城市老年人服務體系應用SNS網絡的可行性

江 華 呂學靜 (首都經濟貿易大學勞動經濟學院，北京 100070)

城市老年人服務體系應用SNS網絡的可行性

江 華 呂學靜 (首都經濟貿易大學勞動經濟學院，北京 100070)

城市老年人服務體系;SNS網絡

老年人服務供給主體包括家庭、社區和機構，而在網絡作為獲取信息重要載體的當代，如何發揮網絡虛擬、共享、實時、交互性的優勢，在提高效率、降低成本、滿足老年人精神、維權及老年人與家人、機構、政府及老年人之間的互動上發揮支持補充作用;如何在養老服務的家庭、社區和機構供給3大主體中增加網絡主體的供給;成為完善與創新老年人服務體系的重要研究領域。本文將探討選擇社交服務網絡(SNS)作為手段應用于老年人服務領域的可行性。

1 SNS網絡在老年人服務體系中的功能及擴展

SNS(Social Network Service)社會服務網絡依據哈佛大學的心理學教授Stanley Milgram(1933-1984)創立的六度分割理論，以認識朋友的朋友為基礎，擴展自己的人脈。并通過“熟人的熟人”來進行網絡社交拓展，在需要的時候，可隨時獲取得到該人脈的幫助。SNS最大的特點是社交拓展，是人與人之間的互動。應用到老年人服務體系中去，SNS能擴展老年人間互助功能，將網絡社區和現實社區結合，增加社區中的老人與老人、社區間老人與老人互動，擴展對老年人的服務功能。

1.1 養護功能擴展 借助輔助器具，通過移動電話網絡對老年人的位置定位，及時對老年人提供應急幫助，對生活照料、家政服務提供電話訂單配送;利用互聯網絡進行生活養護訂單管理預約服務;利用網絡人脈獲得養護救助知識指導。

1.2 醫療服務擴展 提供醫療知識、方法在線咨詢，通過網絡尋求退休老年人醫務工作者、醫務工作者醫療咨詢和援助。

1.3 康復護理服務擴展 對老年人使用康復器材和訓練活動進行在線指導，提供康復指導、器材租賃訂單預約與配送服務。

1.4 精神慰藉服務擴展 通過親人、朋友之間的視頻聊天，以及開發專門針對老年人的娛樂、交友、游戲軟件，豐富老年人精神生活，老人之間互動增多，滿足老年人精神慰藉需求。

1.5 維權服務擴展 老年人中不乏在崗時的法律工作者，通過網絡獲取已退休曾經是法律工作者的老年人的法律幫助和援助，為老年人維權出謀劃策，維護其受贍養權、再婚自由權、住房財產權、繼承權、不受遺棄和虐待的人身權等權利。

通過在線互助，不同需求的老年人既可以得到幫助，也可以體驗助人的愉悅感，既有發揮余熱的感覺，又可以滿足交友帶來的精神需求。

2 SNS網絡為老年人服務提供技術支撐的可行性

2.1 “共享”實現老年人信息實時采集、存儲與異地調用SNS網絡的本質在于分享，老年人可以通過SNS服務平臺積聚社會資本，形成自己的社會網絡，從整合社會支持資源開始，通過支持與被支持雙方的平等互動，使弱勢群體建立起自己的社會支持網，因此這是一種網絡互動式的社會支持工作模式。這種工作模式的基本思路和過程是:整合社會支持資源，形成相互聯系的支持網絡，提高支持的整體效能→傳遞社會支持，幫助弱勢群體建立自己的社會支持網絡→被支持方通過網絡攝取各種社會資源→被支持方自主開展互助與自助，解決自身的困難。應用到老年人服務體系可以將關于養護、醫療、維權、康復、娛樂及電子政務信息整合，通過平臺提供給老年人，并且有巨大的網絡空間存儲這些信息，避免信息的重復存儲，通過互聯網實現信息在異地間的轉移調用，不僅可以讓老年人很容易查到自己所需的各種信息，了解國家的養老政策，而且可以通過網絡提供的交流平臺交流，發表自己的意見，滿足了老年人的精神文化需求。同時，老年人還可以同網站管理人員和專門提供各種養老服務的工作人員實現互動，相互了解情況，在網站上完成一些有關老年人的調查，在具體享受各種軟硬服務設施時提前預約，舉辦各種活動時也可以提前做好調研，節省時間，提高資源的使用效率。

