ISO管理視域下高職《商務英語》課程教學體系構建

陳凱軍 趙迎春

（空軍航空維修技術學院 湖南 長沙410014）

ISO管理視域下高職《商務英語》課程教學體系構建

陳凱軍 趙迎春

（空軍航空維修技術學院 湖南 長沙410014）

借鑒ISO管理的核心理念，從教學質量意識、目標管理、制度建設、教學質量監(jiān)控以及持續(xù)改進等方面探討了高職《商務英語》課程教學系統(tǒng)的構建，提出了具體的方法和措施，旨在實現(xiàn)該課程的教學有序化、系統(tǒng)化以及標準化。

ISO管理理念；商務英語；教學體系

為了提高辦學水平和教學質量，很多高職院校積極開展了高職教育教學質量管理的創(chuàng)新研究與探索。對于高職院校的管理而言，建立和實施ISO質量管理體系無疑是提升學校管理水平的一條科學有效的途徑，同時也是持續(xù)改進和提高教育教學質量的保證，對課程教學具有重要的指導意義。筆者擬通過借鑒ISO管理的核心理念，探討較為完整的《商務英語》課程教學體系的構建，旨在實現(xiàn)該課程教學的有序化、系統(tǒng)化及標準化，提高課程的教學質量。

《商務英語》課程教學的現(xiàn)狀

《商務英語》作為商務英語專業(yè)的一門核心課程，對該專業(yè)的人才培養(yǎng)具有舉足輕重的作用。一方面，作為一門專業(yè)導入課程，在前期專業(yè)基礎課程與后續(xù)專業(yè)課程諸如《商務單證》、《外貿函電》、《商務英語翻譯》等課程之間起著承上啟下的作用；另一方面，能為學生提供包括商務流程、商務禮儀、商務背景等在內的綜合知識。該門課程的引導得當與否，對學生在后續(xù)課程學習中的態(tài)度、進入社會后在具體工作崗位的實際操作能力都有著十分重要的影響。

為改變傳統(tǒng)教學將《商務英語》作為一門理論課程進行講授的特點，很多授課教師進行了改革嘗試，如增加實訓項目、加重實踐環(huán)節(jié)的比重、進行工學結合的研究等，并取得了一定的成績，但就總體而言，《商務英語》課程改革還處于摸索階段，改革的很多環(huán)節(jié)不完善，還需在以下方面進一步探索：首先，教師的服務意識與質量意識的強化不夠，與當代社會對教育的要求相距較遠；其次，課程教學體系的系統(tǒng)性弱，實踐還不能完全與理論同步進行且缺乏鮮明的特色；再次，在該課程教學的實施中，由于缺乏事先制定好的各種管理文件如教學管理方法、學生評估的具體方法等，很多環(huán)節(jié)顯得凌亂，難以對課程教學進行有效管理。

ISO管理對《商務英語》教學的啟迪

（一）ISO管理的主要原則

ISO管理源于國際標準化組織對企業(yè)進行質量監(jiān)控的管理體系，是1987年制定并由ISO發(fā)布的國際性質量管理認證標準，主要包括八項質量管理原則：第一，以顧客為關注焦點和中心；第二，領導者確立統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造使全體員工充分參與實現(xiàn)目標的內部環(huán)境；第三，全員參與；第四，將活動和相關的資源作為過程進行管理；第五，將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織實現(xiàn)目標的有效性和效率；第六，持續(xù)改進；第七，基于建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上的決策方法；第八，組織與供方是相互依存的、互惠互利的關系，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

（二）ISO管理理念對《商務英語》教學的啟迪

教育屬于服務業(yè)，是ISO第37個行業(yè)。全世界很多知名大學已經依此模式進行了有效管理，并通過了ISO認證，大大提升了學校的管理水平。對于《商務英語》課程教學而言，ISO管理的很多理念有值得借鑒的地方：

第一，以顧客為關注焦點和中心。由于教育具有服務的基本功能，課程教學也應具有這一功能，其服務對象包括社會上對相關人才有需求的單位、接受教育的相關專業(yè)的學生，這兩大對象可以理解為“特殊顧客”，《商務英語》教學也就應該定位在服務對象的需求上，這也就意味著該課程教學的展開首先需要深入了解用人單位對學生有什么樣的要求，學生希望從此門課程學到什么樣的知識和技能，并針對這些顧客的需求進行課程教學設計。

第二，質量形成于生產全過程。從這一理念出發(fā)，高職《商務英語》課程教學的質量來自于課程教學的所有環(huán)節(jié)，必須使影響課程教學質量的全部因素處于受控狀態(tài)，課堂教學則是核心環(huán)節(jié)。在課程教學過程中，可以仿制ISO模式下關于過程管理的各種手段，包括制定各種教學管理方法 （對應于質量手冊）、制作各種教學文件（對應于制作的各種程序文件）、填寫詳細的課堂記錄（對應于各種表單記錄）等，以此加強對課堂教學的管理與監(jiān)控。

