2011年我院門診藥房藥物咨詢回顧分析與服務模式探索

周波

2011年我院門診藥房藥物咨詢回顧分析與服務模式探索

周波

目的 提高藥物咨詢的服務質量及探索切實可行的服務模式。方法 收集、整理我院2011年346例門診藥物咨詢資料及其中82例接受調查服務模式資料，對咨詢內容及患者容易接受咨詢模式進行分析。結果 咨詢內容以藥物的用法用量居多(32.08%)，其次是藥品不良反應(26.88%);患者接受咨詢方式以醫院藥物咨詢室(31.70%)，臨床藥師下社區(25.51%)，藥房直接咨詢(18.29%)為主。結論 開展高質量的門診藥物咨詢是廣大患者所需，一種好咨詢模式有利于藥物咨詢工作的順利開展。

門診藥物咨詢;藥師;藥物咨詢

隨著醫改的逐步推進和體制的不斷完善，藥師職能也發生了根本轉變。門診藥房主要擔負著門診患者處方發放、調配的任務，是患者在門診需求的終端窗口，也是執行醫囑的瞬間過程，工作量大而繁瑣，要求藥師做到“準確、快捷”。但是，“以患者為中心”的服務理念的提出，促使門診藥房藥師工作理念與模式發生了不小的變化，具體表現為藥師服務由被動型轉向主動型;管理從管“物”轉向重視“人”的用藥管理;調劑從保障供應型轉向技術管理型;醫患關系等由淡漠型轉向親密型［1］。順應藥學服務發展趨勢，藥師不再是傳統上的“管藥、配藥、發藥”的簡單重復性的“高級營業員”，而是提高醫療服務質量的重要組成部分。其中，門診藥物咨詢就成為門診藥房藥師體現以人為本工作理念的切入點。

1 資料與方法

收集2011年我院門診西成藥房藥師進行門診藥物咨詢的詳細資料，即我院2011年1月至2011年12月的76人次，276例門診藥物咨詢資料:包括初步的患者資料、咨詢方式、咨詢內容及詳盡的解答，統計咨詢內容和咨詢方式分類，其構成百分比(%)=(咨詢例數/276例)×100%來統計，分析門診藥物咨詢的情況。

2 結果與分析

2.1 藥師接受咨詢方式的類型

2.2 門診藥物咨詢的內容

表1 藥師接受咨詢方式統計(按人次)

表2 患者主要咨詢內容及所占比例

2.3 咨詢案例舉例 案例1:患兒男，7歲。因鼻黏膜破損導致出血在門診耳鼻喉科就診，醫師開氯霉素滴眼液滴鼻預防感染。患者不理解醫師用意，在取藥時咨詢門診藥師是否醫生開錯藥。藥師首先讓患者稍等，然后調取處方查看醫囑，最后告訴患者該藥不用于滴眼，而是滴于鼻腔內主要是預防因鼻出血導致的鼻黏膜感染，并交代其用法。患者理解以后，表示藥師的解答對其放心用藥十分重要。

案例2:患者女，22歲，臀部瘙癢性皮炎。于皮膚科門診就診后，醫師開具潔陰康洗液外用。患者晚上電話咨詢藥房，說按照說明書，該藥需要經沖洗器送進陰道深部進行沖洗，患者表示未有性生活史，不適合使用該類藥品，要求退藥。藥師詢問了患者的疾病情況向患者耐心解釋該藥可以用于陰道清潔，也可以用于皮炎等皮膚性疾病外用擦洗，醫師開具該藥目的在于外洗臀部皮炎部分，而非用于陰道沖洗。患者表示接受，并感謝藥師的講解。

3 討論

3.1 由表1得知，當前患者最容易接受咨詢方式為藥房取藥即時咨詢、藥師下社區服務咨詢以及藥學咨詢門診三種方式，能直接面對藥師訴說病情及用藥情況，咨詢后感到踏實。而網絡和電話咨詢方式暫不受廣大患者接受(以上部分不包含臨床藥學室專業臨床藥師在臨床查房工作中進行的藥學服務內容)，其主要原因擔心電話里講不清，對網絡不熟悉，網絡咨詢只是用于那些懂網絡、學歷較高的的部分患者，隨著經濟社會的發展，這些方式也將成為藥物咨詢的重要方式。

3.2 由表2可知，患者最關注的是藥物的用法用量、價格及不良反應與注意事項，這與文獻一致［2］。患者閱讀說明書后，對用藥劑量多有不解，如:1～2次/d，每次3～5粒(中成藥說明書)，如何具體服用藥物，患者非常迷惑;還有不良反應列舉一系列(常見的是西藥，尤其是進口藥品)，患者有時不懂醫囑，就不敢輕易用藥前來咨詢，但也有少數患者咨詢比較專業，特別是特殊疾病患者如糖尿病、高血壓及哮喘等患者，咨詢藥物相互作用、藥物在體內作用部位及效價比。這不僅要求被咨詢的藥師了解藥品說明書，能夠按醫囑解釋用法用量，而且要求臨床藥師掌握特殊人群的藥動學基本知識，各種藥物的代謝特點、相互作用與可能產生的不良反應等。少數患者因認為醫生開的藥物貴或者用了幾天效果不理想，就拒絕用藥甚至找醫生糾纏不休，來藥物咨詢室咨詢，藥師必須使用一定的心理學知識和溝通技巧結合專業特長進行解答，提高患者的用藥依從性，達到治療疾病的目的。

4 結語

隨著全民素質的提高、醫改的逐步深入及患者對醫療服務質量的要求，未來藥師將在用藥前、用藥中、用藥后為患者提供全程化的藥學服務，而目前醫院的用藥咨詢遠遠達不到應有的要求。因此，探尋合適的咨詢模式及方法是目前門診藥學服務亟待解決的問題。除解決相應的咨詢臺、咨詢系統外，門診藥房藥師還應加強自我學習，提高自身專業知識，并提高交流與溝通的能力，在日常工作中，使用安慰性、鼓勵性和引導性等語言與患者溝通，來提高藥學服務質量，為患者服務。

［1］褚建波.門診藥物咨詢服務情況調查與分析.浙江中醫藥大學學報，2007，31(1):109-110.

［2］彭六保.李冰.臨床用藥咨詢628例分析.中國藥房，2002，13(12):761-762.

450000 河南中醫學院第一附屬醫院