2.2 “協同服務平臺”實現老年人服務公助、互助、自助結合SNS的發展是一個標準平臺，平臺上的數據關系有明確的供應和需求，并且供需關系真實存在并且可以實現，這在現有的服務設施和服務水平還難以滿足老年人實際需求，服務項目分配不夠合理，且現實的供求鏈條并不十分緊密的情況下，平臺的中介紐帶作用在服務供求通道建立上價值顯現。通過政府的集中采購，實現服務供應商的加盟;通過退休老年人數據庫的實名導入，實現訪問SNS的自動實名;通過實名制下老年人之間的不斷結盟，拓展老年人之間的互動空間;通過網絡訂單管理系統，實現老年人自助式的預約服務;通過實時的在線咨詢，獲取各類咨詢信息。SNS網絡將線上與線下結合起來，網絡與實體功能對接，高效連接供需關系，實現的政府公助、老年人之間互助和自助相結合模式，將效率發揮到極致。

2.3 “一攬子方案”實現網絡對老年人的綜合服務與管理

2.3.1 幫助老年人整合各類信息資源 SNS網站介入老年人服務后將各類信息與資源整合專門針對老年人，由政府職能部門指導監控，發揮中介平臺作用，服務之前嚴格審核供方資質，確保服務質量，避免由于信息的虛假、繁雜對老年人生活帶來的很多消極因素。

2.3.2 有利于對老年人的管理 借助SNS網絡平臺，政府、社會、社區和家庭等多元主體參與，為老年人提供一個精神保障機制，幫助老年人營造一個充實、溫馨的精神生活世界。老年人還可以將自己的需求和建議反饋，實現和政府的互動，促進老年人服務管理的完善。

2.3.3 為實現對老年人的即時服務打下基礎 SNS服務平臺基于互聯網技術，使平臺建設具有可持續、可擴展的功能。數據中心的分布與存儲考慮物理上合理分布、邏輯上高度統一。甚至可以通過網絡電話呼叫平臺與手機掛鉤提供緊急救援即時服務。

2.3.4 SNS網站信息系統管理 SNS網站在老年人退休時，將基本信息庫導入管理系統，通過入口實名制管理，使社區居民在網絡上漫游時，能自覺遵守網絡道德，時刻意識到自己是網絡行為的主體，自己應對自己的網絡行為負責，有利于促進我國城市老年人網絡文化生活的健康發展，促進老年人融入適應時代發展變化。

3 SNS網絡的發展及應用前景分析

3.1 SNS網絡網民規模龐大 2011年，中國的社交網站和微博繼續保持穩定增長。根據艾瑞咨詢網民行為監測系統iUser-Tracker最新數據，截至2011年，中國社交網站用戶規模已達到2.5億，微博服務的月度覆蓋人數達到2.6億人，同比增長105.6%，滲透率達到64.9%，而月度有效瀏覽時間達到2.5億小時，同比增長311.4%。同時，微博的月度瀏覽時長已超新聞資訊大類服務，凸顯媒體特性，成為主流信息資訊平臺之一。從用戶增長規模等數據來看，中國社交網站及微博的用戶培養已進入成熟階段，網絡社交已經成為我們生活的一部分，盡管全國網民年齡60歲以上者僅有1.9%，50～59歲為3.9%〔1〕，但隨著時間變遷，中年群體不斷加入到老年人群中，以及新的老年網民加入，老年網民規模不斷增長。因此，社交網絡使用頻率增加將促使人們產生高度的社交情節，社交情節將極大滿足老年人的精神慰藉需求。

3.2 三網融合的推進提高SNS網絡服務空間 三網融合以后，手機可以看電視、上網，電視可以打電話、上網，電腦也可以打電話、看電視。三者之間相互交叉，形成你中有我、我中有你的格局。2012年05月04日發布的《通信業“十二五”發展規劃》中，要求推進三網融合全面展開，推動廣電、電信業務雙向進入，加快寬帶網絡升級改造，大力發展融合業務，加大應用資源開發、業務創新和市場推廣，大力發展IPTV、手機電視、互聯網視頻、互聯網寬帶接入等三網融合相關業務〔2，3〕。三網融合的推進使用戶能夠隨時隨地享受SNS網絡的服務，也有效解決有些老年人不會使用電腦上網的局限。

3.3 SNS行業與其他門戶網站業務合并滲透注入新血液 目前而言，中國的社交網站并沒有完全抓住用戶需求的變遷，各網站的形式和內容互相抄襲，創新力不足，導致用戶黏性降低。因此，社交網站在如何引入新的服務以融入新概念提升用戶價值上作出突破，如人人網收購56視頻網站，發展移動、游戲等多款新產品;開心網發力社會化電子商務和移動社交，與F團成立合資公司，推出飛豆等移動短信服務產品;騰訊投資開心網共同打造一站式開放社交平臺，第三方應用開發者將可在開放平臺上同步介入和運營其互聯網應用，為用戶提供更豐富的產品選擇。這些舉措在一定程度上為中國的社交網站行業注入新的血液，擴展SNS網絡供給老年人文化娛樂活動、養護服務網上預訂等服務功能。