第三，領導作用和全員參與。《商務英語》教師就好像一個組織的領導，要很好地發(fā)揮一個英明領導的作用，做到該抓的時候抓，該放手時就放手，發(fā)揮課代表和小組長的核心作用，鼓勵每一個學生積極參與到課程教學中。

第四，堅持質量改進。要對《商務英語》課程以策劃、實施、檢查、反映的循環(huán)方式持續(xù)進行教學質量改進，可以通過研討會、座談會、問卷調查以及走訪調查等方式，定期收集用人單位和學生的反饋意見，不斷改進教學方法，更新教學內容，最大限度地滿足“顧客”的需要。

ISO管理視域下高職《商務英語》課程的教學體系構建

ISO管理視域下高職《商務英語》課程教學體系構建是基于ISO管理體系中的基本思想，以其八大原則為指導，借鑒ISO質量手冊、程序文件、表單記錄的管理模式，并結合高職教育的特點和理念，提出對《商務英語》課程教學體系構建的設想。在充分調研的基礎上形成各種教學文件，以此對課程教學進行規(guī)范，并按照ISO管理體系中的循環(huán)方式（策劃—實施—檢查—反映）進行教學實證研究，即首先以服務型教育理念為指導，制定完整的課程教學目標與實施方案（策劃），然后進行具體的教學實證研究（實施），再根據(jù)教學實證研究過程中形成的表單記錄及對學生的考核結果進行教學質量評估（檢查），最后根據(jù)檢查的結果及收集的企業(yè)、公司所提供的反饋信息提出改進課程教學的措施與建議。這樣，通過引進ISO管理理念，建立較完整的《商務英語》課程教學體系，更新教學觀念，提高教學效果，最終提高人才培養(yǎng)質量。

ISO管理視域下高職《商務英語》課程教學體系構建的具體內容如下。

（一）樹立質量意識：確定基于服務社會和學生的教學理念

授課教師首先要樹立《商務英語》課程教學是服務于用人單位和學生的，因此，要改變在傳統(tǒng)學科體系下以傳授商務理論知識為主的特點，本著“學一點就能用一點”的高職教學理念，建立基于“行動導向”的彰顯職業(yè)能力的、以任務驅動為手段、以商務流程為主線的課程教學體系，重構注重“工作過程”的課程教學模塊，實現(xiàn)課堂教學中“教學做”的有機融合。此理念下的《商務英語》教學能做到使學生滿意即學到了實用的知識和技能，易于被用人單位看中且用人單位滿意即招聘到的學生能力強。

（二）實行質量管理的依據(jù)：制定《商務英語課程教學標準》

借鑒ISO管理標準中“以顧客為關注焦點”的原則，以用人單位這一特殊顧客的需求為準則，在對相關用人單位調查研究的基礎上，制定基于商務業(yè)務流程的 《商務英語課程教學標準》，為具體的教學組織與實施提供依據(jù)，其具體內容如下。

定位課程性質 《商務英語》課程是一門專業(yè)導入課程，學完此課程要求對外貿業(yè)務流程非常熟悉，對自己畢業(yè)后從事的崗位及崗位技能非常熟悉，并要求在學完此課程后具備相應的技能，因此，其內容不求深入，但求全面，應為《外貿函電》、《外貿單證》、《商務英語翻譯》等課程提供必要的背景知識。

定位教學內容 教學內容按照學生進入公司——熟悉公司部門設置——做一般的辦公室工作——做業(yè)務工作的流程，包括5個模塊：成立公司、客戶的開發(fā)和接待、產品的介紹和推廣、完成出口業(yè)務、產品售后，并在每一個大的模塊內融入要用到的技能和知識。

確定教學模式和教學方法 為了鍛煉學生的實踐能力，應采取“教學做”一體化的教學方法，使學生做到學一點就能模擬用一點。

確定學生考核方法 要改變傳統(tǒng)上對學生以期末考試為主的考核方式，形成平時成績（占40%）＋小考（占10%）＋期末考試（占50%）的形成性評價與終結性評價結合的考核方式，并在此理念下，針對詳細的課程標準，完成《實用商務英語》和《商務英語實訓教程》的編撰工作。

（三）進行課程教學相關制度建設：有序管理的必要手段

在《商務英語》開課前，要制定好《商務英語課堂管理方法》、《商務英語課程教學進度計劃》、《（模擬）公司手冊》、《小組單次表演成績表》、《小組表演總評表》、《課堂記錄表單》等文件。《商務英語課堂管理方法》包括課程性質、學習內容、學習方法、學生管理、評估管理及目標管理等方面；《商務英語課程教學進度計劃》詳細記載本學期上課的重點、難點、上課的具體時間及內容安排；《（模擬）公司手冊》包括學生自己成立的公司簡介、Logo設計、經營范圍和各種管理方法等，后面的附錄中要詳細記載每一次實訓項目的目的、要求，每一個學生的實訓表現(xiàn)和其制作的各種資料如PPT、海報、表演錄像等，總的來說，《（模擬）公司手冊》應能體現(xiàn)小組模擬公司的全部資料；《小組單次表演成績表》包括教師從語音、熟練度、膽量、儀態(tài)、創(chuàng)新、合作、特色、出勤，包括到課和遵守語音室規(guī)章制度等方面對學生每一次模擬表演成績做出的詳細記錄，并應于期末把學生的每一次成績登記到“小組表演總評表”中進行折算打分。

