2011年我院門診藥房藥物咨詢回顧分析與服務(wù)模式探索

周波

2011年我院門診藥房藥物咨詢回顧分析與服務(wù)模式探索

周波

目的 提高藥物咨詢的服務(wù)質(zhì)量及探索切實可行的服務(wù)模式。方法 收集、整理我院2011年346例門診藥物咨詢資料及其中82例接受調(diào)查服務(wù)模式資料，對咨詢內(nèi)容及患者容易接受咨詢模式進行分析。結(jié)果 咨詢內(nèi)容以藥物的用法用量居多(32.08%)，其次是藥品不良反應(yīng)(26.88%);患者接受咨詢方式以醫(yī)院藥物咨詢室(31.70%)，臨床藥師下社區(qū)(25.51%)，藥房直接咨詢(18.29%)為主。結(jié)論 開展高質(zhì)量的門診藥物咨詢是廣大患者所需，一種好咨詢模式有利于藥物咨詢工作的順利開展。

門診藥物咨詢;藥師;藥物咨詢

隨著醫(yī)改的逐步推進和體制的不斷完善，藥師職能也發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變。門診藥房主要擔負著門診患者處方發(fā)放、調(diào)配的任務(wù)，是患者在門診需求的終端窗口，也是執(zhí)行醫(yī)囑的瞬間過程，工作量大而繁瑣，要求藥師做到“準確、快捷”。但是，“以患者為中心”的服務(wù)理念的提出，促使門診藥房藥師工作理念與模式發(fā)生了不小的變化，具體表現(xiàn)為藥師服務(wù)由被動型轉(zhuǎn)向主動型;管理從管“物”轉(zhuǎn)向重視“人”的用藥管理;調(diào)劑從保障供應(yīng)型轉(zhuǎn)向技術(shù)管理型;醫(yī)患關(guān)系等由淡漠型轉(zhuǎn)向親密型［1］。順應(yīng)藥學服務(wù)發(fā)展趨勢，藥師不再是傳統(tǒng)上的“管藥、配藥、發(fā)藥”的簡單重復(fù)性的“高級營業(yè)員”，而是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。其中，門診藥物咨詢就成為門診藥房藥師體現(xiàn)以人為本工作理念的切入點。

1 資料與方法

收集2011年我院門診西成藥房藥師進行門診藥物咨詢的詳細資料，即我院2011年1月至2011年12月的76人次，276例門診藥物咨詢資料:包括初步的患者資料、咨詢方式、咨詢內(nèi)容及詳盡的解答，統(tǒng)計咨詢內(nèi)容和咨詢方式分類，其構(gòu)成百分比(%)=(咨詢例數(shù)/276例)×100%來統(tǒng)計，分析門診藥物咨詢的情況。

2 結(jié)果與分析

2.1 藥師接受咨詢方式的類型

2.2 門診藥物咨詢的內(nèi)容

表1 藥師接受咨詢方式統(tǒng)計(按人次)

表2 患者主要咨詢內(nèi)容及所占比例

2.3 咨詢案例舉例 案例1:患兒男，7歲。因鼻黏膜破損導(dǎo)致出血在門診耳鼻喉科就診，醫(yī)師開氯霉素滴眼液滴鼻預(yù)防感染。患者不理解醫(yī)師用意，在取藥時咨詢門診藥師是否醫(yī)生開錯藥。藥師首先讓患者稍等，然后調(diào)取處方查看醫(yī)囑，最后告訴患者該藥不用于滴眼，而是滴于鼻腔內(nèi)主要是預(yù)防因鼻出血導(dǎo)致的鼻黏膜感染，并交代其用法。患者理解以后，表示藥師的解答對其放心用藥十分重要。

案例2:患者女，22歲，臀部瘙癢性皮炎。于皮膚科門診就診后，醫(yī)師開具潔陰康洗液外用。患者晚上電話咨詢藥房，說按照說明書，該藥需要經(jīng)沖洗器送進陰道深部進行沖洗，患者表示未有性生活史，不適合使用該類藥品，要求退藥。藥師詢問了患者的疾病情況向患者耐心解釋該藥可以用于陰道清潔，也可以用于皮炎等皮膚性疾病外用擦洗，醫(yī)師開具該藥目的在于外洗臀部皮炎部分，而非用于陰道沖洗。患者表示接受，并感謝藥師的講解。

3 討論

3.1 由表1得知，當前患者最容易接受咨詢方式為藥房取藥即時咨詢、藥師下社區(qū)服務(wù)咨詢以及藥學咨詢門診三種方式，能直接面對藥師訴說病情及用藥情況，咨詢后感到踏實。而網(wǎng)絡(luò)和電話咨詢方式暫不受廣大患者接受(以上部分不包含臨床藥學室專業(yè)臨床藥師在臨床查房工作中進行的藥學服務(wù)內(nèi)容)，其主要原因擔心電話里講不清，對網(wǎng)絡(luò)不熟悉，網(wǎng)絡(luò)咨詢只是用于那些懂網(wǎng)絡(luò)、學歷較高的的部分患者，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，這些方式也將成為藥物咨詢的重要方式。

3.2 由表2可知，患者最關(guān)注的是藥物的用法用量、價格及不良反應(yīng)與注意事項，這與文獻一致［2］。患者閱讀說明書后，對用藥劑量多有不解，如:1～2次/d，每次3～5粒(中成藥說明書)，如何具體服用藥物，患者非常迷惑;還有不良反應(yīng)列舉一系列(常見的是西藥，尤其是進口藥品)，患者有時不懂醫(yī)囑，就不敢輕易用藥前來咨詢，但也有少數(shù)患者咨詢比較專業(yè)，特別是特殊疾病患者如糖尿病、高血壓及哮喘等患者，咨詢藥物相互作用、藥物在體內(nèi)作用部位及效價比。這不僅要求被咨詢的藥師了解藥品說明書，能夠按醫(yī)囑解釋用法用量，而且要求臨床藥師掌握特殊人群的藥動學基本知識，各種藥物的代謝特點、相互作用與可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)等。少數(shù)患者因認為醫(yī)生開的藥物貴或者用了幾天效果不理想，就拒絕用藥甚至找醫(yī)生糾纏不休，來藥物咨詢室咨詢，藥師必須使用一定的心理學知識和溝通技巧結(jié)合專業(yè)特長進行解答，提高患者的用藥依從性，達到治療疾病的目的。

4 結(jié)語

隨著全民素質(zhì)的提高、醫(yī)改的逐步深入及患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，未來藥師將在用藥前、用藥中、用藥后為患者提供全程化的藥學服務(wù)，而目前醫(yī)院的用藥咨詢遠遠達不到應(yīng)有的要求。因此，探尋合適的咨詢模式及方法是目前門診藥學服務(wù)亟待解決的問題。除解決相應(yīng)的咨詢臺、咨詢系統(tǒng)外，門診藥房藥師還應(yīng)加強自我學習，提高自身專業(yè)知識，并提高交流與溝通的能力，在日常工作中，使用安慰性、鼓勵性和引導(dǎo)性等語言與患者溝通，來提高藥學服務(wù)質(zhì)量，為患者服務(wù)。

［1］褚建波.門診藥物咨詢服務(wù)情況調(diào)查與分析.浙江中醫(yī)藥大學學報，2007，31(1):109-110.

［2］彭六保.李冰.臨床用藥咨詢628例分析.中國藥房，2002，13(12):761-762.

450000 河南中醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院