3.4 SNS的媒介價值 隨著國內社交網站及微博的蓬勃發展，不僅是企業逐漸提高了對社會化營銷價值的認識，社交網站及微博也積極搭建營銷平臺、推出SNS營銷效果評估體系，努力為企業的社會化營銷提供優質平臺及服務。如蒙牛集團聯合開心網進行健康營銷，騰訊微博企業版“微空間”為企業提供社會化客戶關系管理平臺，新浪微博推出的微游戲、微幣、微號，以及京東商城、淘寶商城等B2C先后入駐“微商城”，都是新浪通過搭建微博平臺實現其商業價值的過程。人人網基于“人人嘯應”模型基礎推出了SNS社交媒體廣告效果評估分析系統以及公共主頁粉絲管理系統，不僅有助企業衡量社會化營銷的投資回報率(ROI)，而且有助企業獲得更具價值的消費者。技術革新推動社會化營銷發展，也為老年人服務產品企業營銷提供新模式。

3.5 社交網站及微博布局試水SOLOMO概念 2011年2月，著名IT風險投資人約翰·杜爾(John Doerr)提出“SoLoMo”新概念，即 So(Social，社交)、Lo(Local，本地位置)、Mo(Mobile，移動網絡)，并認為是未來互聯網的發展趨勢。社交化、本地化、移動化的整合也將將帶動商業模式的變革。于社交網站和微博而言，移動化和本地化有助于社交網絡在時間和空間上的延伸，而用戶的地理位置結合真實社交關系使得用戶的信息更為精準，有利于營銷性能的量化，從而提升社交網站和微博的營銷價值，觸發社交網站和微博去探索更多元的盈利模式。放眼國內，人人網已全面布局SoLoMo模式，2009年2月推出了“移動開放平臺”，隨后推出了LBS服務模式“人人報道”，將位置服務與社交屬性深度結合，之后人人網又在手機客戶端添加了糯米網團購信息以及廠商優惠活動，利用用戶的地理位置，推薦團購商品和服務，結合了移動、社交、LBS和電商，挖掘SoLo-Mo模式的商業價值。新浪微博蓄勢待發，而開心網也不甘示弱發力移動社交和社區電商。SoLoMo概念深入社交領域能夠增進服務的隨時隨地性，將虛擬社區和現實社區緊密結合，將極大提高老年人服務項目的便利性，促進老年人了解詳細新生事物，緊跟時代步伐，創造老年人SoLoMo生態圈。

4 應用SNS網絡的模式探討

在傳統老年人服務體系中，老人與服務者之間總是存在一段鴻溝，一方面供給者希望自己的商品或服務能夠被更多的老年人所了解，各種商業活動和優惠信息也能夠即時地傳遞給目標客戶;而老人則希望獲取更多信息享受到更加優惠的價格和更加便捷的服務，因此當SNS網絡作為社會化養老服務體系供給主體之一介入后，SNS網絡平臺的運用將拉近供給者和需求者之間的距離，為社會化養老服務體系帶來服務理念和方式方法的變化，更方便滿足供求兩方需求〔4〕。

SNS網絡應用到老年人服務體系過程中，首先是建立服務中介平臺，功能是作為一個老年人相關信息與服務的發布中心、訂購中心、使用中心。在明確界定政府公共服務責任和市場責任的前提下，以老年人需求為導向，伴隨著三網融合的推進漸進發展，SNS網絡服務平臺初期規劃可以采取“SNS網絡+呼叫中心模式”，即設立一個SNS網絡服務平臺和一個電話呼叫中心，兩者分別運行、統一管理。“三網融合”后，SNS網絡服務平臺和電話呼叫中心合并運行，滿足老年人的多層次、多樣化需求。同時在應對人口老齡化，提高老年人服務水平和效率，解決養老服務費用持續攀升造成社會福利費用壓力大等方面發揮重要作用，尤其當老年網民發展到一定規模時，規模效應值得期待。

1 社會養老服務體系建設規劃(2011-2015年).〔EB/OL〕.國辦發〔2011〕60號.2011.12.16

2 通信業“十二五”發展規劃〔EB/OL〕.國家工信部官方網站(http://www.miit.gov.cn)

3 寬帶網絡基礎設施“十二五”規劃〔EB/OL〕.國家工信部官方網站(http://www.miit.gov.cn)

4 中國互聯網信息中心(CNNIC).中國互聯網絡發展狀況統計報告〔R〕.2012，1:.

〔2012-07-12收稿 2012-07-25修回〕

(編輯 張 慧)

C913.6

A

1005-9202(2012)19-4340-03;

10.3969/j.issn.1005-9202.2012.19.127

北京市自然科學基金規劃項目(No.9112002)

呂學靜(1958-)，女，教授，博士生導師，主要從事勞動經濟、社會保障研究。

江 華(1979-)，男，在讀博士，主要從事勞動經濟、社會保障研究。