衛生監督執法應用心理學原理的探討

郭玉芹 吳炫楨

深圳市福田區衛生監督所，廣東深圳 518040

隨著《衛生監督執法過錯責任追究辦法》[1]等衛生行政規章制度的出臺，每一位衛生監督行政執法人員都面臨著全新的考驗，如衛生執法技能的不熟練等會造成執法時心存畏懼的心理負擔，因擔心辦不好案產生的不良情緒影響帶來了壓力，若不及時疏導和化解執法者的心理壓力，會影響到執法的效果。因此，筆者從以下3個方面建議行政執法者應用心理學原理指導執法，以提高執法質量和鞏固執法效果。

1 在提升執法質量方面的應用

1.1 在辦案前做好被調查對象的心理分析，掌握執法心理優勢

在辦理每一個案件之前，執法人員必須認真做好現場調查取證、基本掌握違法的客觀事實和法律事實，在剖析調查材料的基礎上對當事人的成長經歷、地域、性格、文化水平、宗教信仰、民族，甚至心理狀態（知情意）和社會功能狀態等進行綜合分析，并初步確定當事人的違法動機。同時，進行初步優勢對比分析：當事人的優勢是了解違法活動的內部詳情，具備相當豐富的行業優勢，其優勢有可能為其創造自信心理，其劣勢相對執法人員而言始終是弱勢群體（其合法部分的權益仍需保護，如：獲得告知的權利和接受送達法律文書的服務權利等）；執法人員的優勢是擁有戰略主動的地位，具有一定的時間優勢和心理學分析優勢、謀略優勢，劣勢是執法人員在現場調查取證時當事人的阻抗心理可能設置障礙，有時冷漠、有時蠻橫、從現場溜走、有時急于找人講情逃避處罰，此時執法人員必須心中有譜：安撫穩定當事人、排除干擾、順利查案。在具體調查取證過程中，尊重當事人，禮貌待人，注重自己的執法形象，使當事人感受到法律的尊嚴、違法的內疚與可恥。

1.2 辦案調查過程應用心理學原理，有利于提升辦案效率

調查詢問是真正檢驗行政執法者綜合執法水平的關鍵環節，也是心理戰的試驗場，因此執法人員的言語要莊重，有分寸，有層次，有分量。在詢問中需要注意以下幾的點：

1.2.1 在詢問中平等待人，如果執法者自認為高高在上，以審問的口氣來詢問，結果常會招致監督相對人反感，使執法處于被動局面。通過談話，讓當事人用陳述的方式講出當事人的內心想法，消除對方恐懼，達到心理互動。

1.2.2 緊緊抓住主線，針對不同的案件案情、不同的人、不同的情況，根據監督相對人的個性特點、情緒、態度等采取不同的詢問形式，使其講出實情。

1.2.3 詢問中要把握住案件主題進行，在提問按照法律法規要求的同時，嚴格執法程序。如對方回答偏離主題，執法人員應及時、巧妙地加以引導話題。最好采用封閉式提問，不用開放式提問，例如：不明情況時，用開放式提問：“…怎樣？怎么樣？”，對方講出更多信息；已了解細節時確認違法事實時，封閉式提問：用“…是否？是不是？”，對方回答“是”或“否”。

2 在做好當事人及管理相對人思想工作方面的應用

違法行為的背后都有違法動機，違法行為是違法動機的外在表現。對于違法案件，通過了解當事人的心理過程、情緒、態度等，分析其違法的內在和外在動機，分析支配不良行為的不良動機。

從衛生執法實踐來看，在調查詢問前，當事人的心理活動比較復雜，尤其是醫技類當事人，具有一定文化水平、文化素養較高，心理活動復雜，既可能存在僥幸、畏懼、抵觸、觀望、對立、戒備等“對抗性心理”，也可能存在絕不整改、避重就輕的“順從心理”，有時還有一種“反悔心理”。調查詢問過程中，當事人會盡力通過觀察執法人員的言語、態度，來猜測詢問的證據掌握程度，及時調整應對的策略。在避免暗示性提問前提下,可采用封閉式提問與開放式提問相結合，獲得需要的信息。

在立案前的調查和違法現場所獲得的材料的基礎上，應用人格心理學、異常心理學原理。對于病態人格，尤其是違紀型、偏執型、爆發型、癔癥型的當事人，可運用一定的心理詢問技巧。應創造良好的調查詢問氛圍，穩定好當事人的情緒、消除對立的心態，準確把握當事人的心理和行為特征，引導當事人按照執法人員的預期目標如實講清違法事實和動機。當當事人對于自己的違法行為和性質有所認識時，其心理活動的焦點將轉變為是否能按承諾按時去整改、不推卸違法責任。