這些文件的制定有助于教師在教學實施過程中做到有條不紊，把課堂管理得井然有序，學生通過此方式進行系統(tǒng)實踐，可以不斷調整學習思路，增強學習的目的性，并可以理論聯(lián)系實際，增強解決問題能力和崗位適應能力。

（四）體現(xiàn)領導作用和全員參與：建立金字塔式的分級管理模式

在制定好各種教學程序文件，確定“教學做”一體化教學模式后，形成金字塔式的分級管理模式，充分發(fā)揮ISO模式中注重領導作用與全員參與的原則。首先，由教師確定班級課代表，課代表負責所有事務的上傳下達、資料匯總等。其次，開課第一周按照自愿原則對學生進行分組，把全班分成4～5組，每一組成立自己的模擬公司。每一個模擬公司的CEO負責本小組所有活動，負責與課代表和任課教師的溝通，每一個成員按照公司的人事安排完成相應的事宜，如CEO做公司介紹發(fā)言，助理撰寫發(fā)言稿，接待員負責記錄電話留言、接待客戶等。再次，教師對學生每一次模擬表演從語音、熟練度、膽量、儀態(tài)、創(chuàng)新、合作、特色以及出勤（包括到課和遵守語音室規(guī)章制度與否）的成績做出詳細記錄，到期末一起登記到總表中，進行折算打分。對于學生的每一次表演，由全班同學投票表決，選出最佳選手1名，由授課教師選出最佳表演組1組，并對最佳選手個人的當次成績加5分，對最佳表演組的每一成員的當次成績加2分，以示鼓勵。這種小組合作模式鼓勵人人參與，密切合作，小組的整體表現(xiàn)往往優(yōu)于小組成員的個人表現(xiàn)。

（五）監(jiān)控教學質量：教學服務質量保障的調控平臺

對學生的評估管理采取形成性評估與終結性評估相結合的方式進行。形成性評估主要考慮課堂內表現(xiàn)、課外作業(yè)、課內作業(yè)、課堂模擬表演、學習效果、自主學習（以上因素占40%，平時測驗成績占10%）等因素；終結性評估主要采用期末考試（占50%）等方式。但是如果在這一年內被“訂單式”培養(yǎng)合作單位或其他外貿公司錄用，則模擬表演和小考的成績?yōu)闈M分。

（六）進行持續(xù)改進：提高教學服務質量的保障

首先，在制定《商務英語》課程標準之前，應邀請“訂單式”培養(yǎng)單位、貿易公司的專家對本課程核心內容部分和教學方法進行審核；其次，應及時與畢業(yè)生聯(lián)系，對其在就業(yè)過程中所用到的知識和技能進行調查取證；再次，應及時與在校學生溝通，以問卷調查或座談等方式及時收集學生的反饋意見，并提出課程教學改進的措施。

以ISO管理的理念構建《商務英語》課程教學體系的實踐，強化了以滿足學生和用人單位這一特殊顧客的需求為己任的人才培養(yǎng)觀，課程結束后，學生的崗位能力更能符合社會用人單位的需要，更能滿足學生的需求，更能體現(xiàn)現(xiàn)代高職教育的特征。根據(jù)ISO管理中的相關原理、方法構建課程教學的過程，可使教學數(shù)據(jù)化、有序化、系統(tǒng)化、標準化，便于教師的教學管理，也便于教學監(jiān)管部門進行質量監(jiān)控，實現(xiàn)教學質量管理從結果到過程的關注焦點的轉變。在教學中的每一個環(huán)節(jié)，過程控制成為質量控制的焦點，在課程建設中增加企業(yè)或公司的參與，是學校與企業(yè)深度合作的需要，符合高職教育的發(fā)展方向。

[1]賀修炎.示范性高職院校應構建服務型教育體系[J].機械職業(yè)教育，2007，（6）：3-5.

[2]姜大源.職業(yè)與教育在潛移默化中相互影響[J].教育與職業(yè)，2007，（31）：92-93.

[3]陳祥麗.學校在進行ISO管理認證時的誤區(qū)[J].繼續(xù)教育研究，2007，（5）：97-93.

[4]邱平.關于高職教學評估的思考[J].高教探索，2007，（4）：112-113.

[5]任平泉.高等學校引入ISO質量管理體系的思考[J].太原師范學院學報，2007，（3）：142-143.

G712文獻標識碼：A文章編號：1672-5727（2012）01-0038-02

陳凱軍（1973—），湖南寧鄉(xiāng)人，碩士，長沙航空職業(yè)技術學院經貿系副教授，研究方向為翻譯理論與實踐。

趙迎春（1974—），湖南益陽人，碩士，長沙航空職業(yè)技術學院經貿系副教授，研究方向為外語教學。