，民辦高校的健康發展也有利于增進社會公眾的利益，促進社會的發展與進步。

綜上所述，民辦高校是一個典型的利益相關者組織。不同的利益相關者在民辦高校發展過程中有著不同的利益訴求，并通過不同的方式對民辦高校的發展產生影響。利益相關者和民辦高校之間相互影響、相互促進、和諧共生。

二、民辦高校滿意度建設框架

既然民辦高校是一種典型的利益相關者組織，民辦高校就應當也必須對各利益相關者負責，積極回應各利益相關者的利益訴求，而決不能僅僅維護出資者或某一利益相關者的利益。讓利益相關者滿意，應成為民辦高校的辦學追求目標。

(一)堅持辦學的公益性和非營利性，誠信辦學

要積極回應政府、社會的利益要求，讓政府和社會滿意。既然政府、社會是民辦高校的重要利益相關者，民辦高校就應積極回應它們的利益需求。對當前的民辦高校而言，除了要履行普通高校所應承擔的創新高深學問、主動服務于社會、引領批判社會等基本責任之外，還應積極回應當前政府和社會對民辦高校的關注點，將學校辦得讓政府放心、人民滿意。當務之急，一是大部分民辦高校要堅持辦學的公益性和非營利性，淡化逐利色彩，強化學校的公益屬性，努力把學校建成為優質的社會教育資源，使學校獲得政府、社會、民眾的廣泛理解、認可與支持；二是要堅持依法辦學、誠信辦學、規范辦學，嚴格自律，杜絕任何虛假宣傳，始終以服務學生成長成才、服務地方經濟和社會發展為己任，使學校發展始終符合政府的要求、符合群眾的需要；三是要遵循高等教育規律和市場經濟規律，堅持質量至上、特色辦學的辦學理念，培植學校的特色與比較優勢，精心打造學校品牌，以嚴謹的教育管理取信于社會，以較高的教育質量回報社會，辦人民滿意的大學；四是摒棄家族化管理模式，按照現代大學制度的要求構建利益相關者參與的法人共同治理結構，提高科學管理水平，讓社會滿意。

(二)強化學校管理，提升辦學效益

要積極回應民辦高校出資者、債權人的利益需求，讓出資者和債權人滿意。民辦高校出資者以及銀行等債權人是民辦高校的重要利益相關者，因而，民辦高校應合理使用出資者等所提供的辦學經費，強化學校管理，不斷提升辦學效益，以積極回應民辦高校出資者、債權人的利益需求。具體來說，一是要建立科學的理財決策機制，保證決策有利于利益相關者利益的滿足；二是要堅持“盡力而為、量力而行”的原則，優化學校人力資源、財力資源和物力資源的配置，強化學校內部管理，健全財務預算管理制度，加強辦學成本核算，努力降低辦學成本，提高辦學效益；三是要構建完善的信息披露制度，及時、真實、準確、完整地披露學校自身的財務變化、經營狀況等相關信息，不編造、隱瞞信息，實現學校管理的透明與規范，切實保障出資者和債權人的利益；四是要開拓進取，建立多元化籌資機制，加強自身的服務創收，努力提高還貸能力，切實做到負債有度，有債有方，還債有時；五是要遵循誠實信用的原則，嚴格按照合同的約定全面履行自己的義務，積極主動償還債務，不無故拖欠。[3]

(三)加強和創新教育教學管理，提高教育質量

要積極回應學生的利益需求，讓學生滿意。作為顧客支持型的高等教育機構，生源的數量和質量直接關系到民辦高校的生存和發展。對于學生來說，其最大的利益需求是希望通過大學階段的系統學習，使其自身能獲得積極適應社會的能力并于社會中獲得良好的發展。因此，當前民辦高校應圍繞以下四大突破口，不斷提升教育質量，提高學生的滿意度。

一是要以優化教學資源、加強教學管理為突破口，提高人才培養質量。專業課程設置與教師資源配備的合理程度是影響當前民辦高校學生滿意指數的重要因素。在專業建設方面，民辦高校應以市場需求為導向，密切關注經濟發展和區域產業結構調整對人才需求數量與結構的影響，建立動態調整機制，適時調整、優化學科專業，凸顯辦學特色，更好地滿足學生的求學需求；在課程建設方面，要適時修訂教學計劃，探索更新課程體系，建立起系統、完善的課程選修制度，更好地促進學生的個性化發展；在師資隊伍建設方面，要組建素質優良、結構合理的學科教師梯隊，合理配置教師資源，更好地滿足教育教學對高質量師資的需求；在教學質量方面，要不斷加強和改善教學管理，努力改進教育教學方法，強化教學成效，提升教學質量。

二是要以加強學生事務管理的專業化為突破口，減少學生的抱怨。學生事務工作的好壞直接影響學生對學校教育服務的滿意度。當前，我國民辦高校首先要切實改變那種漠視學生權益、把學生視為教育與管理對象的傳統學生事務工作方法，確立“服務與發展”的學生事務管理理念，積極拓寬學生事務管理的內容。學生事務不能僅僅局限于思想政治工作范疇之內，還應包括對學生的學業指導以及經濟問題、情感問題、心理問題、交往問題、擇業問題等方面的指導和服務。與之相適應，學校應更多地引進具有教育學、心理學和社會學等背景知識的人才，加快學生事務管理隊伍的專業化建設，提升其學生事務工作技能。