當處罰決定作出之后，被處罰當事人則有可能表現出不滿、抱怨的心理，在規定的期限內不履行處罰決定，也不提起行政復議和行政訴訟，內心產生更大的抗拒心理和潛在的攻擊行為。因此，執法人員應當在始終尊重當事人及依法行政的前提下，在處罰過程中對當事人多些“罪感教育”，少些“恥感教育”。

在處理醫療應急事件時，把握當事人的應激障礙的心理，適時疏導。例如，年輕患者在診所打點滴時遭遇猝死，其家屬充滿極度悲傷、躁狂、敵意、憤怒、意識范圍狹隘甚至人格解體；經治醫生和護士會表現出焦慮、懼怕、精神運動性興奮或抑制等，講話趨利避害。警察握著警棍維持圍觀的人群的秩序及取證，120急救人員迅速處理急救的現場，殯儀館工作人員來取運死者……處于這種情境，由于挫折產生的憤怒會遷怒在周圍人身上，執法人員盡量使當事人悲憤的攻擊性情緒轉化為覺醒性積極的心理活動。對處于激惹狀態的人，采用內容反應技術、面質技術等，比如：重復幾句對方話，再說“…同時…更好的方式是…”,這樣可安定情緒和引導話題，這種“緩”不意味著懼怕。適當的心理干預下，使執法工作順利進行。當然，對于態度蠻橫、無理取鬧者，應臨危不懼，取得公安部門的配合，維護執法的尊嚴。

3 在執法人員自我心理保健、減壓方面的應用

法律知識的更新、工作節奏的加快、市民維權意識的提高、收集證據的難度加大、患者對醫療機構要求提高、社會對行政執法者的期望值提高等，諸多因素從客觀上對執法者形成了“不進則退”的壓力和主觀上“期望自我提升形成”的壓力。衛生監督行政執法業務范疇涉及廣泛，這更要求行政執法者不僅能夠全方位、多層次熟練掌握法律法規和規章制度，并且還需要熟悉行政許可程序和相關行業的法律法規知識及相關的衛生技術標準，甚至了解法律的盲點、空白，在執法中注意的事項。執法人員都有追求事業成功、獲得尊重和自我實現的需求，希望案件成功結案，當事人對處理結果能心服口服，因此執法人員的工作不僅僅是合格和勝任，更重要的是為民和優秀。執法人員應經常地對處理完的案件加以分析、歸納，并做好事前的執法宣傳和事后的執法回訪，真正做到愉快執法和人性化執法。

在工作任務繁重的情況下，執法人員都希望有寬松和諧的人際環境；在社會誠信不盡如人意的情況下，還需有自我防御、自我調適的心理。在和“三教九流”的當事人打交道過程中，當受到一些來自于當事人的偏激言語影響時，執法人員也會出現消極和壓抑情緒，當事人可以將滿腹的怨氣遷怒于執法人員，而執法人員則不能把自己的不良情緒投射至當事人，因此執法人員應具有比一般人更強的心理防御機制。尤其在心理應激時，心理上習慣性地或無意識地修正個體與現實的關系，建立起成熟的心理防御機制（表現為壓抑、利他、升華等）。這就需要執法人員學習和掌握一些心理學理論，經常進行自我心理調節，更好地認識自我，正確面對壓力和挫折、克服消極情緒、保持樂觀的狀態，更好地適應執法環境的需要。與此同時，也可以通過休假、體檢、心理測量（知道自己的人格特質）、文體活動等為執法者的身心健康創造有利條件。

在基層執法中，衛生行政執法人員應注意兩種不良心理影響。①避免僥幸心理。認為執法多年，管理相對人不敢與行政機關較真，明知道認定事實不清，證據不足，也不糾正。②避免定勢心理[2]。新的法規規定陸續出臺和修訂，法律知識的更新，還認為自己是執法熟手，繼續用舊的規定，導致管理相對人上訪和行政訴訟。

心理學原理可以幫助執法人員更合情合理地看待人們的行為和思維模式，不斷地調整執法人員看問題的角度。只要執法人員本著 “執法為民”的原則，運用心理學原理對案件進行心理學分析和靈活運用心理學方法，提高執法人員的工作效益會更好。

[1]衛生部辦公廳.衛生監督執法過錯責任追究辦法[S].2006-12-20.

[2]德.賽韋特L.壓力管理[M].北京：中信出版社，2007.