腎內科護理糾紛的原因與對策

馮瓊珍

云南省第一人民醫院腎內科，云南昆明 650032

護理糾紛主要是指在臨床護理工作中，對于未定性或已定性的護理問題，醫院與患者及其家屬之間產生的糾紛，在未給出權威的結論之前，統稱為護理糾紛。在腎內科的臨床護理中，引發護理糾紛的原因是多方面的，其中不排除患者及其家屬的因素，但是作為臨床護理人員必須對于自身工作進行認真的總結與分析，從而制定行之有效的對策，全面提升護理工作的效率與質量，減少護理糾紛的發生[1]。對該院2010年1月—2011年12月期間收治護理工作進行分析，現報道如下。

1 臨床資料

該院腎內科共收治住院患者1978例，其中發生護理糾紛6起，占住院患者總數的0.3%。

2 引發護理糾紛的原因

2.1 護理技術欠佳

在腎內科住院患者的臨床護理中，部分護理人員存在基礎知識缺乏、業務水平較低、工作經驗不足等護理技術問題，而忽略了相關醫療規章、制度的正確執行，發生藥物漏服或誤服、超量用藥，以及靜脈穿刺等操作不當的幾率明顯增加，進而引發護理糾紛。

2.2 護理人員的態度生硬、言語不當

在腎內科的臨床護理過程中，部分護理人員存在態度生硬、缺乏語言技巧、回答簡單、講話隨意等問題，這也是引發護理糾紛的主要原因。由于腎內科住院患者普遍表現出恐慌、焦慮、緊張等不良情緒，而護理人員無法與患者及其家屬保持良好的溝通，必然會引發患者對于護理工作的不滿，進而導致護理糾紛引發幾率增加。

2.3 操作規程執行不嚴

在腎內科住院患者的臨床護理中，由于護理人員執行操作規程失誤、違反章程辦事等，極有可能造成護理差錯，進而引發護理糾紛[2]。例如：在該次調查的6起護理糾紛中，由于相關操作規程執行不嚴，而引發護理糾紛2例。

2.4 患者的病情觀察欠細致

部分護理人員在腎內科患者的臨床護理中存在片面重視技術操作，而忽略對于患者病情觀察的問題，其根本原因在于護理人員在工作中粗疏、麻痹大意，對于患者已經出現的各種征兆未能及時捕捉、認識，并且做出有效的處理，進而導致患者的病情加重，這也是引發護理糾紛的主要原因。

3 護理糾紛的對策

3.1 積極轉變護理服務觀念，改善護理服務態度

在腎內科患者的臨床護理中，護理人員必須保持良好的形象與語言，以協助患者改善消極心理，積極配合各項臨床護理工作。在護理工作中，護理人員應高度重視一句問候、一個微笑的作用，通過良好的護理服務態度，拉近與患者之間的距離，從而構建良好的護患關系。護理服務觀念與態度的轉變，使得護理工作更為周到、全面，患者也加深了對于護理人員的信任感與依賴感，在發生矛盾時更多的考慮到護理人員的各自特點與難處，從而減少護理糾紛的發生[3]。

3.2 嚴格執行各項護理操作規程

在腎內科的臨床護理過程中，護理人員必須嚴格相關操作規程，其中《醫療護理操作常規》是指導護理人員日常工作的重要指南，護理人員應認真進行學習，結合工作實踐，總結護理工作經驗。在護理工作中，護理人員要認真執行“三查七對”，恪守“慎獨”的原則，以各項護理操作規程作為工作的指導思想，從而提升護理服務質量，有效控制護理糾紛。

3.3 加大普法力度，增強護理人員的法律意識，提高其防護能力

在腎內科護理工作中，護理人員應了解基本的法律知識，不但要防止與杜絕護理糾紛的發生，而且要學會利用法律維護醫院與自身的正當權益[4]。在出現護理糾紛后，護理人員應做到冷靜判斷，從法律的角度出發，對于護理糾紛的原因進行分析，并且采取行之有效的對策。

3.4 妥善處理護理糾紛，避免矛盾激化

在腎內科護理糾紛的處理中，需要注意以下幾方面的問題：①醫院領導及當事人應保持理智、冷靜、客觀的態度，以積極的態度進行相關問題的解決；②院方在護理糾紛的處理中，要堅持積極、主動的原則，耐心與患方及其家屬進行溝通，盡量消除雙方的誤解；③在醫療糾紛的分析與處理中，院方應實事求是的查明其真相，對于相關問題進行認真的分析，分清責任，如果責任在院方，醫院應勇于承擔責任，盡量采取有效的措施維護患者及其家屬的合法權益；如果由于患者及其家屬的無理要求而引發護理糾紛，院方一定要堅持原則，堅決維護醫院與護理人員的合法權益。

4 討論

在腎內科護理糾紛問題的分析與處理中，必須堅持全面分析與綜合考慮的原則，尤其是對于護理人員而言，必須注重自身服務觀念、服務態度、專業能力、職業道德與社會責任感的提升，不斷提高臨床護理服務的效率與質量，構建和諧的護患關系，從而減少護理糾紛的發生機率。對于醫院而言，應加強腎內科護理制度的科學制定與實施，定期組織護理人員接受護理專業知識、服務觀念及法律知識方面的培訓、教育，以全面提高護理人員的綜合素質，這是防止護理糾紛發生的有效途徑之一。同時，在腎內科護理糾紛的處理中，醫院必須保持積極的態度，在對其原因進行認真調查與分析后，確定引發護理糾紛的責任主體，從而采取相應的對策，在維護患者合法利益的同時，也要注重醫院及護理人員合法利益的維護。

[1]付葉琳,孟祥芳.腎內科護理工作的幾點體會[J].醫學信息：下旬刊,2009,4(11):55-56.

[2]葉錦荷,巫思紅,盧妙娟.護理干預對老年腎內科患者安全護理方面的影響[J].護理實踐與研究,2010,16(10):12-13.

[3]陳彩云,車小波,張木春.護理分層次管理在該院腎內科的應用[J].廣東醫學院學報,2010,2(14):117-118.

[4]李如竹.護理學基礎[M].北京:人民衛生出版社,2005:119-125.