護(hù)患溝通技巧在腫瘤科護(hù)理中的應(yīng)用

李海英

(郟縣人民醫(yī)院 河南郟縣 467100)

在臨床護(hù)理工作中,我科不斷總結(jié)護(hù)患發(fā)生糾紛的原因,合理運(yùn)用溝通技巧,降低了交流障礙的發(fā)生,提高了護(hù)理質(zhì)量,構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 病人及家屬期望值高

部分病人及家屬進(jìn)入醫(yī)院便認(rèn)為是入了保險(xiǎn)柜,完全將希望寄托于醫(yī)護(hù)人員身上,對(duì)治療效果不滿意或?qū)χ委熞鸬牟涣挤磻?yīng)不理解,而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 技術(shù)問題

腫瘤為慢性病,長(zhǎng)期治療、護(hù)理,反復(fù)穿刺輸液化療,周圍靜脈功能非常差,靜脈穿刺不能保證一次成功,而化療藥物輸注可引起靜脈炎,藥物外滲易引起組織壞死等,造成患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)患不理解

徐云芳[2]認(rèn)為:護(hù)患不理解是造成護(hù)患糾紛的重要原因之一。如護(hù)士按醫(yī)囑定時(shí)應(yīng)用止痛劑,而家屬及患者則認(rèn)為是痛則應(yīng)用,不痛不用,誤認(rèn)為容易成癮。護(hù)士告知患者靜滴化療藥物時(shí)不要過度活動(dòng)穿刺肢體,以防藥液外滲,引起組織壞死等,病人認(rèn)為是小題大做。病人血管功能不佳,輸注發(fā)皰劑,原則采用PICC置管術(shù),護(hù)士告知患者時(shí),家屬與病人則認(rèn)為護(hù)士想多收費(fèi)、練技術(shù)等,引發(fā)糾紛。

1.4 服務(wù)態(tài)度

婁湘紅[3]等認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張、造成護(hù)患糾紛最主要的原因。

1.5 收費(fèi)問題

腫瘤病人治療周期長(zhǎng),醫(yī)藥費(fèi)用高,且多種化療藥物不在農(nóng)村合作醫(yī)療報(bào)銷范圍內(nèi),而大部分病人屬于農(nóng)村合作醫(yī)療,一旦欠費(fèi)護(hù)士催帳時(shí),易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.6 病人抑郁因素

腫瘤患者易發(fā)生抑郁,焦慮、恐懼等負(fù)性情緒,皆與糾紛發(fā)生有一定關(guān)系。

2 護(hù)患溝通技巧

2.1 責(zé)任心、愛心

腫瘤科護(hù)士不僅要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、同情心和愛心,還要有寬廣的胸懷和高尚的情操,接納每位患者。同時(shí),要認(rèn)真學(xué)習(xí)倫理知識(shí)和原理,掌握道德推理技巧、溝通技巧,正確處理相關(guān)倫理問題,達(dá)到護(hù)患和諧。

2.2 服務(wù)態(tài)度

護(hù)理工作與時(shí)俱進(jìn),接受新的理念,不斷創(chuàng)新,及時(shí)改善服務(wù)態(tài)度,積極主動(dòng)地與患者溝通,發(fā)現(xiàn)問題,處理問題,防止糾紛發(fā)生。

2.3 控制情緒,調(diào)整心態(tài)

腫瘤科護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度大,風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大,與收入不成正比,而且長(zhǎng)期面對(duì)抑郁患者,心理郁悶、煩躁,無成就感,導(dǎo)致工作滿意度總體水平不高。所以、要及時(shí)調(diào)整心態(tài),每天以積極向上、陽(yáng)光的心態(tài)對(duì)待病人,不讓不良情緒帶入工作之中,防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.4 專業(yè)知識(shí)技能的應(yīng)用

護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,更應(yīng)該具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和專科理論知識(shí),嫻熟的專業(yè)技能。對(duì)待化療患者,認(rèn)真講解化療方法、藥物特性及毒副作用,采取相應(yīng)的防范措施,溝通時(shí)掌握深度,防止患者過度緊張而拒絕治療。

2.5 心理護(hù)理

腫瘤科護(hù)士在減少患者及其家屬的生理和心理壓力過程中起到非常重要的作用。臨床護(hù)理中,護(hù)士通過給患者安慰、鼓勵(lì)、教育和疏導(dǎo),讓患者對(duì)癌癥有正確的認(rèn)知,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí),對(duì)家屬給予同樣的理解、同情,支持患者安心接受治療。

2.6 合理收費(fèi)

認(rèn)真待患,實(shí)行一日清單制,合理收費(fèi),耐心解釋,讓病人放心,使其滿意。

2.7 正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧

根據(jù)患者不同的年齡、文化層次,職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼。經(jīng)常使用“您好,請(qǐng),謝謝”等禮貌用語(yǔ),使患者感到親切和被尊重。溝通時(shí)注意語(yǔ)言要通俗易懂,充分尊重患者的隱私權(quán)。語(yǔ)言委婉、關(guān)切,做到換位思考。當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾時(shí),要站在病人的角度去理解,耐心解釋醫(yī)院的工作模式,規(guī)章制度,及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以期相互理解,并以病人的利益出發(fā),不斷完善制度。

2.8 正確運(yùn)用非語(yǔ)言交流技巧

(1)保持良好的形體語(yǔ)言。工作中,護(hù)士服裝整齊,舉止穩(wěn)重大方,態(tài)度和藹,言談得體,使患者感到親切,可信。解答問題時(shí)伴以相應(yīng)手勢(shì),使患者感到被尊重。(2)注意面部表情。目光要平視對(duì)方,認(rèn)真傾聽患者訴說,不隨意打斷話題,理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義。(3)正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。微笑無需成本,卻能創(chuàng)造出許多價(jià)值[4]微笑可以拉近人與人之間的距離,讓人感到親切和溫暖。工作中,發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善,操作時(shí)以柔和的目光觀察患者的反應(yīng),耐心地傾聽患者的心聲,使患者消除緊張、焦慮和不良情緒,從而提高護(hù)理效果。得當(dāng)?shù)闹w接觸,如握手、攙扶、輕拍肩部等,使患者感到關(guān)愛和被尊重。

總之,護(hù)患溝通技巧是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門非常重要的服務(wù)藝術(shù)。在臨床護(hù)理活動(dòng)中,護(hù)士合理運(yùn)用溝通技巧,降低了護(hù)患糾紛,提高了護(hù)理質(zhì)量,增進(jìn)了彼此間的信任和理解,增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心,早日恢復(fù)健康。

[1]余清.淺談腫瘤科護(hù)患溝通技巧[J].中外健康文摘,2011,8(10):270～271.

[2]徐云芳.如何有效避免門診輸液護(hù)患糾紛[J].中外健康文摘,2008,18:225～226.

[3]婁湘紅.護(hù)士情緒工作管理效果評(píng)價(jià)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(16):66～67.

[4]朱儒紅.護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2007(4).