三是要以改善學習和生活條件為突破口，提供良好的后勤保障。為學生營造一個良好的學習生活環境，既是提升人才培養質量的重要途徑，也是增強學生滿意度的重要方面。當前，民辦高校要加大對圖書館、教學樓、體育場、學生宿舍和飲食中心等基礎設施建設的投入，提高教學、生活設備設施的充足度與現代化水平；要特別注重加強實驗(實訓)室、實習基地的建設，滿足學生提高實踐動手能力的需要。

四是要以優化校園文化為突破口，塑造良好的學校形象。校園文化的形成和發展孕育著學校的品牌和形象，而良好的學校形象賦予學生榮譽感和自豪感，有利于提升師生的滿意度。因此，民辦高校要把校園文化建設擺在重要的戰略位置，并把這一基礎性工作做實、做好，使校園文化成為凝聚人心、鼓舞斗志、催人奮進的一面旗幟。民辦高校加強校園文化建設，除了要建設好校園物質設施之外，關鍵要狠抓學風建設。通過嚴格考試紀律、培養學生良好的學習與生活習慣、加強對學生社團活動的引導與支持、增強校園文化活動的品位與質量等多種途徑來加強學風建設，從而增強學生對校園文化品位的滿意度。

(四)改善教工待遇，發揮教工作用

要積極回應教工的利益需求，讓教師滿意。作為民辦高校的核心利益相關者，教工對工作的滿意度，影響著其工作的積極性，直接關系到其服務學生的質量。因此，民辦高校應積極回應教工的合理利益訴求，定期評價教工的滿意狀況，并將其作為一項常規工作。

為提高教工的工作滿意度，使教工以更大的熱情投入工作，當前民辦高校應著力在以下三方面為教工做好服務。

一是要營造寬松和諧的工作環境，增強教工的認同感。要創設和諧的工作環境，民辦高校首先要樹立“人本管理”理念，切實貫徹“尊重教師、依靠教師、發展教師、為了教師”的工作思路，把教師當人才對待；其次，要營造良好的人文氛圍，關心教工的工作、生活，滿足他們的合理要求，增強教工的歸屬感；再次，要創設一種與教師平等對話、有效溝通的良性機制，讓教師以主人翁的姿態參與學校的管理，將教師的目標融入學校的目標中去，把教師利益和學校利益相掛鉤，獲得教師的目標認同。

二是要構建起具有激勵作用的薪酬體系。在筆者的調查中，當前影響民辦高校教師滿意度最關鍵的因素是薪酬水平。教工薪酬既是對員工努力的回報，也是對員工努力的認可。當前民辦高校要在落實教師“四金”(養老保險金、醫療保險金、失業保險金和住房公積金)等基本待遇、增強教職工安全感的基礎上，構建起有吸引力和激勵效用的薪酬制度，并使其個人業績、實際貢獻與薪酬直接掛鉤，以激勵教師的工作積極性。

三是要構建科學的民辦高校教師管理與使用機制。在遵循人才成長與發展規律的基礎上，民辦高校還要大力進行教師管理與使用制度建設。這包括創設保證教師有效參與學校管理的機制，保證教師參與決策和對自身工作有較高的控制度；構建以工作能力和工作成績為導向，合理、公正的教師績效考核評價機制，激勵教師更好地工作與發展；建立科學合理的教師使用培養機制，滿足教師自我發展的需要，激發教師的工作熱情。要通過制度建設，提高教師的滿意度，進而實現學校可持續發展與教師和諧發展的有機統一。

[1] Freeman.Strategic Management: A Stakeholder Approach[M]. Boston: Boston Pitman Press,1984：46.

[2] 阿爾特巴赫.比較高等教育:知識、大學與發展[M].北京:人民教育出版社,2001：5.

[3] 尹曉敏.大學社會責任研究——以利益相關者理論為視角[J].遼寧教育研究,2008(2):23-25.

Satisfaction Construction in Non-governmental Institutions ofHigher Learning based on Stakeholders Perspective

YANG Weichang & LI Zhao

(HunanCollegeofInternationalEconomics,Changsha,Hunan, 410205,China)

Non-governmental institutions of higher learning are a typical organization of stakeholders. The organizations of non-governmental institutions of higher learning, students, teaching faculties, government, and the public etc, are all the stakeholders that are closely related to its healthy development. In order to well manage the non-governmental institutions of higher learning and to realize their sustainable and healthy development, it is necessary to regard stakeholders as the influential factors and power. Active responses should be made to stakeholders’ interests request and the degree of satisfaction of all stakeholders should be continuously improved. To this end, non-governmental institutions of higher learning should adhere to public welfare, non-profit and high integrity, strengthen school management, enhance operating efficiency; strengthen and innovate teaching management, improve education quality; improve faculty pay and fully use faculties’ role.

non-governmental higher education; non-governmental institutions of higher learning; stakeholders; satisfaction construction

2012-03-29；

2012-08-06

楊煒長(1963- )，男，河北保定人，副教授，高等教育學博士，研究方向：民辦高等教育管理。

G648.7

A

1671-2714(2012)05-0025-04

10.3969/j.issn.1671-2714.2012.05.005

(責任編輯毛紅霞)